1、 1课题二 接待来访个人和团体任务一 接待预约和未预约的来访个人天地公司最近几年不断研发新产品，业务发展迅速，前来洽谈事务或参观学习的人员不断增多，经理秘书高山随时都可能会遇到各种各样的来访者，今天是2008年8月25日（星期一） ，高山上班后查了下工作日志，公司张总上午8点半参加公司重要会议，10点半将与华强公司常经理商谈新开发的电子产品的合作事宜。正在他忙着准备相关材料和接待物品时，常经理因工作顺路提前到了。才送走了客人，又来了两位要求见经理的其他公司的人员。不论是有预约的接待，还是没有预约的接待，秘书都要以良好的职业形象热情接待，因此首先要迎送来访者的礼节知识和掌握一般接待的程序；其次按
2、要求热情接待每一位客人，填写好来访登记表。知识目标掌握迎送来访者的礼节要求掌握接待的程序及要求能力目标能够按要求设计和填写接待记录表能够得体地接待来访者模 块 一秘书办事模块2接待来访是商务活动中经常性的一项工作。特别是日常接待，多是因工作或业务需要，做临时短暂的来访。不管是有预约的还是没有预约的，秘书都应诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、按章办事，既要满足客人的需求，又要树立和维护组织的形象和利益。 一、做好接待前的准备工作接待前的准备工作是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。（一）平时的准备工作。在商务活动中，接待是一项日常性的重要工作，平时就应做好接待的相应准备工作，以令人满意的
3、接待树立公司的良好组织形象。平时的准备工作项目 具体内容 基本要求“诚恳”的态度真诚是接待人员做好工作的基础，对客人要有感谢光临的心理。心理准备合作精神同事招待客人时，要有主动协助的精神，共同维护组织形象。思想心理准备业务知识能力准备作为秘书，在熟悉自己的本职工作基础上，要全面了解本单位的各方面情况，组织的发展历史、产品资料、各部门设置等；手头备有较完备的组织相关资料，具体包括组织内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。环境准备前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处清洁、整齐、明亮、美观，没有
4、异味前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛办公桌上的文件、文具、电话等物要各归其位、摆放整齐座椅线条简洁、色彩明快。还应配有茶几。桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍物质准备办公用品准备会客室墙面装饰符合组织目标3桌面摆放公司介绍材料及茶具饮料等。良好的照明及空调设备备注 客人离去后及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门（二）迎送来访者的礼节秘书在接待过程中，一定要做到以礼待人，必须遵守交际活动中的基本礼节规范。1、自我介绍与为他人介绍介绍是接待过程中常有的环节，是人与人相识的最基本形式。秘书人员要熟悉并遵守相应的礼节规范。（1）自我介绍。及时的自我介绍在迎接客
5、人时是非常必要的。介绍的内容主要包括：问候语、所在组织的名称、自己的姓名与身份“你好！我是天地公司总经理秘书，我叫高山。（2）为他人作介绍。秘书在接待中，常常要将主客双方加以介绍。首先确定介绍顺序：介绍顺序：将男性介绍给女性；将年轻者介绍给年长者；将职位低的介绍给职位高的；将客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。提示：给尊者优先解他人情况的权力。其次明确介绍内容。介绍人先注视并称呼更被尊重的一方，同时伸出右手，手指自然并拢并抬至齐胸高指向被介绍者。“张总，这位是华康公司技术部的李新经理；李经理，这位就是我们公司张洁总经理。”提示：在作具体介绍时，手势动作应文雅，仪态应端庄，表情应自然。注意：被
6、介绍双方应持站立姿态，相距一臂左右，面带微笑注视对方，握手或点头致意，互致问候。你知道吗？你知道吗？42、握手 握手礼是商务交往过程中最常见、使用最普遍的见面礼节方式。握手时的目光（注：以上图片为自拍）3、互换名片宾主相见时互相交换名片，是商务接待活动中相互介绍和建立联系的一个重要方式，名片礼仪是商务从业人员必须掌握的礼节规范。（1）名片种类名片的种类及式样种类 运用场合内容 整体要求 式样注意眼神：握手时要注视对方的眼睛，表示你的诚恳和自信。握手时眼睛东张西望，传达给别人的意思是心不在焉、轻视或内心慌乱。握手的次序：职位高者、年长者、主人、女性先伸手。注意：职位低者、年轻人、客人、男性则应该
