1、 唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 1 of 20FORM NO: DCD-B01-02A客 戶 服 務 作 業 流 程1.0 目的2.0 適用范圍3.0 權責4.0 名詞釋義5.0 作業流程圖6.0 作業流程說明7.0 品質反饋之處理8.0 RMA NO. 申請注意事項9.0 退貨異常處理及責任歸屬10.0 參考資料11.0 表單附件唯 冠 科 技 (深
2、 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 2 of 20FORM NO: DCD-B01-02A1.0 目的提供售后產品品質、技術服務, 使市場品質、技術問題能夠得到及時有效的處理及改善, 以確保公司形象及客戶權益。2.0 適用範圍:凡唯冠科技(深圳)有限公司生產或委外制造之成品、半成品( 含 OEM、SKD、CKD 等產品皆屬之)。3.0 權責:客戶或分公司: 對客戶所提之退貨、返
3、修及 Spare Parts 等資料之內容核實,退貨、返修機返廠前,聯絡客服取得 RMA No.；策略行銷處: 非品質技術問題/ 非 Spare Parts 范疇之事件處理； 返修機及 Spare Parts 出貨安排。客戶服務: 主導退貨/返修品處理；客訴處理；客戶技術咨詢服務；市場品質反饋；市場不良 分析；KEY Spare Parts 訂單進 SSM 系統；開具 Spare Parts 廠內訂單；審核 Spare Parts 訂單；列印 Spare Parts 出貨單及備料；列印返修機出貨單及出貨通知單。制造: 維修及處理退貨/ 返修品。研發: 制定 Service manual；工程、
4、設計問題分析改善；提供技術援助。工程: 退貨/返修品上線處理 O/S；工程對策提供；工程問題分析、改善；提供技術援助。品保: 返修品品質檢驗；相關品質問題改善；協助查找和提供相關品管資料；依法向供應商索賠不良零件之費用。資材: 及時提供客戶所需之 Spare Parts 及 RMA 維修零件；儲存進出返修品、儲存退貨品；協助 Spare Parts 出貨。進出口: 返修、退貨機報關；Spare Parts 物料報關及協助出貨安排。財務: Spare Parts 銷售成本的提供；維修、退貨金額預算。4.0 名詞釋義退貨品 : 因品質問題造成客戶不滿、或當地法令等要求工廠以新品替換或作退款處理之產
5、品或業務訂單修改須返回或退回銷帳之備用機。返修品 : 因產品不良需返回工廠維修后送回原客戶之產品。客 訴 : 客戶對產品品質問題抱怨及技術、信息咨詢等。Spare Parts : 供客戶、經銷商、分公司作維修用的零配件。非 Spare Parts : 指客戶需求產品之相關文件、資料、宣傳品及供銷合同上規定之非 Spare Parts 品。唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁
6、數別/PAGE 3 of 20FORM NO: DCD-B01-02A5.0 作業流程圖5.1 RMA NO.申請及前期處理作業流程圖責任單位 作 業 流 程 圖 責任單位客戶/業務代理商業務/客戶客服業務/客戶進出口客服資材制造客服生計NOYES申請 RMA NO.處 理倉庫點收預定處理方式退 回知會生計報關/客服確認PTS 客服確認客戶/代理商/分公司YES 退貨機返修機唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC.
