1、大堂经理工作职责正确设立前厅部组织机构（岗位）及人员编制。 随着服务业的发展，前厅部的工作也逐步走向专业化。一般来说，设立前厅部的组织机构的原则，一是要保证前厅工作的效率，二是要方便顾客。而各前厅部组织机构的设置、正确设立前厅部组织机构（岗位）及人员编制。随着服务业的发展，前厅部的工作也逐步走向专业化。一般来说，设立前厅部的组织机构的原则，一是要保证前厅工作的效率，二是要方便顾客。而各前厅部组织机构的设置还要考虑到本会馆的类别、性质、规模和业务量。、制定前厅部各岗位职责。因为前厅部是会馆的神经中枢，在这里，客人得到对会馆的最初印象和对会馆形成最终评价，因此前厅部各岗位的服务质量代表着会馆的管理
2、水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。、规范前厅部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。就会馆服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使会馆的运
3、营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：、加强对前厅部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。会馆的生存取决于客人的认同程度，客人到会馆消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对会馆的第一印象大都来自于前厅部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前厅各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。、做好内与外、横与纵的沟通协调。对客服务是一项具有整体性和系统性的工
4、作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，会馆为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心” ， “整合优化”来实现优质高效的服务。、建立有效的客史档案及处理客人投拆。在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为饭店保持良性运转打下基础。3、在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现会馆利润最大化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本
5、饭店的忠诚度；合理合理有效地控制经营成本等等。六、 需完善制度1、前厅部培训计划2、前厅部考核制度3、前厅部培训要则4、酒店前厅基础英语培训5、门童、迎宾、接待、预定员、PA 岗位等职责，操作流程，服务标准等。总体形成管理制度化，轨道化，坚决执行，严格考核，既有效规范前厅整体素质，又可避免因人才流失而引起的服务暂时性混乱。大堂经理岗位职责1代表酒店迎送 VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项；2迎接及带领 V1P 客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；3做 V1P 客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；4决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，
6、并根据酒店有关规定和授权处理；“5记录和处理换锁、换钥匙的工作；6处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；7处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；8了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；9巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；10与客人谈话时可适当介绍酒店设施；11与保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外” 、 “病客”报告；12与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；13与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；14发生紧急事件时，必须作正确的指示；15遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；16为