7、马上伸手相握。提示：握手的主动权掌握在尊者手里。握手的方法：力度：适中时间：握上 2、3 秒钟即可。注意：多人相见时不可交叉握手；握手时应该摘掉手套、墨镜提示：面带微笑 注视对方5公务名片公务活动单位、部门、姓名、职务或职称、地址、电话等联络方式。头衔不宜太多名字字号最大颜色素雅社交名片社交场合根据个人爱好，一般只印名字显示个人喜好品位纸张、颜色、图案、字体均可自行设计注意 名片应置于名片盒或名片夹中，以示尊重。不可直接放在衣袋或钱包中，以免折损。女性可以把名片夹放在手提包内，男性可放在西服上衣内侧口袋里或公文包内。（2）名片的递接宾主在作完自我介绍或被他人介绍之后，便可递上名片，便于双方的了
8、解。告辞之前互递名片，以便于日后多联络，体现双方积极的诚意。递名片：一般应是来访者、男性、身份低者先向被访者、女性、身份高者先递名片。递名片时应该站立姿态，双手持名片，名片上的字正面朝向对方，以齐胸的高度递上。注意：如对方也同时拿出名片，来访者、男性、身份低者应该使自己的名片低于对方的，以示尊敬。如对方不止一人，应按职位从高到低或按位置从近至远递上。接名片：1、双手接名片。2、认真读念。特别是对方的姓名、身份。如遇认不准的字，应恭敬向对方请教。3、放置到位。交谈中可放在桌子上，注意不要将文件压在上面。如是会谈，也可按对方座次摆放于自己面前，以便对号入座，加深印象。事后保存在名片盒或名片夹中。注
9、意：名片的保存应按一定次序，像文件一样进行整理。1、放入客户档案里2、可按姓名、业务范围、关系的性质（工作关系或私人关系）等方法整理，以便查找。3、按一定程序输入电脑，查找更方便。天地公司行政部张 伟 经理地址：北京市海淀路 219 号 邮编：100719 电话：（010）8243569张 伟你知道吗？6（图片出自杨青 青教你礼仪 ）4、恭送来访者的礼节当客人起身告辞时，秘书应马上站起来，主动为客人取过衣帽，与客人握手告别。选择合适的言辞送别，如“希望下次再来” 、 “与您合作，感到很荣幸” 。目送客人远去。二、接待的程序及要求接待工作是展示公司形象，反映企业精神、企业文化的一项频繁的商务活动
10、，无论有预约和没预约的接待，都有着规范的接待程序和要求，都要求在见到客人的第一时间，应立即做出热诚欢迎的动作表情“3S”语言，再区别有预约和未预约的客人进行接待。stand up （站起来）未预约的客人接待程序有预约的客人接待程序smile（微笑）see （注视对方）7“3S”语言图示（1） 。（5）送客。热情接待主动问候了解约见情况（距预约时间 510 分钟通知被访者）如果比约定的时间早很多，则将来访者入座等待，倒茶送报或轻松和他们交流，使对方感到不受冷落主动迎接和问候“您好，欢迎您！” 、 “您好，希望我能帮助您！”按单位要求发放宾客卡（填写来访登记单或登记薄）注：提醒其离开前交回了解要访
11、问的部门或人员（尽早安排预约时间）若要求当下见面，设法联系，按预约来访者的工作程序进行。若不可以，向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，尽可能快地安排会见时间并通知对方。正确引导至被访部门或人员礼貌送客礼貌用语：“请您走好” 、 “欢迎您再次光临”动作语言：帮客人取衣帽等物、为客人开门、陪同客人到门口。注意：如需要，可帮助来客预定车辆。机敏应对（为领导挡驾）来访者要见领导，而领导不愿见，秘书需找借口委婉打发，或请示领导能否指定他人代替，并给予安排；也可请对方留下电话和会面时间要求，表示将及时禀告领导，领导决定后立即通知对方。耐心倾听来访者如是前来批评指责或脾气急躁的，就耐心倾听，礼貌
12、待客，快速寻找解决办法。真心诚意为来访者着想，缓和事态，解决问题。确保满意 礼貌送客热情、周到地接待来访者，使其满意离开。送客时与有约接待相同8未预约客人的几种处理方法客 人 秘 书 上司或相关者 秘 书 处 理 方 法同意马上见 安排接待同意晚些时候见 安排客人等候或做预约让他人代理 向客人讲清情况，安排他人接待。通知上司或相关者不愿意接待或没时间 建议他人代理或找借口婉拒要求见某部门负责人无法通知上司 不在单位、或联络不上 记录客人姓名、要求、联络方法，日后答复有问题，但不明确找何人办理根据情况通知相关者或婉拒安排接待或记录客人姓名、要求、联络方法、做预约一、有预约的接待任务实施：2008
