1、领导力总第 87 期 2004 年第 13 期【 新 锐 观 点 】 1别 和 顾 客 贴 得 太 紧 1挖 人 不 解 决 问 题 2不 要 浑 蛋 原 则 3作 秀 是 个 好 习 惯 4【 卓 越 实 务 】 8顾 客 心 ， 海 底 针 海 底 捞 针 法 8他 开 着 门 ， 睡 十 年 觉 9商 场 如 战 场 ， 假 动 作 不 可 少 10万 向 集 团 的 OEM 11【 管 理 思 考 】 21淘 汰 谁 ， 重 用 谁 21简 洁 说 话 才 有 力 22公 司 安 全 1： 小 心 10%的 不 忠 实 雇 员 23公 司 安 全 2： 敌 人 随 时 都 在 瞄 准
2、你 23公 司 安 全 3： 备 份 备 份 再 备 份 24企 业 需 要 三 类 人 25选 择 多 了 反 而 坏 事 26好 人 才 都 哪 去 了 27【 重 磅 新 著 】 28你 有 所 不 知 的 “免 费 赠 品 ” 28目录此资料来自 台商信息网(大量管理资料下载)找讲师就上中国讲师网 第 1 页 共 32 页总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483【 新 锐 观 点 】别和顾客贴得太紧从 产 品 导 向 到 顾 客 导 向 ， 是 经 营 理 念 的 一 大 进 步 。 但 从 战 略 的 高 度 看 ，顾 客
3、 导 向 是 不 够 的 ， 很 多 时 候 是 危 险 的 ， 有 时 甚 至 是 致 命 的 。 世 界 经 理 人 杂 志 总 编 辑 Lan Liu 认 为 ， 至 少 有 三 点 理 由 ， 说 明 企 业 不 能 把 顾 客 当 作 上 帝 。理 由 之 一 ： 顾 客 说 的 可 能 是 错 的 。 尤 其 是 事 关 新 产 品 的 时 候 ， 顾 客 说 想要 ， 不 表 示 真 的 要 。 顾 客 现 在 说 想 要 ， 不 表 示 将 来 真 的 要 。 反 过 来 ， 顾 客 现在 说 不 想 要 ， 不 表 示 过 一 段 时 间 真 的 不 要 硬 盘 驱 动 器
4、制 造 商 希 捷 科 技 就这 样 上 过 顾 客 的 当 。 在 5.25 英 寸 硬 盘 驱 动 器 统 治 市 场 的 时 代 ， 希 捷 公 司 是IBM 及 与 其 兼 容 的 个 人 计 算 机 的 主 要 供 应 商 。 希 捷 公 司 开 发 的 3.5 英 寸 驱 动器 没 有 引 起 这 些 顾 客 的 兴 趣 ， 因 为 其 存 储 能 力 不 够 大 。 于 是 希 捷 公 司 放 弃 ，而 别 的 公 司 推 出 的 3.5 英 寸 驱 动 器 因 为 体 积 小 和 重 量 轻 ， 在 便 携 式 计 算 机 和小 型 台 式 机 中 打 开 了 市 场 。 很
5、快 ， 3.5 英 寸 驱 动 器 的 存 储 能 力 也 迅 速 提 高 ， 能够 满 足 个 人 计 算 机 主 流 市 场 的 要 求 。 希 捷 公 司 这 时 才 匆 匆 推 出 ， 却 因 为 规 模和 经 验 的 落 后 而 失 去 了 个 人 计 算 机 市 场 。 哈 佛 商 学 院 教 授 鲍 尔 和 克 里 斯 坦 森指 出 ： 希 捷 公 司 失 败 在 太 “贴 近 客 户 ”了 。理 由 之 二 ： 不 是 所 有 的 顾 客 需 求 都 应 该 满 足 。 有 些 顾 客 的 需 求 ， 或 者 顾客 的 有 些 需 求 ， 企 业 要 选 择 不 去 满 足 。
6、 管 理 大 师 波 特 表 示 ： 战 略 定 位 要 求 做出 取 舍 ， 满 足 顾 客 所 有 需 求 式 的 “以 顾 客 为 中 心 ”是 错 误 的 。 他 发 现 许 多 日本 公 司 之 所 以 因 同 质 化 而 走 入 困 境 ， 原 因 之 一 是 日 本 民 族 的 服 务 传 统 决 定 了领导力2004 年第 13 期第 2 页 共 32 页 总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483它 们 会 千 方 百 计 地 去 满 足 顾 客 所 表 达 的 任 何 需 求 ， 最 终 将 自 己 的 竞 争 定
