1、1开掘客户培训流程 一、前言业务员客户开掘是企业营销的重要步骤，特别是对于一些中小客户；由于没有大企业那样巨量的资金来投入媒体广告,所以人员营销就作为开掘客户的主要方式;通过客户开发，企业获得生存所必须的现金流，在此基础上才可能完成自己的商业和社会价值,从而走上稳健发展的道路。二、客户需求分析1、客户的开发策略对于业务员来说,在进入公司时,虽然不需要他对整个行业和竞争对手做出一个专业的了解,单至少他应该明白什么是开掘客户所必须了解的背景.除此以外,由于现在市场竞争的激烈化程度越来越高,客户希望能得到与众不同的服务;特别是现在许多客户并不了解网络广告,他有时需要业务员能帮助他们进行分析,因为他希
2、望所花费的广告费用可以给他带来最大的效果.所以业务员需要了解网易分类的核心业务, 核心竞争力, 谁是我们的客户,客户需要什么样的服务,如何满足客户的需求,我们公司的竞争对手及他们的服务特色等.2、客户为什么购买?因为产品或服务可以满足他的需求 客户购- 1 -买的障碍任何客户都担心不合理的决策会导致损失,他害怕做错决定；所以,在不了解产品能否给他带来益处的情况下或者在了解的情况下由于对未来的预期并不明朗时,他会犹豫；担心风险会对他利益受到损害；营销人员的作用就是设法消除客户的障碍而让购买顺利进行. 客户购买的动机恐惧失去和渴望获得人在买东西时一般有两种情形：恐惧失去机会。机会是有限的，一般人的
3、心理都是害怕由于落后而失去机会；特别是当有许多人争抢同一件物品或机会时,客户的购买心理往往超越了理性;渴望获得。人有各种各样的需求,从最简单的生理需求到尊重的,安全的需求,当这种需求被强化时就会转化为购买力.比如,对于许多孩子的母亲在选择给孩子洗澡的香皂时,要选择小刺激性的,无伤害性的香皂,其动机就是出于安全的需求. 市场营销的定义：个人或集体通过创造、提供出售，并同别人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会及管理过程 需要、欲望和需求2欲望是指对具体满足物的愿望。经过文化与个性成长后形成的状态。需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望需求得到满足后，经过文化的感染，个性的
4、成长产生了欲望，欲望可能得不到满足，具有购买能力时，欲望转化为需求3、需求产生的两个条件：购买欲望和购买能力市场潜力与市场需求不一致。市场需求等于购买欲望加上购买能力。也就是说，市场需求指消费者在某一特定时期内，在一定的价格条件下，对某一商品具有购买力的需求。二者缺一不可。如果有购买能力而无购买愿望，就形不成需求，需求决定市场，多大的需求决定多大的市场。例如，韩国人喜欢吃狗肉,狗肉在韩国就形成强大的市场需求;但是在西方,杀狗是非法的,吃狗肉更是一件令人恐怖的事情;这种条件下,狗肉是没有市场,没有需求的.即使用天文数字的广告费用也是无济于事.所以要明白市场需求是什么,在哪里可以获得,容量有多大;
5、在此基础上才能决定相应的营销组合战略.4、需求层次论和客户分析A. 马斯洛的需求层次内容：1)生理需求食物、性,住所、水、睡眠、氧气、2)安全需求人身安全、熟悉的环境、足够的资源3)社会需求渴望爱与被爱、良好的人际关系、被社会接纳4)受人尊敬的需求得到自己与他人的认可、实现理想，有成就，有社会地位5)自我实现的需求发挥自己的潜能，体现自己的人身价值B. 马斯洛的需求层次论的缺陷及其他的需求层次论C.市场与需求理论的关系一般来讲,越是需求价格弹性越低的产品,受价格的影响越小,比如豆腐价格上涨 10%,并不会导致极大的市场需求;但是价格弹性较大的问题,比如汽车,价格下跌 10%却可导致极大的需求.
