1、第一章 星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的对比分析一、 中国古代礼仪的起源：起源于原始的两大信仰，即天地信仰和祖先信仰，主要由于当时的生产力状况决定。二、 西餐礼仪起源：12 世纪，当意大利文化影响到法国时，餐桌礼仪与菜单用语变得更为优雅与精致，教导礼仪的著作纷纷问世。三、中国古代礼仪的形成与发展1.形成于奴隶社会，周朝有“礼学三著作”：周礼 、 仪礼 、 礼记 。表明了系统完备阶段。2.秦朝进一步发展：出现了“三纲五常”(三纲加上有意志的天，就构成了封建社政权、族权、神权、夫权四种统治权力)、3. 宋代，是封建礼仪推向了高峰，出现了理学代表， “家礼”是当时的一个特点， “三从四德”(在家从父、出
2、嫁从夫、夫死从子、妇德、妇言、妇容、妇功)4.中国古代礼仪的内容与特点：宗教礼仪：四大宗教礼仪和中国的道教。封建国家的典章制度封建伦理道德规范：西汉时期的“三纲五常” 、南宋“三从四德”等。特点：涉及范围广、政治生活强调尊君、社会生活强调男权。5.现代礼仪的特点：礼仪内涵的时代性礼仪内涵和形式的国际性如 21 响礼炮的形成礼仪形式的国别性和民族性礼仪的历史传承性6. 现代礼仪的作用：教育作用约束作用协调作用7. 现代礼仪应遵循的原则尊重与自尊原则遵守原则平等原则自律原则在社交场合切记三点：给他人充分表现的机会对他人表现出最大的热情给对方永远留有余地8. 星级宾馆服务礼仪的基本特征（了：商业化标
3、准化与个性的结合体现灵活性是动态的完善过程具有很强的地方特色内容9. 星级宾馆服务礼仪与一般礼仪的主要差异（熟：注重经济效益与社会效益的区别目的性的差异效果的差异10. 差异原因分析与表现：主要有经济方面、文化方面的差异具体表现在以下方面：见面语的差异发问语的差异受礼语的差异宴请语的差异道别语的差异致谢语的差异赞誉及其反应语的差异数字运用的差异动植物象征意义的差异11. 在宾馆礼仪是如何成为商品的？商品礼仪所关注的重点，就是如何更好地、更为规范地顾客提供优质服务的问题。为顾客所提供的服务，商品礼仪的基本内容，都是用以规范的服务工作，服务员在工作岗位上，直接为顾客所提供的服务各种各样，为顾客提供
4、一定的服务数量与直接服务，在物质上暂时满足其需要，比较容易做到。为顾客提供更为重要的服务质量与间接服务，在精神上使其真正在心里得到极大的满足，则不太容易做到。第二章 宾馆服务从业人员的基本素质2. 前厅部的岗位特征（了: 工作内容庞杂工作涉及面宽专业要求高3.客房部经理的岗位特征：全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的总监负责负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序负责本部门员工的聘用、培训及工作评估对客房部物资、设备进行管理和控制提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划制定房务预算，控制房务支出巡视和检查本部门的工作状况对客房服务质量进行管理和控制保持与其他部门的联络和合作不断改进和提高客房管
5、理水平。4.楼层主管的岗位特征：主管客房楼层的清洁卫生及对客服务的一切工作督导楼层领班及服务员的工作控制客房楼层清洁卫生及对客服务的标准巡视客房楼层范围，检查贵宾客房，抽查已清理完毕的客房处理客人的投诉及突发事件与前厅部密切配合，核实客房状况差异，提供准确的客房状况完成“楼层工作日志” 。5. 楼层领班的岗位特征：督导客房服务及楼层杂工的工作负责所管辖楼层员工的工作安排和调配巡视所管辖的楼层，检查客房清洁卫生及对客服务的质量检查客房的维修保养事宜，安排所管辖楼层客房的大清洁计划检查所管辖各楼层各类物品的储存及消耗量留意客人动态，处理客人投诉掌握及报告所管辖楼层的客房状况负责对所属员工的考勤与考