13、年8月25日（星期一）有预约的华康公司常经理来访的接待工作，秘书高山可以按下列步骤进行：1、心理准备日常工作中，秘书常常会同时处理几件事务，特别是接待工作，应注意热情、礼貌、周到地接待有预约的常经理一行及未预约的两名客人。2、整理接待室（1）请其他秘书工作人员协助整理、清洁接待室，打扫卫生，打开空调，保持适当温度。摆放鲜花及绿色花卉，另接待室美观，舒适。（2）准备有预约接待的相关材料及物品。将与预约接待相关材料提前准备好并放置桌上。茶具、茶叶、饮料放置到位。3、主动迎接和问候（1）当常经理到来时，就迎上前去，热情问候。 “您好，欢迎您的来访！”填写来访登记单，了解情况。当了解到对方就是常经理时
14、，及时问候：“您就是常经理啊，我马上通知张总。 ”来访登记表提示： 秘书的过滤与分流有些人员如推销员等是上司不愿见或没必要见的，秘书要善于鉴别，将他们挡至门外，起到“过滤”作用。秘书要熟悉公司的组织结构、人员状况、公司各部门的业务范围及主要负责人姓名，让有预约和未预约的客人及时见到他应该见到的人，或者为他做好预约。9年 月 日序号来访时间 来访人姓名来访人单位名称 来访目的 要求接见人实际接见人名牌号码因常经理提前到达，请常经理到休息稍事休息，端茶倒水，提供公司宣传材料。到预定时间后，引领客人到会客室。（2）引领客人明确告诉客人要去的地点 “我们经理正在等您，我带您去二楼会客厅，这边请。 ”引
15、领时注意提醒客人楼梯状况。边走与客人寒暄。（3）进入会客室将客人引进会客室，指引座位并沏好茶水。（座位图见右图）（4）送客礼貌送客，帮客人拿衣物，送至门口，注意礼貌用语：“请走好” 。二、未预约的接待任务实施1、秘书高山正在整理文件资料时，有两位客人前来。高山热情迎上前去询问：“您好，有什么需要我帮忙的吗？”问清对方是来找张总办理事务，并没有预约。2、请示张总能否见客人。张总今天日程已排满，只能明天上午。要礼貌跟对方解释：“对不起，今天张总实在抽不出时间，您看明天上午8点半可以吗？”商定见面时间并记录（如上司当日能见客人，按预约客人任务实施）3、礼貌送客。将客人送至门口，并目视对方离去。一、案
16、例分析1、秘书为何挨批一天，两位来访客人走进天源商贸集团有限公司办公室时，王秘书正在复印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。将文件印完整理好，10分钟已经过去了，他10起身端茶水给客人，询问客人来访事由。客人要求见人力资源部经理，王秘书电话联系得知经理出去开会了，客人又提出见行政部经理，王秘书想将印好的文件送去，对客人说：“请稍等，我去看下经理在不在。 ”王秘书将文件送去，经理又交待了几件事，10分钟又过去了。王秘书回到办公室对客人说行政部经理也不在，请客人改日再来。客人面有不悦，起身告辞，王秘书在办公桌前起身向客人道别，目送其走出办公室，又开始忙其他事宜。办公室主任听说后，对王
17、秘书进行了批评。思考与分析：（1）王秘书错在哪里？（2）假如你是王秘书，如何接待客人？2、经理的“同学”彤远公司秘书李静正在接待一位有预约的早到了四十分钟的客人，办公室小王又送来经理要的文件，恰这时，李秘书看到门外一位西装革履的男士，正往里面走，李秘书连忙叫住他：您好！请问找谁。 “我找王总，我是他同学！”他一面说，一面走。李秘书因忙着手里的事情，没多想，就让他进去了。结果，李秘书被上司狠狠训斥了一顿，那个“同学”是来推销保险的。思考与分析：秘书为什么会被训斥？他应该怎样做？二、实战演习我院管理系学生会计划于 5 月 4 日联合本市几所大专院校举办一次“五四”青年节联欢会，学生会干部提前两个月
18、发出邀请后，陆续有几所院校学生会干部前来询问相关事宜，做为学生会组织人员，应如何做好接待工作。要求：1、写出接待详细程序及内容；2、找 78 名同学，模拟这次接待。任务二 接待团体客户知识目标掌握确定接待规格的方法掌握接待方案的基本内容和要求能力目标能够能够制定接待工作方案；能够安排来访团体的食宿、交通、行程；能够安排来访团体的参观、娱乐活动11一上班，经理交待秘书高山，下星期二（9月2日）奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习先进的管理经验，让高山尽快制定出接待计划，做好相应的接待工作。接待来访团体，与日常接待相比较，时间长、涉及人员多、工作内容多，来访客人要求相应也多，因此秘书必须提前要