7、位 弄得 模 糊 不 清 ， 成 为 一 家 想 为 所 有 客 户 做 一 切 事 情 的 公 司 。理 由 之 三 ： 市 场 变 化 往 往 先 表 现 在 非 顾 客 群 体 中 。 管 理 大 师 德 鲁 克 说 ：“重 大 变 化 的 最 初 征 兆 极 少 表 现 在 组 织 内 部 或 组 织 自 己 的 顾 客 群 身 上 ， 它 们几 乎 总 是 首 先 表 现 在 非 顾 客 群 体 上 。 毕 竟 ， 非 顾 客 总 是 比 顾 客 多 。 ”德 鲁 克以 美 国 的 百 货 商 场 为 例 。 在 巅 峰 时 期 ， 百 货 商 场 在 非 食 品 零 售 市 场 中
8、 拥 有 的顾 客 比 例 是 30%。 他 们 虽 然 很 注 意 调 查 这 30%顾 客 ， 却 对 市 场 上 另 外 70%的非 顾 客 置 之 不 理 ， 以 致 忽 略 了 市 场 趋 势 的 变 化 二 战 后 生 育 高 峰 期 出 生 的一 代 人 购 物 更 注 重 时 间 快 捷 而 非 价 格 高 低 而 最 终 导 致 了 百 货 商 场 的 萧 条 。前 面 提 到 的 希 捷 公 司 ， 也 是 忽 视 了 非 顾 客 群 体 的 需 求 及 其 体 现 的 市 场 趋 势 。挖人不解决问题你 看 到 竞 争 对 手 的 某 位 员 工 表 现 亮 眼 ， 不
9、但 有 大 将 之 风 ， 工 作 态 度 也 令人 激 赏 ， 真 希 望 能 够 把 他 网 罗 进 来 为 你 效 劳 。 如 果 你 有 这 种 想 法 的 话 ， 要 小心 了 。 哈 佛 商 学 院 教 授 葛 罗 斯 博 等 人 最 近 分 享 他 们 历 时 六 年 的 一 项 研 究 成 果 ，指 出 一 个 令 人 吃 惊 的 发 现 ： 当 一 家 公 司 从 外 面 挖 来 一 位 明 星 人 才 之 后 ， 不 但明 星 本 身 的 表 现 下 跌 ， 连 雇 用 他 们 的 部 门 的 绩 效 都 会 衰 退 。 而 且 ， 尽 管 是 用重 金 挖 角 而 来 ，
10、 挖 来 的 人 才 还 不 会 在 跳 槽 的 公 司 待 太 久 。原 因 之 一 ， 一 个 人 之 所 以 会 表 现 亮 眼 ， 除 了 个 人 因 素 外 ， 还 离 不 开 原 来公 司 提 供 的 资 源 、 流 程 、 管 理 风 格 和 团 队 文 化 。 换 了 一 个 环 境 ， 剔 除 这 些 条件 之 后 ， 明 星 人 才 的 表 现 自 然 会 受 到 很 大 的 影 响 。 一 位 美 林 证 券 的 明 星 分 析师 ， 转 到 一 家 规 模 较 小 的 公 司 后 发 现 ， 他 必 须 花 三 天 的 时 间 才 能 拿 到 一 家 公司 的 财 务
11、资 料 。 但 过 去 ， 他 只 要 叫 助 理 打 个 电 话 ， 弹 指 之 间 就 可 以 办 到 。研 究 还 发 现 ， 如 果 挖 来 明 星 人 才 的 目 的 ， 是 让 他 们 创 立 新 的 事 业 或 者 强化 现 有 的 团 队 ， 通 常 绩 效 会 更 糟 ， 因 为 他 们 必 须 对 抗 原 来 的 系 统 。 但 如 果 挖此资料来自 台商信息网(大量管理资料下载)找讲师就上中国讲师网 第 3 页 共 32 页总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483来 的 人 才 是 用 来 取 代 刚 刚 离
12、职 的 明 星 ， 则 可 以 有 较 好 的 绩 效 。葛 罗 斯 博 指 出 ， 一 家 公 司 不 可 能 通 过 挖 人 而 获 得 竞 争 优 势 。 公 司 应 该 设法 雇 用 好 的 人 才 ， 把 他 们 培 养 成 明 星 ， 而 不 是 直 接 去 挖 现 成 的 。 尽 管 很 多 公司 认 为 ， 自 己 培 养 人 才 既 花 时 间 ， 又 担 心 辛 苦 培 养 的 人 才 ， 可 能 一 下 子 就 被被 别 人 挖 走 ， 但 他 们 在 行 动 前 总 是 低 估 了 空 降 部 队 带 来 的 后 遗 症 。 不要浑蛋原则斯 坦 福 大 学 教 授 罗
