1、1前厅部经理岗位职责职 位：前厅部经理 直属上级：房务总监直属下级：前厅部经理助理资质要求：（1）学 历：大专以上。（2）工作经验：从事酒店前厅部同等职位管理工作 3 年以上。（3）语言能力：熟练的中英文语言及文字表达能力。（4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。（5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、涉外礼仪、各国文化背景知识和前厅运作的工作技能，有较好的人际关系和处理宾客投诉的能力。（6）基本素质：心理素质稳定，有较强观察力、分析能力和记忆力，且具备一定销售能力，责任心强，有组织能力和进取精神。（7）身体条件：身体健康，容貌端庄，男身
2、高 1.70 米以上，女身高 1.60 米以上。工作范围：做好前厅部各分部管理工作，并与其他部门配合、协调、保障酒店的各项经营指标得以落实.职 责：（1）根据酒店年度工作目标制定前厅部各项工作计划并组织实施,带领下属努力完成酒店的各项经营任务.（2）按照酒店制定的制度与规范对本部门各项工作进行严格的质量管理,确保其达到四星级标准。（3）制定前厅部各项岗位职责、操作规程和管理细则，对本部门人员配备、职务设置及聘用提供方案。（4）代表前厅部参加酒店管理当局的各种工作会议，认真领会高管层意图并准确传达、及时落实；主持本部门工作会议，掌握基层实际情况并向上级提供改进工作的合理化建议。（5）与客房部保持
3、密切协作，确保所有可用客房和有偿服务得到及时有效的销售。（6）做好客房出租情况的分析与预测，并根据客情与相关部门搞好协作，保障宾客对全酒店各个服务环节的满意度。（ 7） 负 责 检 查 确 认 VIP 的 预 定 和 分 房 ， 关 注 VIP 入 住 接 待 工 作 全 过 程 ， 并 安 排 落 实 好 涉2及 前 厅 各 分 部 工 作 范 围 的 所 有 细 节 ， 确 保 VIP 的 满 意 度 。（ 8） 在 会 议 、 团 体 接 待 过 程 中 ， 督 导 下 属 认 真 做 好 团 队 预 定 和 分 房 工 作 ， 同 时 与 会 务组 、 营 销 部 保 持 密 切 联
4、系 ， 努 力 协 调 好 店 客 关 系 ， 提 高 接 待 服 务 质 量 。（9） 与相关部门加强配合，及时圆满地解决宾客投诉，向高管层汇报宾客建议和意见，并运用良好的宾客关系开展营销工作。（10）负责做好本部门的物资管理、成本控制和节能降耗工作。（11）负责本部门的业务培训工作，并对下属的业绩进行考核和评估。（12）加强与酒店其他部门的沟通、协调、不断改进工作方法，完善各项工作流程、程序，提高工作效率和质量。（13）督导各分部做好报表资料和客史档案的制作、完善和文档管理工作，保证各种重要经营管理资料、数据的完整性，防止外泄。（14）每日巡视所辖分部工作区域，检查设备运行、设施维养、公共
5、秩序和宾客安全等情况。（15）负责本部门的人力资源管理工作，与属下员工保持密切沟通，掌握员工思想动态，做好思想工作，有效控制员工流动率。（16）负责本部门文化建设工作，策划和组织员工文体娱乐活动。（17）认真、按时地完成当日计划内工作和上级交付的其它任务并及时反馈。每日填写工作日志交总经理审阅。大堂副理岗位职责：大堂副理 职 位汇报上级：前厅部经理直属下级：资质要求：（1）学 历：高中或中专以上。（2）工作经历：具有二年以上星级酒店同等职位工作经历。（3）语言能力：能流利使用普通话和至少一门以上外语。（4）应知政策法规：中外旅游法规、安全管理法规，并掌握涉外纪律和涉外工作人员相关的政策规程。（
6、5）应会专业技能与知识：掌握酒店管理知识、熟知旅游饭店行业规范，有较好的人际关系，能处理宾客投诉和紧急情况的能力。（6）基本素质：心理素质良好、气质风度好、责任心强，有进取心和协作精神。（7）身体条件：身体健康，体态均匀，外表端庄，男，身高 1.70 米以上；女，身高在 1.60 米以上。3工作范围：在酒店各部门及大堂区域，代表总经理督导各部门对客服务质量和效率，处理宾客的投诉、特殊要求以及紧急事件，通过与各部门协调与合作。提高宾客的满意度和酒店品牌形象，维护酒店、宾客和员工各方的合法权益。职 责：（1）组织并参与前厅部日常工作管理，对大堂区域进行细致检查，内容包括：员工考勤及其交接班情况，礼
