1、1山东分行 2007 年柜面业务竞赛集训对私试题（十五）姓名： 成绩：一、填空题（每空 0.5 分，共 10 分）1、龙卡信用卡的账单日为每月的 7、 、 、 、 、 、 和 27。2、根据发行主体的不同，债券可以分为 、 、 。3、95533 客户服务安全措施有 、 、 。4、 “吉祥存单”系列是为满足客户需求，丰富服务品种而推出的 储蓄，起存金额为 元，最高限额为 元。5、柜面服务人员应遵循的优质服务原则：真诚服务、 、 、 、 、 。二、单项选择题（每题 0.5 分，共 10 分）1以下有关龙卡信用卡最低还款额说法错误的是（ ） 。A、最低还款额=上期最低还款额未还部分+累计未还费用+累
2、计未还利息+超限金额+累计未还取现本金的 10% B、若全部应还款额小于 200 元人民币（或 50 美元，下同） ，则最低还款额等于全部应还款额C、若全部应还款额大于或等于 200 元人民币，而最低还款额不足 200 元人民币，最低还款额按 200 元人民币收取 D、若最低还款额大于全部应还款额，则最低还款额按全部应还款额收取 2龙卡信用卡一张主卡最多可为其父母、配偶、子女等申请（ ）张附属卡。A、1 B、2 C、3 D、53. 教育储蓄存款最低起存金额为（ ） 。A、 5 元 B、10 元 C 、50 元 D、 100 元 4、整存零取定期储蓄存款，存期分（ ） 。A、一年、三年 B、一年
3、、三年、五年C、一年、三年、五年、六年 D、一年、三年、五年、八年5、持有人对被收缴货币的真伪有异议，可以自收缴之日起（ ）工作日内，持假币收缴凭证直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。A、1 个 B、2 个 C、3 个 D、15 个6. 储蓄卡的有效期为（ ） 。A、1 年 B、3 年 C、5 年 D、不设置有效期7客户证券卡办理证券卡密码挂失（ ）个交易日后，方能办理挂失改密手续。A、1 B、3 C、7 D、108. 自助设备必须及时清机，保证每周至少清机( )次。A.1 B.2 C. 3 D. 529. 个人助业贷款贷款期限最长不超
4、过（ ）年。A、3 B、5 C、10 D、3010. 个人住房最高额抵押贷款的贷款额度最高不超过所购住房全部价款或评估价值的（ ） 。A.40% B.50% C.60% D.70%11、个人消费额度贷款的贷款额度最高为单户（ ）万元。A、50 B、100 C、 150 D、200 12、个人权利质押贷款起点为人民币( )元（含） 。通过“乐当家”理财卡自助质押的，贷款起点可以为( )元（含） 。A、1000，2000 B、5000，1000 C、1000，5000 D、10000，500013、下列网上银行操作的风险较大的是（ ） 。A、定期对自己的电脑进行检查，对电脑病毒进行查杀B、在他人电
5、脑上安装、使用证书后，及时删除证书C、设置相同的登录密码与交易密码D、证书下载后，及时用软盘备份一份14. 网点营业时间内大堂经理的在岗率要达到（ ） 。A、30% B、50% C、80% D、100%15属营业网点内处理的客户投诉问题，应在接到投诉时即时处理，并在（ ）个工作日内将处理结果反馈客户及有关部门。A、1 B、2 C、3 D、5 E、1016. 各营业机构负责人应每( )抽查一次柜面人员服务质量情况，并定期走访客户，了解对我行客户服务工作的满意情况和工作建议。A. 周 B.旬 C.月 D.季17对因服务态度不好或服务效率低下而导致客户投诉，经调查情况属实的，将视情节轻重对直接责任人
6、及网点负责人分别处以（ ） 。A、50 至 1000 元的罚款 B、100 至 1000 元的罚款C、50 至 2000 元的罚款 D、200 至 2000 元的罚款18建行作风是（ ） 。A、诚实守信，严谨规范，求真务实，拼搏进取B、诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取C、团结奋进，拼搏进取，严谨规范，求真务实D、严谨规范，求真务实，拼搏进取，诚实亲和19采用积数法计算利息的公式是（ ） 。A.利息=累计计息积数*日利率 B. 利息=累计计息积数*月利率C.利息=累计计息积数*年利率 D. 利息=平均余额*日利率20网点经理通过亲自示范、与员工互相讨论等方式，为员工行为提出改进措施，并对客
