1、前厅、客房运行与管理专科课程教学大纲一、 前厅、客房运行与管理课程说明（一）课程代码：192320030（二）开课对象：旅游管理专业（三）课程性质和地位：本课程是旅游管理专科专业独立开设的专业教育选修课；它较系统地介绍了前厅与客房服务的基础知识和基本技能，同时也介绍了一定的管理知识。（四）课程教学基本要求：本课程主要包括前厅部概述、前厅部管理人员及其管理技巧、预订业务、前厅服务管理、总台接待管理、总台销售管理、总台信息管理、宾客关系管理、客房设计与装修、客房组织管理、客房服务质量管理、客房卫生管理、客房设备用品管理、棉织品及洗衣房管理、客房部安全管理等几个部分。通过教学的各个环节使学生达到各章
2、中所提的基本要求。通过本门课程学习，使学生明确客房部在饭店中的地位和作用，掌握前厅和客房服务的基本知识和基本技能，并掌握一定的管理知识，达到理论与实际相结合的目的，培养学生具备实际管理工作能力和良好的职业素质，为以后从事饭店管理工作打下良好的基础。（五）教学内容、学时数、学分数及学时数具体分配学时数：32 学时学分数：2 学分学时数具体分配：序号 教学内容 讲授 实验/实践 合 计1 前厅部概述 2 22 前厅部管理人员及其管理技巧 2 43 预订业务 4 84 前厅服务管理 4 125 总台接待管理 2 146 前台销售和信息管理 4 187 宾客关系管理 2 208 客房设计与装修 2 2
3、29 客房组织管理 2 2410 客房服务质量管理 4 2811 客房卫生管理、安全管理 2 3012客房设备用品管理、棉织品及洗衣房管理2 32合计 32 32（六）教学方式以课堂讲授为主要形式的课堂教学（七）教学方法该课程的教学方法以调动学生的学习积极性为核心，运用讲授、提问、讨论、分析等方法进行现场教学。（八）考核方式和成绩记载说明1.考核要求：考试2.考核方式：笔试（闭卷）3.考试成绩：严格考核学生的出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩、期中成绩和期末成绩进行评定，其中平时成绩占 15%，期中成绩占 15%，期末成绩占 70%。二、讲授大纲与各章的基本要
4、求第一章 前厅部概述教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解前厅在饭店中的地位和作用，以及前厅部的组织机构，职责范围，主要设备，明确对客关系，加强服务意识。教学时数：学时教学内容：第一节 前厅部的地位作用及主要任务、前厅部的地位和作用、前厅部的主要任务第二节 前厅部的组织机构、前厅部的组织机构设置的原则、前厅部的组织机构图、前厅部各班组的职能第三节 大堂与总台的设计、大堂、总服务台教学重点和难点：前厅部的地位和作用、主要任务，组织机构设置的原则。考核要求：、前厅部的地位作用及主要任务（理解）、前厅部的组织机构（理解）、大堂与总台的设计（了解）第二章 前厅部管理人员及其管理技巧教学要点：通过对本
5、章的学习，要求学生了解前厅部各级管理人员的工作内容和职责，掌握一些基本的管理方法和技巧。教学时数：学时教学内容：第一节 前厅部经理、前厅部经理的职能、前厅部经理与其他部门经理、前厅部经理的工作分析与“工作描述”第二节 前厅部其他管理人员的工作描述、前厅部副经理、前台主管、前台领班第三节 前厅部管理人员的管理方法与技巧、做好客情预测、管理技巧教学重点和难点：前厅部管理人员的管理方法与技巧。考核要求：、前厅部经理（了解）、前厅部其他管理人员的工作描述（了解）、前厅部管理人员的管理方法与技巧（掌握）第三章 预订业务教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房预订的方法及程序，熟练操作预订的受理工作。