6、绩填写“领班工作日志” 。6. 客房服务员的岗位特征：清扫与整理客房，并补充客房供应品为客人提供各项服务报告客房状况检查及报告客房设备、物品损坏及遗失情况报告客人遗留物品情况清点布品负责开启房门，让有关部门的员工进房工作填写客房清洁工作报表。5.楼层杂工的岗位特征：负责清洁及整理楼层的储物室负责清洁所属楼层的公共区域，如走廊、楼梯、电梯口等搬运布品及垃圾搬运家具、地毯等6.地毯清洁工的岗位特征: 负责清洁酒店内所有的地毯及家具布料修补损坏的地毯定时巡视酒店范围内的地毯状况。7.外空清洁工的岗位特征：负责清洁酒店内外的玻璃窗及镜面。8.园艺工的岗位特征：负责养护酒店所种植的花卉草木提供布置客房及
7、环境的花卉、盆景等。9.布品房主管的岗位特征：主管全酒店布品及员工制服事宜督导下属的领班及员工的工作控制布品及制服的运转、储藏及损耗定期报告布品及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划与餐饮部、洗衣房及客房楼层保持密切的联系与协作填写“布品房工作日志”10.客房服务中心值班员的岗位特征：接受客人电话提出的服务要求，迅速通知楼层服务人员为客人提供服务报告客人的投诉设法解决客人提出的疑难问题定时与各楼层通电话，核实客房状况作好各种记一、 宾馆服务从业人员的基本素质要求(掌1.从事饭店工作需要树立的基本观念：市场观念产品观念服务观念品牌观念团队协作观念竞争观念与时俱进观念以人为本观念2.注重个人
8、 CIS 塑造：工作形象学习形象生活形象3良好的品德和修养：主要品德基本修养提高的方法4.优良的服务技能：操作技能服务技能管理艺术5.较高的综合素质：思想道德修养技能技术水平管理与业务能力开拓与创新能力宾馆在招聘人员时为何有身高、外表、气质等方面的特别规定？（一）要有较好的语言修养 （二）要有广博的文化知识（三）要有良好的风度, 风度是指人们的举止、动作、谈吐、神态、仪表、作风等。它是个人文化修养的外在表现第三章 星级宾馆服饰礼仪一、思考题：酒店服饰成为酒店形象的重要组成部分。酒店产品是一种服务产品，不是实物产品，宾客购买到的酒店产品不是可以带回家的实物，而是一种利益的满足。这种满足来自于酒店
9、总体形象给他们的感受。现代社会，人们称“形象”为企业继人、财、物之外的“第四资源” ，现在许多酒店，都有自己独特的服饰系统。一个合理有序的服饰系统，是酒店形象中外化的、直接的组成部分，它给人造成一种统一的视觉秩序。这种“视觉秩序”体现了酒店作为一个整体的健康形象，体现了管理酒店上了档次，给宾客一种真切的踏实感，给员工一种无形的约束力，从而造成了一个统一的整体形象。二、主要部门服饰特色（熟1. 前厅部：总台服务员和商务中心员工服饰，宜选素雅、明朗、单纯的色彩，大多采用西装系列，以表现他们的沉稳与优雅大堂副理服饰，同样也是西装，其色彩就要求沉稳的深色调，可使用领带或领结，斑马裤、斑马裙是一个很不错
10、的选择门童和行李员同一色调的直筒帽和衣裤，极富装饰效果的肩饰，领饰、胸饰等，这一装束与欧洲一些国家的警察服饰相似，但又不似警服那么严谨、沉闷，而是富有变化，具有童话色彩。式样上有西装式驳领，有中山装式门襟，有的甚至做成燕尾服式的下摆。为了表达酒店的热情待客之礼，其色彩大多使用大红、金黄和黑色搭配，红色体现热情，黑色代表稳重，而金黄色的肩饰、纽扣等又给这一服饰增添了活力.有的酒店为了迎合其建筑外观或装修风格，在门童和行李生服饰的门襟、帽沿、袖口等处加了一些具有民族特色的花纹镶边,也别出心裁。2. 客房部：客房工作人员的服饰首先在色彩上要柔和宁静，力戒大红大绿。可以说，朴实、洁静、自然、方便，这该