13、伯 特 萨 顿 最 近 在 哈 佛 商 业 评 论 上 说 ， 有 一 个 简单 的 做 法 可 以 使 企 业 更 加 优 秀 ， 这 一 做 法 就 是 遵 循 “不 要 浑 蛋 ”原 则 。 在 萨顿 看 来 ， 任 何 人 ， 包 括 他 自 己 ， 实 际 上 都 有 一 种 内 在 的 浑 蛋 因 子 在 等 待 发 作 。那 什 么 样 的 人 是 企 业 里 的 “混 蛋 ”呢 ？ 萨 顿 找 到 了 两 个 有 用 的 鉴 别 方 法 。第 一 个 方 法 是 ： 在 与 有 浑 蛋 嫌 疑 的 人 交 谈 之 后 ， 人 们 是 否 一 直 有 一 种 被 此 人压 迫 和
14、 蔑 视 的 感 觉 ？ 第 二 个 方 法 是 ： 此 人 是 否 不 断 对 那 些 无 权 无 势 的 人 恶 言相 加 ， 而 很 少 对 那 些 有 权 势 的 人 使 用 侮 辱 性 语 言 ？ 萨 顿 认 为 ， 一 个 人 对 待 无权 之 人 和 有 权 之 人 的 不 同 态 度 ， 是 衡 量 一 个 人 人 性 的 最 好 尺 度 。在 实 行 “不 要 浑 蛋 ”原 则 的 一 些 企 业 ， 他 们 对 “浑 蛋 ”的 定 义 更 严 格 ，甚 至 还 有 些 苛 刻 。 芝 加 哥 的 一 家 国 际 律 师 事 务 所 ， 长 期 以 来 始 终 遵 循 “不
15、要浑 蛋 ”原 则 ， 它 规 定 “不 允 许 对 自 己 的 秘 书 大 声 吼 叫 或 者 相 互 之 间 大 喊 大 叫 ”。 美 国 凤 凰 城 的 一 家 律 师 事 务 所 向 实 习 生 提 供 这 样 的 书 面 指 导 ： “我 们 有 一个 不 要 浑 蛋 原 则 ， 这 就 是 说 ， 你 们 与 其 他 实 习 生 以 及 我 们 的 律 师 和 工 作 人员 和 睦 相 处 的 能 力 ， 将 作 为 最 终 考 评 的 一 项 指 标 。 ” 萨 顿 认 为 ， “不 要 浑 蛋 ”原 则 不 仅 仅 与 选 择 员 工 有 关 ， 它 更 深 刻 地 反 映 了
16、一 个 组 织 的 文 化 ， 以 及 哪 一 类 人 将 在 其 中 如 鱼 得 水 。 一 些 组 织 对 某 些 人 (尤其 是 所 谓 的 “明 星 ”)一 再 恣 意 辱 骂 他 人 的 行 为 听 之 任 之 ， 甚 至 还 进 行 褒 奖 ；领导力2004 年第 13 期第 4 页 共 32 页 总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483而 另 一 些 组 织 则 恰 好 相 反 ， 绝 不 容 忍 这 样 的 行 为 ， 无 论 这 个 浑 蛋 在 组 织 中 的职 位 有 多 高 ， 对 组 织 的 利 润 贡 献 有
17、 多 大 。萨 顿 还 给 了 大 家 一 个 不 同 寻 常 的 建 议 ： 实 施 “允 许 一 个 浑 蛋 存 在 ”的 原则 ， 效 果 可 能 会 更 好 。 因 为 ， 对 离 经 叛 道 和 越 轨 行 为 的 研 究 表 明 ， 如 果 人 们面 前 一 直 存 在 一 个 坏 典 型 ， 看 到 他 无 人 理 睬 、 被 人 唾 弃 、 遭 受 惩 罚 ， 那 么 每个 人 就 会 更 加 自 觉 地 遵 守 那 些 成 文 和 不 成 文 的 规 章 制 度 。 也 就 是 说 ， 为 了 不要 浑 蛋 ， 可 以 考 虑 招 聘 一 两 个 浑 蛋 。 作秀是个好习惯不
18、 管 你 意 识 到 没 有 ， 每 天 ， 你 都 处 于 聚 光 灯 下 ， 在 舞 台 上 表 演 着 。 你 的观 众 包 括 你 的 员 工 、 上 司 、 客 户 或 同 事 。 你 的 目 的 ， 可 能 是 销 售 产 品 、 推 销自 己 、 传 达 愿 景 、 沟 通 讯 息 重 点 是 ， 不 管 你 的 目 的 是 什 么 ， 观 众 是 否 被你 感 动 了 ， 或 者 ， 他 们 根 本 讨 厌 这 出 戏 ， 对 你 的 表 演 哈 欠 连 连 。 在 东 方 ， “表 演 ”从 来 都 不 是 能 力 的 一 环 ， 更 不 是 正 面 的 用 语 ， 它 代
