1、1内蒙古万立国际酒店销售部管理规程目录第一章 销售部组织结构图和工作内容简述一、销售部组织结构图二、销售部工作内容简述第二章 销售部岗位职责和工作说明一、销售部经理岗位职责和工作说明二、销售部销售代表岗位职责和工作说明三、销售部文员岗位职责和工作说明第三章 销售部管理与服务操作规程 一、营销工作规程二、会议接待规程三、旅游团队接待规程四、长包房出租规程五、协议客户管理服务规程六、接待参观规程2第一章 销售部组织机构和工作内容简述一、销售部组织结构图经理一名销售经理六名 内勤一名二、销售部工作内容简述销售部在总经理、副总经理的直接领导下，以扩大客源市场、增加酒店效益、保持酒店良好形象为内容开展工
2、作。销售部是酒店对外营销的核心部门和宣传的窗口；是酒店经营和产品推广的中枢部门。它的职责是：分析酒店的客源市场和结构；收集行业的相关信息；最大化地将酒店服务产品推向市场；加强与网络、团队、公司、政府部门、社会组织及商务散客之间的联系；策划、设计酒店的媒体形象和对外宣传；设计制作各类宣传品和形象展示品；负责酒店客房、餐饮、娱乐等服务项目的预订、安排、组织、协调、接待工作。销售部以酒店的市场专业化、客户忠诚化、营销信息化、形象最佳化和效益最大化为工作宗旨。第二章 销售部岗位职责和工作说明一、销售部经理（一）层级关系1、直接上级：副总经理32、直接下级：销售经理、文员（二）岗位职责负责酒店销售工作，
3、制订销售计划，组织和拓展客源市场，掌握市场信息，做好内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。（三）工作说明1、负责制定本部门的工作计划、管理规程和费用预算，参与本酒店营销策略的制订、修改和实施。2、对本部门员工的工作进行合理分工，保证部门工作有序、高效、协调地开展。3、领导销售人员开拓市场、发展新客户、巩固老客户、与客户之间保持良好的关系、访问重点客户、稳定客源市场。4、协助制定本酒店各季节的产品价格、销售政策及各项推广计划，并进行监督和协调。5、筹划、组织有利于本酒店经营目标实现的营销活动。6、制定周计划、周总结、日销售报告及向副总经理做部门的工作报告和月工作总结。7、主持本部门
4、每日例会、周会，月份销售分析会。8、制订和实施公关政策和策略，保持与各部门的良好关系，及时收集、掌握客源市场信息和需求的变化。9、与销售人员定期拜访客户，建立客户档案。及时收集、整理市场信息，主动向上级领导提出建设性意见。10、不断扩大行业内的交流和与同行的交往，代表酒店处理重要客户关系和有关的对外事务。11、督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店营销活动、广告宣传活动及公关活动的预算。412、代表酒店接待重要客户，出席有关的社交活动和同行组织的各类活动。13、管理部门内部事务和对下属员工的培训及培养，督导部门员工完成酒店下达的任务指标。14、广泛听取客户意见，处理重大投诉。1
5、5、与国内、外主要酒店预订机构建立预订合作业务，形成并保障富有成效的网络预订。16、督导销售人员按时清理各单位待结账。17、负责完成上级领导交办的其它工作。（四）任职条件1、心理素质：公平、公正、坚持原则；有责任心；作风正派，忠诚可靠；勇于开拓，敢于创新；具有计划、组织及独立工作能力；具有处理危机和压力工作的能力。2、自然条件：年龄在二十五岁以上，身体健康、精力旺盛、仪表端庄。3、文化程度：大专以上学历，有社会学、心理学基础，并具有良好的个人修养。4、工作经验：8 年以上工作经验。5、特殊要求：熟悉当地客源市场，并拥有与当地政府机关、企事业单位、外资企业等重要的客户较好的关系。二、销售部销售经
6、理(一)层级关系1、直接上级：销售部经理2、直接下级：无（二）岗位职责向销售部经理负责，开展营销工作，积极争取客源，定期回访客户，负责5将客户的意见及时反馈到有关部门，有针对性地为客户提供个性化服务。（三）工作说明1、贯彻执行酒店的营销计划，完成酒店下达的营销定额指标。2、根据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同。3、建立与各大旅行社、网络公司、企业、政府机关及社会组织等单位的 友好业务往来。4、根据酒店的经营发展情况，向客户提供最新的信息，做好宣传推广工作，并及时了解客户的需求、意见、建议及最新动态。5、建立所负责业务范围内的客户档案，为本部门的市场分析及市场预测提供参考依