19、做好接待前的准备工作，要求了解来访人员的具体情况，制定接待方案；安排好来访团体的住宿、交通、行程及参观娱乐活动。接待来访团体是商务活动中的一项重要工作。秘书要周到细致地安排好接待事宜，就必须掌握接待工作的相关知识。 一、收集来宾信息要成功接待来访团体，首先要了解来访人员的基本情况和来访目的抵离的时间和日程安排，以及其他背景材料。获取信息越多，越真实，据此做出的接待方案才更具有针对性，接待工作才能取得成功。1、来宾基本情况包括单位、人数、姓名、性别、年龄、身份、职务、宗教信仰、生活习俗、健康状况等。2、来访目的了解来访目的，接待才更具有针对性。应根据所获得信息，全面分析、判断来访者的真实目的。二
20、、制定接待方案（一）接待规格的确定为表示对来访者的尊重与友好，主陪人的身份应与来访者相当。依据主陪人的角度，接待规格分为高规格接待、对等接待、低规格接待三种：根据收集到的信息，分析判断其来访目的；根据上级及有关部门的接待通知，了解来访目的；根据与来访者联系交流，分析判断其来访目的注意：有些来访名义上是参观学习，实质是游玩或窃取情报和技术。12（图片来源于网：自己加工制作）（二）接待方案的内容：重要的接待一般应事先制定接待方案（计划） ，避免接待工作中出现漏洞，减少失误和不必要的疏忽，使接待工作顺利进行。接待方案主要内容包括：接待方针、确定接待规格、日程安排、经费预算、工作人员。1、接待方针接待
21、方针即接待工作的指导思想，应根据来访者的目的、对我方的态度和双方关系来制定。对于寻求合作、来访目的友善、双方关系友好者，接待方针应热情友好；对别有用心、来访目的不纯、双方关系微妙者，接待方针应礼貌原则，不卑不亢。2、确定接待规格根据来访者中的最高职位者，明确本公司由由哪位高层管理者主陪、其他陪同者、住宿、用车、餐饮的标准等。3、日程安排根据来访者的时间长短、来访的目的，安排好每日的活动。日程安排要周到、具体。高规格接待：主陪人职位高于来访者对等接待：主陪人职位相当于来访者低规格接待：主陪人职位低于来访者注意：1、工作中常用的接待规格为对等接待。高规格虽然表示对来访者的重视与友好，但会占用上司的
22、时间，应慎重考虑。低规格常用于基层单位或下属公司。2、工作中突然的变化会影响接待规格，如领导临时有事等，应向客人解释清楚。3、对接待过的客人，最好参照上一次的接待标准。13包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容。日程安排要紧凑、合理。一般以表格的形式列出。公司来访团接待日程（月日月日）时间安排 内容安排 地点 陪同人员 备注点分 接站 火车站 8：309：30上午10：0011：3012：00 用餐 餐厅中午 12：301：30 休息 房间1：4015：30下午16：0017：30月日晚上4、经费开支方案中应对接待经费的来源（接待方全额提供、客人自理、双方共同担负）和支出做出具体说明。
23、力求从简务实、反对铺张浪费。接待经费列支包括：工作经费：租借会议室、打印资料等费用住宿费餐饮费劳务费：讲课、演讲、加班等费用交通费参观、游览、娱乐费用纪念品费宣传、公关费用其他费用注意：1、严格遵守本单位有关接待方面的规章制度，不得擅自更改。2、由两个以上单位联合接待时，经费来源从开始筹划就必须确定。145、工作人员重要团体来访，秘书一个人无法完成所有接待前的准备工作，必须根据接待规格和活动内容组织一定数量的工作人员负责来访前的准备工作、接待期间的联络沟通、协调服务工作等。为保证接待工作顺利进行，可制定相应的表格，印发各有关人员。工作人员安排表时 间 地 点 事 项 主要陪同人员 主要工作人员
24、三、安排来访团体的住宿、交通、行程在接待规格确定下来以后，根据公司的规定以及客人的需求，确定餐饮、住宿、用车标准。如客人的要求是超标的，秘书须向上司汇报，由上司做出决定。（一）预定住宿宾馆及房间安排住宿选择宾馆考虑的因素 交通是否便利 档次是否合适 环境是否安静优雅 熟悉的服务较好的宾馆安排房间考虑的因素 主宾安排套间，朝向、楼层好 一般人员安排标准间备注（二）安排用餐接待来访团体用餐，一般选择在住宿宾馆，或离宾馆较近的用餐地点。接风和送行需要正式的宴请。秘书需提前做好准备。宴请安排最佳选择 考虑因素 备注时间 晚上为多 晚上时间充裕不影响工作地点 中高档餐厅（包间） 1、主人、主宾身份2、宴