11、是客房服饰的追求，在简简单单中反映了客房服务员勤恳踏实对、朴实无华的工作态度。最适合这个部门服饰的色彩莫过于咖啡系列，深咖啡、浅咖啡，配以米色或黑、白色，与客房亲切温馨的环境氛围十分融洽。同时也可以采用拼色、镶边、固定而不飘动的小领饰或用以装饰的钮扣等等，在朴实中流露出一份娴静的美。值得注意的是，客房服饰一定不能累赘，避免裙装，避免多余的饰物，尺寸裁剪既不能太紧身，也不能太宽松，袖口不宜过长过大，以免妨碍工作。衣服领口不宜过低过大，以合适的小立领为佳，以免在工作中遇到不必要的麻烦。其次，客房服饰用料宜先用绵织口，穿着舒适，也便于清洗客房部领班也应根据部门特点，选择与之相适应的咖啡色西装，配以领
12、带，体现领班的权威。3.餐饮部：中餐厅 迎宾员小组，高贵而华丽的中国旗袍，线条流畅，雅致端庄 餐厅服务员小姐可穿具有古典韵味的旗袍或上衣配以西装裙，这种古今结合的服饰充分展现了现代酒店服务小姐的柔美与高效。男士可穿对襟、立领的上衣配西裤，同样与环境相适应。至于色彩，只要与餐厅内部装修色彩协调即可，用料可用带有刺的丝绸绵缎，显得富丽堂皇 跑菜员（即将菜肴从厨房送至餐厅者）可以选用民族式连衣裙或短裙外饰以小围裙，既保持了中餐厅的格调，又代表了其身份西餐厅西餐厅咨客（即迎宾员）以衬衣、西式外套、腰封和长裙为组合，体现一种华贵而又典雅的贵族气息和浪漫情调。色彩多用红、白、黑搭配。 西餐厅服务员可以穿西
13、服套装，也可以西裤、马夹、衬衣、领结搭配，色彩可先用红色、黄色、咖啡色等快餐厅最好用动感较强的暖色来体现跳跃感，T 恤衫配短裙或牛仔裤，头带俏丽的棒球帽是它的“理想服饰”咖啡厅工作人员的服饰一般要求在款式上艳而不怪，在色彩上变而不乱 尤其是女性服务员，一般着膝上短裙，配以各种带花边的围裙，围裙的色彩一般和上衣的领口色彩相一致，体现女性的妩媚 男性服务员一般穿西裤和马夹娱乐、康乐部麻雀房员工服饰因考虑到要稳定客人情绪而多采用深沉色调台球室员工服饰为了与五颜六色的台球相映成趣而多使用艳丽色彩泳池员工服饰要鲜艳、防水、防晒；美容美发师服饰要清洁、简单、便于工作桑拿按摩中心员工服饰宜采用宽松柔软的棉质
14、或毛巾料夜总会服饰更是绚丽多姿，舞台演出注重效果，因而款式设计夸张，用料多用反光强烈的面料，再加上亮片及各种饰物，使其显得光彩夺目夜总会服务人员服饰多选甩明亮醒目的色彩和轻盈活泼的款式。短裙、百褶裙、喇叭裙等等，热烈而充满了活力，使到来的宾客随之兴奋,随之雀跃行政管理人员的服饰突出要表现的是威信和严谨。色彩宜用深色调，如黑色、藏青色等，且避免使用有明显条纹、格子的布料，以免给浮夸之感。尽可能单色调配套，做工一定要考究、细致。布料可用精纺呢绒、毛织物、亚麻织物或混纺织物等，切忌低档。西装上衣有单排扣与双排扣之分，单排扣精神、俊美，双排扣粗犷，有力度，女性一般不宜穿双排扣。领带选择也要高档，以真丝
15、绸为佳，色彩切忌花哨，宜用与西装同色的领带或有简单图案（如斜条纹、方格等）的领带。总之，管理人员服饰一定要注意档次其它。保安人员服饰一定要体现阳刚之气，要给人以安全、可靠之感，因此色彩以冷色调为主，为了使其看上去不是太古板，可在领口、袖口等处下点功夫；为了工作方便，司机多用茄克或便西装系列，且色彩宜深不宜浅；园艺师服饰就尽可能与花草之自然色相协调。三宾馆从业人员灵活穿着艺术（掌1宾馆从业人员（男女）服饰分类与区别：男士的西装女士的套装服务人员服装管理人员服装2.三大原则：时间原则场所原则地点原则3.其他原则：个性原则协调原则符合工作内容的要求体现文化内涵你是如何理解服饰具是一种文化更是一种特殊
16、的礼仪商品？第四章 宾馆服务礼仪基本操作技能一、斟酒的技能：1. 斟酒的基本要求：（1）在上餐台斟酒之前，必须严格检查酒水质量，将瓶口檫干净，如果发现瓶子破裂或有编制的酒水要及时更换（2）斟酒应先宾后主，先女后男，然后绕台依次向左进行。如果二人斟酒，一人从第一主宾开始，一人从第二主宾开始，绕台向左依次进行（3）斟酒的姿势要自然大方，服务员应站在来宾身后右侧，身体不要紧贴客人，但也不能离得太远。左手拿口布，右手执住酒瓶中下部，酒瓶商标超向客人，从宾客右侧斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移动（在抬起酒瓶时左手腕慢慢向内旋转 45 度） 。十最后一滴酒均匀分布在瓶口处，用口布檫净，不