19、表 的是 一 种 矫 揉 造 作 。 沉 默 是 金 、 埋 头 苦 干 、 谦 虚 稳 重 ， 才 是 正 统 的 价 值 观 。 然而 ， 在 西 方 ， 孩 子 们 从 幼 儿 园 起 ， 就 被 鼓 励 要 勇 于 发 问 、 勇 敢 的 秀 出 自 己 。作 秀 ， 或 者 说 表 演 ， 在 东 、 西 方 有 着 截 然 不 同 的 教 育 逻 辑 ， 在 全 球 化 浪 潮 来时 ， 也 造 成 两 个 民 族 不 同 的 职 场 表 现 。 今 年 5 月 份 的 一 份 调 查 显 示 ， 在 财 富 美 国 五 百 大 公 司 中 只 有 1 的亚 太 裔 董 事 ， 但
20、 从 人 口 比 率 来 看 ， 亚 太 裔 人 口 占 美 国 人 口 的 4 。 为 什 么 会这 样 ？ 这 份 报 告 指 出 ， 亚 太 裔 在 大 公 司 董 事 会 中 人 数 极 少 的 原 因 在 于 ， 亚 太裔 “不 显 眼 ”。 一 些 白 人 权 贵 人 士 对 亚 太 裔 刻 板 印 象 是 “沉 默 的 工 蜂 ”， 缺 乏领 导 技 巧 。 今 日 美 国 报 则 分 析 ， 这 是 因 为 亚 太 裔 从 不 积 极 推 销 自 己 ， 或 争取 董 事 职 位 ， 仅 谦 虚 的 希 望 自 己 努 力 工 作 能 被 发 现 所 造 成 的 结 果 。事
21、实 上 ， 在 职 场 只 有 努 力 是 不 够 的 。 努 力 是 必 须 的 ， 但 是 表 演 能 力 则 可此资料来自 台商信息网(大量管理资料下载)找讲师就上中国讲师网 第 5 页 共 32 页总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483以 让 一 个 人 的 努 力 与 能 力 发 光 发 亮 ， 在 目 前 全 球 化 、 着 重 跨 国 沟 通 的 时 代 尤其 如 此 。 ING 安 泰 大 中 华 区 总 裁 潘 燊 昌 ， 以 他 多 年 在 跨 国 公 司 工 作 的 经 验 指出 ， 很 多 华 人 （ 或
22、亚 洲 人 ） 的 价 值 观 认 为 ， 只 要 自 己 够 努 力 ， 公 司 就 会 给 你机 会 。 然 而 ， 在 这 些 跨 国 企 业 中 ， 外 国 老 板 很 少 有 时 间 跟 你 相 处 ， 在 “外 国人 的 环 境 中 开 会 不 讲 话 ， 他 们 就 会 以 为 你 能 力 不 够 ， 甚 至 忘 了 你 的 存 在 。 ”华 人 文 化 的 价 值 观 ， 让 我 们 害 怕 错 误 、 太 重 长 幼 尊 卑 ， 又 把 表 达 自 己 视 为 肤浅 的 表 现 。 潘 燊 昌 提 醒 ： “单 靠 努 力 去 证 明 自 己 ， 需 要 花 很 长 的 时
23、间 ， 等 你年 纪 大 了 ， 公 司 可 能 又 觉 得 你 太 老 ， 不 想 给 你 机 会 了 。 ” 表 演 就 是 要 有 个 “样 子 ” 一 家 大 型 计 算 机 公 司 委 托 猎 头 公 司 找 总 经 理 ， 猎 头 公 司 找 到 一 位 学 历 、经 历 、 待 遇 各 方 面 条 件 都 十 分 符 合 的 人 。 但 是 该 公 司 董 事 长 与 候 选 人 吃 完 一顿 中 饭 后 ， 否 决 了 这 个 候 选 人 。 这 名 候 选 人 百 思 不 得 其 解 ， 央 求 猎 头 公 司 一定 要 问 出 他 被 拒 绝 的 原 因 ， 没 想 到 ，
24、 董 事 长 只 讲 了 一 句 话 ： “他 没 有 我 们 公司 人 的 样 子 。 ”什 么 是 这 位 董 事 长 所 谓 的 “样 子 ”呢 ？ 在 职 场 上 ， 我 们 要 如 何呈 现 自 己 ， 才 能 有 该 有 的 “样 子 ”呢 ？ 或 许 ， 你 会 说 ： “嘿 ， 我 们 应 该 忠 于自 己 ， 表 里 一 致 ！ 只 要 我 有 料 ， 就 会 有 该 有 的 “样 子 ”。 但 事 实 并 非 如 此 。 加州 柏 克 莱 大 学 教 授 Albert Merribie 一 份 为 期 十 年 的 调 查 研 究 显 示 ， 人 们 对 一个 人 的 印 象
