1、2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,1,第三章 绩效实施,在绩效实施阶段，管理者主要承担的任务 一是通过持续不断地对员工的工作给予支持，并修正工作任务与目标之间的偏差； 二是记录工作过程中的关键事件或绩效数据，为绩效评价提供信息。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,2,第三章 绩效实施,绩效实施的三个关键点 首先是管理者领导风格的选择和绩效辅导水平。 其次是管理者与下属之间绩效沟通的有效性； 最后是绩效评价信息的有效性,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,3,第三章 绩效实施,第一节 领导风格与绩效辅导 第二节 绩效沟通概述 第三节 沟通技巧 第四节 员工
2、绩效数据、信息的收集,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,4,第一节 领导风格与绩效辅导,一、绩效管理主管领导风格的选择 （一）影响领导行为和业绩结果的中间变量 领导者一成员的关系 任务的结构化程度 领导者的职位权力 下属的成熟度 群体规范 下属对领导决策的认可度 下属的工作士气,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,5,第一节 领导风格与绩效辅导,（二）领导权变理论 1.领导情境理论：领导生命周期理论中间变量：下属的成熟度 路径目标理论 中间变量：一种是下属控制范围之外的环境，包括任务结构、正式权力系统、工作群体等；另一种是下属个性特点中的一部分，如控制点 、经验、能力
3、、受教育程度等,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,6,领导情境理论,（高） 领导者行为 关系行为 低 任务行为（指导行为） 高成熟 高 中 低 不成熟下属的成熟度,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,7,路径目标理论模型,环境的权变因素 任务结构 正式权力系统 工作群体,领导行为 指示型领导 支持型领导 参与型领导 成就指向型领导,下属的权变因素 控制点 经验 能力 受教育程度,工作绩效 满意度,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,8,第一节 领导风格与绩效辅导,二、绩效辅导 （一）含义： 绩效辅导就是在绩效监控过程中，管理者根据绩效计划，采取恰当的领导风
4、格，对下属进行持续的指导，确保员工工作不偏离组织战略目标，并提高其绩效周期内的绩效水平以及长期胜任素质的过程。注：管理者在绩效辅导中的作用： (1)与员工建立一对一的密切联系，向他们提供反馈，帮助他们制定能“拓展”他们目标的任务，并在他们遇到困难时提供支持。(2)营造一种鼓励员工承担风险、勇于创新的氛围，使他们能够从过去的经验中学习。(3)为员工提供学习机会，使他们有机会与不同的人一起工作。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,9,第一节 领导风格与绩效辅导,（二）指导时机 （三）指导方式教学型指导者 学习型指导者 命令和劝说 演示和帮助 拓展和挑战 鼓励和表扬指导风格,教学型指导
5、 学习型指导,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,10,第二节 绩效沟通,绩效沟通：指管理者与员工在共同工作的过程中，分享各类与绩效有关的信息的过程。 一、绩效沟通的目的与内容 （一）绩效沟通的重要性 （二）绩效沟通的内容 二、绩效沟通的方式 （一）正式沟通 （二）非正式沟通,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,11,第二节 绩效沟通,你可以决定娶谁做老婆，但是不能决定岳父岳母是谁；你可以决定加入哪家公司，但是没法决定上司是谁。上司是会变的，因此要跟他有效沟通，以争取他的理解，让他成为你的伯乐。-惠普全球副总裁孙振耀,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,12
6、,为什么需要有效沟通,你心里想的 100%,你嘴上说的 80%,别人听到的 60%,别人听懂的 40%,别人行动的 20%,沟能“漏斗”,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,13,（一）绩效沟通的重要性,1.沟通在管理中的重要地位 法约尔对管理的核心功能的定义（1916年）计划、 组织、 协调、指挥、 控制,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,14,（一）绩效沟通的重要性,亨利.明茨伯格(20世纪60年代）管理者角色论十种角色：头面人物、领导者、联络者、监督者、发言人、传播者、企业家、混乱处理者、资源分配者、谈判者。 三大类：愿景设计者、激励者和推动者,2018/7/3
7、0,山西财经大学绩效管理 孙琳,15,（一）绩效沟通的重要性,费雷德.卢森斯的研究 管理者从事的活动： 传统管理、沟通、人力资源管理、网络联系,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,16,绩效沟通的重要性,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,17,绩效沟通的重要性,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,18,绩效沟通的重要性,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,19,绩效沟通的重要性,2.绩效沟通的重要性 应对变化 提供信息,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,20,(二）绩效沟通的内容,工作进展情况如何? 是否有外界变化影响着绩效目标和