25、请的事由3、宴请的规模4、环境优雅、安静155、主宾和客人的宗教信仰和习俗人员 主人和主宾陪同人员1、宴请的目的2、主宾的身份3、公司惯例桌次、座次事先安排：突出主陪人和主宾1、主桌为中心2、桌次以距离主桌远近确定高低，近者高，右为上。菜单 合理搭配数量：桌上人数1菜1汤1、荤素搭配2、客人口味及习俗3、档次搭配4、费用开支注意：1、饮料、酒水、香烟、服务费用及餐饮折扣等，及时调整。2、菜单确定好后，要请上司过目。请柬 正式宴请要发请柬（三）拟定行程根据来访者的目的和需求、安排好来访团体的行程。详见接待方案内容中的日程。（四）交通用车要根据接待规格和客人的人数、来访团体的行程，制定用车方案，保
26、证接待工作的顺利进行。五、安排来访者的参观、娱乐活动（一）安排参观活动1、明确参观目的来访者的目的即参观的目。如，对方是为了引进某个项目而来访，安排其参观的应为相关的设备、厂房、实验室等等。2、安排参观内容参观内容应符合下列要求：（1）有代表性的内容，能够满足来访者的基本要求。（2）不会影响正常的工作及生产。注意：1、应将用车方案复制一份给车辆调度人员，并确定具体的实施问题，明确司机及行车路线。2、选派派技术熟练、对路线熟悉的司机，用车况良好的车。16（3）不会泄露核心机密。（二）安排娱乐活动视来访者的情形决定娱乐活动内容。1、游览活动如果客人是初次到本地来访，一般都会安排游览本地区的著名景点
27、。秘书应做好准备工作：了解客人的身体、年龄、兴趣等相关情况，以便确定适合客人游览的风景点。有些景点风景优美，但地势险要，或路途较远，来访团体中的主宾年龄较大或身体状况不太好时就不宜安排。秘书应熟悉将要游览的地方，方便游览时介绍或交谈。如是人文景观，秘书应该对它的历史有所了解；如果是自然景观，秘书也应该知道它的特色是什么，有哪些与众不同之处。2、娱乐活动（1）娱乐活动可以分为观看项目和参与项目。观看项目有：听音乐会、看话剧、京剧、看芭蕾舞剧、参观博物馆等；参与项目包括：打高尔夫球、台球、唱卡拉 OK、跳舞等。秘书应根据客人的特长和兴趣安排不同的娱乐活动。（2）参观、娱乐的相关礼节准时到达。参加参
28、观、娱乐活动时应按要求，准时到达。特别是参加观看类项目，迟到更是不礼貌的，即使是贵宾，也不应该在节目正式开始以后才抵达现场。不大声喧哗。特别是参观和观看类娱乐活动，不要大声喧哗议论。陪同人员不要在看节目的时候为客人作讲解。如果怕客人不明白，可以在进场后买几份节目单给客人。注意着装。参观、游览、娱乐是不同场合，着装应该根据场合调整。六、安排迎送团体注意：游览的地方可分为两大类：人文景观和自然景观。有些地方属于人文与自然相结合的景点。如泰山、崂山。注意：观看项目的水准应该是较高的，有地方特色的最好。参与类项目选择的地点要合适、要高雅。注意：观看节目时，提前退场是不礼貌的，会影响演员和观众的情绪。观
29、看节目时，应将手机关闭或保持静音状态171、安排用车根据来访团体的人数和接待规格来确定用车。合理安排小轿车与大轿车的使用。主宾及重要宾客使用小轿车。（1）轿车的座次轿车座次安排分有专职司机和主人开车两种情况，秘书要注意座次的不同，将尊贵的客人让至适当的位置。如下图所示：轿车座次图（2）上下车的礼节上车时，应遵循尊者先行，请主宾先上车，秘书等随行人员应为主宾打开车门，以手指示车顶高度，待他坐好后为其关上车门，等其余人上车后，秘书最后上车。下车时，秘书应自己先下车为主宾打开车门。2、团体见面的礼节一般在机场或车站迎接来访团体时，本着尊者优先了解对方情况的原则，主人一方应该先自我介绍，由主人方的秘书
30、或主陪人来为客人介绍自己方面的人，从我方身份最高者开始依次介绍；然后客人一方的秘书或主宾把自己一方的人介绍给主人。见到客人后，主人一方应该主动伸手握手，向客人表示欢迎。主人一方的司机或秘书应该马上接过客人的行李放在车上，手包除外。9月2日奥科公司王总经理一行7人，来公司参观学习，秘书高山可按下列步骤安排接待：一、接待前的准备(一)了解来访者信息：根据对方提供的信息，了解对方来访的目的及来访单位信息和来访团成员的个人基本18情况。以便报请领导批示，制定接待方案。来宾信息单位全称 业务范围 发展势态单位情况姓名 性别 身份 民族（国籍）宗教信养个性 爱好性格 特长来访者基本信息来访者信息人数：抵达
31、时间：天数：交通工具：来访目的来访目的真实意图分析(二)向领导汇报，听取领导对接待的指导意见将收集到的来访团的基本信息加以分析，明确来访者目的及来访者成员情况，听取领导对接待工作的指导意见。(三)制定接待方案并报请领导审定1、接待方针：奥科公司王总经理一行7人，来公司目的是参观学习，联络感情，因此应热情友好地做好接待工作。2、接待规格：对等接待(1)主要陪同人员：公司张总经理、行政部经理(2)主要工作人员：秘书高山、行政部两名员工3、住宿安排拟将王总经理一行安排在本市条件设施较好的本公司定点宾馆宏达宾馆。房间安排：王总经理套间另外6人：三人标准间4、餐饮安排（1）王总一行7人平时用餐安排在下榻
