1、1关于“创建群众满意医院活动”工作汇报为深入贯彻落实公立医院改革各项任务，不断改进医疗服务质量，提升服务品质，促进我市经济和社会发展，以及和谐社会的构建，市医管局在全市公立医院范围内开展了创建管理规范医院、创建患者满意医院、创建营运高效医院的“三创”活动。我院在落实“三创”活动过程中，院领导高度重视，分别组建了“三个创建活动”工作组织机构，并多次组织相关科室开会讨论。针对创建患者满意医院活动，4 月初，我院根据实际情况以党政联合文件形式制定下发了关于进一步加强和改进医疗服务的实施方案 。 “三创活动”开展之后，按照“提升服务品质、创建患者满意医院”的要求，结合三甲复审标准，改进医疗服务质量，提
2、升服务品质，做到让患者满意，促进医院发展，现将活动开展以来的改进措施及成果汇报如下：一、深入学习市医管局下发的活动实施方案建立健全创建工作领导小组，对开展创建工作的督导和检查、评价验收，提升整体创建水平。首先医院成立以院长和书记为组长的领导小组，院长多次在职能科室汇报会上重申此次创建工作的重要性，并将活动纳入医院绩效考核中，每月安排所有职能科室深入到临床和医技科室进行质控工作，汇总结果作为对该项工作的检查和改进依据。职能科室分头召开分管科室和临床科室开会，决心以创建患者满意医院为契机，改变以往工作方式，加强沟通，使用有效的管理工具，提高医院服务、患者安全、医疗质量和安全管理的持续改进等多2项工
3、作水平，做到以“患者为中心” ，以人为本的办院理念，更好地为鞍山地区患者服务，达到让患者满意的目的。二、围绕提高医疗护理质量，开展以下工作：（一） 、加大优秀青年医学人才培养，增强医院发展后劲。我院先后邀请日本小仓纪念医院、北京医院院长、中国医科大学等知名院校专家来院讲课，使全院职工充分了解国内外先进的医疗技术发展，大大提高了医务工作者积极学习、不断进取的思想意识。今年 3 月医院制定出台了中心医院优秀青年医学人才培养规划 。按照每 3 年一次，在 40 岁以下的临床一线医务人员中，选拔 20 名优秀青年医学人才，加大培养力度，有针对性第进行培养，使其达到省内领先水平。医院按照每三年一个周期，
4、为每名医生量身定做了理论和技能培训时间表，包括考试、进修、科研、论文书写和三基三严等项目。力争各科室都能够形成良好的梯队建设，为我院未来的发展储备优秀人才（二） 、严格落实抗菌药物临床应用管理相关责任制度。根据卫生部专项整治活动方案和 84 号令，重新修订或制定了我院的抗菌药物临床应用管理相关制度，以院行字201263 号文件形式发布了我院“抗菌药物临床应用基本原则” 、 “抗菌药物临床应用管理实施细则” 、 “抗菌药物分级管理办法”等，保证抗菌药物临床应用管理工作的各个环节有章可循。主管院长组织相关职能科室召开专题会议，讨论办法和措施。严格执行三级综合3医院抗菌药物品种、品规的规定。我院抗菌
5、药物目录药品为 50 种，同一通用名称注射剂型和口服剂型各不超过 2 种。其中头霉素类抗菌药物保留 2 个品规，三代及四代头孢菌素（含复方制剂）类抗菌药物口服剂型保留 4 个品规、注射剂型保留 8 个品规，碳青霉烯类抗菌药物注射剂保留 2 个品规，氟喹诺酮类抗菌药物口服剂型保留 2 个品规、注射剂型保留 4 个品规，深部抗真菌类抗菌药物保留 4 品规。每月组织感染专家和临床药师抽取门诊处方2000 张，住院病历 500 份进行抗菌药物临床应用专项点评，其中重点抽查外科、呼吸科、重症医学科，以类切口手术和介入治疗病例作为重点检查项目。我院信息化建设力度还需继续加强，还需通过信息化手段更好地进行抗
6、菌药物临床应用动态监测、评估和预警。在未来的抗菌药物使用管理工作中，对特殊使用药物的会诊制度还需进一步完善，做到制度不流于形式，真正做到既要使真正需要使用特殊使用药物的患者能及时用上，又避免特殊使用药物的不合理使用。（三） 、加强临床路径管理，全面提高医疗质量。从 2010 年至今，医院选取常见病、多发病、突出代表专科水平、并保证有一定的病例数的病种。涵盖全院常见病种的 90%，共制订了 123 个病种的临床路径。实施临床路经二年多来，经过对医院临床路径实施前的 2009 年和实施后的 2011 年住院费用、天数、医疗质量、安全等指标进行了分析。结果：截止到 2012 年 64月 31 日，进