6、不同的人由于收入,家庭,性格,教育的不同,在购买产品时的动机是不一样的,比如买沃尔沃的车的人大多注重安全性,买奔驰想追求的是受人尊敬的感觉等等;业务员应该仔细分析客户的心理需求,抓住他们的心理来进行分析,这样提供的销售方案才可能被客户接受;否则,文不对题,最后肯定要遭到拒绝.业务员应该从以下角度考虑网易分类这个产品;如客户需要什么服务? 网易分类的特征和优点适应哪些客户？谁可以从网易分类获益?5、顾客购买前的考虑事项3顾客在购买前通常会考虑网易的影响力,网易分类是否适合他们的产品,价格因素,自身的产品生命周期,网易地方分类是否可以提供持久,优质可靠的售后服务,网易地方分类的未来完善趋势等等三、
7、发现需求并满足需求的方法1、网络法网络的优点是显而易见的,方便,及时,互动,传播范围广,一个好的网站是可以吸引人气的.内容上的新颖,信息的便利等等,一定要从网民的角度来设计经营网站;也就是说,要差异化经营;让自己的网站尽量与众不同,无论是内容,技术还是售后服务.要宣传自己的网站,除了要求上级代理商提供尽量多的入口之外, 在显著位置清楚地公布广告商的收费标准、联系信息及广告特点,在当地也应该抓住一切机会推广自己的网站,比如在自己的车后面印刷自己的网址,印刷一些广告贴在当地所有的免费公告栏里,大型活动时展览口的标牌,小区内免费咨询,分发材料等等,让老百姓都熟悉网易地方分类,如果老百姓都经常点击我们
8、网易地方分类站点,那么当地的广告商也一定会乐意到我们的网站上做广告.如果要为网络广告销售确定一个标准，那就是：以公平的价格向目标客户提供引人注意的创意营销策略。这种创意营销策略应当能够吸引客户,使得客户有意愿与业务员见面祥谈细节策略.具体来说，要通过一个完整的管理步骤来突出网易地方网站的特色，从内容上突出新颖，富有吸引力，在版面设计上要富有新意.同时也要关注一下竞争对手的情况;了解竞争者如何定位其广告，通过浏览主页上的相关信息和子页上的信息，它的链接伙伴,他的标志性广告和文本链接发布方式,广告主的地域和行业构成、赞助商情况以及电话等资料。不但如此,还要分析潜在的竞争者,这种潜在的威胁可以带来哪
9、些变化等等.从潜在客户角度想一想，自己的网站最吸引人的“热点” 是什么,价值多少?付多少钱?测量这些“热点”的一个好的方法是从日志文件上查阅，看哪些网页获得最多的印象。除非你可以保证，多少钱的付出可以得到多少数量的印象，大部分媒体的买主都不会 购买网站广告。具体说来,有以下方式可以用来开发客户: 发展与当地网站的联盟开展宣传活动;宣扬网络广告的优点和价格的便宜，如价格只有报纸的 1/5,电视的 1/8;许多网站的参与可以刺激广告主运用新的媒体，将他们一部分的广告预算投入到网络广告中去。如有条件,可举办面向客户的网络广告知识培训会，对网络广告和公司进行宣传，举行展览会，向他们展示网络广告形式的优
10、势。 广告集中展示，运用套餐的形式进行广告集中发布,对于广告客户来说，他很难搞清楚网站上所有的广告位置。如果将所有广告形式集中为套餐形式，对顾客会有很大吸引力. 第三方广告服务,利用第三方广告服务,参考国外例子:Doubleclick 或者 AdForce， 策划一些信息索取项目，比如广州饮食研究动态,友谊论坛等，先注册，待验证完邮箱后再提供服务,这样通过他的注册信息和帐号就作为公司未来数据库经营的一个资源. 4 转移法:给那些在网登过广告的公司打电话，提供备选方案,让他们转移到网易分类上做广告，当然,在打电话接触之前必须要做一个详尽的客户分析,最好在公司内部组织讨论,这样可以促进公司员工创意