7、貌礼仪、仪表仪容情况，大堂灯光控制、卫生和秩序状况等，确保所有装饰物品，宣传品及对客服务设备、用品的完好和摆放位置与酒店的规格、标准相符。（2）检查大堂区域的设施设备运转情况，对已报修项目进行跟催，对新发现问题及时督促报修。（3）每班不定期检查住客名单和宾客入登记表及境内外旅客证照扫描传输情况，发现问题及时纠正和补救。并及时发现未经通知或登记、扫描传输的 VIP、常客、特殊客人和可疑人员，并报告上级以便作出相应处理。（4）查阅当日预订情况和预订排房情况，亲自做好贵宾房的预排工作和接待准备工作并通知相关部门，检查每日住店 VIP 及特殊客人服务情况，熟悉其它在住客人资料，安排探望伤病客人。（5）
8、了解当日会议、团体接待情况，与营销部密切协作，在会前、会中和会后分阶段跟进检查接待和服务工作质量并及时反馈。（6）征求了解宾客意见和需求，接受并处理宾客投诉，在各部门及值班经理协助下，合理利用酒店一切资源尽量为客人解决问题，维护良好的宾客关系，适时推销产品，并为酒店改进服务流程，服务质量提供有益信息和建议。（7）当值期间，巡视大堂内外区域，并做记录，及时通知有关部门人员改进软、硬件方面问题，重要情况和意见要及时作出果断处理并以书面形式向上级主管领导汇报。（8）随时关注大堂区域内宾客动向及各岗位工作状况，对礼宾、接待、收银等岗位及时进行协助和补位。（9）维持大堂区域秩序和环境的宁静、整洁，保护宾
9、客的人身和财产安全，及时发现并制止吸毒、赌博、喧哗、酗酒、危险游戏、不雅行为和争执纠纷等。（10）了解当天离店客人情况，督导并协助接待处，收银处处理工作中的各种疑难问题，如：超时预订、签单超额、延迟退房、逃帐黑名单、帐务冲减和客人赔款等。（11）及时上报本班发生的紧急事件，并按紧急事件行动预案处理。（12）做 好 完 整 、 详 细 的 当 值 日 志 ， 认 真 交 接 班 ， 将 其 中 特 殊 的 突 发 事 件 和 具 有 代 表 性的 制 作 内 容 呈 报 上 级 。（13）接待来自政府职能机关，执法部门的各种检查和同行的参观拜访，根据不同的性质和重要度分别通知值班经理或有关部门负
10、责人。4（14）协助保安部调查异常事件及可疑人物。（15）协助前厅部经理，做好员工的业务培训工作。（16）完成上级分配的其他工作。总机岗位职责（1）掌握酒店客房状态及客人住店情况。（2）检查当班人员的仪容仪表、行为规范、出勤和纪律情况。（3）督导当班人员的工作情况，保证所有电话都能顺利、正确及迅速的转接。（4）帮助总机处理客人的疑难、特殊及紧急的问题。（5）培训新员工，使她们能很快掌握总机的工作技能。（6）向上级汇报工作情况，并提出改进建议。（7）熟记酒店内所有的分机号码。（8）熟悉长住客人、行政管理人员和各部门经理的声音。（9）调查客人关于电话服务方面的投诉，作出适当的处理和针对性培训工作。
11、（10）当工作需要时，自己应在岗位上按照工作程序和标准做接线工作。（11）定期对本部门下属做绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。（12）组织督导实施本部门员工的培训计划。（13）安排下属班次，布置任务，并督导其日常工作，保证总机房工作正常。（14）要随时注意观察并培训在紧急情况下话务员应如何处理。（15）将所有不断更新的信息记录下来，并转达给所有的总机员知道。（16）要督导所有下属能按对客服务标准的要求做。（17）完成上级安排的其他工作。总台领班（收银和接待）岗位职责：总台领班 职 位所属部门：前厅部汇报上级：前厅部经理资质要求：（1）学 历：高中或中专以上文化程度。（2）工作经历：具有二年以上星级
12、酒店接待员工作经历。5（3）语言能力：具备基础英语口语会话能力及能标准地运用普通话交流。（ 4） 应 知 专 业 知 识 及 技 能 ： 懂 涉 外 纪 律 、 国 家 安 全 法 、 保 密 法 ， 能 熟 练 操 作 计 算 机 。（5）基本素质：具有主动服务意识，礼节礼貌较好，心理素质稳定，具备一定的销售能力，责任心强，有进取心。财务知识和外币兑换知识。（6）身 体 条 件 ： 身 体 健 康 ， 五 官 端 正 ， 男 身 高 1.70 米 以 上 ， 女 身 高 1.60 米 以 上 。工作范围：督导总台接待处员工做好客房销售、入住登记、宾客问讯等服务工作。协助组织员工业务培训工作。