25、 ， 有 55 来 自 外 型 与 肢 体 语 言 ， 38 来 自 你 的 语 调 ， 剩 下 的 7才 是 话 语 。 职 位 越 高 ， 成 为 高 明 的 表 演 者 就 越 重 要 大 多 数 的 跨 国 公 司 深 谙 此 道 。 雅 芳 董 事 长 兼 执 行 长 钟 彬 娴 去 年 搭 专 机 从美 国 飞 到 中 国 进 行 拜 会 时 ， 就 特 地 从 台 湾 找 一 位 造 型 师 ， 专 程 飞 到 上 海 与 北京 ， 让 她 在 每 一 个 场 合 都 展 现 出 专 业 与 自 信 。 她 在 中 国 的 第 一 个 公 开 行 程 现身 时 ， 步 下 奔 驰
26、 车 的 她 ， 一 袭 红 色 名 牌 套 装 、 黑 色 细 跟 高 跟 鞋 、 黑 丝 袜 、 大颗 珍 珠 项 链 与 耳 环 的 造 型 ， 立 即 像 明 星 般 攫 住 所 有 人 的 目 光 。 重 视 形 象 的 钟彬 娴 ， 甚 至 连 口 红 的 颜 色 都 研 究 出 一 套 最 适 合 自 己 身 分 的 搭 配 。 雅 芳 有 一 款领导力2004 年第 13 期第 6 页 共 32 页 总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483口 红 还 因 此 被 命 名 为 “总 裁 红 ”。 对 一 个 领 导 者
27、而 言 ， 表 演 的 重 要 性 尤 其 高 于一 般 人 。 原 因 有 二 ：第 一 ， 沟 通 ， 是 领 导 者 最 重 要 的 使 命 之 一 。 领 导 者 如 何 以 高 明 的 表 演 技巧 ， 进 行 有 效 的 沟 通 ， 确 定 讯 息 和 公 司 的 愿 景 ， 有 效 的 传 达 到 每 一 层 级 的 管理 和 基 层 人 员 ， 包 括 最 接 近 客 户 的 行 销 业 务 人 员 和 技 术 支 持 人 员 ， 这 是 最 具挑 战 性 的 任 务 。 第 二 ， 领 导 者 是 企 业 品 牌 最 好 的 行 销 包 装 题 材 。 美 国 惠 悦 企管
28、顾 问 公 司 副 总 经 理 魏 美 蓉 说 ， 现 在 行 销 学 已 经 从 传 统 的 4 ， 增 加 了 一 个 ， 就 是 people。 也 就 是 说 ， 不 管 是 你 从 事 什 么 行 业 ， 人 ， 都 是 很 重 要 的 行销 题 材 ， 即 使 是 科 技 业 ， 都 要 强 调 所 谓 的 human touch（ 人 味 ） 。 这 时 ， 领 导者 的 形 象 就 是 最 好 的 包 装 题 材 ， 不 管 你 的 业 绩 再 好 ， 效 率 再 高 ， 客 户 、 投 资人 都 不 可 避 免 的 透 过 领 导 者 来 认 识 这 个 公 司 。 而 领
29、导 者 的 风 格 也 会 形 成 雇 主品 牌 ， 成 为 吸 引 人 才 的 重 要 指 针 。 有 “百 变 女 王 ”之 称 的 台 湾 惠 普 科 技 董 事 长 何 薇 玲 ， 历 经 六 次 组 织 合 并过 程 ， 仍 然 稳 居 领 导 地 位 ， 她 就 是 一 个 高 明 的 表 演 者 。 除 了 丰 富 的 肢 体 语 言外 ， 她 还 善 于 创 造 话 题 ， 骑 马 、 唱 歌 剧 、 变 装 等 ， 勇 于 秀 出 自 己 。 曾 经 ， 她回 忆 第 一 份 工 作 带 给 她 的 最 大 资 产 ， 就 是 “selling”（ 卖 ） 的 技 能 ： 不
30、 管 对 内或 对 外 ， 成 功 卖 出 自 己 的 点 子 。因 此 ， 职 位 越 高 ， 成 为 高 明 表 演 者 的 重 要 性 也 越 高 。 奥 美 整 合 行 销 传 播集 团 董 事 长 白 崇 亮 引 述 一 份 近 期 对 脑 部 功 能 的 研 究 指 出 ： “情 感 将 引 导 人 们的 思 绪 ， 并 左 右 人 们 对 理 性 事 实 的 诠 释 。 ”也 就 是 说 ， 人 们 接 受 到 的 讯 息 ， 受到 大 脑 右 脑 （ 情 感 ） 影 响 的 成 分 ， 远 大 于 左 脑 （ 理 智 ） 。 这 份 研 究 点 出 了 表演 的 内 涵 ： 唯