32、宾馆，由秘书高山或行政部经理陪同用餐。中间安排接风及送行两次宴请。（2）宴请安排：地点：燕山酒店19标准：根据来访者身份、级别及双边关系，按公司相应接待标准执行。人数：来访者7人和我方陪同及工作人员5人，共12人。5、会谈、座谈安排地点：公司小会议室参与人员：双方总经理及与会谈内容相关人员6、参观游览：根据来访者的目的和需求，安排参观项目和游览项目。参观项目：本公司车间、及产品陈列室。陪同人员：总经理、车间主任、秘书高山。游览项目：安排较近的旅游景点。陪同人员：秘书高山、工作人员1名。7、日程安排：奥科公司来访团接待日程（9 月 2 日9 月 7 日）时间安排 内容安排 地点 陪同人员 备注点
33、分 接站 火车站 8：309：30 双方介绍情况公司小会议室总经理及相关人员上午10：0011：30 座谈公司小会议室行政部经理及相关人员12：00 用餐 餐厅中午 12：301：30 午休 房间13：4016：40 参观公司产品陈列室总经理、行政部经理、高山、介绍人员下午17：0017：30 休息交流 小会议室总经理及相关人员9月2日晚上 6：30 宴请 燕山大酒店 总经理及相关人员208、经费列支接待费用双方共同担负。住宿费由客人支付，其他费用由我方提供。我方负担费用主要有以下几项：工作经费：打印资料费等餐饮费交通费参观、游览、娱乐费用纪念品费其他费用上述方案内容安排好后，及时向领导层汇报
34、，如有不妥，及时修订补充。（四）协调有关部门落实接待计划上述接待活动内容一旦确定，应立即将接待方案给涉及到的相关部门一份，通知相关人员提前做好准备，相互协作，共同完成接待工作。二、宾客到达后应做好以下服务工作：1、接站获知奥科公司总经理一行7人到达时间后，秘书高山应联系好车队，安排小车及面包车前往接站。应提前掌握前往车站的路线，所需时间，以保证准时到达车站按人。2、安排住宿根据提前预定宾馆及房间，安排好住宿，如有不合适，及时调换。请来宾稍事休息后，以解路途劳乏。3、与来宾负责人商议活动日程安排，协调有关部门做好各项活动安排。与奥科公司总经理商议接待活动日程安排，听取来宾意见，及时将结果公司总经
35、理，根据公司经理意见，调整接待活动日程安排，并将变动通知相关部门和人员。4、按日程表安排各项活动。各项活动逐项进行时，随时征求客人意见，在许可范围内，及时调整活动安排，尽可能满足客人要求。每项活动实施前秘书应提前通知相关人员，做好准备，保证每项活动顺利实施。 三、 宾客离去时应做好如下收尾工作：1、将订购的返程票交到来宾手中客人到达时，就应征求来宾返程的时间及所乘交通工具，提前订购返程的车、船、机票，并交到来宾手中。2、话别一般地，主人应在客人离去前到客人下榻的宾馆话别（如客人上午较早离开，可在前一天晚上） ，时间控制在半小时内，给客人准备的礼物，应在此时送上。 213、协助来宾结算住宿费等客
36、人离开之际，协助来宾办理结算住宿费用。4、安排车辆送站提前安排好所用车辆，安全及时送客人到达车站、码头、机场。5、将接待工作中的有关文字材料整理归档将接待工作的相关材料总结，按顺序排放，整理归档，以便今后工作中查阅。一、案例分析新隆集团万佳公司经理秘书贺辉协助上司于2006年6月5日9日，接待了来杭州进行合作项目洽谈的宏达商贸公司一行10人， 6月5日，来宾到达，经理嘱咐秘书贺辉一定要提前10分钟到火车站迎接。贺辉为做到万无一失，安排车辆比平时提前20分钟出发到火车站，一路上，车行很慢，时有堵塞。原来6月4日至7日，是杭州和平会展中心要召开旅交会，结果贺辉等接站人员晚到了10分钟。初次来杭州的
37、客人对人间天堂的杭州景点非常有兴趣，西湖自然是必游之地，于是秘书贺辉陪同客人一同前往三潭印月。游玩中，客人提到听说租自行车游西湖比较方便，贺辉连忙跑去租车，但找寻了半天，也没找到自行车。骑车不成，客人提出去九溪十八涧。来宾看到茶树和采茶的工人，饶有兴致，边走边聊起了做茶的一些专业问题，当问到秘书贺辉时，贺辉平时对茶没太留心，只好说自己也不是特别懂。客人显得有些失望。思考与分析：（1）秘书贺辉接待来访团体的安排有何不妥之处？（2）有人认为游览观光不是来访团的目的，因此不必特别用心安排，你怎么看待？二、实战演习我院管理系学生会与院学生会联手计划于 5 月 4 日联合本市几所大专院校举办“五四”青年