7、NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 4 of 20FORM NO: DCD-B01-02A5.2 返修作業流程圖責任單位 作 業 流 程 圖 責任單位制造部客服制造部客服客服工程/RD制造客服NO YES 客服業務/客戶客服制造部制造部品保制造部資材行銷處資材Spare Parts 出 貨入 庫檢 驗屬工廠責任的機器維 修初 檢品質問題反饋改 善追 蹤報表統計屬客戶責任的機器知會客戶唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL
8、NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 5 of 20FORM NO: DCD-B01-02A5.3 退貨機作業流程圖責任單位 作 業 流 程 圖 責任單位制造制造品保制造/倉庫行銷處倉庫制造客服品保客服制造/ 倉庫工程/RD制造客服處 理維修或重工檢 驗入 庫出 貨報表統計品質問題反饋改 善追 蹤拆 解檢 驗入 倉唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B0
9、2(文件編碼) 頁數別/PAGE 6 of 20FORM NO: DCD-B01-02A5.4 客訴處理作業流程圖流 程 圖 說 明 權責單位NOYES傳真、電話、電子郵件或信件業務接受客戶反饋需了解反饋之不良點客服針對業務/客戶反饋作回復客服接受來自業務/客戶的反饋並區分該客戶反饋的類型及嚴重程度對於事務或技術咨詢直接回復客服區分抱怨的嚴重程度重大問題須召開品質會議( 由客服部主導)一般問題知會 RD ENG QAD 及 PD 並督促其作出改善由客服/業務針對客戶反饋問題作出回復回復後須及時確認資料歸檔客戶業務客服客服客服客服RD ENG QAD PD客服業務客服客服事務或技術咨詢業 務客
10、戶回 復R避免庫存及資金積壓。6.1.6 資材部倉庫在接到退貨/返修貨櫃后首先知會客服部及時確認該櫃情況並辦理入庫手續。如有異常應馬上報告。6.1.7 資材部倉庫在卸櫃的過程中應輕拿輕放,按寸別分別擺放並標示櫃號及 RMA NO.於每棧板的醒目位置。在倉庫儲放時,同一櫃應統一擺放,避免放混造成處理難度的增加。6.1.8 客服部在退貨/返修機入庫後, 立即整理出 “海內外返修機若至行銷處者, 則行銷處直接將傳真送至客服部處理( 需及時送至客服部)。6.4.2 客服部接到客戶反饋資料后,確認客戶反饋的類型:如屬不良品返修或不良品退貨, 則依返修和退貨流程進行處理; 若為維修、技術支援,則派人前往支
11、援, 並填寫 (附件二)和客戶服務維修記錄( 附件三),維修后由客戶確認且簽字。6.4.3 客戶抱怨等級分類：A 為嚴重：同一客戶對同一問題反應 3 次以上或 3 個不同客戶反映了同一問題，或整批性和安全性問題及可能引起索賠之品質事故；B 為緊急：客戶非常不滿之問題；C 為一般：一般之不良狀況通報；D 為其它：問題咨詢。6.4.4 客服部自接到日起,嚴重的、緊急的 24 小時內響應,且 2 個工作日內處理完畢,一般性的 3唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服
12、務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 10 of 20FORM NO: DCD-B01-02A個工作日內處理完畢。若無法在規定時間內完成，則客服部須及時與客戶溝通聯絡，另擇時答復。6.4.5 對于嚴重及緊急問題,客服部填寫售后服務矯正行為追蹤表 (附件一)反饋權責單位改善,必要時召開品質會議。( 對于技術上的訴怨由 QE 協助處理,批量性的訴怨則由 QA 協助處理)6.4.6 客服部每月整理客戶抱怨及處理狀況,並發行客訴通報(附件四) 知會相關部門及各分銷點;以提升品質,促進改善。6.4.7 客服部於回復后應及時聯系客戶確認對策是
13、否有效, 及客戶對回復是否滿意, 以利進一步作出改善。6.5 Spare Parts 作業流程6.5.1 Spare Parts 提供原則:6.5.1.1 以銷售總量為衡量標準並結合市場需求狀況再作適當調整。6.5.1.2 若從分銷或分公司出貨則由其相應的維修中心統一向工廠申請。若因特殊狀況需 PTS 直接提供者, 則需提供該客戶在其中心的出貨狀況及 Spare Parts 出貨狀況,以利 Spare Parts 管控。6.5.2 Spare Parts 之 BOX B 需求:6.5.2.1 行銷處依實際狀況安排隨柜放入零件盒(即 BOX B)以作為維修備品. 並將需求的BOX B 料號打在相
14、應的成品訂單中, 列印出貨單, 交由倉庫出貨 .6.5.2.2 生計部根據 BOX B 庫存狀況, 安排 BOX B 包裝入庫,以保証 BOX B 有一定數量的庫存備用.6.5.3 客戶 Spare Parts 需求6.5.3.1 客服部接到客戶 Spare Parts 訂單之后, 需確認資料的完整性 (訂單明細需注明機 種、數量、規格),若不完整、不明確及異常部分需反饋給客戶。6.5.3.2 非 Spare Parts 需求由策略行銷處承辦; Spare Parts 需求由客服部審核。6.5.3.3 客服部依市場反饋之信息、客戶出貨狀況及 Spare Parts 提供原則為依據對申請的材料進
