1、第二课 沟通的场合,2.1 面谈沟通,面谈的定义和类型,面谈的STAR原则,在特定的情景或环境中就某一任务采取的行为产生的结果,Situation 背景/情景,Task 任务,Action 行动,Result 成果/结果,面谈的准备,面谈的过程,结 束 面 谈,交 流 信 息,阐 明 目 的,营 造 氛 围,营造氛围的技巧,简要概述问题 阐述自己发现的问题 就某个问题征求意见或寻求帮助 向面谈对象列举建议 引人注目的事实 提及面谈对象的某种看法 背景与原因 谈及介绍人（双方陌生） 介绍自己代表的组织、公司或团体 请求占用面谈对象十分钟或半小时时间 以提问为先导,面试的特点,企业招聘三原则,简历
2、的作用,简历的作用,简历的筛选,500强HR心目中的优秀简历,李开复博士的简历（1）,李开复博士于2009年9月在中国北京创立创新工场，出任董事长兼首席执行官，帮助中国青年成功创业，帮助中国打造一批新一代高科技公司。创新工场立足互联网、移动互联网和云计算，每年尝试20个新的创意，并拆分出3-5个独立运营公司。 在创业之前，从2005-2009他在谷歌公司担任全球副总裁兼大中华区总裁。在谷歌中国的四年，李博士在大中华区建立了约700人的精英团队，将谷歌中国在华市场份额从2006年的16.1%已经提高到2009年的31.0%。李开复博士带领的中国团队一直专注产品开发，把谷歌中文搜索和其他中文产品做
3、到业界领先水平。同时，谷歌地图、谷歌手机地图、谷歌手机搜索、谷歌翻译在2009年成为中国使用率最高的相关软件。 在加盟Google之前，从2000-2006李开复博士任微软公司全球副总裁，负责.Net方面的研发工作，在服务器软件、Windows、Office里面都有着李博士团队开发出的技术。在晋升全球副总裁之前，李博士于1998创办微软中国研究院（后更名为微软亚洲研究院），在极短时间内创建了一个国际一流的计算机研究院，曾被麻省理工学院技术评论评为“最火的计算机实验室”。 从1996-1998年，李博士在SGI公司担任互联网部门副总裁兼总经理，负责多个产品系列的发展方向和公司互联网策略的制定。在
4、SGI，李博士带领的团队开发出一年营业额达2亿美元的互联网服务器业务。同时他也兼任Cosmo软件公司总裁，负责多平台、互联网三维图形和多媒体软件方面的研发工作。,李开复博士的简历（2）,李博士于19901996在苹果公司服务。他在苹果公司任职六年中的最后一个职务是其交互式多媒体部门的副总裁，这个团队奠定了苹果在多媒体方面的领先优势，并开发出QuickTime、QuickDraw 3D、QuickTime VR、PlainTalk等产品。 在加入苹果公司之前，李开复曾在卡内基梅隆大学任教两年。他1988年获卡内基梅隆大学计算机学博士学位。他的博士论文是世界上第一个“非特定人连续语音识别系统”。1
5、988年，商业周刊授予该系统“最重要科学创新奖”。在校期间，李开复还开发了“奥赛罗”（黑白棋）人机对弈系统，因为1988年击败了人类的世界冠军而名噪一时。李博士曾以最高荣誉毕业于哥伦比亚大学，获计算机学士学位。李开复是美国电气电子工程协会的院士，和美国华人精英组织百人会的副会长。 除了在科技领域的成就，李博士十分关心中国青年学生的成长。他先后写了七封给中国学生的信、出版做最好的自己、与未来同行、一网情深等三本畅销书，并且每年在高校做数十场演讲。他办的“我学网”（）现在已有50万注册用户，还有50位专家和他一起在网上帮助中国青年学生。,十秒钟阅读一份应届毕业生简历,为什么应届毕业生的简历要封面？
6、,应届毕业生最重要的资本是什么？ 你和600万竞争者最大的区别是什么？ 学校、专业 招聘者在最短的时间内了解你最本质的内容 封面的字迹应当清楚，不宜过于花哨,优秀的封面范例,不适当的简历封面,参加工作之后的简历不需要封面,简历的内容,简历的格式,简历的格式 年代式/时序型 技能式/功能型 综合型 切勿标新立异的自创格式 简历的页面要干净 一般用白色、浅灰色或米色的A4纸 可以复印，不必全部打印,简历的语言,准确、简练 专业、职业 有影响力、吸引力 使用短句 少出现“我” 少出现“的”和类似的词 少出现形容词,令HR厌烦的单词和词汇,Assist/Assisted（协助） Experimenta