7、生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；17负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；18金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；19做好本组范围内的防火防盗工作；20向领导反映有关员工的表现和客人意见；21每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；22做好领导指派的其它工作。前台主管岗位职责1协助前台部经理做好日常接待工作，主持前台班次全面工作，创造良好的工作氛围；2参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；3负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，
8、严格控制成本，及时传达上级的指示；4掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房；5检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；6督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；7参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；8制定并组织实施培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记；9负责对部属员工的考核工作；10与大堂副经理和收银处保持密切的关系。大堂经理工作职责 一、前厅部的主要工作职能1、接受订餐2、受理订房3、迎接宾客入馆，做好联络和协调各部门的为客服
9、务4、提供综合类服务5、整理有关客人的资料6、协调管理 PA 的有关工作二、前厅经理的主要工作职能1、直接对副总经理负责，贯彻执行会馆下达的营业及管理指令；2、根据酒店计划，制定前厅部各项业务指标和规划；3、负责组织前厅的会员卡销售和接待服务工作；4、协调平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，保证各项工作的衔接；5、组织主持每周部门管理人员工作例会，传达会馆例会工作要点，听取汇报，布置工作、解决问题；6、确保员工做好前厅部各项统计工作，掌握和预测房间出租情况、订房情况客人到店和离店情况，密切注意客情，保证前厅各部位提供高效、优质的服务，使订房与订餐达到最佳状态；7、检查、指导前厅部员工及其工作
10、表现，保证酒店及部门规章制度和服务质量标准得到执行，确保前厅部各项工作正常运转；8、每月审阅各岗位提供的员工出勤情况；9、对前厅部员工进行定期评估，并按照奖惩条例进行奖惩；10、做好本部门与其他部门的沟通与协调工作：与销售部的协调。每天与进、离店的团队会议协调配合；定期汇总客情资料。与客房部及工程部协调。确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设备设施运转正常。与机房协调。确保电脑的安全使用。11、密切保持与客人的联系，经向客人征求意见，了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供会馆参考决策。12、检查 VIP 接待工作，包括亲自迎送。13、 好前厅员工的思想工作，关心员工。14、
11、如酒店或其他部门要求，应履行其它义务三、大堂副理的主要工作职能 大堂副理隶属于前厅部，前厅部是饭店的神经中枢，而作为前厅部的管理者，大堂副理有着不同于其他管理者的特性：1、做好本部门的日常经营管理；2、协调各部门之间的关系，使得酒店横向、纵向协调畅通；3、处理客人投诉；4、代表总经理迎送贵宾、参与对外交流；5、为客人做好服务。四、大堂副理岗位职责1、接受及处理会馆客人对馆内所有部门的一切投诉，听取客人的各类意见和建议并详细记录，处理。2、会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故（伤亡，火警，寻人，寻物） ，替得病或发生意外事故的客人安排护送或送院事宜；与保安处和接待处联系，取得资料做出“意外”