38、节联欢会，发出邀请后，有三家大专院校最终商定参加联欢，管理系学生会成立了筹备小组，着手组织这次大规模联欢会，请你做为学生会组织者，拟定 5 月 4 日的对三家大专院校学生会及演职人员的接待工作方案。任务三 接待涉外团体知识目标掌握国际礼仪常识掌握涉外接待的原则和要求掌握涉外迎送仪式、宴请常识、馈赠礼品的要求能力目标能够安排涉外礼宾次序；能够安排涉外迎送仪式；能够安排涉外宴请、馈赠礼品22天地公司近几年业务发展迅速，所生产和出口的便携式电子产品逐渐打开市场，特别是电脑周边产品、个人电子产品，已走向国际市场，主要销往北美和欧盟等国家和地区。随着贸易往来的增多，涉外接待的工作也越来越多，公司最近又接
39、到一份传真，加拿大电子产品贸易有限公司经理凯瑞先生一行6人将于2008年4月7日8日来天地公司洽谈合作事宜，经理要求秘书高山充分准备，做好这次涉外接待工作。涉外接待较之内宾接待较复杂些，除了要熟悉接待工作的基本知识和具体业务外，还需要了解涉外接待的基本原则和要求，在礼节规范的运用、接待内容的安排上尊重不同外宾的特点，有针对性地制定具体接待方案，才能较好地完成涉外接待任务。随着对外贸易的增多与频繁，涉外接待的工作也越来越多，虽然接待的基本程序与内容与国内接待大致相同，但接待对象为不同国家、不同民族，因此要特别注意礼节规范及国际通用作法，以维护双方利益与形象。一、确定涉外礼宾次序1、涉外接待的原则
40、和要求(1)涉外接待的原则不卑不亢不卑不亢是涉外接待时我们应该始终坚持的原则。国有国格，人有人格，企业也要树立和维护自己的形象。无论对方来自于哪个国家，所代表的公司、企业大小，都应该以平等的态度去交往。面对强者，不低声下气，保持尊严；面对弱者，不妄自尊大。平等待客、互惠互利。 依法办事国际间的交往合作，都要依法而行，不仅遵守我国的法律，也要遵守对方国家的法律。在对外贸易活动中，还应遵守世界贸易组织的各项规则。内外有别对外交往既要保守国家机密，也要保守本单位的机密。涉外接待要以礼待客，并不意23味着答应外宾的一切要求，必须坚持保密原则。文件、重要的会议记录、数据等等，都不要随意泄漏给外人。遵守国
41、际交往的基本礼仪各国礼仪都有自己特别之处，要了解对方的风俗习惯、宗教信仰与禁忌，遵守国际交往的基本礼仪，尊重对方的风俗习惯。2、礼宾次序礼宾次序亦称礼宾序列。在商务礼仪中，是指在商务交往中对参观访问、出席活动、参加仪式的来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的组织或个人的尊卑、先后的顺序和位次，所进行的合乎礼仪惯例的具体排列。它主要适用于在多边性商务交往中如何同时兼顾尊卑有序、平等待人这两项基本礼仪原则，处理实践中难以回避的顺序与位次的排列问题。二、涉外迎送仪式在涉外商务交往中，一项重要而又经常的工作就是在国内迎接或送别外国的商务人员。迎宾礼仪，是指当我方身为东道主之时
42、，对应邀前来访问者，在他们抵离时，应安排相应身份人员前往机场(车站、码头)迎送。具体要求如下：1、确定迎送规格掌握来访外宾或代表团的基本情况，依据来访者的身份和访问目的，适当考虑两国关系、国际惯例，综合平衡，确定主陪人2、掌握抵达和离开的时间注意国际交往惯例：1、尊重隐私。隐私的范围是:年龄、婚姻状况、收入支出、家庭住址和私人电话、个人经历、身体状况、宗教信仰、政治态度。2、女士优先。照顾女性、帮助女性在欧美各国被广泛应用，已成为国际礼仪一部分。涉外活动中不可避免地遇到各种场合，应遵守这一国际基本礼仪。3、入乡随俗。这一基本礼仪要求：到了哪个国家、地区，就要遵守他们的习俗礼仪，这就是“入乡随俗
43、” 。国内接待外宾,应以我国的礼节为主。例如设宴招待外宾，应该用中餐，餐具也是使用筷子。但为体现对客人的照顾，在餐桌上可另外加一套西餐餐具。常见的排序方法：1、按身份与职务的高低。常用于政务、商务、科技、学术、军事交往。2、按来宾所在国名称的英文字母顺序排列。常用于大型国际会议或体育比赛。3、按时间先后顺序排列。可按来宾抵达现场的具体时间早晚来排列其先后次序，也可按来宾通知东道主决定到访日期的先后排列。24迎送不仅是一般的迎来送往，而是涉外交往中一项重要的礼仪活动。接待人员必须准确掌握来宾乘坐飞机(火车、船舶)抵离时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。迎接人员应在飞机(火车、船舶)抵达之前到达