17、要滴在台布上 4）斟酒时瓶口不要碰上杯口，以相距 2 厘米为宜，一防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，过高则酒水容易溅在杯外。当不慎将杯子碰碎或碰翻时，应及时向来宾打招呼，即予调换，并迅速补上口布，将溢出的酒水檫干。如宾客将酒杯碰翻也应该这样做。满瓶酒和半瓶酒，斟酒时的出口速度不同，瓶内九越少出口速度就越快，倒酒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒水的倾斜度。2.斟酒的注意事项：（1）斟酒时不能站在客人的左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟（2）斟酒时不宜太急速，要注意控制酒遗的流出的速度（3）斟啤酒时，一要速度慢，二要酒瓶倾斜，瓶口留有空隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿着杯内壁徐徐倒入，避免
18、泡末溢出杯外（4）席间续添酒应在客人杯中的酒剩 1/3 时就应马上添酒。但要注意不要弄错酒水（5）碰翻酒杯应毛巾将酒吸干。同时更换酒杯，如污染面较大，可用餐巾盖上弄脏的布台（6） 开启酒盖或易拉罐时，不要向着客人，以避免气体喷溅到客人 7）大型宴会，宾主致辞讲话时，负责主桌的服务员要将讲话者与与会来宾的酒水准备好，待讲话结束后及时送上供祝酒用 8）宾主讲话时，服务员要停止一切操作，站在适当的位置，待讲话结束才重新开始工作 9）各种不同种类的酒，斟放程度不尽相同。二、餐巾折花基本服务技能 基本要求：简化折叠方法，减少反复折叠次数餐巾花造型美观、颜色和谐。 注意事项：1）操作前要洗手消毒（2）在干
19、净卫生的托盘或服务桌上操作3）操作时不允许用嘴叼、口咬（4）放花各方面 杯时，要注卫生，手指不能接触杯口 5）了解客人对餐巾花款式的禁忌。 基本手法：（1）推折：在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指将打好的折挡住，中指控制好下一个折的距离（2）折叠：将餐巾一折为二，二折为四或者三角形，长方形行其它形状；折叠前算好角度，一次折成（3）卷：直卷时，餐巾两头一定要卷平：螺旋卷可先将餐巾折成三角形形，餐巾边应参差不齐；不管是直卷还是螺旋卷，餐巾都要紧（4）翻拉：翻拉大都用于折花鸟，操作时，一手拿餐巾一手将下垂的餐巾翻起一个角，拉成花卉或鸟的头、颈、翅膀、尾巴等。翻拉花
20、卉的叶子时，要注意对称叶大小一致，距离相等；拉鸟的翅膀、尾巴或头颈时，一定要拉挺，不要软折（5）捏：捏的方法产要用于折鸟的头部，操作时，先将鸟的颈部拉好（鸟的颈部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端，食指向下，将餐巾一角的顶尖向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。三、摆台技能标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到台形设计考究合理，行安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。 摆台分中餐摆台和西餐摆台。 中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托