6、教学时数：4 学时教学内容：第一节 预定的方法与种类、预定的方法、预定的种类第二节 预定渠道与酒店收费方式、预定渠道、国际酒店通行的几种收费方式第三节 预定的受理、接受预定、确认预定、拒绝预定、核对预定、预定的取消、预定的变更、超额预定预定员注意事项第四节 预定与收益管理、预定与收益管理、收益管理的问题与对策教学重点和难点：预定的方法与种类，预定的受理，预定与收益管理。考核要求：、预定的方法与种类（理解）、预定渠道与酒店收费方式（掌握）、预定的受理（掌握）、预定与收益管理（掌握）第四章 前厅服务管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握迎送宾客服务，行李服务的程序及要求，了解“金钥匙”的服务
7、哲学与理念。教学时数：4 学时教学内容：第一节 门童及行李服务管理、门童、行李服务管理第二节 “金钥匙”理念服务哲学与素质要求、 “金钥匙”、 “金钥匙”的岗位职责、 “金钥匙”的素质要求、 “金钥匙”在中国的兴起和发展第三节 总机房服务与管理、总机房的业务范围、总机房管理人员的工作描述、总机房员工的素质要求、话务服务的基本要求、叫醒服务的问题与对策第四节 商务中心、商务中心机构设置、商务中心工作的基本要求、商务中心职能的发展趋势教学重点和难点：行李服务管理， “金钥匙”理念服务哲学与素质要求。考核要求：、门童及行李服务管理（掌握）、“金钥匙”理念服务哲学与素质要求（理解）、总机房服务与管理（
8、了解）、商务中心（了解）第五章 总台接待管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握办理宾客入住登记的方法与程序，客房分配的方法，结帐业务，及其他一些前台的基本服务工作，并灵活运用。教学时数：4 学时教学内容：第一节 住宿登记中的若干问题、客人的选择、住宿登记、总台接待中常见问题的处理第二节 客房分配的艺术、排房的顺序、排房艺术第三节 换房与更改离店日期、房间的调换、离店日期的变更第四节 问讯与留言管理、问讯、留言、邮件的处理第五节 贵重物品保管、贵重物品保管、保管箱钥匙遗失的处理、客人贵重物品丢失的责任问题第六节 结帐业务管理、办理结帐业务时的注意事项、一些特殊情况的处理第七节 夜间核帐、夜
9、审员的岗位职责、夜间核帐的工作程序、夜审报告的制作、核查收款报表时的注意事项第八节 商务耧层管理、商务耧层、商务耧层员工的素质要求、商务耧层员工的工作描述、商务耧层日常工作流程、商务耧层客人入住服务程序教学重点和难点：住宿登记中的若干问题，客房分配的艺术，结帐业务管理，商务耧层管理。考核要求：、住宿登记中的若干问题（掌握）、客房分配的艺术（掌握）、换房与更改离店日期（了解）、问讯与留言管理（了解）、贵重物品保管（了解）、结帐业务管理（掌握）、夜间核帐（了解）、商务耧层管理（掌握）第六章 总台销售和信息管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房状况的显示及控制，灵活运用销售技巧，提高客房出
10、租率；要求学生了解总台管理信息的方法，如何建立各种资料档案，熟悉客史档案的建立业务。教学时数：4 学时教学内容：第一节 客房状态的控制、客房状态、房态的控制第二节 总台销售艺术与技巧、表现出良好的职业素质、把握客人的特点、销售客房，而非销售价格、从高到低报价、选择适当的报价方式、注意语言艺术、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观、利益引诱法第三节 防止客人逃帐艺术、收取预定金、收预付款、对持信用卡的客人，提前向银行要授权、制定合理的信用政策、建立详细的客户档案、从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留、加强催收帐款的力度第四节 客情预报表的传递、近期预测、每周预测、