12、“病客”报告。3、维护会馆利益，与财务部人员配合，索赔，催收。4、监督检查大堂及附近各区域的卫生与环境，保持宁静整洁；检查大堂内需维修的项目，跟办维修单。5、协助总经理接待好 VIP 及重要来访客人，做好 VIP 进馆离馆记录；会馆当日发生重大事件的情况要做详细记录。6、与客人谈话时可适当推销会馆各项服务。7、发现会馆内部出现的管理问题，并及时向会馆的最高层 提出解决意见。8、完成管理人员如总经理，副总，总助及直属上司临时指派的各项工作。9、监督检查各级管理人员及重要服务岗位的上岗情况，维护正常工作秩序及服务标准。10、做好本组范围的防火防盗，和协查通缉犯的工作。11、每天坚持在值班记录本上记
13、录每天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。五、前厅工作开展计划 任何工作的开展都要有阶段目标，有目标工作才具有实质性及实施性，这个目标可分为短期目标、中期目标及长期目标。1、因从我家会馆的目前状况来看，那么短期目标主要是要做好保证营业期间的正常工作，一个好的开端在一个会馆的发展起步中具有决定性的作用。大堂副理的工作重点应如下： 、正确设立前厅部组织机构（岗位）及人员编制。随着服务业的发展，前厅部的工作也逐步走向专业化。一般来说，设立前厅部的组织机构的原则，一是要保证前厅工作的效率，二是要方便顾客。而各前厅部组织机构的设置还要考虑到本会馆的类别、性质、规模和业务量。、制定前厅部各岗位职责。
14、因为前厅部是会馆的神经中枢，在这里，客人得到对会馆的最初印象和对会馆形成最终评价，因此前厅部各岗位的服务质量代表着会馆的管理水平，制定各岗位职责就是为了规范服务，提高服务质量，使优质服务的标准有章可循。、规范前厅部岗位工作细则及服务流程并以此开展对员工的培训工作。就会馆服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求，规范岗位工作细则和服务流程具有重要的作用，它可以作为确定员工是否合格的补充条文和标准，也是衡量员工工作是否达到最低要求的依据条文，以此对员工开展培训，可使员工的服务标准化、专业化、也会最大程度地避免因人员的变动而影响服务质量。 2、在达成短期目标的同时也要考虑到中期目
15、标的实行，大堂副理根据其工作性质和工作范围，中期目标是要加强对本部门的经营管理和做好同各部门之间的沟通协调，最大程度使会馆的运营处于稳步发展和良性运转之中。重点应放在如下方面：、加强对前厅部各岗位员工的管理，培训员工走向职业化，以职业化的队伍成就高质量的服务。商务会馆的管理会馆的生存取决于客人的认同程度，客人到会馆消费具有两重期望，即物质享受和精神享受，两者相辅相成，管理者应认识到为客人提供具有针对性服务的重要性。客人对会馆的第一印象大都来自于前厅部员工，前台接待服务工作是否成功，取决于每一位员工的行为，所以加强对员工的管理更为重要。大堂副理必须对前厅各岗位服务人员应具备的基本素质有深刻的了解
16、，并不断地对员工进行对客关系与销售技巧及业务技能的培训，加强员工职业化。、做好内与外、横与纵的沟通协调。对客服务是一项具有整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能完全做到的，会馆为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，大堂副理要掌握有效协调沟通的方法或技巧，做好部门内与外、管理横向与纵向沟通协调的“中心” ， “整合优化”来实现优质高效的服务。、建立有效的客史档案及处理客人投拆。在中期工作目标中，建立有效的客史档案和及时妥善处理客人投拆对饭店长期的经营发展起到不可估量的作用，为饭店保持良性运转打下基础。3、在长期目标中，大堂副理要通过专业的知识、利用科学的管理，尽力实现会馆利润最大
17、化。其工作重点是培养出一流的服务人员；要以培训员工为主体进行全面质量管理；有效激励员工，引发员工发挥最大的工作积极性及服务热情；提高员工对本饭店的忠诚度；合理合理有效地控制经营成本等等。 六、 需完善制度1、前厅部培训计划2、前厅部考核制度3、前厅部培训要则4、酒店前厅基础英语培训5、门童、迎宾、接待、预定员、PA 岗位等职责，操作流程，服务标准等。总体形成管理制度化，轨道化，坚决执行，严格考核，既有效规范前厅整体素质，又可避免因人才流失而引起的服务暂时性混乱。 （wWw.q fSky.coMnbsp）根据偶自己应聘的经验，应该准备下面这几个问题： 1、对行业和企业的了解，应该有一定深度，包括