7、据。6、及时了解、收集汇总市场信息，进一步开展营销工作。7、与酒店其他部门做好沟通协调工作，以确保对客人的优质服务。8、调查与处理客户的投诉及其他特殊事件。9、负责其他相关事务，完成上级领导交办的其他工作。（四）任职条件1、心理素质：爱岗敬业，乐于社交，能承受工作压力并具有独立工作能力。2、自然条件：男女不限，年龄 30 岁以下，身体健康、精力充沛。3、文化程度：大专院校毕业，具有营销学、公共关系学等基础。4、外语水平：达到酒店中级英语水平。5、 工作经验：具有 2 年以上酒店营销工作经验。曾在酒店同等岗位上工作3 年以上。6、特殊要求：具备良好的人际关系和组织、分析、沟通、协调方面的知识6与
8、技能。三、销售部文员（一）层级关系 1、直接上级：销售部经理2、直接下级：无（二）岗位职责负责接待来访和处理销售部的日常行政办公事务。（三）工作说明1、整理本部门的所有文件、合同、订单等信息和资料，并做到分类归档，统一保管。2、在中软、上海正品贵德系统中建立客户资料及客户档案。3、接待来访客户，并协助客户与相关营销人员见面。4、负责办公室的电话接转及记录留言。5、根据部门经理指示，安排本部门例会的时间、地点，并负责通知全体 人员，做好会议记录。 6、负责打印、分发本部门的各类资料、文件。7、做好本部门员工的考勤记录，并于每月底前报人力资源部。8、负责本部门办公用品的申领、保管、分发工作。9、保
9、持办公室的卫生清洁。 10、及时处理网络订房公司客户点评。11、每月做好销售代表的业绩统计，并与财务部进行核对。12、完成上级领导交办的其他工作。（四） 任职条件1、心理素质：信守商业机密，讲求工作效率，工作认真负责，待人诚恳、热情。72、自然条件：仪表端庄，年龄 25 岁以下，身体健康、精力充沛。3、 文化程度：大专以上学历，英语、文秘专业为最佳。4、外语水平：外语考核达酒店中级水平。5、 工作经验：具有一年至两年以上酒店工作经验及文秘工作经验，懂得办公礼仪接待。6、特殊要求：具备较好的写作能力和文字处理能力，能够熟练地操作办公自动化设备。第三章 销售部管理与服务操作规程一、营销工作规程(一
10、) 必须于每年 1 月 1 日前制订完成切实可行的全年营销计划。(二) 根据年度营销计划分解营销任务指标，确定季、月营销重点。(三) 根据酒店营销战略和年度营销计划建立完善合适的市场体系。(四) 根据市场分析和信息积累，认真挖掘新客户。(五) 根据现有客户和新客户的重要程度及消费潜力做好销售访问计划。(六) 根据市场需求和酒店服务产品的特点，组织实施全年各阶段的推广促销活动。(七) 加强与客户之间的交流与沟通，定期进行上门拜访，听取客户的需求和对酒店的意见，每日每人拜访客户不得少于 8 家。(八) 准备好推销资料，包括客户档案资料、住房及餐饮协议、房间价目表及本酒店相关宣传资料。(九) 走访公
11、司洽谈业务时应着装整齐，注意仪表仪态，并且要做到宽容、坦诚、尊重、诚信、互动。8(十) 合理安排营销访问时间、路线，并进行电话预约。(十一) 主动向客户介绍酒店的服务设施和服务项目，以及酒店推出的一些特惠活动。(十二) 做好售后服务跟进工作，及时将客户拜访资料归档，并将客户的需求和意见反馈到有关部门，以便更好地为客户提供服务。(十三) 严格遵守商业道德，不向同行或外界泄漏任何有关本酒店及其他客户的商业秘密。(十四) 客户在酒店内举办大型活动或有大型团队入住时，销售人员应积极做好沟通联系和跟踪服务，及时了解客人的需求，配合营业部门为客提供满意的服务。必要时应制订接待方案，经上级领导批准后，送各有
12、关部门协助做好接待工作。二、会议接待规程(一) 接受会议预订时，必须详细了解主办单位（或个人）的名称、联系方式和会议名称，会议召开的时间、规模和与会者身份以及会场布置形式、会议横幅、水牌、签到台及音响设备等要求。(二) 根据会议接待情况与相关部门进行确认并派发会议接待通知，如时间、场地等有冲突时，应主动与客户进行友好协商，争取按照客户的要求将会议安排在酒店内其他可代替的场所举行。(三) 征求客户是否有住房、用餐及其他需求，并向客户详细介绍相关服务产品的收费标准及优惠政策。(四) 预订确认后，客户须到财务部（或前台收银处）交纳会议预付订金，如属协议客户，则根据其诚信度确定是否交纳订金。(五) 打
13、印会议接待通知单，分发至会议所涉及的部门提前做好准备工作。(六) 销售人员对会议接待进行全程式的跟踪服务，认真处理临时增减的服务需求和随时可能出现的问题。9(七) 会议结束后协助客人办理结帐手续，并征求客人对此次会议接待服务的意见和建议。(八) 如属重要会议或有知名人士参加的会议，则需及时报告酒店领导，并做好摄影、录像、存档工作。三、旅行团队接待规程(一) 每年 1 月 1 日之前制订完成旅行团队的年、季、月接待计划，并于 4 月 1日前与各大旅行社、旅游公司联系并告知内蒙古万立国际酒店本年团队价格 。(二) 根据联系情况，会同前厅部制订详细的旅行团队接待用房计划。特别是旺季用房计划，严格按计