11、的迸发以及准确找到目标客户的需求点. 利用搜索引擎，输入关键字，输入当地地名和当地想要查找信息的关键字搜索客户信息，找到合适的目标客户，迅速达成任务。您可以按行业浏览或按“关键字”搜索，然后瞄准适合的客户，详细了解对方需求。与他联系，进行洽谈。 多种渠道发布信息法:把分类信息直接发上网，如在一些当地人气较大的论坛里注册，如高档房地产小区论坛里发布信息，让客户来找您,同时也宣扬了网易地方分类.但有注意,信息描述一定要做到详细、准确;主题清晰明了。发布时,最好能带图,因为图象给人的印象深刻,图文并茂可以更有效地吸引客户，获得客户的反馈。注意： 在论坛里发布帖子时要注意技巧，比如可以分别注册几个不同
12、的用户名，然后自问自答：如在万科青青家园业主论坛里，青青老于问：“请问我刚注册了一家干洗店，有没有做广告的朋友能免费给推广一下？” 如烟回答：“你到网易分类信息里登一下呗，才几十块钱，效果不错！” 再如：“想买一台二手轮椅给老爷子用，哪位知道？”回答：“你到网易分类的求购转让里找一下，应该有！”其实，这都是我们的业务员一个人写的；但是要注意一点，除了发这种帖子以外，还要发一些能吸引眼球的帖子。比如，幽默呀，图片呀，等等，尽量隐藏自己的身份。2.名片法尽可能地搜集一些客户的名片,然后给他们发送电子邮件做网易地方分类的自我介绍，但是在自我介绍之前要详细地了解一下客户的有关信息做到有的放矢;可以采用
13、这样的写法,如：“想免费做广告么?-网易分类频道提供多种在线广告服务，包括：FLASH,文字链接、通栏,广告标语等，广告费用最低 CPM10 元起，还可提供给您完整的网址链接。我们还可以根据公司的需要做一个改进，来满足贵公司的要求。我认为我们的网易地方网站非常适合于贵公司产品的销售推广，并且我们公司有着高水平的技术人员，一流的服务体系给您提供良好的服务。”我真诚地向您寻求讨论合作的可能性，如果您不介意的话,我会给您发送最新的服务产品信息。如果您不负责贵公司的网络媒体广告事务，麻烦您将这封信转交给贵公司的有关人员。非常感谢您,谢谢。”3、电话营销法（详细内容见电话营销篇）4、资源互换，广告推介法
14、和平面媒体，如电视，报纸，杂志等合作，寻求免费的广告推荐；在一些平面媒体或者网络媒题上发布广告，引发客户的兴趣。资源互换时要注意一定要准确定位,向哪些媒体互换,事先要做一个好的策划,把资源互换的意义,方式等以协议的方式确定下来,通过和当地媒体的谈判向目标客户群发送广告；吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈展开活动。例如，通过媒体发送分类信息平台优点的广告；介绍功能、购买方式、地点、代理和经销办法等，然后在目标区域展开活动。这样做5的好处是可以充分利用广告传播的优点,比如传播信息速度快、覆盖面广、重复性好,省时省力而且不需要支付广告费用.和这些平面媒体携手，资源互换，就可以一起发展，成长.因为网
15、易这个品牌还是可以有很强的吸引力的。附件:资源互换协议书5、普遍寻找法这种方法也称逐户寻找法或者地毯式寻找法。其方法的要点是，在业务员特定的市场区内，针对特定的群体，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、或者个人无遗漏地进行寻找与确认的方法。比如，将北京簋街餐饮一条街作为目标进行整体开发的方法.普遍寻找法不会遗漏有价值的客户；接触面广、信息量大、可收集到各种意见和需求;是分析市场的一种方法，也可以让更多的人了解网易分类平台.缺点也是成本高、费时费力；容易导致客户的抵触情绪因为会对客户的工作、生活造成不良的干扰，而且业务员的心理也会由于不断遭到拒绝而受挫.所以不是特别有把握,一定