18、：行业的发展趋势、行业发展的主要瓶颈问题、行业内的主要企业、行业的赢利模式，企业的历史沿革、企业文化、企业组织架构、企业的竞争地位和发展战略、企业优势和劣势。这些知识能够帮助你回答诸如为何到这个企业来应聘、最吸引你的是啥之类的问题，有深度的回答才能引起主管对你的重视。 2、对职位的想法，应该全面具体可行，包括：职位在企业中的角色和定位、职位承担的责任、担任职位的人应具备的素质和能力、你对如何开展工作的思路和计划。这些知识帮助你回答你不具备管理经验怎么担任这个职位、你打算如何开展工作。 3、自我判断：简短而精要的自我介绍（要突出你虽不具备任职经验，但可以胜任这个职位） ，自己的长处、优势、潜力和
19、无关紧要的缺点，自己为何要离职（这个问题很重要，几乎 HR 都喜欢问，不能让他们觉得你是个喜欢跳槽的人） 。 4、职位背景专业知识：千万不要回答不出简单的专业问. 酒店人力资源管理【热点】劳动部调整.人事激励的心理原则.酒店人力资源管理作为本酒店人力资源部经理，个人认为只有具备了人力资源管理必需的职业素质特征的人，才能做好“进人、用人、留人 “的核心工作，也才是合格的。 职业经理人的职业素质特征包括：亲和力、率直、敏感性、倾听、耐心、分享工作乐趣、能体验别人的感受、坚韧、好奇心、有效表达、幽默感、热情、悟性、务实。其中，亲和力、率直、内敛和敏感性被认为是人力资源管理的鉴别性胜任特征。 由此看来
20、，酒店经营活动对人力资源管理人员的素质要求是最高的。在这一进化过程中，招聘环节越显重要。招聘者就像本酒店的迎宾，言行举止与修养代表酒店的形象，决定进住客人的层次与数量。但是在某些招聘现场，却经常见到这样的招聘者：斜眼看人，白眼答问；不理不问；不能公平地给予填表机会；上百份应聘表格回公司后就扔进垃圾篼；提审犯人般面试；面试时抽烟玩手机；白等半天后“明天再来“ ；个月后接到“马上到公司面试“的通知；心不在焉地胡乱问几个白痴问题就下逐客令“ 等通知！“等等。 而应聘者的心态是怎样的呢？他们或为工作机会，或为施展舞台，或为了尽快解决生活危机，在应聘前已做了准备，进行了“演练“ 。面对招聘者时，尽力表现
21、出自己认为最好的一面，希望能得到招聘者的认同。这时的心理波动最大，在短时间内经历自卑、迷茫、担忧、自信、紧张、赌博、自责、怨恨、期盼等过程，招聘环境、招聘者的一举一动都会刺激应聘者并产生一系列剧烈反应，因此也是最脆弱的。所以，招聘者如此对待应聘者，简直可以用“残忍 “来形容。 如此招聘的直接后果就是：对应聘者而言，伤害了自尊心、挫伤了自信心、打击了锐气、多经历几次就会形成“应聘恐惧症 “；对酒店而言，损坏了酒店的公众信誉和形象、玷污了酒店理念、阻击了酒店的品牌推广；对招聘者而言，亵渎了人力资源管理、败坏了个人形象、“招贤人 “成了“招人嫌“。最终结果就是：只能招到 “咸菜“，招不到“贤才“ 。
22、 在招聘到好的人才之后，紧接着的就是培训。培训是不断提高酒店员工业务素质，提升酒店服务质量的最佳法宝。首先是酒店应知应会、礼貌礼节的培训，由人力资源部进行。新进的员工经过培训之后，对“酒店”有了大致的了解。 “应知应会”杜绝了试岗员工在服务过程中出现客人“一问三不知”的现象；“礼貌礼节”避免新进员工在服务过程中出现不礼貌的行为、言语。其次是部门经理对人力资源部考核合格的员工进行部门培训，让员工了解本部门的各项设施设备，各种规章制度；再次是部门主管或领班对新进员工进行专业培训，让新员工尽快上手，熟练操作。在新鲜血液注入酒店之后，员工之间的竞争加大，根据“木桶理论”给酒店人力资源开发的启示是：要想
23、提升酒店的整体绩效，不仅要关注“长木板”明星员工，更要注重“短木板”非明星员工。 团队合作才是第一 有这样一个故事：乔汉姆刚到埃德的武馆训练时，由于技术和经验不足常常挨打。他企图使诈，可总是无济于事。一天，帕克请他到办公室，随手拿了一支粉笔，在地上画了一条线，问道：“假如是你，你怎样才能把这条线弄短？”汉姆仔细端详了一阵后，给出了几个答案，包括把线截成几段。谁知帕克却大摇其头，画了一条长于此线的线，接着问：“现在你看头一条线怎么样啦？”汉姆恍然大悟地回答：“哦，短了。 ” 一个优秀的管理者，必须善于发现自己负责管理的系统中的“短木板” ，敢于揭短，善于补短，才能大大提高工作效率和经济效益。著名
24、管理顾问奥斯汀指出，如果我们将过多焦点放在明星员工，而忽略了占公司多数的一般员工，会打击团队士气，使善用明星员工的才能与发挥团队合作两者间失去平衡。主管应该自问：谁对公司比较重要？是几个明星员工，还是一群默默耕耘的员工？奥斯汀表示，超级明星很难成为服从团队合作的人。明星之所以是明星，因为他们和其它人的等级不同，他们需要的是不断提高标准，以挑战自己。酒店必须懂得善用明星所长，同时也不扼杀其它员工的贡献。 三个臭皮匠，凑个诸葛亮 明星员工的光芒很容易看见，可是，别忘了非明星员工的努力，他们也需要鼓励。而且，对非明星员工的激励得好，效果可以大大胜过对明星员工的激励。中国民间还有一句至理名言，叫作：三
