1、前厅部 礼宾服务管理,礼宾服务的主要内容,前厅部礼宾服务管理,一、门童的定义和作用 二、门童的岗位职责 三、门童的选择 四、门童工作注意事项 五、行李服务管理 六、机场代表的工作流程 七、“金钥匙”的服务理念,前厅部礼宾服务管理,一、门童的定义和作用1、 门童的定义门童（Doorman）:是站在酒店入口处负责迎 送客人的前厅部员工。2、门童的作用:门童值班时，通常身着镶有醒目标志的特定制服，显得精神抖擞，同时，还能创造一种热烈的欢迎客人的气氛，满足客人受尊重的心理要求。,前厅部礼宾服务管理,二、门童的岗位职责1、迎宾2、指挥门前交通3、做好门前保安工作4、回答客人问讯5、送客,前厅部礼宾服务管
2、理,二、门童的岗位职责客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。时刻以标准的站姿站在自己的岗位。细心观察自己视野中即将要通过门庭的客人。,前厅部礼宾服务管理,二、门童的岗位职责 当客人距手拉门5米内，面带微笑并用眼神关注客人。 在客人距离手拉门1.5米时，迅速用标准规范的动作打开门面带微笑示意，并用得体的语言问候客人。,前厅部礼宾服务管理,前厅部礼宾服务管理,二、门童的岗位职责 遇客人乘坐小汽车，则应替客人打开车 门，将左手放在车门上方，并提醒客人“小心碰头”，同时注意扶老携幼。 协助客人卸行李，查看车内有无遗留物品。,前厅部礼宾服务管理,二、门童的岗位职责 对于重要客人及常客的迎送工作，门童要根
3、据VIP接待单，做好充分准备，向客人致意时，礼貌、正确地称呼客人的姓名。 对进出酒店的客人，热情招呼致意。 如遇雨天，门童应为客人提供打伞服务。,前厅部礼宾服务管理,二、门童的岗位职责2、指挥门前交通门童要掌握酒店门前交通、车辆出入以及停 车场的情况，准备迅速地指示车辆停靠地点 。大型车辆会阻挡门口，故应让其停在稍离酒店正门口的位置。,前厅部礼宾服务管理,二、门童的岗位职责3、做好门前保安工作 （1） 门童应利用自己特殊的工作岗位，做好酒 店门前的安全保卫工作。 （2） 注意门前来往行人，可疑分子，照看好客人 的行李物品，确保酒店安全。,前厅部礼宾服务管理,4、 回答客人问讯门童因其工作岗位的
4、特殊位置，经常会遇到客人有关店内、外情况的问讯，如有关会议、宴会、展览会及文艺活动举办的地点、时间等，以及市区的交通、旅游景点和主要商业区情况，对此，门童均应以热情的态度，给予客人以正确的答复。,前厅部礼宾服务管理,二、门童的岗位职责5、 送客客人离店时，门童应协助装好行李，并请客人清点过目。当客人上车时，预祝客人旅途愉快，并感谢客人的光临，同时，目送客人离开视线，以便客人有其他需求时可及时进行跟进服务。,前厅部礼宾服务管理,三、门童的选择1、由男性担任门童2、由女性担任门童3、由长者担任门童4、雇佣外国人做门童,前厅部礼宾服务管理,三、门童的选择1、 由男性担任门童 （1） 形象高大、魁梧：
5、与酒店的建筑、门面一 样，门童的形象往往代表了整个酒店的形 象，因此，要求门童身材高大、挺拔。（2） 记忆力强：能够轻易记住客人的相貌、行李件数以及出租车的牌号。,前厅部礼宾服务管理,前厅部礼宾服务管理,三、门童的选择1、由男性担任门童 （3 ）目光敏锐、接待经验丰富：门童在工作时，可能会遇到形形色色、各种各样的人或事，必须妥善地、灵活机智地加以处理。（4） 知识面广：能够回答客人有关所在城市的交通、旅游景点等方面的问题。,前厅部礼宾服务管理,三、门童的选择2、 由女性担任门童女性迎宾员具有特殊魅力，突破传统，标新 立异，受到客人欢迎。一般餐厅的礼宾员多 为女性。不足之处是门童在迎送宾客的同时
6、，也要为客人领行李，担负起行李员的职责，此时，女性门童有些力不从心。,前厅部礼宾服务管理,前厅部礼宾服务管理,三、门童的选择3、 由长者担任门童虽然称之为“门童”,但这一岗位并非一定得要青年人担任，有气质、有特色的老年人同样可以做门童，而且可以成为酒店的一大特色和吸引客人、扩大影响的一大卖点。,前厅部礼宾服务管理,三、门童的选择4、雇佣外国人做门童为了使酒店有异国情调，树立酒店的国际化形象，增强对国内外客人的吸引力，可选择雇佣外国人。,门厅贵宾VIP迎送服务,门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的 一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备。（1）根据需要，负责升降某国国旗
7、、中国国旗、店旗或彩旗等。（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。（4）讲究服务规格，并准确适用贵宾姓名或头衔向其问候致意。,前厅部礼宾服务管理,前厅部礼宾服务管理,四、门童工作注意事项1、 注意自己的仪容仪表，始终保持饱满的精神状态。,前厅部礼宾服务管理,四、门童工作注意事项2、为客人拉关车门的注意事项 （1）当客人乘坐的汽车开到酒店门口，迎上前以右手拉车门，左手放车门框上，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好（如果知道客人的姓名，应用客人的姓氏称呼，这样客人会有亲切感）。同样客人离店时也应使用此礼节。,前厅部礼宾服务管理,前厅
8、部礼宾服务管理,四、门童工作注意事项2、为客人拉关车门的注意事项 （2）如遇佛教、伊斯兰教徒和泰国人时不可把手放在车门框处，只用右手开门。 （3）如果客人乘出租车抵店时，不要一停车就将车门打开，因为此时客人还要花点时间付账。,前厅部礼宾服务管理,四、门童工作注意事项2、为客人拉关车门的注意事项 （4） 当客人离店，在关车门时，不能甩手关门，使门发出很大声响，应先握住门把手，关到离门框30厘米停顿一下，看看客人是否已将腿跨入车内，衣服是否被夹住，同时敬语向客人道别，然后再用适中的力量将门一次关紧。,前厅部礼宾服务管理,四、门童工作注意事项2、为客人拉关车门的注意事项 （5） 如有几辆车同时驶入，