7、l（试验） Skillfully（巧妙地） Effectively（有效地） Carefully（仔细地） Quickly（迅速地） Expert（专业的） Mastered（高明的） Smoothly（顺利地）,非常漂亮地/圆满/众志成城的完成了任务 本人自信开朗、乐观向上、耐心细致、诚实稳重, 善于人际交往，富于团队精神,简历常见错误,求职信、自荐信升级版的自我评价,格式规范 专业语句 重要的内容放在篇首 量身定做、了解公司 强调未来 能力为主、经历为辅 可以有主观评价 既可以作为简历附件，也可以单独使用 来校招聘的企业没有要求一定要附求职信 没有为每个招聘职位量身定做 求职信内容与简历内
8、容基本一致,如何投递简历,电话面试,说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感，决定了你谈话内容可信度的84%,语音：高低、强弱、长短、音色 语速：每分钟60-100字,尽可能使用固定 电话而非手机,面试的程序,面试的类型,面试表格的主要内容,应聘者的准备工作,形式多样化,提问弹性化,结果标准化,试题结构化,人员专业化,程序规范化,内容全面化,面试的发展趋势,试题结构化,标准试题标准答案 HR经理惯用的21个经典面试问题及回答思路 面试中的44个关键问题 面试最常见的40个中文问题 弗布克面试经典：30类面试题经典解析 想去外企上班：208个必须搞掂的面试难题 世界500强面试题 稳操胜券的回答：轻松应对面
9、试难题,提问弹性化,程序规范化,形式多样化,1 V 1 1 V 3 1 V 5 1 V 5+,电话面试 群体面试 小组面试 压力面试 系列面试（车轮战） 文件筐 1 V 1 PK 系统测评,内容全面化,仪表风度 专业知识和技能 工作实践经验 口头表达能力 反应能力与应变能力 综合分析能力 人际交往能力,自我控制能力与情绪稳定性 工作态度 上进心、进取心 求职动机 业余兴趣与爱好,人员专业化,不同类型招聘者的沟通策略（1/2）,不同类型招聘者的应对策略（2/2）,结果标准化,使用标准化的工具 百分制 并非简单的 “Yes” or “No” 对应聘者全方位的了解 可能推荐其他的工作岗位,问题的类型
10、,礼节性问题及其回答要点,常见的礼节性问题,礼节性问题的回答要点,请简单介绍一下自己 你认为自己最大的优点是什么？你是怎么来的？ 你是怎么知道我们公司的？ 你为什么要到我们公司应聘？ 今天天气真热，不是吗？ 最新的时事话题,答题时间不应太长 尽快切入主题 想方设法绕到与工作有关的技能和经验上 不要表现得与社会脱节 要表现得对公司了解和感兴趣,围绕简历提出的问题,行为性问题案例（P&G）,对应聘者能力和观念的测试,压力性问题,我们为什么要雇用你？ 你有哪些主要的缺点，这些缺点对工作会有什么影响？ 你通常对工作的哪方面最缺乏耐心？ 你希望在工作中获得什么？ 你希望获得的薪水是多少？ 你对出国/考研
11、是什么态度？ 你对加班是什么态度？ 在从事内部或外部的商业活动时，有时社会道德的或组织的严格的规定，会使得工作难以进行下去，你是否曾经想过违反某一条规定，以便于更有效地进行工作 如果在工作中，你的上级非常器重你，经常分配给你做一些属于别人职权范围内的工作，对此同事对你颇有微词，你将如何处理这类问题？,应聘者的问题,招聘者的沟通技巧,应聘者在沟通中出现的常见错误,广义的面试方法,2.2 会议沟通,会议,会议的准备（1/3）,会议的准备（2/3）,会议的准备（3/3）,长桌型，正式会议的频率最高,矩阵型，包括课堂型和礼堂型,平等型，包括圆桌型和无桌型,U型，引导讨论,L型，分组对抗,多桌型，分组研
12、讨,其他位置布置原则： 会议主席的座位后不应该面对窗户或门 如果是公司座位后一般为公司宗旨语句或高层题词 会议主席的前方一般设有挂钟，方便控制时间,会议的流程,会议沟通障碍,良好的会议沟通行为,在会议上得出决议的方法,第三课 沟通媒介,沟通的分类,3.1 口头沟通,口头沟通,借助于口头语言实现的信息交流，是日常生活中最常采用的沟通形式,口头沟通的基本原则,口头用语的特点,副语言（1/2）,声调（升降调）、音高、音量、语速,副语言（2/2）,重音的位置：我会给你涨工资 我会：其他人不会或无权 给：并不是你挣的，勉强同意，刚刚同意 你：其他人没有 涨工资：其他东西没有了 你涨工资：这是你应得的 停