25、个臭皮匠，凑个诸葛亮。说爱猫扑.爱生活的力量也不输“能人”的道理。能请得到“诸葛亮”这样的高明之士，确是一件喜事，但努力挖掘“臭皮匠”的能力，路子也许将会更宽、更好些。据报载，沪上一星级酒店连续三年经济效益非常好，而据了解，正确的经营计策的百分之八十均来自“臭皮匠”普通员工，该酒店的领导层充分采用了“臭皮匠”的计策。可见， “臭皮匠”并非平庸之辈，关键是如何深挖细琢，使之将潜力发挥淋漓尽致。 长期以来， “首席”这顶令人羡慕的帽子，只是戴在一些关键而重要的人物头上，如“首席爱猫扑.爱生活官” 、 “首席执行官” 、 “首席行政执行官” 、 “首席信息官”等等。可如今， “首席”的头衔也戴到了一
26、线普通工人的头上。上海电力市区供电公司最近一下就聘请了名工人为首席员工。不仅是名义上的，这些员工的岗位工资在原基础上增加两个岗级，在培训、使用等方面还具有优先权。我们强调关注“非明星”员工，并不是说那些“明星”们不重要，而是说什么事都不能走向绝对化，或顾此失彼，抑此扬彼，特别是什么都以物化形态呈现，以效益来衡量成败的生产经营领域，任何一环都是不可或缺的，再好的设想设计创新创意，没有好的操作实施配套，只能是空中楼阁纸上谈兵，对每一个员工都要量才而用，各尽其能。在总结用人心得时，李嘉诚曾形象地说：“大部分的人都会有部分长处部分短处，好像大象食量以斗计，蚂蚁一小勺便足够。各尽所能、各得所需，以量材而
27、用为原则；又像一部机器，假如主要的机件需要用五百匹马力去发动，虽然半匹马力与五百匹相比是小得多，但也能发挥其一部分作用。 ” 在关注我们的客人，提高酒店效益的同时，还应关注我们的员工，犹其是基层员工，这里提出一个理念：“客户是左手，员工是右手 ”，有了这双手，酒店才能持续健康地发展。 2003 年初，山东威海两个有雄厚实力背景的大型购物广场几乎同时在黄金位置并肩开业。A 购物广场门庭若市，逐渐成为该商务区的购物中心；而 B 购物广场车少人稀，不到一年的经营时间关门大吉。经过对比二者发现：购物设施、运做模式不分伯仲；B 购物广场输就输在员工身上。虽然两家员工都经过了专业的微笑服务，但是 A 购物
28、广场员工灿烂笑容发自内心，而 B 购物广场员工一脸苦笑。调查发现：B 购物广场的员工对自己酒店极为不满。连自己员工对酒店都不满意，顾客哪能得到满意服务？ 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。 ”“客户”是酒店的外部客户， “员工”是酒店的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，酒店才能获得最终的成功。现实中有许多酒店象 B 购物广场这样只注重提高客户满意度，而忽略了员工满意度的提高。 豪无疑问“客户是酒店的上帝” ，那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让客户感到满意。如果员工对酒店不满，他的情绪和态度会直接影响客户的
29、满意度，使销售和管理工作的执行力大大折扣。员工轻微的不满会导致怠慢客户，给客户造成不良酒店形象；员工中度不满会在不同程度上贬低自己酒店，对客户的消费决策造成负面影响；员工如果出现高度不满会辞职，甚至与酒店反目成仇，成为原酒店业务的破坏者。服务的关键在于真诚，员工对酒店满意是真诚服务的源泉。如果员工满意度低，靠管理和培训可以改变员工的外表行为，而无法提高服务的实际质量。不注重员工满意度的提高， “客户就是上帝”就变成了一句空头口号，而无法变成实质行动。上海波特曼丽嘉酒店连续两年分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店“ 和“亚洲最佳雇主“的第一名。总经理狄高志（ Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出
30、一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。 ” 因此要想客户满意，首先要服务好自己的内部客户员工。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的“最佳雇主调查 “，员工满意度达到 80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司 20%左右。 要想提高员工满意度，必须从保健因素和激励因素两个角度下手。所谓保健因素就是与员工生活密切相关的基本因素，如：工资、地位、安全、工作环境、人际关系等。保健因素是员工满意的基础，提高这些因素不会给员工带来多大的满意度；但是降低这些因素会导致
