1、第 1 页 共 78 页某食品公司营业所工作职掌、工作流程1 目的：为明确及规范营业所各级人员的工作职责及工作流程，特制定本办法。2 范围：集团方便群、饮品群之所有营业所均应遵照本办法执行。3 名词解释：无4 工作职责4.1 所长工作职责4.1.1 复杂管理及督导业务组长的活动，达成公司赋予之销售目标4.1.2 坚守公司行销政策，以身作则，并督导组长彻底执行4.1.3 运用内部资料及分析市场动态，合理分配各区销售目标4.1.4 督导组长，按期达成公司规定的“销售目标及货款回收“，并拟定遭遇的疑难对策，达成既定目标4.1.5 逐日检查各级人员报表，激励人员奋发向上心态，遵守规定作业程序4.1.6
2、 勤加考核，亲自访问客户，追踪各级人员已完成之工作，消减执行作业死角4.1.7 召开有准备、有内容的业务会议，提供销售方法和个人意见交流4.1.8 协调各部门，充分发挥全员经营的效益4.1.9 收集本地区竞争品牌的态度及销售状况，拟定有效竞争办法，建议公司营业参考第 2 页 共 78 页4.1.10 按月整理各区销售资料，并分析讨论加强与改善的方向4.1.11 分析营业得失，检讨广告及推销促进成效，达成公司分配营业目标，并积极创造更高记录4.1.12 正确掌握本地区商界问话经济状况及主要客户动态4.1.13 做好人员教育训练，使其能在适当的场所向适当的对象，做适当的表演，发挥其专业的效率4.1
3、.14 依据职责规定的工作成绩标准，公正无私考核人员，作为公司认识调动的参考4.1.15 经常与地方机关团体保持联系，并保持良好的关系4.1.16 确认职责，亲自观察重于传闻报告，市场实际接触胜于室内纸上作业。4.2 组长的工作职责：4.2.1 负责管理及督导业务代表的活动，达成公司赋予之销售目标4.2.2 坚守公司行销政策，以身作则，并督导业务代表彻底执行4.2.3 督导业务代表4.2.4 逐日检查业务代表客户卡的使用，客户存货清点及售后服务，消减执行作业死角4.2.5 密切注意销售进度及货款回收，随时加以督促执行以期改善4.2.6 指导业务代表熟悉各项报表制作和运用，并指导协助解决工作上的
4、疑难4.2.7 了解本区所有客户资料，并运用资料，加以适当分第 3 页 共 78 页类以利销售工作4.2.8 掌握正确资料，做好征信调查，防止呆帐发生，根绝倒闭情况4.2.9 召开有准备、有内容之业务会议，提供每日作业之良劣实例和个人意见的交流4.2.10 保持高度警觉，注意市场讯息，同业竞争动态及客户建议等，作成有效可行的计划，提供主管作为营业政策改进和参考4.2.11 按月整理业务代表各兴起路线销售资料，提供于业务代表并分析讨论加强与改善的方向4.2.12 经常与业务人员交换工作经验，鼓舞工作士气，培养精诚团结，争取团队荣誉的观念4.2.13 勤加考核，亲自拜访客户追踪所属人员已完成之工作
5、，消减执行作业死角4.2.14 确认职责，亲自观察重于传闻报告，市场实际接触胜于室内纸上作业4.3 业务代表的工作职责4.3.1 向组长报告并负责达成规定之销售目标4.3.2 助理业代的工作查核与辅导4.3.3 在责任区内，不断开拓新客户，拓展全系列，使得区域内批发商经营能覆盖所有零售点4.3.4 做好拜访路线规划及运用客户卡定期拜访客户，根据客户的需要提出正确的建议4.3.5 完整运用拜访客户七步骤提升服务品质4.3.6 客情的建立作客户的朋友，店老板生意的顾问，第 4 页 共 78 页是他赚钱的好帮手4.3.7 账款之回收与管理降低倒账风险及利息支出4.3.8 迅速有效应付并解决客户之反对