44、机场(车站、码头)，以表示欢迎，并妥善安排各项礼仪程序和活动。 离去时应热情欢送。如客人乘坐班机离开，应通知其按航空公司规定时间抵达机场办理有关手续(身份高的客人，可由接待人员提前前往代办手续)。3、介绍客人与迎接人员见面时，互相介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾，可由礼宾人员或其他接待人员介绍，也可以由欢迎人员中身份最高者介绍。客人初到，一般较拘谨，主人宜主动与客人寒暄。4、陪车客人抵达后，从机场到住地，以及访问结束，由住地到机场，有的安排主人陪同乘车，也有不陪同乘车的。5、着装参加迎送仪式的所有人员，着装要郑重其事，要穿着正装。三、安排宴请1、涉外宴请的原则对外宴请一般选用中餐，除了国
45、内宴请的基本要求外，还应注意以下方面：（1）注重环境。特别注意选择雅致、安静的地方（2）尊重对方饮食习惯。尊重来宾的宗教信仰与禁忌，我国的“山珍海味”中，许多是外宾不能接受的，如燕窝、鱼翅、海参、国家保护的野生动物，还有动物的内脏、蹄爪、翅膀等。（3）菜单安排。菜单安排应突出地方特色，力求精致、丰盛，但不必奢侈、豪华。（4）讲究衣着。参加涉外宴请特别要讲究个人卫生，修饰得体，女性要化淡妆。不应穿白天的工作装参加晚宴。2、西餐礼仪一般我方宴请为中餐，如来宾回请，则可能为西餐，应了解一些参加西餐宴请的礼仪（1）宴请前的准备回复请柬。看清请柬要求，如需回复（如果在请柬的左下方印有R.S.V.P字样即
46、“敬请答复” ，就得在一天之内答复主人是否能赴宴） 、服装的要求等内容。选择服装。如请柬上有服装要求，应选择符合主人要求的服装，力求干净整洁，讲究个人卫生。准时赴宴。到饭店赴宴最好准时到。到人家赴宴应该稍晚几分钟，给女主人留一点余地。25（2）西餐的座次安排座次安排的不同，是中西餐礼仪中差别较大的一点。西餐桌一般为长方形，主客间隔、男女间隔，以便大家都有结交新朋友机会。座次图如下：（3）入席、退席礼节客人要在主人的带领下顺序入席次序是：男主人带领女主宾第一个入席，女主人引领男主宾最后入席。其他客人由服务员引座。入座后的礼节入座后，坐姿端正，双手放在膝盖上。女主人拿起餐巾打开，表示宴会正式开始，
47、客人注意：到别人家赴宴需要带礼物：带一瓶葡萄酒、一盒巧克力、一束鲜花都可以。到饭店赴宴可以不带礼品。注意：入座时，从座椅左侧入座，避免相互碰撞。男性为其左边女性拉开座椅，帮她入座。现代女性多自己拉开椅子入坐。商务宴请，多没有女主人，以双方身份最高者先入席26才可以动餐巾。退席礼节当大家差不多吃完时，女主人或第一主人可将餐巾略加折叠，放在桌上，宴请结束，其他人应随之动作，跟随女主人退席。依然从椅子左侧退出，告辞时应表示感谢。（4）餐具的使用方法与席间礼节餐具使用。西餐餐具摆放位置是固定的，左叉右刀和汤匙。一套餐具搭配一道菜，用时从最外侧开始取用。席间礼节。席间交际时，注意声音放低，以免破坏西餐的
48、高雅就餐气氛。同时照顾左右两边的人，不可冷落任何一方。（5）西餐的饮酒礼仪西餐的酒水是配合菜肴进行的，次序固定。注意：餐巾的使用餐巾可以对角折，也可以对边折，小餐巾可以不折，放在膝盖之上。餐巾只可以擦嘴，不可以用来擦汗。唇膏较鲜艳的女性，最好用纸巾把唇膏擦掉，否则印到酒杯和餐巾上，让人看了很别扭。餐巾可以用来表示暂时离开席间要离开一会儿去方便，或者接打电话，应把餐巾放在自己椅子的靠背上，以示还要回来。如果放在盘子旁边，就意味着结束进餐了，服务员将把你的餐具收走。注意：刀叉使用方法左手持叉，右手持刀，胳膊肘不要上桌。用食指按住刀背，手腕稍用力下压即可。注意不要发出声响。英式吃法：叉子叉住食物，然
49、后用刀切下一小块（大小以能轻松放入口中为准） ，左手叉住放入口中。美式吃法：开始是左手持叉，右手持刀，把牛排之类的菜肴切下一小块，然后放下刀，换成右手持叉进食。每道菜吃完，要把刀叉并排放在盘内。如未吃完，则刀叉八字形摆放或交叉摆放。不论什么情况，刀口一律向内。开胃菜 面包 汤 鱼 主菜 色拉 甜食 热饮（咖啡或红茶）开胃酒 白葡萄酒 红葡萄酒香槟酒比较特殊，如果有其它葡萄酒，它就和肉类主菜一起上。没有其它酒时，从第一道菜时就要斟上。注意：当主人或服务员为你斟酒时，你无需拿起杯子；如果不想喝酒，直接表示：“不用了，谢谢！”他将尊重你的选择。每道菜所配的酒剩下也没关系，不可以留到下道菜，酒杯与菜同撤。27四、 馈赠 礼品的要求1、礼品的选择每个人都有自己的兴趣、爱好、每个民族、每个国家都有各自的风俗习惯，选择礼品一定要有所考虑，有的放矢，投其所好。对外宾应以民族特色为上，如美丽动人的中国刺绣和和丝绸、中国书画、具有民族特色的手工艺品等，都常常被人们选来作为珍贵的礼物互相赠送。商务