21、盘，用右手摆放。 1 摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。 2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边1cm 摆在筷架上并且图案向上。 3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。 4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。 5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右四、茶艺表演技能 五、调酒
22、技能六、水果雕刻提高服务礼仪操作技能的方法一、优化操作流程：1、流程简化 2、产品转换 3、专项培训二、组合服务产品：1、各产品特点分析 2、组合方法 3、组合效果分析你是如何理解娴熟的操作技能是优良的服务水平的基础？第五章 前厅与客房服务礼仪问题；以前厅是酒店的中心为例一、前厅部具体服务礼仪客房预订礼仪：1、询问礼仪 2、问价礼仪 3、身份验证礼仪 4、登记礼仪总台接待服务礼仪：1、询问礼仪 2、接待服务礼仪 3、微笑服务礼仪行李部服务礼仪：1、开关门礼仪 2、行李服务礼仪 3、引路礼仪 4、进入客房礼仪 5、告别礼仪问讯服务礼仪与总机服务礼仪：1、信息服务礼仪注意事项 2、总机服务礼仪注意
23、事项商务中心服务礼仪：1、服务内容的变化 2、服务方式的改变 3、注意事项大堂副理处理投诉的技巧：1、基本的服务礼仪要求 2、基本方法 3、特殊事件的处理 二、客房部具体服务礼仪内容与技巧（其收入占饭店全部收入的 4060%，有的甚至更高）一、客房服务礼仪内容体系：基本要求：清洁、美观、舒适。安全基本礼仪：迎客、引客、使用物品、叫醒服务、客房营销等。重要礼仪：进房、整理、代办、离店案例与思考：叫醒服务分析、客人电话、服务标准二、客房服务的基本要求饭店努力为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境，最终目的是实现最大的利润。每一位客人都期望有一个舒适的符合自己生活习惯方式的住宿环境，并受
24、到各种热情周到的服务，得到满意的物质享受和精神享受，而只有高质量的客房服务才能满足住店客人这一要求。基本礼仪：1、迎客礼仪 2、楼层引领 3、客房用品使用介绍礼仪 4、客房营销礼仪四、服务员进入客房的礼仪1、看门牌:DND(Do not disturb),MUR（ Please make up room）2、敲门:中指第二个关节轻敲二次，每次三下，每隔 23 秒，并报“客房服务”3、按门铃:按门铃同时报上“客房服务”4、反应:如听到客人有回音，服务员应说明来意，如房内无人反应，服务员可用钥匙开门并再次报“客房服务” 。5、开锁:开锁后收好钥匙，身体与门保持一定距离（30 厘米左右）6、开门:左
25、门左手，右门右手，轻轻推开。7、挂牌:打开房间后，把正在清洁牌挂在门把上，然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或其他特殊情况。四、整理客房过程服务礼仪:1、尊重客人隐私与保护客人隐私。2、不准随便动、移客人的物品。3、在清洁卫生间时，不要将客人的物品撤出。4、不要抛弃客人用过的纸片。5、不使用客用设施。6、住客房服务礼仪 7、告退礼仪 8、做完房间后要检查设施设备是否完好。五、委托代办服务礼仪做到认真、及时、准确地为客人办好委托代办事项。例如洗衣、信件收发、留言、保密客人资料等六、客人离店服务礼仪:1、知悉宾客需求 2、征求客人意见（以便不断改进工3、适度热情送别 4、常规查房,快速有效，在客