9、应先为重要宾客或主宾拉门。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理1、行李员（Baggage Handler）工作职责2、行李服务注意事项,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理1、行李员（Baggage Handler）工作职责A、行李服务 （1）为散客提供行李运送服务。 （2）收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认 交接。 （3）为客人提拿行李，并护送其前往预订的客房。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理1、行李员（Baggage Handler）工作职责 （4）为客人办理行李寄存手续。 （5）为客人提供行李保管、收送等相关服务。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理1、 行李员（Bagga
10、ge Handler）工作职责 B、做好其他服务工作 （1） 做好其他部门交来的分发留言、转送物品的工作。 （2） 协助前台做好客人信件、报纸、传真、包裹等物品的派发工作，并根据客人的要求派发至相应的地点。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理1、行李员（Baggage Handler）工作职责 B、 做好其他服务工作 （3） 解答客人提出的问题，并能够主动帮助客人解决困难。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项行李服务不当容易引起客人的投诉，因此服务中应注意以下事项： （1）行李搬运时的注意事项 （2）行李寄存时的注意事项,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李
11、服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项 认真检查行李，清点行李件数（特别是团队行李），并检查行李有无破损，必须请客人签字证实，并通知团队陪同及领队，以免日后引起客人的投诉。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项 搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品（如相机、手提包等）要注意让客人自己拿。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项 装行李时注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、行李服务注意事项 （1）行李搬运时的注意事项 搬运行李时必须
12、小心，不可用力过大，更不可用脚踢客人的行李。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项 照看好客人的行李。客人办理住宿登记手续时，行李员站在总台一侧（离总台约2米以外的地方）等候客人，注意照看好客人的行李，眼睛注视总台接待员。,前厅部礼宾服务管理,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项 引领客人时，要走在客人的左前方，距离两 三步（或与客人并行），和着客人的脚步走拐弯处或人多时，要回头招呼客人。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项 引领客人进房途中，
13、要热情主动地问候客 人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项 介绍房内设施及使用方法。在介绍时注意该介绍的介绍，避免影响客人休息。比如： 房内空调开关、冰箱位置及小酒吧的使用方法、房内保险箱的使用方法等等。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项 离房时要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后退步转身将房门轻轻拉上。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项（1） 行李搬运时的注意事项 将离店的行李搬运至大厅
14、后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项 （1） 行李搬运时的注意事项 做好行李搬运记录。,前厅部礼宾服务管理,五、行李服务管理2、 行李服务注意事项（2） 行李寄存时的注意事项 确认客人身份。客人要求寄存行李，要先问清是住店客人还是外来客人，外来客人行李一律不寄存。,前厅部礼宾服务管理, 检查行李，客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。,前厅部礼宾服务管理,如客人执意要寄存未加锁的行李，要把寄存
15、行李的规章给客人看，发现有未锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放安全的地方。,前厅部礼宾服务管理, 如客人丢失“行李领取卡”，行李员一定 要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领取行李一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。,前厅部礼宾服务管理, 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦,前厅部礼宾服务管理,六、机场代表的工作流程1、 机场代表工作属于前厅礼宾服务的一 项内容之一