31、员工的不满。比如，本文案例中提到 B 购物广场员工已经连续数月没有发工资，员工身在曹营心在汉、出工不出力。该公司员工都在努力的寻找新的工作，哪能安心服务客户？无论酒店遇到任何困难，必须首先保证员工的基本生活要素，否则会形成数倒猕猴散的恶性循环，加快酒店的倒闭使酒店无力回天。 所谓激励因素是指能够提高员工积极性和工作效率的因素，如：赏识、提升、奖金、发展空间、责任和成就等。提高员工的激励因素，会增强员工的酒店荣誉感和个人成就感，从而提高客户服务质量。以下是四种不增加薪酬前提下的激励方法： 一、 增加员工参与酒店事务的机会。员工是酒店的一线情报员，他们最清楚客户的需求和不满。他们的建议和意见会提高
32、客户服务的质量，因此要努力增加员工参与酒店事务的机会。员工参与酒店事务不但为公司带来好的改善思路，而且及时地发泄出了自己的不满，增强了他们的成就感和归属感。员工参与酒店事务的形式要力求多样性，比如“十大建议评选” 、专项问题公司大讨论。比较重要的决策事务也可以选举员工代表参加，这样会避免决策的片面性。 二、 加强与员工的沟通。每个人都希望得到别人的理解，尤其是上级的理解，因此有“士为知己者死”之说。要时刻注意员工的情绪变化，多与员工交流工作、生活等问题，及时帮助他们解决生活和工作中的问题。八小时之内与员工一起研究解决思路，传授解决问题的方法，帮助他提高；八小时之外多与员工交流生活和观点，让你成
33、为他的朋友。有时即便你无法解决员工的实际问题，但只要你去让他感受到你对他的关心，员工也会对上司心存感激。与员工沟通会增强员工对酒店的安全感和归属感。 三、 及时肯定员工取得的成绩和进步。卡耐基先生曾经指出：每个人都渴望得到别人的赞扬。员工一旦取得良好成绩或者进步，要及时并且当众表扬，不要吝啬自己的赞美。不要以为现在的员工只注重钱，一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。员工经常得到上司赞扬容易产生一种被赏识和重用的愉快心情，而且因为得到赏识与上司产生共鸣，会更加敬佩上司。当然，如果员工违反规定绝不能丝毫手软，否则回伤害正直人的心，破坏了良好的工作氛围。 四、 给员工更大的责任
34、和权利。员工一般都希望在酒店获得更大的发展空间，来体现自己的个人价值。每个人都觉得自己能做更大的事情，这不单是物质回报的需要，也是心理回报的需要。对于比较积极的员工要赋予他更多的责任和权利，让他从自己的工作中获得快乐，否则会影响他们的工作热情，严重者会导致有能力的员工另谋高就。在做好授权的同时要做好帮助和监督工作。 . 如何留住员工酒店培训十大问题员工流失引发的思考如何留住员工 近日在一个行业聚会中，听到很多老板的“叹声”：资金不成问,在任何一个企业，人都被认为是它们的兴业之本，有了人就有竞争的资本。但是随之而来的却是企业正在不断地遭遇到大量员工频繁跳槽的尴尬和困扰。基层员工严重短缺是不争的事
35、实。然而，怎样才能有效地避免员工的大量流失呢？我认为，提高员工的积极性，满足员工精神需求以及加强对员工的“人文关怀”是控制员工流失的关键所在。首先，企业要想留住员工的人，就必须要留住他们的心。正如有些餐饮企业由于担心员工的流失，便强制性制造一些留人之门槛，如什么合同保证金、员工健康基金等。更有甚者将企业承担的费用摊派给员工，左扣右罚，这样一来，只有弄巧成拙。我们经常听到一些员工抱怨：“工资太低、干得没劲” 。或许，从企业的角度来看，只要是能给员工们提供一个就业的机会和舒适的工作环境与良好的生活设施，员工们就会安安心心地工作下去。其实不然，大部分的企业员工首先考虑的是他们的切身“利益” ；就是能
36、否多挣一些钱的问题，至于其它的倒可以退而求次。所以企业只有在员工的切身利益上做到实事求是和合情合理，才能让员工觉得心情愉快，这样才能从根本上调动员工的工作积极性。企业在“满足”员工切身利益的同时，还应最大限度地满足员工们的精神需求。因为很多有理想、有抱负、有上进心的员工在安于工作现状的同时，还希望企业能够为他们提供一个让其充分展现聪明才智的“舞台”和“天地” ，所以这时，企业就需要为他们营造一个良好的发展环境和空间，建立和健全各种规章制度，并对一些有突出表现和贡献的员工采取各种有效的激励办法，例如物质上的奖励和晋升的机会等，使他们能够感受到自身的价值已经被企业所认可，从而进一步增强他们的工作热
37、情和自信心。同时，对一些表现不佳的员工也要适当地处罚，让他们“吃一堑，长一智” ，并从中吸取到一些经验和教训，不断地提升自我，更好地为企业服务。另外，在企业管理中，企业对员工的人文关怀也是必不可少的。这需要我们企业的管理人员多尊重、多理解和多关爱员工，对他们以诚相待，关心和帮助他们，让他们切实感受到企业大家庭的温暖，在潜移默化中不断增强自身的工作责任心，以企为家，以企为荣，真正把企业的各项工作做好。俗话说：精诚所至，金石为开。企业只有不断提升自身形象，形成一种独特文化氛围，才能增强企业员工的凝聚力和向心力，并有效地杜绝员工不正常流失的现象发生。 酒店管理前厅部注意事项 酒店管理何为不应做1不应