8、计划？是否需要修正?如果需要，如何进行修正? 员工是在努力实现工作目标吗？如果偏离了目标的话，管理者应采取什么措施？ 工作中有哪些方面进展顺利，为什么? 工作中出现了哪些问题，为什么? 员工遇到了哪些困难，应如何帮助他们克服困难?等等。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,21,二、沟通方式,（一）正式沟通 1书面报告 2定期管理者与员工的面谈 3管理者参与的小组会议 4咨询 5进展回顾 （二）非正式沟通,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,22,1书面报告,员工使用文字或图表的形式向管理者报告工作的进展情况。 优点： 缺点：,2018/7/30,山西财经大学绩效管理
9、孙琳,23,书面报告,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,24,2定期会面,管理者与员工定期进行的一对一的面谈 面谈前陈述清楚面谈的目的和重点 面谈重点放在具体的工作任务和标准上 给员工充分的时间进行自我评价和报告，并引导员工寻找解决问题的方法 面谈结果是管理和合员工之间就某一问题达成共识并找到解决方法 优点： 缺点：,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,25,3小组会议或团队会议,作用：除了进行沟通外，管理者还可以借助于开会的机会向员工传递有关公司战略的信息，传播企业文化精神，统一价值观鼓舞士气，消除误解等 优点： 缺点 注意事项：,2018/7/30,山西财经大学绩
10、效管理 孙琳,26,4咨询,员工没能达到预期的绩效目标时，管理者借助咨询来帮助员工克服工作过程中遇到的障碍 对管理者的要求 咨询的三个阶段,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,27,5进展回顾,是一个直线管理过程，而不是一年一度的绩效回顾面谈 注意,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,28,（二）非正式沟通,形式：非正式的交谈，吃饭时的闲聊，郊游或聚会时的谈话、开放式办公、走动式管理 优点 缺点,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,29,第三节 沟通技巧,一、沟通的含义 二、沟通过程 三、建设性沟通,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,30,一、
11、沟通的含义,表象含义：沟通是双方之间信息交流的过程。 深层含义：沟通传递的是想法,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,31,用心沟通,一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,32,二、沟通过程,（一）沟通过程模型,编码,媒介,解码,接收者,反应,反馈,发出者,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,33,（二）有
12、效沟通的基本要素,沟通目的 信息源（发出者） 信息本身 媒介 接收者 反馈 环境,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,34,三、建设性沟通,（一）什么是建设性沟通 （二）建设性沟通技巧在组织信息时的运用 （三）建设性沟通中的三个合理定位原则 （四）建设性沟通中积极倾听技巧 （五）建设性沟通中的非语言沟通,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,35,（一）什么是建设性沟通?,建立在不损害、甚至 改善和巩固人际关系的 前提形式下进行的， 具有解决特定问题的 作用的，具有建设性 意义的沟通. 关键：换位思考,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,36,（二）建设性沟通
13、技巧在组织语言时的运用,幸运52节目中的“猜词” “传话”游戏 思考？,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,37,（二）建设性沟通技巧在组织语言时的运用,1完全性原则：沟通信息的发出者应在沟通中注意：沟通中提供全部必要的信息，根据听者的反馈回答了全部问题；为了实现沟通的目的提供了必要的额外信息。 案例 人力资源管理中的运用:,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,38,（二）建设性沟通技巧在组织语言时的运用,2对称性原则：提供的信息对沟通双方来说应该是准确的对称的。 （1）信息来源对于沟通双方来说应该是准确可靠的。 （2）沟通者应采用沟通双方都能接受的表达方式。包含： 一
14、是采用双方都能够理解的媒介手段； 根据沟通的目的、沟通对象的特征以及 各方面的环境因素进行综合考虑。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,39,（二）建设性沟通技巧在组织语言时的运用,二是采用恰当的语言表达方式（包括恰当的词汇和恰当的语言风格）。注意：应当根据沟通对象的不同选择语言和词汇,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,40,沟通小故事,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价
15、钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,41,第一 ：男性与女性之间的沟通风格差异,男性沟通风格： 男性通过交谈来强调地位， 使用的语言是建立地位和独 立性的语言，对于大多数男性 来说，交谈主要是保护独立性 和维持自己在社会格局中等级地位的手段。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,42,第一 ：男性与女性之间的沟通风格差异,女性沟通风格： 女性通过交谈来发生联系 ，对于大多数女性来说， 交谈是
