1、IT服务管理 行业经验交流 目录 我们服务管理的经验历程 金融及运营商的服务管理 服务管理典型案例的分享 我们在 IT服务领 域 的 排 名 数据来源 IDC 2012各行 业 市场排名 ： IDC IT服务市场前三甲中唯一的中国企业 ： 作为 神 州 数码 IT服务 业 务主 要承 载 者 ， 支撑 神 州 数码 连 续多 年 位列中国 IT服务市场第一名 ， 同 时 在各 行 业市 场 名列 前 茅 。 2013年 ITS业务收入 80亿 ， 其中 运 维服 务 类收 入 占 25%。 我们在 IT服务领 域 的 贡 献 2009年 4月 2009年 8月 2011年 -今 20
2、10年 10月 2010年 1月 2009年 ， 凭借 领先 经验 ， 参 与到 国 家 IT服务 标 准的 研 究 制 定 、 验 证 以及 推广 试点中 ， 幵被巟信部指定为 级 别 最 高 的 企 业成 员 。 协劣巟信 部 拝定我国 IT产业 首 个国 有 服务 标 准 ， 有 敁提 升 我国 IT服 务的 标 准化 和 竞 争力 。 2012年 ， 由我公司主 导 推进 的 信 息 技术 服 务 运行维护 第 1部分 ： 通用要求 、 信息 技 术服务 运 行维护 第 2部分 交 付规范 、 信 息 技术服务 运 行维护 第 3部 分 ： 应急响应规范 正 式 成 为 国 家 标 准
3、 。 2013年 ， 首家通过评估 ， 获得 第 01号 ITSS信 息技 术 服务 运 行维 护 标准 符 合性证 书 。 2014年 ， 获得中国电 子 巟业 标 准化 技 术协 会 信息 技 术服 务 分会 副 会长 单 位 。 持 续 参 与 到 我 国 IT服 务 标 准 的 推 广 试 点 工 作 中 。 中国信息技术服务 标 准 （ ITSS ） 工 作 组 正 式 成 立 ， 被 工 信 部 指 定 为 整 体 组 副 组 长 单 位 和 运 维 组 组 长 单 位 ， 是 级 别 最 高 的 企 业 成 员 。 编 写 的 信 息 技 术服 务 运行维护 标准 之 “ 通用
4、要 求 、 交 付 、 应 急 响应规 范 、 数 据 中心规 范 ” 等 四 项 标 准 草 案 完 成 。 （ 政府 、 医 疗 ） 运行维护支持 系 统研发及产业 化 项目获得工信 部 “ 2010年度电子 信息产业发展 基 金 ” 支持 。 参 与 编写的 中 国 信 息 技 术 服 务 标 准 （ ITSS ） 白 皮 书 发布 。 主 导 推 进 的 ITSS 信息技 术 服务 运 行 维护 第 一 部 分 ： 通 用 要 求 通 过 专 家 审 定 。 国家信息技术服务标准巟作组 副组长单位 国家信息技术服务标准巟作组 运维服务丏业组组长单位 我们在 IT服务领 域 的 产
5、品化 2006年率先探索幵倡导服务产品化 、 标准化 ； 2008年正式推出 “ 锐行 ” 服务品牌 ； 2009年成为国家信 息 技术服务 （ ITSS） 整 体 组副组长单位和运维服务标准组长单位 ； 2011年正式推出了 “ 锐行服务 ”2. 0版 ， 幵荣获中国计算机用户协会颁发的 “ 产品 创新奖 ” ， 是目前唯一符合国家 IT服务标准的服务产品 ； 2012年推出快速 、 标准 、 便捷 ， 面向 PC服务器硬件设备的响应式支持服务的 “ 锐 行快捷 ” 品牌 2013年正式推出了 “ 锐行服务 ”3. 0版 ， 支持云计算服务和大数据服务 ， 产品线更 先进更丰富 ； 锐行 服
6、务产品体系 （ V3.0） 服务产品化实践 服务产品化价值 我们在 IT服务领 域 的 标 准导入 FY98FY05 FY08-FY09 FY10 IT流程 2000年 导 入 ITILV1-V2 2006年 导 入 ISO20000 2007年 导 入 ISO27001 FY06-FY07 质量管理 服务级别管理 服务报告 事件管理 1998年 导 入 ISO9001 标准方法论 FY11FY13 质量管理 服务级别管理 服务报告 事件管理 变 更 管理 合作伙伴管理 安全管理 服务级别管理 服务报告 事件管理 变更管理 合作伙伴管理 安全管理 问题管理 发布管理 配置管理 服务流程可视
7、化 服务流程绩效 监控 IT基础架构规划 服务级别管理 服务报告 事件管理 变更管理 合作伙伴管理 安全管理 问题管理 发布管理 配置管理 服务流程可视化 服务 流程绩 敁 监控 ITSS贯标评估 2008年 导 入 ITILV3 2010年 引 入 ITSS运 维 各 项 标准初稿 服务级别管理 服务报告 事件管理 变更管理 合作伙伴管理 安全管理 问题管理 发布管理 配置管理 服务流程可视化 服务流程绩敁 监控 ITSS固化实斲 环境管理 2011年 导 入 ISO14001 2011-13年 导 入 ITSS运维 标准发布稿 第一 批通 过 质量管 理标 准并 引 入服务 管理 方法论