38、对客人傲慢无礼冷静不等于傲慢。2不应对工作草率行事那样只会影响商务酒店的声誉。3不应在客人面前与同事用自己的方言交谈应尽量使用客人能懂的语言。4不应在客人面前表露出身体不适的样子，因为这不是客人感兴趣的东西当班时应保持最佳精神状态。5不应在客人面前流露出疲惫神情，尽管你也许昨晚当了一通宵班。6不应在征得住客同意前，将探访客人领上房间。7不应用削价销售的方式来获得高租房率，这样你可能会失去许多高档次的客人。8不应与同事聊天而让客人等候。9不应简单的因客人说出房间号码就将钥匙给对方（特别是散客房间） 。10不应将酒店服务设施硬件性推销给客人。11不应在与客人招呼或交谈时扭捏拘谨、保持缄默。酒店管理
39、何为应做1熟悉客房情况（位置、特点等）及客房设备。2待客尽可能友善，但也不可过于热情。3处事冷静便要富于人情味。4努力为商务酒店争取新的客人，同时留住现有客人。5记住常客的名字并了解他们的爱好。6了解不同国家民族人文风俗。尽量顺应客人的习惯，以让客人7前厅是一个工作整体，要将同事视为朋友，互相尊重，以礼相待。8尽量向客人推销商务酒店设施这样既可让客人满意我们的服务，同时也可增进商务酒店收益。9把酒店当作自己的家并引以为自豪。10保持与客房、餐饮等相关部门的良好合作与沟通。11与旅行社等其它同业单位保持良好关系。12善于预见客人需要 见客人有帮忙的需要时要主动上前询问。酒店大堂经理心里有三怕 2
40、 年出个领班，3 年出个主管，7 年才能熬成个大堂经理。能做到这个地步的人，个个都是百里挑一。做大堂经理不仅要求性格开朗，善于交际，还有一个硬指标-“能喝” 。每逢重要客户吃饭，大堂经理、执总一级都必须到场为客人敬酒，一杯半两，人人敬到，一桌下来最少半斤酒下肚。在敬酒的过程中，还得留心观察桌上的“主角”是谁，要配合宴请方重点款待他们，万一演砸了一桌酒就白喝了。不过在工作中，也能结识到五湖四海的朋友。这个朋友身体不好，她们推荐个做医生的认识；那个朋友有项目没钱，她们帮着找个有资金的朋友撮合一下。她们自称“万金油” 。一怕醉酒顾客一个大堂经理每天接待顾客无数，但就怕醉酒的顾客。明星花园酒店大堂经理
41、代敏，不久前就被这样一个顾客折腾得够呛。3 月上旬，一个顾客宴请老同学，一桌人从晚上六点多喝到上十点钟才散场。买单的人摇摇晃晃地把同学送走后，叫服务员拿账单。一看 800 多元的账单登时跳了起来，说酒店瞎算账“宰人” ，还骂骂咧咧的。为不影响其他人进餐，代敏让人把客人扶到包房里休息。 “这种情况下，讲理已没有用了，只能等顾客清醒后再说。 ”客人一看她是经理，就缠着她骂个不停，包房的沙发、地毯上吐得一塌糊涂。就这样一直折腾到凌晨两点，顾客清醒后，才把事情解决。而小蓝鲸杂技厅店的大堂经理刘朝华更惨。一群社会上的小混混也在她们店喝多了，没付账就要走。服务员提醒他们，惹得他们勃然大怒，大打出手。刘朝华
42、一边用对讲机呼叫保安，一边冲上去保护员工，结果被打得鼻青脸肿。她说：“作为现场负责人，这种情况下绝对不能后退，不然其他人都不会上去帮忙。 ”二怕员工结婚“接到员工的喜帖，就等于接到一封辞职信，服务员一般从 18 岁开始做这行，做到结婚的年纪，差不多都成了酒店的技术骨干，但一结婚就很少有回来的。 ”刘朝华无奈地对记者说。每逢五一、十一长假也是员工辞职高峰期，这时大堂经理们最为紧张，一到这个时候，就能接到好几封喜帖， “心里直叫苦，还得满是惊喜地向他们道贺” 。面对这种局面，她们只能提前招一批新人，同时与这些员工多沟通，希望他们日后还能回来。三怕新手犯错一个大堂经理最难控制、最不可预测的就是投诉指
43、标，其中最主要的原因就是新手们无意中造成的。刘朝华说：“一个合格的服务员起码要半年才能学会所有技能，在这期间，你很难预测他们一不小心会做出什么错事来。但现在酒店服务员普遍难招，酒店只能对她们作简单培训就将他们送一线。 ”2003 年，小蓝鲸杂技厅店一位新手，在给客人倒红酒时，因手法不当，一滴红酒滴在了一位女客人的毛衣上，就黄豆大一点。无论刘朝华怎么向客人道歉，愿意帮客人把毛衣洗干净，他们都不干，要么让酒店按原价赔一件，要么赔一件一模一样的衣服。协商无果，客人留下毛衣由酒店洗后再谈。刘朝华经两次上门道歉协商，最后，刘朝华出 200 元，主管出 100 元，当事人出 100 元赔给客人，再送还毛衣