15、行合理性評估。6.5.3.4 若評估超出正常 Spare Parts 提供范圍應作適當調整,不清楚的則反饋業務部與客戶溝通確認或直接向客戶反饋,非保固范圍內或人為損壞部份需以計價獲得。6.5.3.5 客服部 KEY 訂單進材料需求系統並開廠內訂單簽核。6.5.3.6 客服部開具領料單後打出貨單由資材備料 (出貨單上的項目及數量不能更改，但若因緊急情況需手改出貨單則需更改人簽名並呈核準人核準後方可生效)。6.5.3.7 若在備料中有出現缺料狀況的, 則客服部反饋業務部知會客戶或直接告知客戶; 並提供缺料明細給資材部請購或請生計部安排拆解元件,請購或拆解時間不超過唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有
16、限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 11 of 20FORM NO: DCD-B01-02A15 天。6.5.3.8 客服部備好 Spare Parts 之后, 再通知策略行銷處安排出貨，以便客戶能準時拿到維修材料。6.5.3.9 出貨前客服部制作裝箱明細(附件五) 交進出口部報關。6.5.3.10 出貨之后客服部將出貨單轉至相關單位 (白色一聯給財務部、藍色一聯給物控、黃色一聯給資材部、綠
17、色一聯給行銷處、紅色一聯本部存檔)。6.5.3.11 客服部在接到訂單之后,須及時處理完畢，處理時有異常須及時反饋給業務或直接咨詢客戶。6.5.3.12 若特殊情況需取消或更改訂單的,客服須告知客戶並依實際情況應對處理。6.5.3.13 客服部每月統計各客戶之 Spare Parts 出貨狀況,並制作Spare Parts 金額與出貨量對照表(附件六) 。7.0 品質反饋之處理7.1 客服部每月收集市場維修資料,進行各機種市場前十項不良統計及市場不良率統計。反饋品質及技術部門作為改善依據,及高層人員決策參考。7.2 若發生安全性、批次性、可靠性之問題,則盡速召集相關人員討論,制定應急市場對策,
18、 必要時請示最高主管作“產品召回“ 處置或派人前往處理或作善後處理。7.3 客服部隨時收集市場品質資訊,以了解產品品質狀況及服務品質,反饋相關部門。7.4 客服部每月制作技術通報(中、英文版, 附件七 ),分發各維修中心作為技術上的參考,以利市場問題的快速處理及改善。7.5 制造部在處理退貨或返修機發現零件不良時，應提供詳細的維修資料及不良零件供客服部交 工程部分析。7.6 客服部依工程部分析結論划分責任歸屬並計算費用。若為廠商責任，則將資料與不良件一起送品保部向供應商索賠。8.0 RMA NO.申請注意事項:8.1 請避免良品機、外廠機、超過公司規定退貨期限的機器入廠,以免造成工廠不必要的損
19、失。8.2 退貨/返修機返廠前請包裝完整, 以免運輸過程造成不必要的二次不良( 如:CRT 撞破,劃傷等) 。8.3 喇叭及其他附件作退貨處理時,請在申請退廠前詳細說明退貨理由。8.4 所有退貨/返修機數量必須清點無誤並準確填寫 Packing List,以免報關時造成不必要的麻煩 (多報少出或少報多出均會遭海關罰款及要求工廠補稅金) 。9.0 退貨異常處理及責任歸屬:9.1 當海外分公司或客戶在未向唯冠客服部申請 RMA NO.或有申請但未獲批準的情況下, 就私自唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION:
20、 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 12 of 20FORM NO: DCD-B01-02A裝櫃並運至唯冠工廠,工廠有權拒收。但考慮到其他因素,工廠可暫時性代為保管, 其管理費用及倉儲費用一概由分公司或客戶承擔,直到雙方達成一致意見允收這批機器時為止。9.2 當退貨機運抵工廠后,工廠發現實際數量與 Packing List 數量不相符時,唯冠客服部應立即將其差異對照表 Fax 或 E-mail 至所屬分公司或客戶並督促其追查其原因,因此而產生的費用由該分公司或客戶自行承擔。10.0 參
21、考資料:10.1 品質手冊(DOC.NO : QAD-B01)10.2 矯正與預防措施 (DOC.NO : QAD-B09)10.3 不合格品控制流程 (DOC.NO : QAD-B07)10.4 品質記錄作業流程 (DOC.NO : QAD-B10)10.5 制程及成品檢驗作業流程 (DOC.NO : QAD-B04)10.6 出貨作業流程 (DOC.NO : ROWS-B05)10.7 產品/狀態標識與可追溯性作業程序 (DOC.NO : PDD-B03)10.8 材料退庫作業準則 (DOC.NO : MCD-B07)10.9 物料領發作業準則 (DOC.NO : MCD-B06)10.1
