1、商场运营手册一、服务观念及惠商百货服务理念二、岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程九、附录、礼貌用语 100 句、禁忌用语 8 句、服务用语 30 句一、服务观念及惠商百货服务理念（一） 、现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二） 、惠商百货服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是惠商百货人的天职，对顾客、对客户、对同
2、事你唯一要做的就是服务。、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。三、专柜导购员管理（一） 、岗位职责1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。4、负责营业柜组内环境卫生工作。5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。6
3、、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。（二） 、专业导购员必须具备的条件1、专业态度1） 、喜欢与人交往。2） 、有正确的服务观念。3） 、喜欢所售卖的商品。4） 、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。5） 、服从管理。2、技巧1） 、推销技巧。2） 、沟通技巧。3） 、商品陈列技巧。4） 、商品包装技巧。3、知识1） 、商品知识。2） 、公司政策。3） 、工作程序。4） 、相关法律知识。（三） 、 导购员岗位准则
4、1、基本工作要求1） 、准时上班，按规定下班；2） 、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；3） 、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；4） 、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；5） 、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；6） 、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；7） 、随时掌握市场动态，及时反馈信息；8） 、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；9） 、服从商场管理，遵守商场各项规定。2、仪容仪表1） 、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；2） 、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染
5、发，发型简洁，干净整齐；3） 、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；4） 、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；5） 、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；6） 、精神饱满，眼睛不充血；7） 、时时微笑，笑不露齿。3、行为举止1） 、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。A、站姿：（1） 、抬头挺胸，精神饱满；（2） 、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；（3） 、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；（4） 、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B、手势：（1） 、手势文雅自然，不给人
6、手舞足蹈的印象；（2） 、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；（3） 、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。2） 、外表：形态大方，亲善和蔼。（1） 、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；（2） 、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。3） 、态度：主动、热情、耐心、周到。（1） 、主动招呼顾客，为顾客提供服务；（2） 、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；（3） 、保持足够的耐心，艺术地解决问题；（4） 、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；（5） 、童叟无欺，不以貌取人。（四） 、上下班工作流程1、个人仪容准备1） 、到更衣室换好制服
7、。2） 、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则) 。2、考勤1） 、员工上班时按规定打卡。2） 、员工在楼面柜组内书面签到。、晨会及卖场准备） 、主管晨会每日早晨 8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约 5 分钟)。） 、卖场准备主管晨会时间，导购员做卖场准备。（） 、清理商品，如有遗失，及时上报主管。（） 、整理陈列货品，补充货品。（） 、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。（） 、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。（） 、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。） 、导购员晨会8:35 分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集
8、中，由主管召集晨会(约 5 分钟)。） 、导购员晨会结束，在开门前 5 分钟做迎接第一批顾客准备。、迎接第一批客人） 、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一 )。） 、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。） 、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三) 。、交接班） 、更换工作服。（） 、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。（） 、更换工作服，准备交接。必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演” ，影响卖场和个人形象。更换工作服必须完全到位。换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及
9、时修正。） 、商品清点。（） 、清点数量，检查货品并补货。（） 、检查价签。） 、未办事项移交。） 、打下班卡，离场。6、下班1） 、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边) 向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。2） 、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约 10 分钟内完成关门前的以下几项工作：完成当日盘点工作，并在商品保管帐上记录，做好日清日结。锁好平柜。打扫柜台、货架的清洁卫生。3） 、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。4） 、各楼层员工列队从员工通道离场。（五） 、导购员奖惩条例1、奖励1） 、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励
10、 200 元。2） 、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过 3 次以上者，经核实，给予特别奖金 100 元。3） 、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。4） 、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予 500 元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励 1000 元。5） 、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额 40%奖励揭发人。6） 、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。2、处罚处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工 3 日内到财务部交款，3 日内不交者，罚款金额增加 1 倍
11、，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10 日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。 （注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。 ）附表：处罚类别项 违 规 事 实 处 罚1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款 10 元2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款 10-30 元3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款 10 元4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款 10 元5 当班时打私人电话者 罚款 20 元6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 罚款 20 元7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款 10 元8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款