26、人到达前台结帐 5、做好相关记录存档、归类。1、客房服务礼仪以客人住在家一样的标准来服务是否合理？为什么？2.服务员在整理客房时能否替客人电话（客人不在房间时） ，为什么？第六章 餐饮部服务礼仪领班不能从事服务员的工作为例进行分析?一、 餐饮部服务礼仪基本内容与服务技巧1.中餐礼仪，主要需注意掌握用餐方式、时间地点的选择、菜单安排、席位排列、餐具使用、用餐举止等六个方面的规则和技巧。在宴请前，主人需要事先对菜单进行再三斟酌。在准备菜单的时候，主人要着重考虑哪些菜可以选用、哪些菜不能用2. 优先考虑的菜肴有四类： 第一类，有中餐特色的菜肴。第二类，有本地特色的菜肴。第三类，本餐馆的特色菜。第四类
27、，主人的拿手菜。3. 席位的排列：可以分为桌次排列和位次排列两方面。桌次排列；排列圆桌的尊卑次序，有两种情况。由两桌组成的小型宴请。这种情况，又可以分为两桌横排和两桌竖排的形式。当两桌横排时，桌次是以右为尊，以左为卑是由面对正门的位置来确定的。当两桌竖排时，桌次讲究以远为上，以近为下。这里所讲的远近，是以距离正门的远近而言。由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。通常，距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他
28、餐桌都不要过大或过小。位次排列；本方法有四条主人大都应面对正门而坐，并在主桌就坐举行多桌宴请时，每桌都要有一位主桌主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。是各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人面向为准，右为尊，左为卑。另外，每张餐桌上所安排的用餐人数应限在10 人以内，最好是双数二、点菜就餐服务礼仪:1、以客人为中心 2、以服务员为中心 3、互动式为中心4、环保健康为中心 5、不确定型 6、现场服务内容三、宴会服务礼仪:1、主持人礼仪 2、宾客礼仪 3、管理人员礼仪 4、一般服务人员礼仪四
29、、酒吧、咖啡厅服务:1、点酒服务 2、调酒服务 3、斟酒服务 4、送餐服务五、基本的服务技巧:1、方便客人 2、讲究效益与效率 3、顾客满意 4、员工满意与酒店满意相结合中西餐服务礼仪的最大区别有那些？第七章 康乐部服务礼仪(3 学时)三、基本的服务技巧:1、方便客人 2、讲究效益与效率 3、顾客满意 4、员工满意与酒店满意相结合四、康乐项目；1 健身器械运动项目 2 戏水运动项目 3 球类运动项目五、娱乐项目：1 歌舞类娱乐项目 2 游戏类娱乐项目 3 文化艺术类娱乐项目六、保健（休息）项目；1 桑拿浴 2 按摩及美容 3 足浴 4SPA康乐服务礼仪有何特殊性？第八章 商场部服务礼仪(3 学
30、时)一、岗位类型；1 服务人员 2 管理人员 3 导购人员一、商场部服务特点:1、商业化 2、灵活性 3、目标与任务相结合 4、配套性（脸、眼、嘴、心、声音的微笑五到）二、商场部服务礼仪:1、微笑服务 2、介绍礼仪 3、销售礼仪 4、感谢礼仪三、商场部服务注意事项:1、以诚相待 2、客人是朋友 3、平等原则 4、尊重客人 5、互利原则四、基本的服务技巧:1、方便客人 2、讲究效益与效率 3、顾客满意 4、员工满意与酒店满意相结合你是如何理解微笑是商场部商品价值的重要组成部分？第九章 保安部服务礼仪(3 学时)一、保安部工作与服务特点:1、安全与危险并存 2、保密性 3、难度大 4、政策性强 5
31、、较强的灵活性三、保安部服务注意事项 1 尊重客人的隐私 2、以客人利益为中心 3、安全第一四、基本的服务技巧:1、方便客人 2、讲究效益与效率 3、顾客满意 4、员工满意与酒店满意相结合国家或地方政策是如何影响保安服务礼仪的？一、提高思想认识，切实把保安服务业作为构建社会主义和谐社会的一项重要工作来抓 1 充分认识发展保安服务业的重要意义 2 进一步加强对保安工作的领导二、深化改革，明确目标，以强有力的措施实现保安事业大发展1 健全管理机构 2 规范企业设立 3 拓展服务范围 4 抓好向娱乐场所派驻保安员的工作 5 加强单位内部安全保卫队伍建设 6 规范物业管理企业保安服务 7 不断发展壮大