7、入临床路径总数 3264 例，其中，实施较好的有：计划性剖宫产、慢性鼻-鼻窦炎、慢性化脓性中耳炎、声带息肉、卵巢良性肿瘤、输卵管妊娠、子宫平滑肌瘤、社区获得性肺炎、慢性阻塞性肺疾病、2 型糖尿病、支气管扩张症、腮腺多形性腺瘤、急性左心功能衰竭、慢性肾脏病贫血、终末期肾病常规血液透析、肝硬化腹水、Graves 病、腹股沟疝、结节性甲状腺肿、乳腺癌、癫痫、短暂性脑缺血发作、吉兰-巴雷综合征、脑出血、重症肌无力、急性 ST 段抬高心肌梗死、急性早幼粒细胞白血病、下肢静脉曲张、免疫性血小板减少性紫癜、老年性白内障。实施临床路径后，医疗效果显著，临床路径平均住院天数全院平均住院天数减少 2.15 天、住
8、院费用均下降 17.8，医疗安全显著上升。对于今后临床路径的实施，我院正在进行临床路径的智能化建设，以期提高医生临床路径的执行率、提高医疗效率从而进一步提高医疗质量、保障医疗安全、缩短住院天数、提高患者满意度。（四） 、全面开展优质护理服务。我院自 2010 年 3 月份开始开展优质护理服务截止到 2011 年底，全院已开展 17 个优质护理服务病房（52%） 。今年，制定了优质护理服务领导小组、活动细则、实施方案、服务规划，并成立优质护理服务质量检查小组，每月检查优质护理服务病房为患者提供优质护理服务情况，同时，护理部对优质护理病房进行半年优质护理服务质量检查，拟于今年底开展 20 个优质护
9、理服务病房（60%） 。优质护理服务工作已进行三年，在这期间取得许多成绩，5充分得到了上级领导部门和患者家属的好评，在工作中发现的一些问题有待于进一步的完善和改进。三、围绕提升廉洁行医、文明服务，开展以下工作：（一） 、建立专栏开辟论坛，推动“职业精神大讨论”活动的深入开展。院党委及时制定下发了关于中心医院开展职业精神大讨论活动的实施方案 。通过宣传发动、组织学习、座谈等方式在全院营造了“职业精神大讨论”的良好氛围。同时纪委充分利用院内网站建立了中心医院医疗卫生职业精神大讨论专栏，为医院开展职业精神讨论提供了讨论平台。 专栏一开，迅速吸引全院职工的广泛参与，他们通过论述中国传统医学文化在培养医
10、疗卫生职业精神中的价值 、 继承杏林精神 构筑当代医魂等，积极发表观点，提出思考和建议。医院通过开辟论坛 ，把职业精神大讨论活动推向了高潮，使医务人员进一步加深了对医疗卫生职业精神的理解和认识，活动收到良好效果。（二） 、加大教育力度，推动医德医风建设向纵深发展医院不断加大医德医风及法纪法规的教育力度。以正面教育为主，树立了一批为医清廉的先进典型，如：市劳动模范胡伟、局医德医风楷模朱旭、标兵张艳琪、20 名优秀共产党员等。落实医德医风学习教育计划，每月组织一次集中学习。学习刑法修正案（六） 和最高人民法院、最高人民检察院关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见 、 卫生部八条行风纪律6和
11、辽宁省卫生厅关于纠正行业不正之风十条规定等。通过典型的宣传和丰富学习内容，进一步引导广大医务人员树立良好的医德医风。为扎实推进惩治和预防腐败体系建设，纪委组织全院中层干部以及临床医生、医技、检验、影像等人员观看预防犯罪宣传教育片防患未然 ，并组织各科室，开展“自我珍重、远离贿赂，永葆白衣天使纯洁性”的大讨论，片子以案例分析及讲解问答形式，使大家更加明晰了医药购销领域商业贿赂、罪与非罪的区别。这个月末纪委还将组织重点岗位人员观看岗位廉政教育片权 ，10 月份与工会联合举办一次“弘扬正气、廉洁行医-寻找身边的榜样”摄影展。（三） 、加强廉政风险防控，从源头上预防商业贿赂1、落实开展岗位廉政教育工作
12、。院党委十分重视该项工作，王书记亲自在职代会上做了动员。医院制定了加强岗位廉政教育的实施方案 ，成立岗位廉政教育工作领导小组，组织学习岗位职责问责实施办法等内容。紧密围绕每个人的岗位职责，分清三个层次,即副科级以上领导干部；组织人事、器械、药剂等重点岗位人员，以及其他在职职工。按照三个步骤（理清职责中的职权来查找、遵循下管一级的原则负责指导和审查；最后领导小组负责核查） ，并将所查出的风险点按照风险大小、发生几率及危害程度进行分级管理（分为 A 级、B 级、C 级，A 级为最高级别） 。医院下步将制定措施对 A 级风险进行重点管理和监控。2、坚持和完善各项制度，强化监督制约机制。今年以来，医7