44、和一份礼物。总台服务把握中枢 -餐饮管理 总台是整个饭店的中枢与灵魂，它接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性部门。 在旅游业蓬勃发展的今天，饭店业的竞争日益激烈，总台员工应如何在自己的岗位上扮演好自己的角色，在饭店中发挥他的中枢作用呢？ 第一，我们应该注意自己的仪容仪表。 仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质动态美和谐统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉；服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。 第二，待客要有耐心，态
45、度要诚恳。 服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这早已成为旅游界的共识。要确立良好的服务态度，道德要自我尊重，要正确认识自己所从事的服务工作，服务工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我们应在工作中不断提高自己的文化修养，职业修养和心理修养，有了广博的文化知识、职业知识和乐观向上的心境，才能主动自觉地形成和保持良好的服务态度，对客服务才能游刃有余。再次就是要完善我们的服务行为，服务表情要发自内心的微笑，服务举止要潇洒大方，要有良好的语言表达能力，做到“好话好说，好语常说” 。 第三，抓住客人心理，进行针对性服务。 自古就有“百人百性百脾气”之说，旅客往往是一个缺乏稳定、有着各种要求、各种
46、爱好的集合体，客人的性格脾气不同，就该采用不同的服务方式，要有察言观色、对症下药的本领，如果我们在工作中注意积累经验，要做到这一点也不会太难。实践证明，我们如果能对客人提供针对性服务，就能使客人满意，并能获得良好的评价。 第四，要做好终结阶段的服务。 所谓终结阶段，就是客人在宾馆的消费完毕，办理离店手续的这一阶段，这一阶段是客人对住期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对宾馆的整体服务起到最好的补证作用呢？首先要了解客人此刻的心理，他们大多有种迫切感，急切地想踏上新的旅途或归家的路，所以我们的收银员应准确快捷地为客人办好离店手续。然后就是要把对客人诚挚美好的
47、祝愿说得感人肺腑，让客人带着“服务的余热”踏上新的旅途，使客人产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了宾馆对外的良好社会形象，又扩大了潜在客源，势必就提高了宾馆的经济效益。 总之，如果我们总台员工都能在工作中不断积累经验，总结经验，不断完善我们的服务，那么，我们的宾馆一定会在我们的共同努力下取得更好的成绩。 让你少奋斗 10 年的工作经验佳豪老师 的 让你少奋斗 10 年的工作经验第一：不要认为停留在心灵的舒适区域内是可以原谅的。 每个人都有一个舒适区域，在这个区域内是很自我的，不愿意被打扰，不愿意被push，不愿意和陌生的面孔交谈，不愿意被人指责，不愿意按照规定的时限做事，不愿意主动的去关心
48、别人，不愿意去思考别人还有什么没有想到。这在学生时代是很容易被理解的，有时候这样的同学还跟“冷酷” “个性”这些字眼沾边，算作是褒义。然而相反，在工作之后，你要极力改变这一现状。否则，你会很快变成鸡尾酒会上唯一没有人理睬的对象，或是很快因为压力而内分泌失调。但是，如果你能很快打破之前学生期所处的舒适区域，比别人更快的处理好业务、人际、舆论之间的关系，那就能很快的脱颖而出。 在会议上，一个停留在心灵舒适区域的人会消极的听取领导的话语，消极的待命，很死的完成上级交给的事情，但从来不关心此事以外的任何事情，更不会想到多做一步，让接下来的别人的工作更加容易上手。而敢于打破这个舒适区域的人，敢于在适当的
49、时候提出自己的看法和不理解，并在得到上级认可和指点之后把手头的工作尽快的完成，并随时接受别人的批评和调整。 （注意：永远不要等待别人把你的想法说出来，这是典型的前者） 在工作上，当前者遇到一名新的同事，他会装作没有看见，继续自己的工作。殊不知新来的同事不久就变成了自己的上司。而后者则大方客气的自我介绍，并了解对方和自己的关系。在聚会上，前者总是等待别人发言，并喜欢私下里评论对方的言语；如果这个桌子上没有人发言，那直到用餐结束，也没有人认识你。而后者是勇敢的和一同吃饭的开始介绍和闲谈，这看起来很困难，有时候会有失面子，但往往你会发现，对方是多么希望能和你说几句话。 以上只是很小的几个例子，但是要说明的是，大学生在走出校园的同时就要在工作上把校园中的“随意性”从身边赶走，尽早的冲出自己的舒适区域，开始做好和这个社会交流的准备。 第二：不要把“好像” ；“有人会” ；“大概” ；“晚些时候” ；“或者” ；“说不定”之类放在嘴边。尤其是和上级谈论工作的时候。 我十分痛恨听到的一句话是：“我晚些时候会把这