22、0 SKD/CKD 包裝及出貨作業流程 (DOC.NO : MCD-B04)11.0 表單附件唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 13 of 20FORM NO: DCD-B01-02A附件一售 后 服 務 矯 正 行 為 追 蹤 表編號：客戶 接到日期 機種一 問題敘述:責任劃分: RD ENG QAD IQC PD 提出者:問題性質 嚴重程度 一般 較急
23、 嚴重 請於 年 月 日前提出對策並回覆 二 原因責任單位:三 對策:責任單位:四 核示:唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 14 of 20FORM NO: DCD-B01-02A五 追核: 結案否 YES NO說明:核准 審核 追核FORM NO: RMA-B02-02B附件二呈 : 客 戶 電 話 反 應 記 錄 表 TO: ROWS: RD: ENG
24、: QAD: FROM: RMA一.客戶名稱: 二. 編號:聯絡人: 電話: 接受人: 手機: 傳真: 接受時間:地址:問題性質 緊急度 一般 緊急 嚴重 三.主要內容: 四.處理對策:審核: 處理者:五.客戶確認:客戶確認:唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 15 of 20FORM NO: DCD-B01-02A六.追核:結案: YES NO 說明:核準
25、： 審核： 追核人：FORM NO: RMA-B02-03B附件三客 戶 服 務 維 修 記 錄客戶: 日期:項目 機種 序號 反饋不良現象 實際不良現象 不良零件 備注1234567891011121314151617181920212223唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 16 of 20FORM NO: DCD-B01-02A2425核准: 審核:
26、技術員: FORM NO: RMA-B02-01A附件四客 訴 通 報 內 容客訴編號 客戶名稱 抱怨內容 受理日 回復日 處理狀況 程度 處理結果唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 17 of 20FORM NO: DCD-B01-02AA:嚴重 批次性/可靠性/賠償性/ 主管認定 B:緊急 客戶非常不滿 C:一般 不良狀況通報 D:其它 問題咨詢 O:
27、已結案 : 追蹤中FORM NO: RMA-B02-04B附件五PROVIEW TECHNOLOGY (SHENZHEN) CO., LTD. RMA DEPT.NORTH BLOCK 21.23 # SHATOUKOK FREE TRADE ZONE SHENZHEN , CHINATEL: 0086-755-25261512-6245 FAX: 0086-755-25261565 E-MAIL: 裝箱明細(Packing List)客 戶(Customer):業務單號(Order No.):CTNNO.元件料號Parts Number元件規格Parts Name數量Pcs淨重NW/kg毛
28、重GW/kg參考單價Price(USD)體積Dimension備注Remark會 綜合業務(ROWS)簽 進出口(INE)唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 18 of 20FORM NO: DCD-B01-02A合計(TOTAL)核准(Approved by): 審核(Reviewed by): 制表(Prepared by):FORM NO: RMA-B
29、02-05B附件六Spare parts 金額與出貨量對照表月份客戶代碼 客戶名稱 項目 年小計 1 2 3 11 12 年合計零件金額比(港幣/台) 備注零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數零件金額唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁
30、數別/PAGE 19 of 20FORM NO: DCD-B01-02A銷售總數零件金額銷售總數零件金額銷售總數FORM NO: RMA-B02-06A附件七年 月 份 技 術 通 報(TECHNICAL REPORT)序號(NO.)編碼(ECN NO.)變更原因(Change reason)變更位置(Location)變更內容(Corrective Action)適用機種(Applied Model)變更日期(Date)備注(Remark)唯 冠 科 技 (深 圳 ) 有 限 公 司系統文件 第一類支援文件 第二類支援文件 生效日期: 發行一日后生效REVISION: 3文件版本SUBJECT:(主旨 )客戶服務作業流程MODEL NO: (機種)DOC. NO: RMA-B02(文件編碼) 頁數別/PAGE 20 of 20FORM NO: DCD-B01-02A核准(Approved by): 審核(Reviewed by): 制作(Prepared by):FORM NO: RMA-B02-07A