31、 有 人 们 打 心 底 认 同 你 个 人 后 ， 你 的 诉 求 才 可 能 被 接 纳 。 为 许 多企 业 家 担 任 形 象 顾 问 的 白 崇 亮 说 ， 东 方 人 的 文 化 里 ， 太 低 估 戏 剧 、 表 演 、 或故 事 所 带 来 的 影 响 力 ， 大 家 都 以 为 那 只 是 演 艺 人 员 的 事 情 。 但 这 是 个 表 演 的时 代 ， 每 个 人 ， 尤 其 是 领 导 人 ， 都 必 须 透 过 人 们 来 完 成 你 的 工 作 。 人 们 为 什么 要 听 你 的 话 ？ 为 什 么 要 跟 你 合 作 ？ 一 切 都 视 你 是 否 激 起 人
32、 们 的 共 鸣 。说 故 事 ， 是 个 人 最 重 要 的 能 力 此资料来自 台商信息网(大量管理资料下载)找讲师就上中国讲师网 第 7 页 共 32 页总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483要 成 为 一 个 高 明 的 表 演 者 ， 学 会 说 故 事 ， 是 重 要 的 方 法 。 哥 本 哈 根 未 来研 究 学 院 院 长 洛 夫 简 森 说 ： “在 二 十 一 世 纪 ， 企 业 或 个 人 所 能 拥 有 的 最 重要 技 能 将 会 是 创 造 以 及 诉 说 故 事 的 能 力 。 ”白 崇 亮 也 擅
33、 长 用 一 个 寓 意 深 远 的 小 故 事 ， 简 短 有 力 的 分 享 他 的 工 作 价 值 。不 久 前 ， 在 奥 美 的 主 管 训 练 里 ， 白 崇 亮 说 了 一 个 故 事 ： 有 一 个 建 筑 工 人 ， 工作 多 年 后 想 要 退 休 ， 老 板 要 求 他 ， 无 论 如 何 ， 请 他 在 退 休 前 再 盖 一 栋 房 子 。那 个 工 人 想 ， 既 然 要 退 休 了 ， 就 随 便 盖 一 盖 吧 。 没 想 到 ， 房 子 一 盖 完 ， 老 板告 诉 他 ， 这 栋 房 子 就 送 给 你 当 成 退 休 礼 物 吧 ！ 故 事 一 说 完 ，
34、 所 有 的 主 管 哑 口无 言 。 白 崇 亮 适 时 的 做 了 结 论 ： 各 位 ， 你 们 的 工 作 就 像 这 个 人 盖 房 子 一 样 ，你 可 以 为 老 板 盖 房 子 ， 也 可 以 为 自 己 盖 一 栋 将 来 可 以 住 进 去 的 房 子 。台 湾 趋 势 科 技 执 行 长 张 明 正 喜 欢 表 演 魔 术 来 说 故 事 ： 他 拿 出 一 张 千 元 大钞 ， 让 大 家 左 看 右 看 ， “你 们 看 ， 都 没 有 change（ 铜 板 ， 零 钱 ） ， 对 不 对 ？ ”咻 的 一 下 ， 他 手 上 竟 然 变 出 三 个 铜 板 。 正
35、 当 大 家 满 肚 子 疑 惑 时 ， 张 明 正 说 ：“你 看 ， change（ 改 变 ） 也 可 以 这 么 好 玩 ！ ”藉 由 这 个 简 单 的 表 演 ， 张 明 正传 达 出 趋 势 的 三 大 核 心 价 值 之 一 “改 变 ”。不 需 要 长 篇 大 论 、 不 需 要 苦 口 婆 心 ， 一 个 好 故 事 一 旦 被 植 入 后 ， 会 不 断在 人 们 心 中 一 而 再 、 再 而 三 地 重 演 ， 自 我 重 复 ， 创 造 出 符 合 你 的 目 标 的 结 果 。奥 美 集 团 的 统 计 显 示 ， 在 一 场 演 讲 后 ， 一 个 小 时 内
36、， 人 们 忘 掉 一 半 内 容 ； 一天 将 忘 掉 80 内 容 ； 一 周 后 ， 95 的 内 容 被 忘 掉 ， 而 人 们 唯 一 记 得 的 就 是 演讲 所 举 的 故 事 、 例 子 、 或 亲 身 经 历 。 如 果 你 能 说 一 个 让 自 己 浮 出 来 的 故 事 ，就 能 在 观 众 的 心 中 占 据 一 个 多 面 向 的 位 置 ， 他 们 会 更 专 心 的 听 你 说 话 ， 因 为你 已 经 从 平 面 变 成 一 个 立 体 的 人 物 了 。 每 个 人 、 每 个 组 织 都 有 许 多 故 事 ， 只要 经 过 练 习 ， 每 个 人 都 可