16、为了寻求亲密关系 的谈判。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,43,第二：跨文化的沟通,语义造成的障碍 词汇内在的含义造成的障碍 语调差异造成的障碍 认知差异造成的障碍,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,44,（二）建设性沟通技巧在组织语言时的运用,3沟通的语言： 正式语言 非正式语言 非规范语言,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,45,（三）建设性沟通中三个合理定位原则,1对事不对人原则沟通中的两种导向： 问题导向：沟通关注问题本身，注重解决问题的方法 人身导向：沟通更多的关注出现问题的人而非问题本身,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,
17、46,（三）建设性沟通中三个合理定位原则,2责任导向原则-沟通中引导对方承担责任的沟通模式相关的两种沟通方式： 自我显性的沟通：通常使用第一人称的表达方式 自我隐性的沟通：采用第三人称或第一人称复数的表达方式自我隐性 自我显性,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,47,（三）建设性沟通中三个合理定位原则,3事实导向的定位原则-沟通中表现为以描述事实为主要内容的沟通方式步骤： 管理者应描述需要修正的情况 对这种行为可能产生的后果作一定的描述 提出一个具体的解决方法或引导员工寻找可行的解决方案,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,48,（四）建设性沟通中的的积极倾听技巧,一
18、般人的正常语速为125200字/分钟，而倾听者平均每分钟可接收400字以上的信息，这就使得倾听的时候留给大脑很多空闲时间，有机会神游四方。建设性沟通更强调沟通双向的交流，因此，任何一方都应该具备积极倾听的技巧。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,49,聆听的目的,为了理解而不是评论,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,50,（四）建设性沟通中的的积极倾听技巧,使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问（ 以限制性问题开始提问、谈话中提出追问性问题、一次提一个问题、避免用“为什么”开头提问。) 复述（解释、综合对方表达的内容得出结论） 避
19、免中间打断说话者（打断表明：认为自己要讲的内容比对方讲的重要、认为自己早以知道对方的观点、对谈话内容不感兴趣，希望尽快结束谈话。） 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换（向对方表达认同）,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,51,（五）建设性沟通中的非语言沟通,沟通的过程中，沟通双方除了要使用语言外，还需要通过非语言来传递各自的想法 动态非语言沟通： 视觉动觉系统：手势、面部表情、身体姿势。 超语词提示：音调、音响、停顿、语言流畅性。 时空接近：时间方面、空间方面。 目光接触： 静态非语言沟通：容貌、体格、衣着、服饰。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,52,第四节
20、绩效信息的收集,绩效信息的收集是一种有组织的系统的收集有关员工工作活动和组织绩效的过程。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,53,第四节绩效信息的收集,一、目的 二、内容 三、收集的方法,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,54,一、目的,提供一份以事实为依据的员工工作情况的绩效记录，为绩效评价及相关决策作基础 及时发现员工的绩效问题，及时提供解决方案。 对员工进行行为、态度的信息掌握，有助于诊断员工绩效，以便有针对性地提供培训与再教育 在法律纠纷时为组织的决策辩护,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,55,二、收集的内容,（一）收集信息的流程,绩效好坏的
21、事实依据,导致坏绩效的原因,为员工工作标准提供依据,导致员工好绩效的原因,衡 量,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,56,（二）收集的具体内容,目标和标准达到（未达成）的情况 员工因工作或其他行为受到的表扬和批评情况 证明工作绩效突出或低下所需要的具体证据 对管理者和员工找到问题（或成绩）原因有帮助的其他数据 以前同员工进行绩效沟通的记录,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,57,三、收集方法,（一）收集渠道：员工自身同事上级下级客户,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,58,（二）具体收集方法,信息的类型：关键事件、文档、第三方意见 生产记录法 定期检查法 项目评定法 关键事件记录法 减分搜查法,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,59,二、收集方法,（三）注意： 数据、信息的收集的重点以绩效为核心，注意收集能够反映员工绩效的事实依据，而且这些事实依据必须与绩效目标和计划密切相关 数据收集和分析不是给员工记黑帐，不是为了秋后算账。,2018/7/30,山西财经大学绩效管理 孙琳,60,思考题,沟通的含义是什么？有效沟通过程中包括哪些要素？ 本章介绍的三种正式绩效沟通的方式各有何优缺点？ 怎样才能实现真正的建设性沟通？ 绩效信息的收集方法有哪些？,