11、翌日抵店客人预测第五节 有关报表的制作、表格的设计、前厅部常用报表第六节 前厅部与其他部门的信息沟通、前厅部与有关部门之间的信息沟通、信息沟通的主要障碍及纠正方法第七节 客史挡案的建立、建立客史挡案的意义、客史挡案的内容、客史挡案的建立第八节 前厅部文件挡案管理、文档管理的原则、文档管理的步骤教学重点和难点：客房状态的控制，总台销售艺术与技巧，防止客人逃帐艺术，客史挡案的建立。考核要求：、客房状态的控制（掌握）、总台销售艺术与技巧（了解）、防止客人逃帐艺术（掌握）、客情预报表的传递（了解）、有关报表的制作（了解）、前厅部与其他部门的信息沟通（了解）、客史挡案的建立（掌握）、前厅部文件挡案管理（
12、了解）第七章 宾客关系管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握宾客投诉的原因及其如何处理的相关对策，并灵活处理宾客投诉。教学时数：2 学时教学内容：第一节 大堂副理、大堂副理的工作描述、大堂副理的工作程序第二节 建立良好的宾客关系、正确认识客人、掌握客人对酒店产品的需求心理、掌握与客人的沟通技巧第三节 客人投诉及其处理、投诉的产生、对客人投诉的认识、处理客人投诉的程序和方法、如何面对“找茬儿”的客人、投诉的统计分析、外国客人对我国酒店的常见投诉教学重点和难点：建立良好的宾客关系，客人投诉及其处理。考核要求：、大堂副理的工作描述（掌握）、建立良好的宾客关系（掌握）、客人投诉及其处理（掌握）第
13、八章 客房设计与装修教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解客房部的地位、作用及主要任务，客房的基本类型与客房的设计方式。教学时数：学时教学内容：第一节 客房部的地位作用及主要任务、客房部的地位与作用、客房部的主要任务第二节 客房类型与客房设备、客房类型、客房设备第三节 客房设计与装修的一般原则、客房设计与装修的一般原则、卫生间设计与装修的一般原则、色彩学在客房设计与装修中的应用第四节 客房设计与装修的发展趋势、客房、卫生间教学重点和难点：客房部的地位作用及主要任务，客房设计与装修的一般原则，客房设计与装修的发展趋势。考核要求：、客房部的地位作用及主要任务（掌握）、客房类型与客房设备（了解）、
14、客房设计与装修的一般原则（了解）、客房设计与装修的发展趋势（掌握）第九章 客房组织管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生了解客房部的组织机构和主要岗位职责，以及如何确定岗位人员数量的计算方法。教学时数：学时教学内容：第一节 客房部组织机构、客房部组织机构设置、客房部各班组的职能、客房部主要岗位的职责第二节 客房定员、客房定员、客房定员的方法、采用灵活的客房定员方法第三节 客房部经理、客房部经理的岗位职责、客房部经理的素质要求、怎样当好客房部经理第四节 耧层领班、耧层领班的岗位职责、耧层领班的素质要求、如何当好耧层领班、领班忌讳教学重点和难点：客房定员。考核要求：、客房部组织机构（了解）、客房
15、定员（掌握）、客房部经理（了解）、耧层领班（了解）第十章 客房服务质量管理掌握教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房服务的两种组织模式及管理，客房服务内容，以及客房部常见问题和处理方法，努力提高客房服务质量。教学时数：4 学时教学内容：第一节 客房服务的组织模式、楼层服务台模式、宾可服务中心模式第二节 宾客服务中心的管理、宾客服务中心的职能、宾客服务中心的运转、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理第三节 客房服务项目及其服务规程、客人住店期间的服务项目及服务规范、客人离店的服务规程第四节 客人类型和服务方法、客房服务员准则、客人类型和服务方法第五节 提高客房服务质量的途径、客房服务