12、20 元9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款 10 元10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款 10 元11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款 20 元12 无意损坏公物 照价赔偿13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不满或上告者 罚款 50-100 元14 未经允许私自调班 1 次及每月调班 3 次以上者 罚款 50 元15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、挖鼻孔、跳舞等）罚款 10 元16 漏打卡超过 10 次以上者 按考勤制度处罚早会迟到 罚款 10 元/次17 迟到、早退者罚 10 元，超过 30 分钟按旷工处理 罚款 100 元，情节严重者辞退18 不参加
13、早、晚会者 罚款 50 元19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款 10 元20 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款 10-50 元头部：长发/头饰以及夸张的发型 /浓妆艳抹，戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、长发不束 罚款 10 元上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂染有色指甲油，留长指甲 罚款 10 元穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/ 穿花凉鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款 10 元19表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款 10 元20 在卖场照镜子、化妆者
14、罚款 10 元工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款 10 元21工作时间依、靠柜台 罚款 10 元22 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款 10 元23 上班不经员工出入口进出者 罚款 10 元24 在柜台内更衣者 罚款 10 元25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款 50 元26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、刁难顾客而被投诉者罚款 50 元27 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款 10 元28 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款 100 元29 员工之间争吵者 各罚款 100 元，严重者除名30 没有按规定报告事故者 罚款 200 元31 不服从
15、管理、无理取闹者 罚款 50-100 元，严重者除名32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款 100 元再教育33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款 10 元34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款 100 元且再教育直至除外处理35 旷工 1 天者 罚款 50 元，3 次（含 3次以上）除名处理36 私自收银 按所收款倍罚款，当事人 200 元，并辞退37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款 20 元38 服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款 100 元39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款 100 元40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，催赶顾
16、客者 罚款 100 元41 先动手打人的员工 罚款 200 元并辞退42 私自打折、讨价还价 对差额倍罚款，对当事人予以 50倍罚款43 代打卡 第 1 次各罚款 100 元，第 2 次辞退44 1 个月内 3 次迟到、早退 罚款 100 元45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚 200 元辞退并负法律责任46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换48 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身及设备重大损害者 辞退并负法律责任49 泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任50 散布谣言，意图不良者 罚款 200 元，辞退并负法律责任51 向主管领导以外的人泄
17、漏销售状况、数据 辞退并负法律责任52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任53 贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任56 因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任57 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者辞退并负法律责任58 1 个月连续 3 次被处罚 罚款 200 元，或辞退处理注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。五、商品管理制度(一)、商品销售管理、必备商品知识:） 、导购员要熟悉和掌握本柜经营
18、的商品。（） 、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。（） 、商品的产地、商标、包装、生产时期。（） 、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。（） 、现有存货数量及存放地点。） 、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。） 、熟悉和掌握购物中心的经营布局。、成交过程五步骤步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。） 、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒) 与客人打招呼。） 、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语，而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。） 、分析不同类型的顾客。（） 、对于全确定型顾客(买客 )应快
19、速提供服务，尽快完成成交。（） 、对于半确定型顾客(看客 )应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。（） 、对于不确定型顾客(游客) 应满腔热情，留给他们良好的印象。 步骤二:主动促成成交） 、掌握接近顾客的最佳时机。以下情况是接近顾客的时机。（） 、顾客不停对商品鉴赏。（） 、手拿商品考虑时。（） 、四处张望，找营业员询问时。（） 、顾客在寻找某一商品的时候。（） 、顾客突然在营业员面前停下的时候。（） 、朋友间就某商品互相谈论时。） 、在不同的情况下按下列要求接待顾客。（） 、等待顾客时坚守固定的位置。保持良好的姿势。进行商品整理。做小范围的清洁卫生。（） 、禁忌闲聊。前
20、伏后靠，胡思乱想。串岗离岗。打哈欠，伸懒腰。四周张望。失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。（） 、应付多位顾客时应接一顾二招呼三。（） 、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。（） 、顾客高峰时依客人先后顺序接待。尽量缩短接待顾客的时间。别忘了向客人说礼貌用语。接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等” 。（） 、遇到商品断货时，要注意服务方式缺货时，要向顾客深切地道歉。介绍代替的商品。如果有确切的到货日期，要明确告知。为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。万一赶不
21、到顾客所需时间，要充分道歉。（） 、快打烊时不可有任何准备打烊的动作。用技巧帮助顾客完成成交。不可急着想下班。不可催促顾客。（） 、帮助顾客购买经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松 地考虑是否购买。根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待
22、，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤三:处理顾客异议遇到顾客对所介绍货品提出异议时：） 、清楚了解异议原因。） 、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。） 、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!” 。） 、倾听顾客的意见。） 、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。） 、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便 会)等评语。） 、扼要而全面地回答问题。） 、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。） 、加强对所售商品的认识。加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。 步骤四:成交
23、） 、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。第一联 收银联 收银台留存第二联 卖场联 销售柜组留存第三联 顾客联 购货凭证(不作报销) ） 、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位置，请顾客交款。） 、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制小票审验收银记 录。） 、核查机制小票日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。） 、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制小票，集中存放(日结日清) 。步骤五:跟进与道别） 、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。） 、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。） 、
