1、岗位说明书编号：_FO-05 _第一部分：岗位基本信息岗位名称 总机领班 岗位层级部 门 前厅部 分 部 总机直接上级岗位名称 前厅部主管直接下级岗位名称 总机话务员第二部分：职责综述1、 制定总机房工作条例和接线员行为规范，对总机员工进行业务培训。2、 负责对酒店内部电话号码表的编辑和制作，及时提供给各部，对有变化的电话号码及时更改。3、 随时抽查话务员讲话、接电话的态度和方式。第三部分：任职资格教育程度 高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。工作经历 一年以上总机接听工作经历或接受过有关专业培训。技能知识1声音悦耳，听写迅速，反应快。2工作认真，记忆力强。3有较强的外语听说能力，能用
2、三种以上外语为客人提供话务服务。4熟悉电脑操作及打字。5有很强的信息沟通能力。持 证健康状况 身体健康，精力充沛。第四部分：主要职责职责范围 主要工作内容及权限支持和协助前厅部主管的工作，管理并带领总机房员工为客人提供服务。1. 重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。2. 及时发现总机室存在的问题，并向前厅部经理或主管提出建议。3. 了解部属员工思想情况，帮助处理各项关系。4. 定期制定工作、培训计划，做好月度总结报告。5. 正确处理宾客投诉，并做相应记录，上报部门。6. 定期对本部门员工进行评估，按制度实施奖惩。7. 完成部门经理管理部门临时交办的事情。8. 定期检查设备使用
3、情况，切实做好总机安全。第五部分：岗位等级标准等级 任职标准A 级(特)在酒店工作满两年(领班一年以上)工作积极主动,带领员工顺利完成各项工作任务,业务能力熟练,能帮助员工解决工作中出现的任何问题、具备一定的管理能力，团结同事，工作中经常得到客人或上级表扬，并获得酒店年度最佳员工称号，外语四级以上的领班。B 级(高)在酒店工作满一年半（领班一年以上）,工作热情高,业务能力强,对客服务周到细致,善于学习追求进步,日常工作表现优秀,服从管理,团结同事,能带领员工按质按量完成工作任务,有一定的沟通技术,和组积能力,英语四级(酒店英语 B 级以上)多次得到部门领导表扬和认可的领班。C 级(中)在酒店工作满一年半（担领班已满半年）的正式领班在工作中极积主动，勤奋好学，乐以助人，对客服务热情周到，经常得到客人表扬并能带领员工完成每日工作任务，业务熟练，具备一定的领导能力，有强烈的责任感和上进心，英语（达酒店 C 级标准）的领班。D 级(初)在酒店工作满一年以上,在工作中积极主动,勤奋好学,对客服务热情周到,经常得到客人表扬,并且能带领员工完成任务,业务熟练,具备一定领导能力,团结同事,英语达(酒店 C 级标准)的领班。在此确认已经完全理解本岗位说明书所述内容。批准 审核 编制 郑韦日期 日期 日期 2008 年 3 月 30 日
