1、十一月份出院患者回访情况通报十一月份，全院出院患者 1378 人，服务管理科对其逐一进行了电话回访，回访率 100 %，成功回访 1283 人，其中 89人未成功回访，成功回访率 93.5%。科室工作人员还深入到各病区对住院 1205 位患者分别进行了面 对面的随访，广泛听取患者对我院医护质量、服务、管理、环境及医德医风等方面的意见和建议，以了解医院真实的服务现状。现将回访情况通报如下：一、 受到患者表扬的科室及医护人员 满意度调查中患者最满意的医生：心血管内科呼吸血液内科消化内科神经内科肾脏内科普外科病区骨外科病区神经外科病区泌尿外科妇产科病区儿科病区中西医结合病区眼耳鼻喉科 ICU 病区手
2、麻科满意度调查中患者最满意的护士：心血管内科呼吸血液内科消化内科病区神经内科肾脏内科感染科普外科病区骨外科病区神经外科病区泌尿外科妇产科儿科中西医结合病区眼耳鼻喉科输液室在满意度调查中，消化内科患者对科室的服务满意，并表扬医生对待病人细心、工作认真负责。神经内科患者表扬医生工作认真细致、护士工作耐心，态度非常好，患者及家属非常满意，希望继续保持。泌尿外科患者表扬全体医生、护士都很好，服务热情、态度好。门诊药房工作人员梁艳粉同志在工作中主动为患者解决困难，耐心解释、用心服务受到患者的表扬。二、患者投诉与原因分析十一月份，通过电话回访、到各病区与患者进行面对面随访、接待电话、受理网络邮箱和上门投诉
3、等方式方法，共接待处理各类投诉 6 起。经医院调查落 实：不合理诉求 2 起，特殊诉求 3 起，1 起已调查落实。11 月 27 日中午，儿科门诊一患儿家属反映挂号后一直未能看上病。经调查：当天原是专家门诊，由于该位专家请假故门诊更换医生，挂号室在不知情下仍给患儿挂了专家号，患儿家属在等候中发现排号顺序不对，故反映。处理结果：由儿科门诊医生向患儿家属解释清楚后取得理解与同意，随后给予患儿诊疗；建议科室在异常情况下及时与挂号室加强联系与沟通，尽量避免误会而引发医患矛盾。近期，受环境气候的影响，患儿人数不断攀高，给儿科与输液室工作带来极大负荷，加之患儿父母治病心切、急躁易怒，故在诊疗过程中，医患双
4、方言行稍有不慎即可引发矛盾与冲突，成为医患纠纷的导火索。针对患者增多情况，各科室要前瞻性地设计出应急方案，对患者及时疏导、科学分流、有效沟通，发现矛盾与隐患及时主动了解情况，参与解决，防范于未然；面对持续增多的患者，工作人员更要重视服务态度与服务质量，注意自己的态度、语言、表情、动作等等，在互相理解的基础上让病人时刻感受到医院的人文关怀。因为职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙但影响巨大。 患者在医院就医时，对医院的内部环境、管理程序等无从知晓，加之医疗信息的不对称性及医务人员有效沟通的缺失，极易引发患者
5、的不满，将医务人员和医院视为“出气筒”，如何避免并改变这种情况？第一，要有一颗关心理解他们的医者仁心；第二，医务人员要有精湛扎实的医疗技术。工作中变“被动”为“主动” 主动服务患者、主 动增进沟通、主动承担责任、主动化解矛盾，加强医患沟通、疏导患者情绪，减少摩擦改善医患关系三、处理措施及整改要求11 月份，医院大部分临床科室能重视随访与回访工作，但少部分科室的回访工作稍有所松懈。部分科室出院患者联系电话不准确，无法回访并影响到科室的服务质量。广大住院患者服务满意度较高，并对部分科室、部分工作人员提出了表扬。但也有患者反映：少数工作人员工作不积极，病区热水供应时间少；医技等窗口科室个别工作人员的
6、态度不好，偶有上班期间玩手机的现象。针对患者反映意见，已向相关科室反馈，积极处理整改。医院要求各科室要严肃工作纪律，进一步加强科学管理，提高服务水平，从服务理念、服务技巧、服务规范、服务流程等各方面层层推进，持续改进。通过优化医院服务，使我院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。 “技术与服务是医院发展的翅膀”，只有不断转变 服务意识，改善服务态度、注重医患沟通、增加服务内涵、转变工作作风，争取患者的理解与支持，不断提高医院的服务质量和管理水平。四、服务管理考核结果本月全院成功回访率为 93.5%，较上月下降 2.2%。全院14 个 临床科室中：4 个病区回访率低于 80%，1 个病区服务质量低于 78%，2 个病区满意度调查低于 98%；医技及其他科室中有 6 个科室满意度 调查低于 98%，以上科室均要在绩效考核中扣除相应的分数。附：1.十一月份出院患者回访情况统计表2.病区服务质 量统计 表3.主管医师 随访情况 统计表4.出院患者身体康复状况统计表