16、要谨慎进行。对于网易分类频道来说，广泛的搜寻效果恐怕不大，最好是根据当地的情况，锁定出具体的行业，比如餐饮业，美容院等。这样的好处就是不会遗漏客户，还可以应此和客户建立良好关系，长期经营。注意：业务员形象好，客户档案要及时建立并备份以便不至于因为业务员的离职而丢失资料。6、客户口碑法这种方法是业务员通过老客户或者熟人或朋友的直接推荐或者提供的信息进行顾客寻找，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍，主要方式有电话介绍、口头介绍、信函介绍、名片介绍、口碑效应等。 利用这个方法的关键是业务员必须注意培养和积累各种关系，为现有客户提供的满意的服务和可能的帮助，并且要虚心地请求他人的帮助。口碑
17、好、业务印象好、乐于助人、与客户关系好、被人信任的业务员一般都能取得有效的突破。介绍寻找客户法由于有他人的介绍或者成功案例和依据，成功的可能性非常大，同时也可以降低销售费用，减小成交障碍，因此业务员要重视和珍惜。这也就是为什么要经营客户的原因。这一点,可以学习安利的做法,我们对其正面,负面效果不做评价,但至少安利的客户推荐法是值得学习的.7、会议搜索法即利用参加会议的机会，通过与其他与会者建立联系来直接、间接地寻找顾客的方法。大大小小的展览会在观众提供了产品和服务展示平台的同时，也为我们提供了搜索客户的绝佳机会。一般来说，每个城市每一周都会有各种各样的会，如招聘会，服装服饰展览会，医药产业招商
18、会等，总之，只要是有人汇集的地方都有需求,就有市场,这些人之所以出席这些会议就是因为他们想推销自己或公司的服务与产品；在会场搜集客户信息，如名片，企业名录，企业介绍等是一个极好方法。把这些信息收集回来后建立客户档案，然后再分析客户需求,就可以做到事半功倍.68、名人介绍法使当地名人，成为自己的顾客，然后利用其影响力为网站做宣传。如可以让作家写一些文章；介绍网易分类如何适应于现代快节奏的生活。也可以起到拓展业务的作用。但这要求地方网站具有一定的社会关系,所以不可照搬.9、资料查阅及数据寻找法目前可供查询的资料实在是太丰富了，诸如：有关行业和协会的资料、工商企业名录、商标公告、产品目录、统计年鉴、
19、电视、报纸、杂志、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊,专业团体会员名册、专业书报杂志、电话号码簿等。对于网易分类来讲，一句话，只要是那些想把自己的产品推广到市场的企业和个人都是我们的潜在客户。通过资料查阅寻找客户既能保证一定的可靠性，减小工作量、提高工作效率，同时也可以最大限度减少业务工作的盲目性和客户的抵触情绪，更重要的是，可以展开先期的客户研究，了解客户的特点、状况，提出适当的客户活动针对性策略等。需要注意的是资料的时效性和可靠性，此外，注意对资料（行业的或者客户的）日积月累往往更能有效地展开工作。一些有经验的业务员，在出发和客户接触之前，往往会通过大量的资料研究对客户做
20、出非常充分的了解和判断。10、专业咨询法一些组织，特别是行业组织、技术服务组织、咨询单位等，他们手中往往集中了大量的客户资料和资源以及相关行业和市场信息，通过咨询的方式寻找客户不仅是一个有效的途径，有时还能够获得这些组织的服务、帮助和支持，比如在客户联系、介绍、市场进入方案建议等方面。但一般来说，这些机构提供的都是有偿服务；但我们网易地方站点也有自己的调查数据，我们可以通过互换资源的方式取得相关的调查报告，以便为能准确地找到潜在客户而提高效率。11、行业促销法即选择一些容易触发购买动机的行业作为推销访问的对象，进行集中性推销访问来寻找客户的方法。这种方法的好处是一旦有一家客户在网易分类上做广告