16、质量的基本要求、提高客房服务质量的途径第六节 客房部与酒店其他部门的协调、与前厅部的沟通与协调、与工程部的沟通与协调、与餐饮部的沟通与协调、与采购部的沟通与协调、与财会部的沟通与协调、与洗衣部的沟通与协调、与人力资源部的沟通与协调、与保安部的沟通与协调、与公关销售部的沟通与协调第七节 客房服务与管理中的常见问题与对策、客房服务中的常见问题与对策、客房管理中的若干问题与对策教学重点和难点：客房服务的组织模式，宾客服务中心的管理，客房服务项目及其服务规程，客人类型和服务方法，提高客房服务质量的途径，客房服务与管理中的常见问题与对策。考核要求：、客房服务的组织模式（掌握）、宾客服务中心的管理（掌握）
17、、客房服务项目及其服务规程（掌握）、客人类型和服务方法（掌握）、提高客房服务质量的途径（掌握）、客房部与酒店其他部门的协调（了解）、客房服务与管理中的常见问题与对策（掌握）第十一章 客房卫生与安全管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生掌握客房清扫的程序及操作技能，熟悉清洁卫生和计划卫生的清洁保养工作；要求学生了解饭店的安全设施，注重客房的安全保卫工作，明确酒店和客人只间的权利义务关系。教学时数：学时教学内容：第一节 客房清扫作业管理、不同类型房间的清扫要求、清扫作业的标准时间、不同类型房间清扫的先后顺序、客房清扫的一般原则和卫生标准、客房清洁剂的种类几使用范围、客房清扫时的注意事项、做床方法
18、的选择第二节 客房的计划卫生、计划卫生的项目和清洁周期、计划卫生的组织、计划卫生的管理第三节 客房清洁质量的控制、强化员工的卫生意识、制定卫生工作的操作程序和卫生标准、严格检查制度第四节 公共区域的清洁保养、公共区域的范围、公共区域清洁卫生工作的特点、公共区域清洁保养的内容第五节 客房部主要安全问题及其防范、各类事故、传染病、偷盗及其他刑事案件第六节 火灾的预防、通报及扑救、火灾的危害、火灾发生的原因、火灾的预防火灾的通报、火灾发生时客房员工的职责、灭火的方法第七节 顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务、适用于饭店业的“饭店法规”、饭店的权利、饭店的义务、饭店和顾客之间权利和义务关系
19、的产生和终止教学重点和难点：客房清扫作业管理，客房的计划卫生，客房清洁质量的控制，客房部主要安全问题及其防范。考核要求：、客房清扫作业管理（掌握）、客房的计划卫生（掌握）、客房清洁质量的控制（掌握）、公共区域的清洁保养（了解）、客房部主要安全问题及其防范（掌握）、火灾的预防、通报及扑救（了解）、顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务（了解）第十二章 客房设备用品管理与棉织品及洗衣房管理教学要点：通过对本章的学习，要求学生客房设备的选用与保养以及客房用品的控制，计算如何确定消耗定额和年度损耗率；要求学生了解洗衣房的工作内容，以及如何进行棉织品的管理。教学时数：学时教学内容：第一节 客房物
20、品与设备管理、客房物品与设备、客房物品与设备管理的任务、客房物品与设备管理的方法第二节 客房设施设备的清洁保养、门窗的保养、墙面的保养、地毯的清洁与保养、空调设备的保养、电器设备的保养、卫生设施与设备的保养、木器家具的保养织物的保养第三节 客用品的管理、客用品的选择、客用品的控制第四节 棉织品管理、布草房管理、缝纫室、制服的管理第五节 洗衣房管理、洗衣房的任务、洗衣房的组织机构及岗位职责、洗衣房的工作标准、客衣纠纷的预防与处理、洗衣房与楼层职责的协调教学重点和难点：客用品的管理，客衣纠纷的预防与处理。考核要求：、客房物品与设备管理（掌握）、客房设施设备的清洁保养（了解）、客用品的管理（掌握）、棉织品管理（了解）、洗衣房管理（了解）三、推荐教材和参考文献1.前厅与客房管理，刘伟主编，第 2 版，高等教育出版社，2009 年2.现代饭店客房部服务与管理 ，刘伟主编，广东旅游出版社，2007 年版编写负责人： 教研室主任： 分管副院长：