13、院先后制定了抗菌药物临床应用基本原则 、 抗菌药物临床应用管理实施细则 、 抗菌药物分级管理办法等加强对抗菌素的合理应用的监督；完善了临床处方使用管理办法加强对医生处方的严格管理；制定了中心医院诫勉谈话制度（药品使用方面），对于药比超标10%的科室，或药比超标5%10%连续2 个月的科室；抗菌药物细菌耐药率超过 75%，还有对出现抗菌药物超常处方 3 次以上都应属于诫勉谈话范围。进一步强化临床规范用药、合理用药，遏制过度医疗行为。医院继续坚持实行药品动态监测和超常预警制度，落实“双十排名”制度。每月对药品销售额前十名及抗菌素使用量前十名进行公布。并对使用金额居前十位的药品进行综合分析，如发现某
14、种药品的使用情况与临床发病趋势、就诊人数出现较大差异，使用量不正常增加，将视作有不规范操作嫌疑，对药品使用量非正常增长的厂家给予阶段性限售、停药、警告，直至取消合同。继续实行医患协议书、二次“双签字”制度制度，把严禁收受“红包”作为医患双方沟通的重要条款，向患者明示，并要求每名医生做出“廉洁行医、规范用药的承诺” 。 坚持开展医德医风查房制度，每月对住院患者、门诊患者下发各类满意度问卷 80-100 份，对出院患者进行电话随访等，并将调查结果纳入到绩效考核中，对存在的问题进行整改。四、围绕提供患者方便、快捷就医，开展以下工作：（一） 、对门诊布局进行调整，利用有限的空间提高服务8质量。调整门诊
15、布局，我院在原有门诊结构的基础上对门诊布局做适当调整，其中包括设立及扩大患者候诊区，将患者量较大的科室设立在醒目位置，把黄金地段房间开辟为诊室，努力做到一医一患一诊室，压缩了部分主任办公室和医生休息室空间等，目的在于使患者到我院就医时能够在最短时间内接受到医护人员的服务，提高患者满意度。（二） 、开展预约挂号及晚间门诊服务，方便患者就诊。首先，打造医院预约挂号平台，目前有现场、电话、网络和114 平台等多种预约挂号服务，分时段实施预约挂号，基本达到预约率 50%以上。其次，按照“三好一满意”活动精神，优化门急诊流程，实施门诊“一卡通” ，自助挂号，自助缴费等服务，建立门诊辅助检查科室电子叫号系
16、统，缩短患者等候时间。为满足白天不便来院就医的患者，医院克服了很多困难，将专家门诊出诊时间由原来的上午九点提前到八点三十分；将 CT、彩超延长工作时段延后两小时；检验科上班时间提前到早七点；放射线科出具报告时间也由原来的两小时缩减到一小时；生化报告做到随时报告；增设晚间门诊，即周一至周五的正常门诊时间延时至晚七点，最大化利用门诊资源，这些措施都极大地方便了患者的就诊需求，这一举措尽管增加了医院的工作强度，但却使患者就医更方便，更及时。（三） 、设立院内停车场门禁系统，规范院内车辆秩序管9理。院内停车场门禁系统的运行，基本改善了院内的交通面貌和交通秩序，解决了院内以往混乱的交通状况。停车场根据我
17、院的实际情况各设 3 个出、入口，监控探头 27 处，参与管理的保安人员 28 人，分班次 24 小时执勤。新开建一处停车场增加近 100 余个停车位，在院南墙处开设一出口，缓解了院内车流量大的状况。通过运行过程中的不断调整和完善，使整个系统处于良好的运行态势。负责管理的每一名保安能够使用文明用语、标准指挥手势，划分责任区并落实到每一个人，严格按照规章制度杜绝了乱停、乱放的现象，使停车场内的车辆能够做到整齐、规范、有序的按位停放。同时加强对医院正门、住院处和机关楼前车辆管理做到有序、畅通。我院在领导班子带领下转变思想观念，以病人为中心，重视患者安全和患者满意度，注重医疗质量和医疗安全的持续改进，真正让患者体验到公立医院改革带来的新变化，实现改革成果惠及市民的要求。在以后的发展建设中，要求相关科室都能够及时认真总结经验教训，进一步提高创建活动的质量并将活动成效及时向上级领导部门汇报，将创建患者满意医院的活动做好，提高医疗质量，改善服务质量，一切以患者为中心，让患者满意。102012 年 9 月 14 日