7、户反应进行分析，属于言传身教的（ ） 。3A赞赏性指导 B. 表扬性指导 C. 建设性指导 D. 批评性指导三、多项选择题（每题 1 分，共 20 分）1、实施网点精神对客户的好处有（ ）A客户得到尊重与礼貌 B客户得到更专业的服务 C客户得到更有效率的服务 D客户获得一致的体验2出纳错款处理的基本原则有（ ） 。A、发现出纳发生错款，应立即向领导报告，以便及时采取有力措施，认真组织查找，力求挽回损失B、长款应归还原主，不得侵吞，不得隐瞒不报，不得寄库C、短款应找回，不得自补不报，不得以长补短，不得空库或白条抵库D、长款不报以贪污论，短款不报以违反制度论；按相应处罚条例处理3、以下有关金融机构
8、发现假币处理说法正确的是（ ） 。A、金融机构在办理业务时发现假币，由该金融机构两名以上业务人员当面予以收缴B、对假人民币与外币纸币，应当面加盖“假币”字样戳记C、收缴假币的金融机构向持有人出具中国人民银行统一印制的假币没收凭证 ，并告知持有人如对被收缴的货币真伪有异议，可向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构申请鉴定D、收缴的假币，不得再交予持有人4应该什么时候启动大堂经理后备？( )A大堂经理忙于处理客户投诉B大堂经理需要去开会或处理内部事务C进入业务高峰期，大堂非常繁忙D大堂经理后备人员业务不忙时5表扬与奖励的级别分为（ ） 。A.口头表扬 B.精神卡表扬 C.特殊贡
9、献奖 D.杰出服务奖6下列不能办理个人存款证明的是（ ） 。A、已被县以上司法部门冻结止付的个人存款B、已用于质押的储蓄存款C、存款人死亡，申请人未能按司法部门要求办理继承过户手续的储蓄存款D、已用于质押的国库券7乐当家理财卡按发卡对象分为（ ） 。A. 白金卡 B. 金卡 C. 银卡 D. 普通卡8以下几种情况可能造成自动柜员机吞卡的有（ ） 。A.交易完成后没有及时取回的卡或忘记取回的卡B.挂失卡、被窃卡，有舞弊嫌疑的卡4C.通讯、系统突然中断或故障D.犯罪分子破坏自助设备，堵塞读卡器9、职业道德标准包含（ ） 。A、忠于职守、爱岗敬业 B、遵守法纪，保守秘密 C、精诚合作、密切配合D、诚
10、信亲和、尊重客户 E、求真务实、不断创新10服务技能标准包括( )。A. 柜面知识，全面了解 B. 操作技能，熟练掌握 C. 业务处理，准确高效 D. 持证上岗，定期考核 E、定期培训，提高技能11、最高额抵押贷款项下的各笔贷款，可采取的还款方式有( )。A. 等额本金还款 B. 等额本息还款 C. 委托扣款 D. 柜面还款12、以下属于个人消费类贷款产品的是（ ）A. 个人权利质押贷款 B. 个人消费额度贷款 C. 个人汽车贷款 D. 个人住房贷款 E. 个人助业贷款13、服务功能需求，是商业银行客户的根本需求。满足客户的服务功能需求的途径是（ ） 。A、预见现代金融发展趋势，创新商业银行服
11、务功能B、根据客户的意见、建议，创新商业银行服务功能C、注意发现现有功能缺陷，完善商业银行服务功能D、服务功能的创新和完善，要以现代科学技术为支撑14当不能满足客户服务要求时，应用委婉的语言向客户说明，并求得客户理解，应该（ ） 。A、解释“我刚到，我不知道，我不懂！”这类的话B、向客户表示歉意，说明暂时无法满足客户要求的原因C、尽量为客户提供解决问题的途径，表示愿意帮助客户继续解决问题D、注意避免正面回绝客户要求，不要让客户产生“失望”的感觉15各级行柜面服务检查面的要求包括（ ） 。A、各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于 10B、各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查