13、顿 语法停顿、逻辑停顿、心理停顿,谈判的要素,谈判的类型,谈判时的语言,演讲,演讲是管理者的必备技能,从容自信，面对众人讲话不紧张 提升胆量与勇气，提升与人沟通、社交的能力 体现清晰的思路和专业的素养 提高人的语言组织能力和逻辑性，表达自如流畅 培养人的领导才能，语言更有感染力、号召力 提升人的热情，个性更加活泼开朗 提升自我价值感，培养一个人生活中必备的自信 提高职业素质、提升职业形象,演讲的准备工作,演讲的过程,演讲之后的提问环节,应对突发事件,视听辅助手段,书面材料、书写板、活动夹纸板、幻灯机、投影仪、多媒体设备 目前主要是PPT,演讲技能自我测试（1/2）,演讲技能自我测试（2/2）,
14、电话沟通,有效性和信息丰富程度低于面对面face to face的沟通，但高于信件等静态沟通 语音：高低、强弱、长短、音色 语速：每分钟60-100字 打电话、接听电话和代接电话时的书面记录要点：5W1H 打电话：如果超过两分钟应询问是否方便 接电话：三声以后应该抱歉让对方久等了,电话沟通的主要问题及其解决办法,电话约访拒绝理由及其应对措施,3.2 非语言沟通,我们接收的信息,不仅听你说什么，更重要的是看你怎么说,非语言沟通的主要特点,非语言沟通的主要功能,非语言沟通的类型,非语言沟通的专家,从走路姿势判断对方的身份和性格,身体语言（1/6）姿势,Bill Gates & Steve Jobs
15、,身体动作（2/6）眼睛,高兴和忧郁的眼神对比,身体动作（3/6）脸和头,面部表情（1/2）,面部表情（2/2）,脸部习惯动作（1/4）揉眼,大脑通过摩擦眼睛的手势企图阻止眼睛目睹欺骗、怀疑和令人不愉快的事情，或是避免面对那个正在遭受欺骗的人,脸部习惯动作（2/4）摸鼻子,当人们撒谎时，一种名为儿茶酚胺的化学物质就会被释放出来，从而引起鼻腔内部的细胞肿胀,脸部习惯动作（3/4）抿嘴,嘴唇按压：紧闭双唇，遇到了麻烦或是什么地方出现了问题,脸部习惯动作（4/4）抚摸脸颊,成年人触摸脸部和抚摸脸颊是紧张、恼怒或忧虑时一种自我安慰 大多数人喜欢把手指放在嘴唇之间，或者通过吸烟、叼着烟斗、衔着钢笔、咬眼
16、镜架、嚼口香糖等，表示自己有压力并试图缓解，当压力无法缓解时吸烟和嚼口香糖的速度会越来越快,身体动作（4/6）手和上臂,强有力的手势为政治家广泛使用,表示喜悦、愤怒或无奈的手势也不少见,有些手势有特定的含义,手指的特殊作用,手掌向下比向上更有说服力,握手的礼仪,谷歌和苹果的握手,身体动作（5/6）腿和脚,腿和脚的姿势,身体动作（6/6）躯干,躯干倾斜、躯干保护、肩部收缩、单肩耸动：紧张或不自信的表现,个人特征,空间利用,身体的距离：空间关系,空间位置对学生课堂参与的影响,如何进入对方的空间,对比一下这两张谈话的图片,时间安排,是否坚持准时赴约的态度：上司、下属 参与者提前到会 说话的语速或手臂
17、挥动的频率：内心情绪的紧张程度和感受 走路的快慢：人的性格心理、年龄、健康状况 勉强的笑容和快速的说话：紧张,物理环境,3.3 书面沟通,书面沟通,以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程,书面沟通VS口头沟通,书面沟通的基本原则,有效的书面沟通策略,书面沟通的文字技巧,书面沟通的基本形式,商务信函,三段论：开头、中间、结尾 5W1H原则 肯定性信函、说明性信函、负面性信函 清晰、完整、准确、省时、树立良好信誉、建立友善关系 备忘录可以视为简易的商务信函,商务写作的特点,建议书和报告的写作流程,报告的类型,网络沟通,通过基于信息技术的计算机网络来实现组织内部和组织外部的沟通
18、公司内部网、公司外部网、Internet 电子邮件、网络电话、网络传真、网络信息发布 成本低廉、沟通信息超负荷、口头沟通受限制、满足多样化需求、沟通方式更灵活、纵向沟通弱化而横向沟通扩张,电子邮件,第四课 沟通技巧,4.1 倾听,听,耳为王 十目 一心,聽,倾听listen attentively,听与倾听的主要差别,倾听的意义,倾听的目的,倾听的过程,倾听的类型（1/3）,倾听的类型（2/3）by朱迪皮尔逊,倾听的类型（3/3）,倾听的障碍（1/3）倾听者障碍,倾听的障碍（2/3）物理环境障碍,环境的布置、设施、封闭性程度,物理环境类型与倾听障碍源,倾听的障碍（3/3）,提升倾听效率（1/3）克服不良习惯,不良习惯产生的原因,提升倾听效率（2/3）养成良好习惯,提升倾听效率（3/3）掌握倾听技巧,倾听有效性自评表,倾听能力自评表,倾听能力自评一览表,4.2 人际冲突处理,冲突conflict的定义,冲突的来源/起因,冲突的类型,