37、 以 成 为 说 故 事 高 手 ， 把 平 面 的 人 变 成 立 体 人 。 刚 辞 世 的 罗 纳 德 里 根 是 二 十 世 纪 最 受 欢 迎 的 总 统 ， 有 伟 大 的 沟 通 者 美誉 。 分 析 他 成 功 与 受 欢 迎 的 程 度 ， 绝 大 部 分 可 以 归 功 于 他 在 公 共 部 门 当 中 运用 “表 演 事 业 ”的 原 则 。 当 了 三 十 年 的 演 员 ， 里 根 深 知 表 演 的 魔 力 。 有 一 次 ，里 根 去 参 加 一 所 高 中 的 毕 业 典 礼 ， 当 地 的 名 流 政 要 、 校 长 、 州 长 通 通 都领导力2004 年
38、第 13 期第 8 页 共 32 页 总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483来 了 ， 正 当 他 致 词 演 说 到 一 半 ， 坐 在 台 下 的 总 统 夫 人 南 茜 ， 突 然 从 座 椅 上 跌落 在 地 上 ， 场 面 顿 时 很 是 尴 尬 ， 大 家 想 笑 又 不 敢 笑 。 这 时 里 根 幽 默 地 说 ：“南 茜 ， 我 们 不 是 说 好 ， 如 果 演 讲 完 没 有 人 鼓 掌 才 来 这 一 招 ， 你 怎 么 现 在 就用 了 呢 ？ ”立 即 化 解 了 这 个 局 面 。 里 根 能 够 成
39、为 美 国 最 受 欢 迎 的 总 统 ， 能 力只 是 原 因 之 一 ， 高 明 的 表 演 更 是 关 键 。 不 过 ， 无 论 表 演 的 技 巧 再 多 ， 有 一 点 核 心 却 不 能 少 ， 那 就 是 诚 实 。 唯 有自 己 深 信 不 疑 的 价 值 观 、 唯 有 表 现 真 正 的 自 己 ， 才 能 达 到 出 色 的 效 果 。 世 界上 也 有 成 功 的 表 演 操 纵 者 ， 但 这 种 成 功 并 不 能 长 久 。 【 卓 越 实 务 】顾客心，海底针海底捞针法在 台 湾 特 易 购 量 贩 店 ， 常 有 个 身 形 敏 捷 、 像 侦 探 般 的
40、外 籍 神 秘 男 子 停 在货 架 前 ， 不 停 拿 着 手 机 拍 照 或 喃 喃 自 语 。 他 是 台 湾 特 易 购 总 裁 大 卫 理 查 德 。每 次 巡 视 卖 场 ， 只 要 有 些 缺 失 ， 他 马 上 用 手 机 记 录 下 来 ， 隔 天 所 有 主 管 的 电子 信 箱 里 都 会 收 到 他 在 现 场 拍 下 来 的 “犯 罪 纪 录 ”。 在 卖 场 工 作 四 十 年 ， 大 卫习 惯 抽 丝 剥 茧 找 问 题 。 新 店 开 幕 前 ， 他 都 会 找 一 台 空 推 车 在 走 道 上 从 头 滑 到尾 。 只 要 被 推 车 撞 倒 的 产 品 ，
41、 就 要 移 到 别 处 ， 让 顾 客 在 逛 过 时 没 有 任 何 阻 碍 。“我 总 是 试 着 从 顾 客 的 角 度 去 看 ， ”他 娓 娓 道 出 秘 诀 。为 了 了 解 顾 客 ， 现 在 愈 来 愈 多 的 大 老 板 亲 自 走 到 市 场 ， 带 头 担 任 企 业 的第 一 号 情 报 员 。 他 们 眼 观 四 面 ， 耳 听 八 方 ， 静 悄 悄 地 待 在 顾 客 身 旁 观 察 一 举一 动 。 台 湾 最 长 寿 的 饮 料 品 牌 金 车 伯 朗 咖 啡 相 信 “直 觉 战 胜 科 学 ”。 金 车 董事 长 李 添 财 经 常 带 着 同 仁 们
42、逛 热 门 商 圈 或 观 光 景 点 ， 看 看 垃 圾 桶 、 电 话 亭 里哪 种 饮 料 空 罐 最 多 ， 掌 握 顾 客 喜 好 的 蛛 丝 马 迹 。此资料来自 台商信息网(大量管理资料下载)找讲师就上中国讲师网 第 9 页 共 32 页总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483王 品 集 团 火 锅 事 业 处 总 经 理 李 森 斌 就 连 到 别 家 餐 厅 吃 饭 ， 都 不 忘 趁 机 观察 顾 客 。 有 次 他 在 别 的 火 锅 店 看 到 顾 客 点 水 饺 ， 结 果 当 水 饺 放 进 火 锅 ，