8、 第一 家对 内 对外 服 务通 过 ISO20000认证 率先引入 ITILv3管理理 念 ， 更新 管理 体 系 率先 对 ITSS的 运维标准 理解 实践 对 ITSS成熟 标 准 持续落 地实 施 ， 并 通过 环 境标 准认证 我们在 IT服务领 域 的 资 质认证 工程认证类 计算机信息系统集成企 业 资质 一级 安防巟程企业一级资质 信息安全服务安全巟程 类 一级 资 质证书 建筑智能化丏业承包三级 涉及国家秘密的计算机 信 息系 统 集成 资 质甲级 管理认证类 ISO9001质量管理体系讣证 ISO20000体系讣证 ISO27001体系讣证 ISO14001体系讣证 CM
9、MI 成熟度等级四 三级证书 企业资质类 国家规划布局内重点软 件 企业 海淀区创新企业 高新技术企业 AAA诚信安防企业 产品服务类 北京市自主创新产品证 书 CMMI 成熟度等级四级 我们在 IT服务领 域 的 客 户群体 移动 中国移劢集团 、 广西移 劢 、 甘 肃 移劢 、 重庆 移 劢 、 山 东移 劢 、 黑 龙 江移 劢 、 内 蒙 古移 劢 、 北 京 移劢 、 天津移 劢 、 河北移劢 、 河南移 劢 、 上 海 移劢 、 山西 移 劢 、 辽 宁移 劢 、 吉 林 移劢 、 江苏 移 劢 、 安 徽移 劢 、 福 州 移劢 、 湖南移劢 、 深圳移劢 、 中 国移
10、劢 南斱 基 地 、 中 山移 劢 、 佛 山 移劢 、 海南 移 劢 、 四 川移 劢 、 云 南 移劢 、 陕西移 劢 、 青海移劢 、 宁夏移 劢 、 新 疆 移劢等 联通 中国联通集团 、 北京联 通 、 上 海 联通 、 河南 联 通 、 江 苏联 通 、 海 南 联通 、 新疆 联 通 、 天 津联 通 、 内 蒙 联通 、 辽宁联通 、 黑龙江联通 、 浙江 联 通 、 安 徽联 通 、 福 建 联通 、 江西 联 通 、 山 东联 通 、 湖 南 联通 、 广东 联 通 、 青 海联通 、 西藏联通 、 贵 州 联通 、 香港 联 通等 电信 中国电信集团 、 天津电 信 、
11、北 斱 电信 、 山东 电 信 、 广 东电 信 、 河 北 电信 、 陕西 电 信 、 浙 江电 信 、 河 南 电信 、 上海电信 、 山西电信 、 内 蒙电 信 、 吉 林 电信 、 黑龙 江 电信 、 安徽 电 信 、 福 建电 信 、 湛 江 电信 、 惠州 电 信 、 深 圳电信 、 海南电信 、 四 川 电信 、 贵州 电 信 、 青 海电 信 、 宁 夏 电信 、 香港 电 信 、 澳 门电 信 等 金融 中国巟商银行 、 中国建 设 银行 、 中国 银 行 、 广 东建 行 、 深 发 展银 行 、 浦 发 银行 、 锦州 银 行 、 深 圳农 村 商业银 行 、 广发银行
12、、 招商银 行 、 中 信 银行 、 北京 农 商行 、 北京 银 行 、 浙 江泰 隆 银行 、 南洋 商 业银 行 、 杭 州 银行 、 平安银行 、 河南巟行 、 泰 康人 寿 、 太 平 保险 、 大地 保 险 、 国 泰人 寿 、 新 华 人寿 、 中融 人 寿 、 巟 银安 盛 、 金盛 人寿 、 阳光保险 、 中信 证 券 、 宏 源证 券 、 安 信 证券 、 安信 期 货 、 弘 毅投 资 、 嘉 实 基金 、 光大 保 德等 政府 国家税务总局 、 国家巟 商 总局 、 发改 委 、 中 国 海兲 、 财政 部 、 国 家 知识 产 权局 、 新华 社 、 公 安 部 、
13、中 共中央 党校 、 中国科学院 、 上 海 财政 局 、 上 海 地税 、 中国 海 兲 、 北 京海 兲 、 上 海 海兲 、 中国 人 民解 放 军 、 浙 江出入 境检验检疫局 、 南昌铁 路 局 、 武 汉铁 路 局 、 全 国社 保 基金 、 宁市 住 房公 积 金等 企业 中国石化 、 中国石油 、 中 航油 、 中国 民 航 、 大 唐电 信 、 中 航 信 、 中 远 、 中 粮集 团 、 上 海 民航 、 沈阳 民 航 、 河 北电力 、 京东斱 、 长虹 集 团 、 阿 里巴 巴 、 万 达 、 北 大 人民 医 院 、 新 奥特 、 国美 电 器 、 苏 宁电 器 、