14、划接受预订。(三) 原则上按以下顺序接受旅行社、旅游公司的预订：1、有合作史且诚信者。2、规模大且知名度和业绩具佳者。3、国际旅行社、旅游公司且外宾团队量大者。4、国内旅行社和旅游公司。5、首次合作者。(四) 在接旅行团队预订时，须马上与前台预订处核实近期客房预订情况及团队用房情况，然后再决定“接”或“不接” ，原则上应在 2 小时内回复预订单位。(五) 接受团队订房后，应审核该预订单位的名称、联系人及方式、团队的名称、国籍、人数、住房数、抵离日期、航班或车次、团队房价、用餐要求、特殊要求及付款方式等情况。(六) 及时认真地填写团队接待通知单送至前厅、餐饮、客房、财务等部门做好预留房及备餐等前
15、期准备工作。(七) 如出现团队更改（主要指人数、房数、房型、抵离日期、用餐等的更改）10及取消等情况应及时下发团队更改通知单至各相关部门，便于各部门及时做出调整。(八) 团队入住 24 小时前应再次与旅行社确认具体的到店时间及航班。(九) 团队抵店后，内勤人员应与导游或领队取得联系，了解其行程安排，配合营业部门做好团队的叫早、出行李及用早餐等服务及其他跟踪服务。(十) 与大堂副理共同解决处理团队客人在店期间的投诉和一些突发事件。(十一) 团队退房时，协助旅行社导游或领队结清在店期间全部账目。(十二) 旅游旺季时，需严格执行酒店定出的团队用房限额，做好控房工作，确保酒店取得最佳的经济效益。(十三
16、) 遇特殊身份的团队客人应提供相应的个性化服务（如穆斯林） 。四、长包房出租规程(一) 与长包房客户洽谈时，应先了解客户的姓名、国籍、身份、单位、租房目地、工作性质、预计长包时间、特殊要求等，如属外宾还要了解其护照签证的期限等，同时做好详细记录。(二) 带领长包房客户参观房间，并向其介绍酒店和房间的详细情况和有关规定：如租用期限、房间价格、甲乙双方的责任、注意事项、房租的结算方式以及所提供的服务项目等。(三) 经双方确认同意后，签订酒店长包房协议 ，由长包客户与销售部经理双方签名、盖章，合同生效。(四) 签协议的同时，按规定要向长包房客户收取一定的租房保证金。租用期内房租的结算按照协议规定的结
17、算期限和结算方式执行，协议期满后双方再根据协议办理所有费用的结算事宜和押金的退还手续。(五) 销售部应将长包房客户的基本情况和相关信息及时下发至各营业部门（主11要指餐饮、客房、娱乐、前厅等） ，以方便客人在酒店任何场所进行消费，签单挂帐。(六) 加强同长包房客户的沟通，定期拜访长包房客户，了解他们对酒店服务的意见，及时反馈给有关部门进行整改。(七) 指定专人做好长包房客户的延伸服务，尽量帮助他们解决生活和工作中存在的一些问题，满足客人在店期间所提出的一切合理的要求。(八) 组织一些定期的聚会，以增进客人与酒店之间的沟通和了解，同时也可让长包房客户参加酒店的一些活动，以此来增加客人对酒店的亲切
18、感和归属感。(九) 经过长期的合作，长包房客户对酒店留下了深刻的印象，协议期满后，也需将其做为酒店长期、潜在的客户保持电话联络或登门拜访。五、协议客户服务管理规程(一) 通过各类媒介或市场调研，寻找潜在客源、确认营销对象。然后派员登门拜访，主要了解该公司的经营性质、经济状况、隶属关系、对酒店客房、餐饮、娱乐等产品的要求以及在其他酒店所享受的优惠政策和消费情况等，主动向客户介绍酒店的设施设备、服务项目和优惠条件等。(二) 确定客户有签约意向后，双方共同签署内蒙古万立国际酒店协议 ，就客户在房、餐、娱等方面的优惠条件予以确认。如需挂帐，则要填写内蒙古万立国际酒店挂账申请表 ，需确定签单挂帐人，并就
19、挂帐限额、结账期限进行确认。(三) 营销人员要定期或不定期走访签约客户，随时掌握该公司客源、消费额、信誉度、对酒店的意见或建议等情况。(四) 必要时根据实际情况报请上级领导对信誉好的消费大户给予一定的奖励，为下一步的友好合作奠定基础；对信誉差、消费量少的公司可做中止协议处理。12六、接待参观规程(一) 接待之前要详细了解来访者的身份、人数、目的、要求及来访时间，确定接待规格、接待陪同人员及参观地点、线路。(二) 及时通知各有关部门做好准备，并做好协调配合工作。(三) 做好接待前的准备工作，接待人员需携带有关资料于约定时间在约定地点迎候来访客人。(四) 带客人参观时，应在规定允许的范围内尽可能详尽地介绍有关情况并认真地回答客人提出的问题，必要时可请有关人员配合讲解或解答问题。(五) 参观完毕，应及时向经理汇报，并做好接待参观记录。(六) 有以下人士来访参观，必须提前报告上级领导。经批准后再行接待，必要时由上级有关领导出面陪同。1、政府官员。2、新闻媒体。3、同行高管。4、知名人士。
