1、如何做好自己的电话销售话术做销售都知道，电话销售是非常折磨人的工作，每天工作量大，最宝贵的就是时间，如何在有限的时间里有效地完成销售，那就必须要有可复制的套路，有了这个套路，对待客户就会主动，就会处于引导地位，同时也容易提高客户对自己的信任，所以在这里就有了有趣的发现。通常有套路的销售的平均通话时间都比较短并且稳定，通常保持在 3.5 到 5 分钟左右。这些优秀的销售很清楚自己时间的价值。说什么话会导致客户的拖延，说什么话可以加速客户的成交，这些才是呼叫中心的管理人员需要总结的东西。 我们今天讨论的不是按产品思路写出来的 Q&A,这只能算是一种知识或信息，但缺没有转化成可以被应用的实际执行话术
2、，而能够融合这些信息和知识的才是话术的核心，这个我们把他称为话术的引导套路。 举个例子来说，客户打电话询问有没有优惠的套餐，标准的 Q&A 里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的优惠套餐有 1280 月度套餐、3280 季度套餐、6280 半年套餐，11800 年套餐，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。 其实很多类似这样的一问一答性的电话就是我们没有抓住客户真正的心理需求，没有抓住客户真正想要的答案，只是被动的从
3、表面上回答，只知道照着QA 上面写的来念，才导致了定单的死掉，也就是说，这些销售或客户服务代表被训练成了产品知识的复读人员，而忘记了这是在销售，忘记了提问和引导客户才是最重要的。 我们有经验的电话销售可以从自己的经验中知道，客户来电说费用太高，最好的方法不是一直纠缠在到底费用高还是低，而是重点介绍我们产品的优势以及为客户带来哪些帮助，好让客户将来持续续约甚至转介绍客户，因为他们知道，就算当下把客户的费用高的问题解决了签下合同，如果不能解决客户的实际需求客户最终还是会流失甚至对公司造成负面影响，把客户的注意力移转到客户最关心的核心问题上，才是最好的处理办法。 呼叫中心的专家在研究中发现，影响客户
4、满意度的因素当中，有一个非常关键的，这个因素就叫做主动服务意识。 我们有经验的销售知道，如果客户来电询问招聘套餐优惠，不能把自己的产品像是展览一样，全部列出来让客户选，而是要直接问客户说，请问你公司招聘量多大，长期招聘还是短期招聘等探寻性话题，然后从客户的答案中推荐一款优惠套餐，引导客户的需求。 不管你现在有没有采取按照话术进行沟通交流，你都应该重视这方面的问题。可以先从客户的问题开始入手，但千万不要做成一问一答的模式，这没有用，而是先弄出一个引导的套路，这是话术的骨架，然后在每个步骤和流程中，告诉他们解决问题的方法，但解决成功的标准是一定要让双方对话的思路回到话术的引导套路之中。 举个卖办公
5、用品的例子：卖办公用品的一般都很多产品，如果遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢？这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销复印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么，好纸配好机器吗？问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。 这就是套路，但使用这个套路，每个
6、人会根据自己的经验遇到各种不同的客户问题，有客户不满意回答的，有呼叫礼仪行为方面的缺陷的，有通话时间超长的，有不能及时一次性成交的。我们总结问题关键就是总结这些问题。然后把常见问题的套路应答方法给找出来，用平均通话的时间来检验话术设计的好坏。 有人问，这些问题的套路要怎么开始寻找呢？给大家一个建议，其实这些话术的内核就存在这些有经验的电话销售身上，这些客户满意度高，平均通话时长又短的销售身上，他们每天在跟客户搏杀，每天的物竞天择的淘汰之后，他们能活下来，你能说他们身上没有套路吗？这些人才是呼叫中心里最宝贵的财富。当你不知道该说什么，或怎么说的时候，就去问问他们吧，一线销售的实战经验是最宝贵的，比任何所谓的销售培训都来得实在一点。