6、与抱怨事项4.3.9 市场讯息、同业动态、客户建议等反应报告，提供决策和谋略，改善策略之参考4.3.10 报表之建立，正确填写，依规定之时间完成4.3.11 遵守公司制度，执行政策及交办之任务4.3.12 要有敬业乐群的态度，超越自己，战胜别人之雄心斗志4.4 助理业代之工作职责4.4.1 配合业代、经营路线辖区，达成销售目标4.4.2 做好区域拜访计划，使得拜访客户工作，省时、便捷、提高绩效4.4.3 在责任区内，不断开拓新客户，拓展全系列，提升铺货率，使消费者到处都能够买到他喜爱的口味、包装4.4.4 责任区内产品生动化工作的执行，让客户了解产品生动化对他们的好处4.4.5 完整运用拜访客
7、户七大步骤，提升服务品质，强化售后服务，提升公司好形象4.4.6 责任区内客户订单反馈批发商并确认是否按时送达4.4.7 报表之建立，正确填写，依规定时间完成4.4.8 市场及同业，动态和情报提供、反应报告4.4.9 客户建议、反应等事项之转达、呈报、完成4.4.10 遵守制度，执行政策及交办之任务第 5 页 共 78 页4.5 理货员之工作职责4.5.1 配合直营商场业务代表，经营路线辖区，达成销售目标4.5.2 责任区内产品生动化工作的执行4.5.3 市场及同业动态和情报提供、反应报告4.5.4 客户建议、反应等事项之转达、呈报、完成4.5.5 遵守制度，执行政策及交办之任务4.5.6 报
8、表的建立，正确填写，依规定的时间完成4.5.7 清点店内的库存4.5.8 观察产品保质期4.5.9 清洁架上产品4.5.10 及时向业代报送订单5 工作流程5.1 营业所所长（日）工作流程5.2 营业所组长（日）工作流程5.3 营业所二阶业代（日）工作流程5.4 营业所直营业代（日）工作流程5.5 营业所理货员（日）工作流程6 注意事项（无）7 相关文件与表单7.1 协同拜访记录表7.2 业代访销周报表7.3 周拜访客户计划7.4 各线别零售店档案录第 6 页 共 78 页7.5 理货员路线规划表7.6 区路线规划表7.7 区信箱业代路线规划表7.8 摊位陈列分析表7.9 外埠业代路线规划表第
9、 7 页 共 78 页营业所所长（日）工作流程时 间 工 作 流 程 工 作 内 容第 8 页 共 78 页7：45（8：00）8：00（8：30）9：00（9：30）16：30（17：00）17：001、 了解库存及销售状况2、 本/日周重要工作及进度追踪3、 任务分配4、 问题点解决1、 激励士气/心理建设/训练2、 各重点工作安排3、 各组沟通发展有效行动方案4、 政策宣达1、 总公司各部门业务协调2、 主要客户业务联系3、 相关部门/机关业务联系4、 文书、公文处理1、 目标策略拟定2、 异常市场追踪、管理、改善3、 专案计划推动/追踪4、 报表、资讯分析运用1、 业代工作状况抽查2、
10、 协同评估3、 生动化查核沟通/审核与科长/组长沟通教育回 所市场执行所内作业业务连络及部门协调早 会主管集合、事前沟通第 9 页 共 78 页（17：30）17：30（18：00）4、 主要客户拜访5、 客诉处理6、 竞品动态7、 促销专案追踪8、 市场资讯整理9、 当日公文处理10、 次日工作前置整理1、 市场资讯整理2、 当日公文处理3、 次日工作前置整理1、 共同订立改善时间进度表2、 审核受订单1、 市场查核结果沟通2、 当日工作报表批核3、 本日销售业绩讨论营业所组长（日）工作流程时 工 作 流 程 工 作 内 容第 10 页 共 78 页间7：45（8：00）8：00（8：30）