21、,其他的竞争对手也会很容易被说服,开始可能需要费点力气,但一旦成功,效果巨大.根据我们的目标市场，进行阶段性选择某一行业进行细分性业务开展。可以针对性地对目标市场进行细分。(行业参考：电信业、金融业、房地产业、娱乐业、体育活动、旅游业、餐饮服务业、工矿企业、医药保健业、零售业、百货业、批发业、汽车工业、航空公司、文化业、收藏业、铁水陆路运输、学校、党政机关、事业单位、慈善机构行业组织、临时组织等。)12、代理搜索法即利用代理人，作为网易地方分类网站，可以发展下面县和乡镇的代理来推销产品，这样，网络铺得越大，客户也就越多。因为地方代理熟悉当地市场情况；沟通方便，联系迅速，成功率大。经营费用和管理
22、成本很小。713、委托助手寻找法这种方法在国外用得比较多，一般是业务员在自己的业务地区或者客户群中，通过有偿的方式委托特定的人为自己收集信息，了解有关客户和市场、地区的情报资料等等，这有点象香港警察使用“线民”，相关人员定期或者不定期提供一些关于产品、销售的信息。14、企业活动拓展法企业通过公共关系活动、市场调研活动、促销活动、技术支持和售后服务活动等，一般都会直接接触客户，这个过程中对客户的观察、了解、深入的沟通都非常有力，也是一个寻找客户的好方法。 15、创意开拓法根据客户的业务情况，为客户提供较有创意广告方式，以取到客户发展为标准，赢得客户网易分类的信任。-如：有奖调查表法，汽车验车场法
23、。（有奖调查表将作为附件）16、手机短信法手机群发的好处是经济,便利,效果显著,宣传功能强大;通过群发的方式把网易地方分类的特点简要做个介绍,即使不做,也可以在客观上宣传网站,但在短信的结尾一定要注明: “抱歉,打扰了”字样,而且要注意群发的频率.17、客户档案经营法我们只所以把这一点提出来，原因就在于只有客户的成功才会有我们的成功，因此我们强调要经营客户；首先要进行客户资料管理，现有的客户、与企业联系过的单位、个人，企业举办活动（如公关、市场调查）的参与者等等，他们的信息资料都应该得到良好的处理和保存，这些资料积累到一定的程度，就是一笔财富，然后建立一整套地客户服务机制，包括定期地问候，资料
24、地邮寄，信息地通报等等，让客户感觉到你在关心他，为他的利益着想。在市场营销精耕细作的今天，要想赢得市场，差异化服务是必须的。 如我认识的一个电讯商场的推销员，他的一个做物流的客户的手机，从第一代手机“诺基亚 8110”到今天的“索尼爱立信”全是从他那里买的，每次市场上有了新手机，他都会给客户一份；不但如此，那个客户还给他介绍了很多朋友给他。客户开发和管理的常见工具 主顾卡：即建立客户档案，以便业务联系和追踪。最好在电脑中做两个备份。 工作日记：在业务交谈后做好记录有便于进一步业务的发展。 台历：便于拜访日程安排。 18、网络销售模式：8比如在一些人气论坛四、总结开掘客户是一个充满挑战性的工作，其实在实践过程中，由于环境和资源占有的不同，开掘客户的方法可多种多样；但前提是无论你做哪份工作，要用心才能够成功，多动脑子；在这个世界上，勤奋固然重要，但创造更重要；如果你要与众不同，那么必须把两者结合起来；把它当作一份事业来经营，你会惊诧于你自己的创造力。附录：网易分类有奖调查表附件:资源互换协议书