12、面不得低于 50C、各一级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于 5D、各二级分行每年对所辖营业网点服务质量的检查面不得低于 3016. 我行目前可为客户提供的外汇买卖交易委托手段有（ ） 。A.柜台委托 B.自助终端委托 C.电话委托 D.网上委托 E.手机委托17. 储蓄国债（电子式）和以往发行的凭证式国债主要区别有( )。A. 申请购买手续 B. 债权记录方式 C. 付息方式 D. 到期兑付方式 E. 发行对象 F. 承办机构518. 财富管理中心为个人顶端客户提供业务服务范围包括( ).A.财富顾问服务 B.银行和投资产品服务 C.增值服务 D.延伸服务 E.其他服务19客户可
13、以通过（ ）主要渠道办理我行信用卡。A、网点 B、我行销售人员 C、网站 D、拨打 95533 客服电话 20电子银行的特点是（ ）。A、方便 B、 快捷 C、易操作 D、费用低廉 E、安全四、判断题（每题 1 分，共 30 分，正确的填“A” ，错误的填“B” 。判断错误倒扣 1 分，不作判断不倒扣）1. 个人活期存款是指开户时不约定存取日期,可随时存取、存取金额不限的一种个人储蓄方式。 （ ）2. 封闭式基金在证券交易所上市后，交易价格由市场供求关系所决定，即是撮合成交的二级市场的价格。( )3. 为提高利得盈理财产品的流动性，在产品存续期内设定固定的开放日，客户可以在此期间终止协议，并需
14、要承担一定的手续费。( )4配款时需要拆捆付整把的，应先卡把后拆捆，拆捆后应先验看成把券别是否一致，一捆未付完应保留原封签。拆把付零张时，必须先点足一百张无误后，方能拆把。 ( )5对盖有“假币”字样戳记的人民币纸币，经鉴定为真币的，由鉴定单位交收缴单位按照面额兑换完整券退还持有人，收回持有人的假币收缴凭证 ，盖有“假币”戳记的人民币按损伤人民币处理；经鉴定为假币的，由鉴定单位将假币退回收缴单位依法收缴，并向收缴单位和持有人出具货币真伪鉴定书 。 （ ）6个人理财业务是建行凭借多年累积的个人客户服务经验和行业优势,依靠高科技、现代化服务手段,通过对金融产品、服务方式、服务渠道的整合和创新,帮助
15、或代理客户实现其资产的增值,为优质客户提供差别化的资产增值服务的一系列活动。 （ ）7汇款人对银行已汇出的款项申请退汇时，对在汇入银行开立存款账户的收款人，汇款人应出具正式函件或本人身份证件及原信、电汇回单，由汇出银行通知汇入银行，经汇入银行确认汇款确未支付，并将款项汇回汇出银行方可办理退汇。 （ ）8建设银行电子银行统一品牌名称是：e 路通。 宣传用语：省时又省事，建行 e 路通。 （ ）9到期还款日是指发卡银行规定的持卡人应该偿还其全部应还款额或最低还款额的最后日期，为账单日。( )10贷记卡信用额度是持卡人名下所有卡片（含主卡、附属卡）的共用额度，是每张卡片额度之和，也是人民币账户与美元
16、账户的共同额度，以人民币金额表示。 ( )11人民币个人存款跨一级分行通存通兑业务中的现金通兑、转账、客户查询、密码修改、口头挂失撤消原则上由账户户主本人持存款凭证办理。 （ ）12若通过电话银行、网上银行办理口头挂失，口头挂失有效期内如需撤销，可凭挂失账户户主本人有效身份证件和挂失存款凭证到已开通跨一级分行通存通兑业务的任一网点办理。若在建设银行网点办理的口头挂失，口头挂失有效期内如需撤销，必须回原口头挂失网点办理撤销。 （ ）13个人外汇存款中丙种存款是指存款对象为中国境内居民，包括归侨、侨眷和港澳同胞的亲属。（ ）14乐当家理财卡一般为连线使用，连线交易须验证密码；对于白金卡和金卡，当商