11、9：00（9：30）17：00（17：30）1、 本日/周重要工作及目标提示 2、各区域间沟通及协调3、场问题对策反映 4、早会前准备1、 公司行销政策宣达 2、市场状况及销售季度检讨3、相关工作事项宣布 4 业务技巧指导1、行销专案执行推动 2、生动化抽查3、协同拜访 4、业务工作问题解决5、拜访主要客户1、订/供货差异追踪 2、审核受订单（依核决标准后转呈）3、检查客户卡 4、各业代当日销售业绩讨论5、汇总市场讯息 6、交办事项追踪1、市场问题反映主 管 沟 通主 管 沟 通返 所客 户 拜 访早 会第 11 页 共 78 页营业所二阶业代（日）工作流程时 间工 作 流 程 工 作 内 容
12、8：00（8：30）8：15（8：45）8：30（9：00）17：00（17：30）1、 呼口号2、 公司政策宣达与了解1、 了解公司行销政策及销售进度2、 主管任务分配及重点提示3、 确认助理业代拜访路线及结单二阶1、 客户卡、POP、产品目录、新产品样品、发票1、POP 张贴 2、查看陈列3、清点及转换库存 4、推销说明5、结订单、收款 6、不良产品处理7、运用客户卡 8、开拓新客户9、二阶邮差配合沟通 10、助理业代市场工作查核1、缴款作业 2、客户再访确认（拜访未遇客户）3、填写受订单/日报表呈组长签核4、 市场问题/机会点及客户反映事项汇报组长5、 针对客户/市场/机会点/问题点与助
13、理业代作双向沟通早 会回 所 作 业客 户 拜 访工 作 准 备小 组 沟 通第 12 页 共 78 页营业所直营业代（日）工作流程时 间工 作 流 程 工 作 内 容8：00（8：30）8：15（8：45）8：30（9：00）17：00（17：1、 呼口号2、 公司政策宣达与了解1、 了解公司行销政策及销售进度 2、主管任务分配及重点提示3、沟通与协调 4、计划客户拜访及开发计划1、客户卡、POP、路线图、发票、生动化用具1、POP 张贴 2、查看陈列、做陈列3、清点及转换库存 4、推销说明5、结订单、收款 6、不良产品处理7、运用客户卡 8、开拓新客户9、理货员市场工作查核1、缴款作业 2
14、、客户再访确认（拜访未遇客户）早 会回 所 作 业客 户 拜 访工 作 准 备小 组 沟 通第 13 页 共 78 页30） 3、填写受订单/日报表呈组长签核4、市场问题/机会点及客户反映事项汇报组长5、针对客户/市场/机会点/问题点与助理业代作双向沟通6、 退换货申请 7、促销申请营业所助理业代（日）工作流程时 间工 作 流 程 工 作 内 容第 14 页 共 78 页早 会转 单客 户 拜 访工 作 准 备组长/小组长沟通回 收 作 业8：00（8：30）8：15（8：45）8：30（9：00）16：30 （17：00）二阶 邮差1、呼口号2、公司政策宣达与了解1、拜访路线确认 2、上级委
15、派工作重点3、接单二阶邮差确认1、客户卡、POP、路线图、发票、生动化用具1、POP 张贴 2、查看陈列、做陈列3、清点及转换库存 4、推销说明5、结订单、收款 6、不良产品处理7、运用客户卡 8、开拓新客户9、新产品铺市 10、C级运用客户卡，摊点用销售单11、客情的维系1、 填写间接客户定货单2、 确认客户/地址/数量/品项/交易条件/送货时间3、 客户再访电话确认（拜访未遇客户）4、 客户反映及市场机会点沟通1、 填写日报表2、 客户/市场问题反映及处理第 15 页 共 78 页营业所理货员（日）工作流程 时 间工 作 流 程 工 作 内 容8：00（8：30）8：15（8：45）8：3