16、。2、 它是酒店服务的延伸，高星级酒店都为客人提供这项服务。,前厅部礼宾服务管理,六、机场代表的工作流程3、机场代表的服务流程,现场接待 物品准备,核对航班 信 息,正确拿酒店接机牌,确认客人身份,欢迎和 问好,送客人 上 车,登记任务完成,打电话 通知酒店,机场接待员,1、熟悉客情，了解航班是否有更改、取消等变动，落实好客人抵达前的准备工作； 2、写好接站告示牌，安排好车辆，提前半小时至一小时到站等候； 3、航班抵达后，站在使客人便于发现的位置，等候客人； 4、自我介绍，用恰当的敬语对客人的光临表示欢迎； 5、将客人送上车； 6、使用电话，将必要的信息通知大堂。,前厅部礼宾服务管理,七、“金
17、钥匙”的服务理念1、何谓“金钥匙”“金钥匙”通常是指前厅部礼宾主管。她们见 多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，其代表人物就是她们的首领“金钥匙”。,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念2、“金钥匙”的标识“金钥匙”通常穿着燕尾服，上面别着十字形金钥匙，他是委托代办的国际组织-“国际饭店金钥匙组织联合会”会员的标志，它象征着Concierge就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。（案例：特殊使命）,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念2、国际饭店金钥匙组织联合会会徽,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念3 、“金钥匙”的兴起和发展 成立时间：国
18、际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日，现有38个国家和地区 的5000多个会员。 地点：法国巴黎斯克拉酒店,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念3 、“金钥匙”的兴起和发展 倡导人：捷里特先生 第一届国际金钥匙组织会议：在礼宾司捷里特先生的倡导下在法国戛纳举行。 捷里特先生也因此而被誉为 “金钥匙”组织之父。,前厅部礼宾服务管理,国际金钥匙组织执行主席：克劳德.艾尔盖尔先生,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念3 、“金钥匙”的兴起和发展 “金钥匙”在中国最早出现在广州的白天 鹅宾馆。年，在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下，宾馆在前台设置了委托代办。,前厅
19、部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念3 、“金钥匙”的兴起和发展 年月白天鹅宾馆派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会”。 年白天鹅宾馆委托代办负责人率先加入国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念3 、“金钥匙”的兴起和发展 1995年11月中国第一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。至此，中国酒店业委 托代办的联系网络初步建立。 1997年1月，中国成为国际金钥匙组织第31个成员国 。,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念3 、“金钥匙”的兴起和发展 目前统计 ：中国 饭店金钥匙组织已发展到 约30个省、区、市，在100多个城市的
20、近千家高星级酒店里有近2000名金钥匙。,前厅部礼宾服务管理,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念4、“金钥匙”的服务哲学“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学 。,前厅部礼宾服务管理,七、“金钥匙”的服务理念,【案例】某日，南京金陵酒店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该店一名已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，请求广州方面协助 查寻。白天鹅宾馆的“金钥匙”获悉后，立即赶赴机场截回了被误拿的行李，但当他们回复“金陵”“金钥匙”时，“金陵”却说这名新加坡客人已飞赴香港。,前厅部礼宾服务管理,于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥 匙”接报后，马上在香港机场找到新加坡客人并告之他的行李找到了，而这位客人因急于赶回国则要求他们将其行李从广州直接寄运至新加坡。根据这种情况，他们以特快专递将客人行李发送新加坡，然后再次与新加坡的同行落实此事。几天后，新加坡“金钥匙”回电，这件几经周折的行李已完璧归赵，安全送回客人手中。,前厅部礼宾服务管理,结束语：现代社会的高速发展，对金钥匙产 生了更高的要求：快节奏要求更加便利；高 科技要求更加先进；成熟的消费者要求更加个性化。,前厅部礼宾服务管理,以往我们饭店业服务标准是使客人有 “宾至如归” 的感觉，而现在 “金钥匙”提出的标准是：“宾至胜家”。,