17、户或营业网点交易系统6与主机通信中断时，可进行手工压单处理，但须验证身份证件，逐步授权（商户消费限额之下除外），并由持卡人在交易凭证上签字确认。（ ） 15个人客户证券账户的迁出、迁入业务在任一网点均可办理。 （ ）16每日营业前和营业结束应双人对服务场所进行安全检查。 （ ）17给客户打电话时，主动表明身份“您好，我是建设银行支行（网点） 。 ”（ ）18所配大小钞不能满足取款客户要求时，应说“对不起，今天票没有了。 ”（ ）19. 投资者办理证券账户冻结、保证金账户冻结、以及相关司法冻结，均只能在证券公司的营业网点进行办理。 ( )20单位和职工缴存住房公积金的比例不应低于 5%，原则上不
18、高于 13%。 （ ）21个人持申请人为单位、收款人为个人且未经背书转让的银行汇票或支票向开户银行提示付款，将款项转入其个人银行结算账户的，只需出票时由付款银行审核其付款依据，收款银行无需审核收款依据。（ ）22弹性排班是根据实际业务量的变化，灵活安排工作班次和不同上下班时间等劳动组合方式,使其能适应不断变化的实际业务需要并使员工工作量最小化的排班方式。 （ ）23大堂经理可以根据网点总体客户排队情况和客户等待时间信息，以及个别客户的特殊情况，调整某个客户在某一队列中排队的顺序（从队列前方调整到队列后方）,以便在机器自动排队基础上通过人工干预，处理一些特殊情况。 （ ）24表扬和奖励遵循的包容
19、性原则，是指对员工要多表扬鼓励，少批评教育。 （ ）25网点转型是网点由交易核算主导型向营销服务主导型的转变，实质是标准化服务和营销流程，为客户提供一致的服务体验。网点功能主要是营销、服务、交易等。 （ ）26客户委托他人办理“速汇通”业务退汇解付手续的，请同时提供代理人、客户本人有效身份证件及原速汇通业务凭证客户回单。若原速汇通业务凭证客户回单遗失，则必须由汇款客户本人携带身份证件至原汇出网点办理解付手续。 （ ）27同一投资人在中国建设银行可以开立多个储蓄国债账户。( )28教育储蓄实行利率优惠。一年期、三年期教育储蓄按开户日同期同档次零存整取定期储蓄存款利率计息；六年期按开户日五年期零存
20、整取定期储蓄存款利率计息。 （ ）29网点的账户密码修改必须由账户户主本人办理，不得代办。跨一级分行异地代理网点可以办理账户密码新增或取消服务。( )30. 柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行，严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象，特殊情况必须征得网点负责人同意。 （ ）五、综合题（第 1 题 10 分，第 2 题 15 分，第 3 题 5 分，共 30 分。 ）1、办理哪些个人储蓄业务需要客户提交有效身份证件？72、 （1）某日，某顾客来到柜台前，对正在整理残币的柜员小张说：“取 2000 元钱” ， “请到后面柜台去办理，我正忙着。 ”小张边整理残币，边回答。
21、（2）柜员小王正在为一顾客办理挂失业务，手机响了，小王拿起电话跑进休息室，约 5 分钟后，小王从休息室出来，并顺利地将业务办完。（3）柜员小张与正在吸烟的柜员小王在眉飞色舞地议论着昨晚中国体育代表团在奥运会上勇夺金牌的情形，这时王大爷来到柜台前，小王忙起身问“大爷，请问您办理什么业务” ，小张麻利地在为王大爷办理业务，小王也回过头来兴奋地与正在办理业务的小张谈论着。小张办理完毕，将现金递给王大爷后，又与小王津津有味地议论起来。【案例提问】：请分析此案例中柜员的做法有何不当？并说出正确的做法。83、某营业厅内，一名客户走进大厅，来到一号窗口前，柜员向客户微笑点头：“请问您办理什么业务？”“存钱” 。 “存多少？” “8000 元” ，随后，该客户递进钱和卡，柜员接过现金和卡，开始清点，发现是 8100元，随即抽出 100 元退给客户，将其余现金放入抽屉，说：“你多了 100 元。 ”这时，另一名客户已走近柜台，该柜员继续为前一客户存款，打完凭条并请客户签字确认后，将卡交于客户，客户离去，接着为第二名客户办理业务。【案例提问】：该名柜员服务存在哪些问题？