16、0（9：00）16：30 （17：1、呼口号2、公司政策宣达与了解1、 上级委派工作重点2、 问题点沟通1、 各相关工作必备之工具及陈列物、POP、抹布、美工刀、笔、工作记录表单等1、 卖场人员客情维系2、 落地陈列3、 货架陈列4、 冰橱陈列5、 POP 布置6、 客户仓库整理7、 市场战情搜集1、 填写日报表2、 问题点与业代沟通3、 向业代汇报工作成果早 会工 作 准 备组长/小组长沟通回 所 作 业市场执行第 16 页 共 78 页00）（附各类表格）电话订货作业规范1、 目的：制定电话订货作业规范，以便及时满足客户需求，防止销售机会流失，特制定本办法。2、 范围：方便、饮品群所属各营
17、业所电话订货作业均按本规范作业。3、 名词解释：无4、 职责：略5、 作业内容：5.1 电话接听应用礼貌用语问好并主动报公司名。例如：顶津公司，您好！第 17 页 共 78 页5.2 电话接听人确认对方是订货后，应于电话订货记录簿内清楚登记日期、客户名称、联系人、电话、地址及联系事项等。5.3 通话结束后，必须等客户挂上电话后，我方再挂电话。5.4 电话接听人应在业代回所后及时转交电话订货记录，并由业代签字确认。5.5 业代在确认电话记录后，应主动及时与客户连络，并确认订货的明细。5.6 主管应对当天的电话订货记录审核，并抽查业务的工作。6、 注意事项：订货电话记录需至少保存 30 天。7、
18、相关文件及表单7.1 电话订货记录表市场资讯收集办法1、 目的：提供公司主管及相关单位未来营运参考2、 范围：方便、饮品下属营业所资讯收集均应遵照本办法3、 作业内容：第 18 页 共 78 页3.2 收集项目：3.1.1 品牌：A 制造厂商B 产品来源C 新品上市种类、品项3.1.2 包装别：A 各项产品之规格含量B 包装材C 方便性及操作性3.1.3 价格策略： A 对于各通路之价格条件B 零售价位C 价位弹性空间3.1.4 促销讯息A 价格促销：如搭赠或折扣等B 零售店：陈列点、冰橱搭配C 赠品：产品搭赠其它赠品D 其它：含各项活动，如办试饮，广告物赞助等3.1.5 市场/产品动向A 铺
19、货率B 知名度，消费者反映C 系列产品发展及走向D 店老板接受程度区域规划管理办法1、 目的：为作好区域规则，以达到提高市场管理效率，掌握通第 19 页 共 78 页路，完全销售之目的，特制定本办法。2、 范围：集团方便群、饮品群之所有营业所区域规划均应遵照本办法执行。3、 名词解释：无4、 作业内容：4.1 城区规划要素4.1.1 合理的工作时间距离 客户数 拜访频率4.1.2 适宜的区域规划地理条件 特殊限止 行政区域4.1.3 有效的市场管理市场反馈 客户满意度 同业动态4.1.4 高度的成本效益 拜访效率 配送效益 路线数4.1.5 适当的成长空间水平成长 垂直厂长 通路组织发展4.2
20、 路线规划工作步骤4.2.1 资料收集A 据企化资料或助理业代拜访，直营业代、邮差业代拜访登记资料，由电脑依路线别完整列印客户明细资料（路号、电脑代号、库户名称、地址、销量）B 线人员依电脑资料进行区域、拜访日、拜访序文字填写说明C 线人员依电脑资料进行无效客户主销第 20 页 共 78 页D 线人员增补未建之来往客户明细资料E 各级主管相应协同拜访，对通路业种别，店内工作时间，交通时间及等效客户之确认4.2.2 时间分析，路线客户数量频次确认A 据客户资料表、同业动态、协同拜访记录确认客户拜访时间、周客户拜访频次B 线内业代说明重整目的，听取建议，调整4.2.3 图面作业将区域内客户标注于地
21、图4.2.4 交通地形考量分析分析交通路线，配送便利考量4.2.5 客户数分路线 据客户数划分路线，满足交通、配送、拜访、频率要求、制定路线4.2.6 新路线组合A 管、业代确认每日拜访客户路线B 管、业代确认路线拜访人员C 据工作要求，确认路线拜访标准，见理货员工作流程、助理业代工作流程、业代工作流程要求执行要求4.2.7 确认A 业代、助理业代、理货员依路线，按工作流程要求执行拜访计划B 管、业代协同拜访，确认合理性4.2.8 调整第 21 页 共 78 页4.2.9 建立高效率客户拜访标准A 据实际工作状况，调整工作内容拜访频次，建立功效率客户拜访标准B 管督导、考量执行效果4.3 路线