24、与顾客告别。（） 、顾客已购物。微笑着双手把商品交给顾客。提醒顾客带好随身物品。请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品出现质量问题时使用。感谢顾客购买公司的商品。鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。对顾客用“您走好” 、 “欢迎下次再来”等文明用语道别。（） 、顾客没有购物微笑、眼神接触。鼓励顾客去公司其它部门。道别，邀请顾客下次再来。、发票的开具） 、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具发票，未发生经营业务一律不得开具发票。） 、总服务台客服人员负责开具发票，由其负责领用发票。） 、开具普通发票必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的发票单独一本开具，贰
25、仟元以下同本开具。） 、填写发票项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。） 、填写发票必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。） 、开具发票后因退货需收回发票联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。） 、开具的发票必须加盖商场发票专用章、税务局监制长条章。（二） 、商品陈列管理、商品陈列标准） 、保持货柜陈列丰满。） 、柜台内不得堆放杂物。） 、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。） 、模特儿、商品展示器械不占道。） 、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。） 、一货一卡，卡货相符。、商品陈列应把握的要点） 、显眼的陈
26、列为使(最想卖的商品 )容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。） 、易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。） 、提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。） 、提高商品价值当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。） 、引人注目运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。、有效陈列方法要决） 、善用黄金线黄金线方位是指人的视线水平下 20 度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。） 、小型商品在前方(离眼睛最近 )，大型商
27、品在后方。） 、较便宜的商品的前方(容易取拿部分 )，较昂贵的商品在后方。） 、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。） 、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。、P0P 陈列要求） 、P0P 应在明显的地方。） 、P0P 要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。） 、P0P 要突出顾客希望知道的事项。） 、P0P 的位置不能防碍商品陈列。） 、POP 广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。（三） 、商品管理、实物管理） 、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。） 、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售小票才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。） 、任何人不得以任何理
28、由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷 盗商品论处。） 、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。） 、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜) ，以 确保其数量的完整及质量的完好。、账目管理） 、各专柜必须建立“商品保管帐” 。） 、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清， “商品保管帐”由实物负责人登录。） 、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。、交接班管理） 、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。） 、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘
29、点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。、商品价格管理） 、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。） 、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。六、服务管理制度（一） 、顾客的购买心理 、顾客的认知会影响其购买行为。、顾客满意对企业至关重要。顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。（二） 、服务的要素、物美价廉的感觉。、优雅的礼貌。、令人感觉愉快、清洁的环境。、让顾客得到满足，方便。、提供售前及售后服务。、商品具有吸引力。、提供完整的选择。、站在顾客的角度看问题。、
30、全心处理个别顾客的问题。、显示自我尊荣，受到重视。、前后一致的待客态度。、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。（三） 、顾客服务守则、顾客服务的十一项基本观念 ） 、让顾客满意。） 、帮助顾客解决个问题。） 、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。） 、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决实际问题。） 、 “可靠的关怀” “贴心的照顾” 。） 、所有的导购员都代表商场的形象。） 、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而归。） 、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。） 、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。） 、顾客
31、心中所期望的被满足方式。） 、诚挚的友谊。 、导购员服务规则） 、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。） 、 “顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。） 、永远不要与顾客为敌。） 、提供他喜爱的商品。） 、保持工作区域清洁。） 、笑脸相迎，热诚地打招呼。） 、永远不能让顾客感觉受到冷落。） 、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。） 、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。、顾客抱怨的处理原则） 、处理顾客抱怨的步骤。（） 、集中精力，耐心而仔细地倾听。（） 、重复
32、顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。（） 、将顾客的意思重新组合整理。（） 、通过询问的方式向顾客解释。（） 、留住顾客：赔偿，口头道歉。（） 、追踪，致谢，期望顾客连续支持。） 、处理顾客抱怨时的 10 项注意事项（） 、克制自己的情绪。（） 、要有自己代表公司的感觉。（） 、以顾客为出发点。（） 、以第三者的角度保持冷静。（） 、倾听。（） 、迅速、第一。（） 、诚意。（） 、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。（） 、必须恢复顾客的依赖感。（） 、绝对不要以顾客为敌。（四） 、接待顾客规范、等待顾客时的举止规范 ） 、站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货
33、架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。） 、站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。） 、态度。导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。、接触顾客的行为规范） 、选准最佳时机。（） 、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。（） 、当顾客细摸细看的时候。（） 、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。（） 、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。（） 、当顾客好像在寻找什么商品的时候。（） 、当顾客和营业员的目光相遇的时候。） 、说
34、好第一句话要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。（五） 、拿递商品的动作规范、适时主动。、准确敏捷。、礼貌得体。（六） 、介绍商品的规范、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客讲清其原价，处理价。（七） 、特殊情况下的
35、待客规范、急于购买商品的顾客。 ） 、面带笑容，点头示意。） 、记清面容，以免接待时忘记。） 、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解后给予照顾。） 、快速结算，快速成交。、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。） 、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。） 、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善