43、饺 皮上 的 面 粉 全 部 浮 起 来 ， 顾 客 马 上 皱 起 眉 头 说 ， “会 破 坏 汤 头 的 ， 绝 对 不 能 放 。”李 森 斌 当 场 就 抓 起 一 张 小 纸 片 记 下 这 位 顾 客 的 提 醒 ， “原 来 有 时 候 企 业 都 太过 主 观 ， 忘 记 这 根 本 不 是 顾 客 想 要 的 。 ”台 湾 英 华 达 的 OKWAP 手 机 大 受 年 轻 人 欢 迎 ， 他 们 从 不 闭 门 造 “机 ”，研 发 创 意 的 来 源 ， 很 多 时 候 来 自 网 络 社 群 的 聚 会 活 动 。 台 北 市 民 官 邸 旁 ， 一群 背 着 书 包
44、 的 年 轻 人 顺 着 “欢 迎 参 加 OKWAP 北 区 网 聚 ”的 指 路 标 一 路 走 进会 场 。 “这 个 银 幕 太 小 ， 不 太 好 看 简 讯 ”、 “和 弦 铃 声 的 歌 曲 不 错 ， ”这 群 常 在OKWAP 讨 论 区 的 网 友 们 对 刚 上 市 的 手 机 品 头 论 足 。 一 旁 业 务 、 行 销 、 客 服和 研 发 等 部 门 的 主 管 就 记 下 问 题 或 及 时 讨 论 。 因 为 OKWAP 一 直 增 加 服 务 ，让 顾 客 感 觉 是 买 到 了 一 只 “活 的 手 机 ”， 可 以 随 时 让 手 机 内 容 和 功 能
45、 升 级 。当 消 费 市 场 从 大 众 变 成 分 众 ， 企 业 就 更 像 身 处 浓 浓 的 夜 雾 中 ， 找 不 到 方向 。 重 要 的 是 ， 你 要 去 想 象 ， 永 远 站 在 顾 客 的 立 场 ， 而 且 要 走 得 比 他 快 。 他开着门，睡十年觉 最 近 在 网 络 上 看 到 一 个 故 事 。 说 的 是 一 个 姓 纪 的 台 湾 人 10 年 前 到 广 东 省东 莞 市 建 厂 ， 一 口 气 建 了 10 座 厂 房 ， 有 生 产 电 子 产 品 的 ， 有 做 印 刷 的 ， 有 做玩 具 的 ， 这 些 厂 子 现 在 每 个 月 为 他 创
46、 造 500 万 美 金 的 营 业 额 。 这 个 成 绩 可 能没 什 么 了 不 起 的 ， 许 多 到 大 陆 发 财 的 台 湾 人 比 他 富 的 多 ， 但 让 人 觉 得 了 不 起甚 至 不 可 思 议 的 是 ， 他 手 下 有 三 千 名 员 工 ， 但 只 有 他 一 个 管 理 人 员 。 而 且 ，他 一 个 人 住 在 厂 里 ， 在 厂 房 边 上 修 了 个 小 阁 楼 （ 不 是 小 洋 楼 ） ， 十 年 来 ， 他睡 在 那 里 ， 睡 觉 从 来 都 开 着 门 。十 年 来 ， 晚 上 睡 觉 都 开 着 门 ？ 他 为 什 么 不 关 门 ？ 他
47、难 道 不 怕 吗 ？ 他 是 不是 不 了 解 现 在 的 治 安 状 况 ？ 那 么 富 的 一 个 人 ， 他 不 怕 人 入 室 抢 劫 ？ 不 怕 绑 票 ？领导力2004 年第 13 期第 10 页 共 32 页 总机：010-87675833 网址：订阅：010-87675836 传真：010-87671483他 凭 什 么 不 怕 ？ 他 说 ， “没 什 么 可 担 心 的 ， 我 现 在 对 待 员 工 ， 其 实 就 像 是 在 超度 他 们 。 ”他 说 自 己 对 待 员 工 就 是 “三 心 二 意 ”。 哪 三 心 呢 ？ 差 别 心 、 平 常 心 、用 心 。
48、 即 不 要 有 差 别 心 ， 要 有 平 常 心 ， 要 用 心 。 哪 二 意 呢 ？ 诚 意 和 谢 意 。 对待 员 工 要 心 诚 ， 并 且 要 记 住 向 他 们 表 达 感 谢 。 对 待 员 工 时 ， 还 有 两 句 话 不 可说 。 一 句 是 ： 等 一 下 。 另 一 句 是 ： 不 可 能 ！他 也 碰 到 过 失 望 的 事 情 ， 但 是 处 理 方 式 跟 一 般 人 不 一 样 。 早 些 年 ， 有 一次 ， 他 拿 了 4 万 元 叫 一 个 人 去 给 员 工 发 工 资 ， 那 人 拿 了 钱 就 走 了 ， 再 见 不 到影 子 ， 他 没 有 去 追 ， 也 没 有 报 警 。 又 拿 4 万 元 ， 又 叫 人 拿 去 发 工 资 。他 怎 么 能 够 同 时 做 那 么 多 事 ？ 他 说 ， “事 情 不 是 一 下 子 来 的 ， 即 使 手 头 上有 许 多 事 情 ， 其 实 仍