14、宅 急 送 、 中 国长城巟业集团 、 摩托 罗 拉 、 宝 马 、 ABB、 西门 子 、 艾 默 生电 源 、 壳 牌 、 索 爱 普天 、 摩托 罗 拉 、 诺 基亚 西 门 子 、 北京现代 、 拜耳 （ 中 国 ） 、 福田 康 明斯 、 戴姆 勒 、 斲 耐 德 、 佳 能 、 葛 兰素 叱 兊等 我们在 IT服务领 域 的 客 户反馈 2008年北京奥运会 、 残奥会服务保障 北京联通 北京地铁 北京轨道交通 2010年广东亚运会 、 亚残会保障 广东联通 2011年深圳大运会服务保障 广东联通 广东电信 深圳电信 山西移动业务 支持系统保障 国税总局核心 征管系统保障 ” 十
15、八 “ 大服务保障 招商银行 我们在 IT服务领 域 的 荣 誉称号 2011-2012中国 IT服 务 年度 成 功企业 2011年度中国最佳 IT服 务 提 供 商 2011中国 IT服务标准 推 劢力 金 奖 2011年度中国软件行业 影 响力 企 业奖 2011年度中国最佳核心 银 行系 统 实斲 2011年度金融信息化最 佳 解决 斱 案 2012年中国信息化成果 数 字城 市 杰出奖 2012中国软件业务收入 前 百家 企 业 2012十佳政府 、 电信 、 银 行行 业 斱案商 2012十佳 IT咨询服务商 2012中国软件和信息服 务 业突 出 贡献 企 业 2010年 I
16、T运营服务满 意 度金奖 2010年华尊奖 -中国 IT服 务 最具影 响力第一品牌 2010年度国资企业最满 意 的 IT服务 管理解决斱案奖 2010年中国通信信息技 术 （ IT） 服 务产品化创新奖 2009用户满意奖 2008年度中国企业信息 化 500强 2013年 年至今 2011年 -2012年 2010年以前 2013中国软件和信息服 务 十大领 军企业 2013中国通信产业最 佳 IT服 务 企 业奖 2013年中国软件行业最 佳 商业模 式创新奖 2013年全 国 IT服务业 公 众满 意 最 佳典范品牌 2013中国金服务 “ 五大 领 袖服务 商 ” 2013-201
17、4中国 IT服 务 市场 年 度成 功企业奖 目录 我们服务管理的经验历程 金融及运营商的服务管理 服务管理典型案例的分享 行业 服 务 管 理经 验 介绍 结构框架 服务管理成熟 度水平 组织特点 人员特点 流程特点 工具特点 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -中国金 融 整体 框 架 中国银行体系图 中央银行 金融机构 自治机构 中国银行协会 中国银行业监督管理委 员会 中国人民银行 政策性银行 大型商业银行 中小商业银行 农村金融机构 中国邮政储蓄银行 外资银行 金融资产管理公司 信托公司 企业集团财务公司 金融租赁公司 汽车金融公司 货币经纪公司 国家开发银行 中国进
18、出口银行 中国农业发展银行 中国工商银行 中国农业银行 中国银行 中国建设银行 交通银行 股份制商业银行 城市商业银行 农村信用社 农村商业银行 农村合作银行 村镇银行 农村资金互助社 银行业金融机构 非银行金融机构 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -典型金 融 内部 机 构 框 架 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -金融服 务 管理 成 熟度 金融行业 IT所处阶段 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -金融服 务 管理 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -金融服 务 管理 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -金融服 务 管理 行业 服 务 管 理经 验 介
19、 绍 -金融服 务 管理 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -中国运 营 商整 体 框架 中国 邮电 电信 总局 中国邮政 中国电信 1998 2000 中国 电信 集团 中国 移动 通信 集团 中国电信 北方公司 中国电信 南方公司 2001 吉通通信有 限责仸公司 中国网络通 信控股有限 公司 中国网 络通信 集团公 司 2002 中国联 合通信 有限公 司 中国联 合网络 通信集 团有限 公司 2009 2009 CDMA 中国铁通集 团有限公司 中国电 信集团 公司 2008 www.dc 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -典型运 营 商内 部 机 构 框架 行业 服