36、的态度,用热情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。） 、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。（八） 、处理投诉程序、原则及七大步骤、程序：顾客导购员 主管 楼面经理顾客 服务台、原则：） 、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。） 、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。） 、控制事态发展，不能激化矛盾。） 、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。） 、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。、七大步骤） 、耐心聆听鼓励顾客说出感受让其不满情
37、绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。） 、表示同情让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对商场怀有信心。） 、不管是非曲直，要虚心道歉。） 、决不进行议论与辩解。 ） 、提出解决方法设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。） 、获取顾客同意对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客再次不满，弄巧成拙。） 、跟进结果取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。（九） 、商品退换管理、商品退换原则：） 、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾
38、客购买价退款或换货。） 、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价 退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。、退货或退款导购员按以下程序操作：） 、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。） 、导购员审核票据即销售小票或发票是否合法、有效，并注意：（） 、若为销售小票收银公私章必须正常。（） 、若为发票， “备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。） 、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。） 、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。） 、在填写退货原因时，首先考虑是
39、否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。非无单退货、无单换货则按以下方式填写：（） 、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。（） 、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或 顾客原因换。（） 、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。） 、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。） 、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。） 、原则上不允许无单退货。） 、无单退货须由营运经理或授权人(
40、楼层主管、当日总值星) 审批，并按以下程序办理。（） 、所退货必须是在万顺达百货购买的。（） 、所退货品确有质量问题。（） 、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。） 、持销售小票复印件或发票复印件退货视同无单退货。） 、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。（十） 、商品修理、更换、退货规定、退换货及修理总原则） 、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。） 、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。） 、如商品无质量问题，确需退款者:（） 、顾客购
41、买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。（） 、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。） 、国家规定不能退换的五类商品不予退换：（） 、标明“削价处理”的商品。（） 、食品类(包括烟酒)。（） 、感光材料类(如照像机胶卷 )。（） 、药品类。（） 、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等) 。） 、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。、退换货及修理程序） 、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：（） 、顾客出示销售单据是否正常。（） 、查看商品是否保持原样。（） 、判断所购商品是否在
42、规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。） 、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。（） 、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。（） 、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则) 。（） 、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。（） 、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。、商品退换、修理细则） 、化妆品
43、类（） 、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。（） 、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。（） 、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。 ） 、工艺制品类（） 、工艺品工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7 日内可以换货。出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。（） 、银器、玉器银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，
44、如因款式不满意，可于 7 日内免费更换。玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。 ） 、钟表类（） 、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。（） 、有质量问题的退、换货及修理范围。自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。经柜台校时 24 小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出 15 天内给予换货或修理。自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭发票上的维修记录，根据出售时间的长
45、短及外观损坏情况折价后予以退换。自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率 0.05%计算收取折旧费。（） 、保修范围及期限凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。） 、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类（） 、黄金饰品如无质量问题，不能退换。（） 、下列情况之一属质量问题，予以退换。出售的黄金饰品，K 金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围 0.01 克以内)无条件退货。（） 、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理
46、。（） 、黄金饰品的以旧换新：凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。（） 、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。（） 、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修；因接触硬物，利物碰伤或摩擦者；因接触各种化学物品腐蚀而变色者；镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。） 、皮具、箱包类（） 、出
47、售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7 天内可退可换。（） 、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。（） 、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30 天以内收 10%，3160天以内收 15%，6190 天收 20%。） 、鞋类（） 、修理范围及“三包”期限。自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占 90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。凡属质量问题，在包修期内经两次修
48、理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。（） 、更换、退货范围及期限属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取 3%手续费。商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上) ，严重掉浆(1 平方厘米以上)的可予免费更换或退货。商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出天至天 10%，天至天为 15%，天至天为 30%。（） 、以下情况之一，不实行三包。保管或使用不当而损坏的。标明“处理品”的。无发票或