22、日拜访规划4.4.1 助理业代日拜访规划业代确认助理业代周拜访计划和路线客户资料表4.4.2 直营业代日路线规划直营组长确认业代同拜访计划和客户资料表4.4.3 信箱业代日路线规划组长确认业代周拜访计划和客户资料4.4.4 外埠业代日路线规划 组长确认业代同拜访哪个计划和客户资料4.5 路线规划分析4.5.1 各主管依照相应执掌执行结果进行扫描4.5.2 做相应修正动作，重新规划策略4.5.3 督导下属彻底执行5、 相关文件及表单5.1 区域规划协同拜访记录表5.2 直营商场路线规划表5.3 客户拜访频率设定5.4 客户分级及拜访频率6、附件6.1 客户业种别（饮品资料）6.2 客户分级原则（
23、饮品资料）第 22 页 共 78 页6.3 客户拜访频率设定区域规划管理办法工 作 流 程 工作内容 企划资料或助理业代、拜访提供资料组长，业代协同拜访确认资料。 根据随同拜访记录销量表确定客户数量、频次、调整路线拜访客户数。 确定路线客户 客户标定于地图电脑列印名 册向线内业代说明重整目的及听取建议业务按每日拜访标准执行组长或业代确认资料以客户数 分路线交通地形考量分析时间分析 路线客户数量 频次确认资料收集建立高效率客户拜访标准图面作业新路线组合调 整确 认 随车了解人员确定主管每日过滤路线拜访标准客户数/销量第 23 页 共 78 页上 分析交通动线 以客户数顺应交通动线确定路线，以利拜
24、访并便于配送 确定工作标准 按规定和实际需求来确定人数 随同拜访，以效率观念确认合理性 趋于更合理 执行暂拟标准流程主管督导考量其效果第 24 页 共 78 页客户业种别一、一般通路：（11）商场 （12）连锁便民商店 （13）地区超市（14）连锁超市 （15）仓储式超市 （16）面包店（17）居民小区 （18）烟杂士多店 （19）其它二、餐饮通路：第 25 页 共 78 页（21）连锁餐厅 （22）饭店 （23）大型餐饮娱乐场所（24）其它三、封闭通路（31）学校 （32）交通航站 （33）单位小卖部（34）风景点 （35）单位统购 （36）文体休闲中心四、批发通路：（41）三阶 （42）二
25、阶邮差 （43）二阶信箱（44）批发市场摊床客户 A、B、C 分级原则一、二三阶客户级别 A 级 B 级 C 级业种别分级原则三阶及二阶邮差二阶信箱 批发市场摊床升级标准1000 箱以上(月)可升 A 级500 箱（月）可升 B 级第 26 页 共 78 页二、直营 KA 及一阶客户级别 A 级 B 级 C 级 D 级业种别分级原则量贩店、连锁超市、便民店、学校、交通航站、景点、封闭通路旁地区超市、一般商场、面包店、居民小区餐厅、饭店、KTV、机关、福利社、单位统购、其它同 B 级之店小烟杂士多店升级标准30 箱以上（月）可升 A 级15 箱以上可升 B 级3 箱以上（月）可升 C 级备注：每
26、半年进行升级评估（ 1-7）月。评估标准以半年平均月销量为基准。以通路别为分级原则，销量达标准者可升级，未达者不降级。此分级设定作为促销、活动及主管拜访之主要依据。客户拜访频率设定一、二三阶客户级别 A 级 B 级 C 级第 27 页 共 78 页外埠 每月 3 次 每月 2 次 每月 1 次室内 每周 2 访 每周 1 次 每 2 周 1 访二、直营 KA 及一阶客户级别 A 级 B 级 C 级 D 级拜访频率 每周 1 访 每 2 周 1 访 每 4 周 1 访 每 6 周 1 访备注：拜访频率级别以客户分级为标准。每周 2 访之客户拜访间隔需具逻辑性，入周（ 1、 4） 、 （ 2、 5