13、监督和管理收银员的日常工作，保证收银程序顺利进行职 责：（1）每天检查房间状态；了解当日预抵团队、会议、VIP 和当日预离客人情况。（2）检查、督导员工履行对客服务标准，确保员工按工作程序为客人服务；（ 3） 熟 知 房 间 出 租 情 况 ， 保 证 房 价 符 合 酒 店 价 格 政 策 ， 努 力 完 成 前 台 销 售 任 务 ；（4）与其他分部及外部门保持联系，协调合作；（5）处理特殊情况，如客人不按期到达，延长住房日期，提前离店，客人投诉以及其他紧急事件；（6）每日检查员工的仪容、仪表，行为规范，出勤和纪律情况；（7）每日检查交班日志及营业报表的准确性；（8）确保对客服务用品和办公
14、用品储备充足；（9）每日在规定时间内及时将住房资料传输给公安局，在每月 25 日按时制作月报表送往公安局外事科；（10）监督和检查信用卡、帐单、发票、使用情况并及时补充。（11）检查总台收银设施设备使用情况，及时补充和申报维修。（12）负责与相关营业部门协调有关业务事宜。解决总台收银营业中出现的问题，发生事项及时向经理报告。（13）做好员工的培训及考核工作；（14）合理的做好员工的排班工作；负责员工每天的班会。（15）完成上级安排的其它工作；（16）填写交班本交上级审阅，在规定的时间内完成上级安排的其他工作。总台接待员岗位职责：总台接待员 职 位6所属部门：前厅部汇报上级：总台领班工作范围：向
15、客人提供入住、预订、换房、问询及其它服务。职 责：（1）认真完成散客预订服务。（2）负责为宾客办理入住登记手续，换房。（3）掌握当天及未来一段时期内的酒店房间供应情况。（4）了 解 当 天 在 酒 店 举 办 的 各 项 重 要 团 队 活 动 、 会 议 情 况 。（5）制定前厅有关统计报表。（6）管理酒店客用房间钥匙做好各班次的交接记录工作。 。（7）保持工作区域的清洁卫生，保持各种工作用表及文件夹摆放整齐，井然有序。（8）积极宣传和销售客房及其他酒店服务项目。（9）在交班本上清楚规范地记录当日所发生的重要事情、宾客信息及宾客意见。 （10）完成上级分配其他任务。总台收银岗位职责职 位：总
16、台收银 部 门：前厅部 汇报上级：总台领班工作范围：负责为客人办理退房、续住、租用保险箱、外币兑换等工作。职 责：（1）仔细阅读上一班未完成事项。（2）执行酒店的各项规章制度和政策程序。（3）按操作程序为客人办理退房、续住、外币兑换、催续住押金。（4）按财务规定管理备用金。（5）接收各收银点上交的现金、帐单，交日审审核。（6）认真做好交接班工作。（7）负责核查当班入住客人的各项帐务资料的准确性，做好续住跟催工作。（8）按要求保管、使用发票。（9）参加各项培训及集体活动，完成上司指派的其他工作7总机话务员岗位职责工作范围：以专业和礼貌的方式转接所有电话，处理客人问讯，提供叫醒服务，确保对所有来电
17、都能迅速作出反映。 职 责：（1）熟悉主要国家、城市和地区的电话代码。（2）熟悉所有长住客，酒店行政人员的各部门经理的姓名和声音。（3）熟悉常用电话号码、酒店各分机电话号码、酒店设施和服务。（4）按照总机话务员的工作程序和标准帮助客人转接电话，不得泄露客人资料。（5）为客人提供叫醒及免打扰服务。（6）按照工作程序和标准提供客人留言服务。（7）帮助客人查询世界时间。（8）按照标准和程序处理消防控制中心的警报。（9）解答客人有关电话的问询。（10）保持总机房内的卫生清洁，和设施设备的维护保养。（11）当班结束时，做好与下一班的交接工作。（12）协助各区域做好话费控制工作。（13）完成上级安排的其他工作。行李员岗位职责：礼宾员 职 位所属部门：前厅部汇报上级：大堂副理工作范围：为客人提供行李搬运、寄存服务和邮件、报刊递送等服务。职 责：（1）为到店客人提供提供拉车门服务。（2）为客人提供行李寄存，代转服务。（3）为散客和团队客人提供行李的入店和离店服务。（4）了解酒店和城市信息，方便客人问讯。8（5）负责派送报纸、杂志、信件。（6）帮助需要出租车的客人叫车。（7）准确记录当班期间客寄存、客遗留物品、委托代办等相关事项。（8）负责开关空调、喂养金鱼、协助保安负责正门口车辆管理。（9）完成上级安排的其他工作。