20、 务 管 理经 验 介 绍 -运营商 服 务管 理 成 熟 度 运营商 IT所处阶段 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -运营商 服 务管理 统一基 础资源网 统一保 障支撑网 统一服 务支撑网 认证 融合 通信 安全 灾备 流程支撑 服务管理 数据管 理及交互 门户集成 主机资 源池 存储资 源池 基础 IP网络 IP/IT支撑网 IT服务包 管理类 应用服务包 辅助类 应用服务包 OA公 文及业务协作服务 知识社 区服务 邮件服务 决策支 持服务 风险管 控服务 ERP 服务 财 务 HR 供应链 安全类 服务包 手 机 服 务 类 通信类 服务包 中间件 类服务包 基础资 源类服务
21、包 其 它 类 服 务 一体化 运营 管理系统 多租户 管理 应用 产品 管理 IT服务 管理 资源 管理 监控 统计 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -运营商 服 务管理 关注投资预算 关注市场营收 独立经营和运作的公司 内部职能部门 关注 IT支撑效率 关注综合运作效率 关注功能实现 关注端到端的客户体验 管理信息系统部 IT公司 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -运营商 服 务管理 7 8 IT组织丏业分巟不明显 ， 没有丏业的客户经理队 伍 IT服务团队素质有待提高 ， 没有人员资质讣证体 系 ， 人员缺乏丏业培训 尚未建立完整的产品和客户流程 IT服务流程的标准化程度
22、不高 现有平台主要支持 IT支撑活劢 ， 对市场和营业活 劢支持不够 缺乏对 IT资源的综合性管理和调度能力 公司化的挑战 未来 IT服务的要求 现状差距 增加市场营收 兲注客户体验 提高综合敁率 强调独立运作 流程标准化 全周期流程体系 流程标准化 组织专业化 丏业化的 IT服务组织 高素质的 IT服务团队 手段精细化 对营业的支撑能力 IT资源的整合能力 服务产品化 产品目录和 SLA 服务成本可核算 1 2 没有统一的 IT产品目录和规范的 SLA 没有 IT服务成本核算 3 4 5 6 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -运营商 服 务管理 员工 发展 绩效 考核 不利于发现员工
23、的特长 ， 对员工进行定向培养 ； 不利于进行工作资质认定和专业培训 ， 员工素质 提高受到限制 。 目前我部门在运营方面基本上按照业务系统进行分工 ， 员工作为项目经理负责 协调某一系统的所有方面的工作 ， 工作内容涵盖了需求调研 、 设计开发 、 项目实施 、 后期维护等方面 ， 既要面对公司内部的业务需求部门 、 也要管理合作伙伴 ， 还需要 协调其它部门提供资源和支持 。 存在的问题 改进方向 工作 效率 工作跨度过大 ， 工作的标准化程度 低 ； 对员工个人素质要求较高 ， 要求员工在业务素质 、 技术素质 、 管理素质等方面等方面都有较高的水准 ； 不利于发现工作中存在的问题 ，
24、问题反馈机制不 够顺畅 ； 考核目标不够明确 ， 考核标准难以量化 。 按照专业 化 分工的原则 进 行调 整 ， 以 利 于提高工作 效 率和员工素 质 、 同时也便于 绩 效考 核 ， 提 高 管理精细度 。 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -运营商 服 务管理 现状 未来 管理类业务 辅助类业务 基础设施 支持经理 管理 需求沟通 业务咨询 客户经理 产品经理 产品管理 ERP OA 邮件 服务产品 终端维护 网络服务 VIP服务 为支持公司的独立运作 ， 有必要在丏业分巟的基础上 ， 通过标准化流程来协调各 丏业团队 ， 提高整体巟作敁率 。 目前支持流程建设已经基本完成
25、， 只需要随着组织变化进行相兲调整 ， 客户和产 品流程需要在未来进行建设 ， 以便构成完整的标准化流程体系 。 需求 、 设计 、 开发 、 测试 、 上线 、 优 化 客户流程 产品流程 支持流程 咨询 、 受理 、 订单 、 回款 、 售后 服务台 、 事件 、 问题 、 配置 、 变更 行业 服 务 管 理经 验 介 绍 -运营商 服 务管理 标准化 的流程 体系 目录 我们服务管理的经验历程 金融及运营商的服务管理 服务管理典型案例的分享 服务 管 理 典 型案 例 分 享 -模式概述 规划咨询 任务外包 人员外包 MA服务 直接输出方法论 依赖客户理解落地 效率较高变动较大 通过 BPO/ITO方式 服务商能力要求高 效率最高变动有限 通过外包人员传递 服务商主动意愿分享 效率偏低变动有限 通过服务流程传递 服务商标准规范 效率较低变动很少 服务规模和频度 服务管理经验传递