32、保安队伍三、加强行业监管，有力维护保安服务市场的良好秩序 1 理顺管理体制 2 清理整顿保安服务市场 3 严格保安员的招录审查和教育培训 4 加强保安日常监管四、加大支持力度，创造保安服务业发展的良好环境 1 依法确立保安服务企业经营主体地位 2 制定合理的保安服务业收费标准 3 维护保安员的合法权益 4 树立保安员先进典型 5 加强保安职业化建设第十章员工管理与服务礼仪（3 学时）宾馆对内管理与服务的基本内容:一、主要的管理理论与方法依据:1、管理学理论 2、经济学理论 3、行为科学理论 4、其他相关理论二、宾馆对内服务与对客服务的整体性分析:1、效益分析 2、效率分析 3、可行性与必要性分
33、析三、宾馆对内管理与服务的基本内容要点:1、制定目标与计划 2、落实到实处3、定期检查 4、评估体系的建立 5、逐步完善宾馆对内管理与服务的基本礼仪内容与技巧一、上下级之间的管理与服务礼仪:1、尊重与平等相结合 2、换位思考 3、过程与结果相结合二、平级之间的管理与服务礼仪;1、尊重与平等想结合 2、达到双赢 3、过程与结果相结合三、交叉级之间的管理与服务礼仪 1 尊重与平等想结合 2 宽容为本 3 过程与结果相结合四、基本的服务技巧与管理艺术;1、方便员工与管理者 2、讲究效益与效率 3、员工满意 4、管理者满意与酒店满意相结合宾馆对内管理有何现实意义？为了跟上企业整体发展的步调，也为了酒店
34、能在激烈竞争的市场得以生存，并为集团公司创造最佳的效益，我们酒店上下做了大量的工作，根据现代国际酒店 管理集团的一些经验和先进的管理模式，结合宏孚酒店独有的特性，我们把各个部门分成两块：一块是经营部门，一块是职能部门。整个酒店是一个不可分割的整体，每个员工、每个管理人员的工作都是服务（不管是对客人的服务，还是对其他部门的服务，或者是对员工的服务） ，这也包括了酒店的总经理。从酒店的管理层分工来看，总经理分管了酒店内的所有职能部门：营销部、计划财务部、人力资源部、行政采购部和当日的值班经理，而当日的值班经理分管了所有经营部门：前厅、行李保安、客服中心、总机、布草房等等。职能部门是酒店正常运转的轴
35、心，经营部门的运作主要是围绕着服务。一个酒店有了正确决策，经营才不会劳而无获，才能使各个部门、整个酒店步调一致，完成既定的目标。1. 男装；西装-商务套装（蓝色、灰色的三件套单排扣）2. 服装三要素：色彩、款式、面料3. 休闲装与正装的区别:正：面料纯毛，单色或深色（首选深蓝）套装（两件或三件）休：面料都可，朦胧色，单件装4. 穿法：三色原则（正规场合全身不超过三色）三色一律（男士在正式场合注意搭配-鞋子、腰带、公文包同色，首选黑色）三大禁忌（袖子商标没拆；穿夹克打领带；袜子-不穿尼龙丝袜；不穿白袜子；跟皮鞋或裤子同色）5. 正装一般是两粒扣（扣第一个）和三粒扣（扣中间一个或前两个） 单排扣最
36、后一个不扣（坐下时是要解开）6. 女士：正装-裙装；工作装-裤装 裙装的四忌；黑色皮裙（鸡装）涉交场合不能穿；裙装、鞋子、袜子的搭配；穿套装不穿凉鞋；三截腿（一截裙；一截袜；一截退）面料避免发光、发亮、过分透；面料选纯棉、麻、丝着装要扬长避短，应己款式：X 形-腰细；A 形-上小下大；Y 形-上大下小；H 形-形体纤美；O 形-身材困难女装的搭配：不戴过多的珠宝首饰；丝巾（脖长）包要注意穿套裙穿高筒袜或连裤袜，正常穿肉色丝袜职业女装六忌：过混乱；过鲜艳；过暴露；过透；过紧；过短7. 折花的方法：推折；折叠；捏；卷；翻拉（口布一般用纯棉的）8. 世界的三大菜系：土耳其菜；中国菜；法国菜9. 乘坐国际航班提前 2 小时 三礼：礼节；礼貌；礼仪10. 四种：主人；主宾；副主人；普通宾客（介绍是把客人介绍成主人11.