27、） 。拜访频率调整须依分级标准调整后随同调整。营业目标分配方法1、 目的：为使营业所主管合理的进行营业目标分配，提高达成率，特制定本办法。2、 范围：方便、饮品群下属营业所。3、 营业目标分配参考背景因素3.1 年度已确认之目标3.2 去年与今年同期（综合前两-三个月）销售达成之比较3.3 上月各趋于生产力，业绩达成之状况3.4 各区域客户数量和发展能力及各自然商圈的待开发潜力3.5 各区域人口数量3.6 季节和各地区经济范围的变化3.7 促销案及新产品上市4、 相关表单：第 28 页 共 78 页4.1 营业目标分配 附表一4.2 营业目标分配 附表二4.3 营业目标分配 附表三销售计划拟定
28、办法1、 目的：为使营业所主管有计划的执行销售作业，提高达成率，特制定本办法。2、 范围：方便、饮品群下属营业所3、 作业内容3.1 各区域因应具体的经营状况、竞品态度，市场动态和突发的疑难情况提报个案，协请资源逐级呈报、核准3.2 “计划”方式有业代铺货竞赛、新产品上市促销、节庆促销、陈列竞赛等良性且行之有效的可考量的各种形式3.3 各级主管负责管理、每日跟踪、督导下级善加利用公司资源，彻底执行，协调各部门，充分发挥“全员经营效益” ，求整体最大值3.4 市场实际接触胜过纸上谈兵，逐日检查报表，勤加考核，亲自访问客户，消减执行中的死角，及时解决突发事件。4、 相干表单4.1 销售计划拟定 附
29、表一 第 29 页 共 78 页客户卡管理办法1、 目的：为了加强与规范客户饮料之管理，便于掌握客户情况与需求，特制定本办法。2、 范围：集团方便事业群、饮品事业群之营业所客户卡管理均应按本办法作业。3、 名词解释：3.1 客户卡：为更好的服务于客户，由业务人员建立的反映客户拜访、客户销售等情况的资料。3.2 地略图：标明客户位置、拜访路线的地形图。4、 职责：4.1 客户资料卡由业代建立与填写4.2 由营业所主 2 由营业所主管负责督查客户资料卡的建立与填写5、 作业内容：5.1 客户卡夹制作标准5.1.1 外型 A 精装添布面 B 绿底，集团标志反白 C九孔活页夹本5.1.2 尺寸 1.1
30、.1 长 32cm，宽 22cm，厚 3cm5.1.3 配件 透明塑料书套5.1.4 封面印刷 A 封面上半部印：集团标志及顶新国际集团字样5.1.5 封面印刷图案与字体需选用 CIS 统一规定的标准5.1.6 侧脊 A 外侧上部张贴星期别贴纸 B 外侧下部张贴路号别贴纸5.2 内部 应按顺序包含以下内容第 30 页 共 78 页5.2.1 第一页 产品目录简介5.2.2 第二页 地略图5.2.3 第三页 客户名册卡5.2.4 第四页 助理业代名册卡 5.2.5 第五页 客户销售记录卡5.3 备注：每本客户卡皆应预留 5-8 张空白卡，以备新开客户时使用。5.4 业代应以一星期中每天客户拜访资料为一案卷宗，建立客户卡夹。6、 注意事项（无）7、 相关文件及表单7.1 客户拜访地略图7.2 客户分册卡7.3 客户销售记录卡通路精耕作业规范1、 目的：为提高营业所服务质量，掌握零售点，使产品市场价格稳定，及时掌握市场资讯，便于新品上市铺货，从而加速商流，大道通路精耕，创造更大利润之目的，特制定本办法。2、 范围：集团方便事业群、饮品事业群之营业所通路精耕需按照本规范执行。3、 名词解释：3.1 营业所（库所合一）：经营城区二阶经销商与郊县三阶经销商，并设有仓库发货，其功能为产品配送，同时可针对客户
