1、2012 年度酒店质检方案 备忘录为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。为保证服务质量的检查工作能够行之有效，整改工作能够主动和积极落实完成，特制定酒店质量检查规定如下：一、 酒店质量检查组织网络：酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成，负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、监督，并提出整改意见，进行跟进考核。(一)领导小组：组 长：总经理()副组长：副总经理()组 员：财务总监()、总经理助理()、总经理助理()、质检培训部经理 ()、大堂经理()(二)工作小组：组 长：副总经理()副组长：质检培训部经理 ()、大堂经理()组 员：行政总厨()、工程部经理()、全
2、部经理()、房务部经理(冯)、总办副主任()、人事经理（）、中餐厅经理（）、西餐厅经理（）、大堂副理()、大堂副理()二、酒店质量检查项目范围：1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养）2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁）3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服务、客房维护修保养与清洁卫生）4、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、餐饮区域维护修保养与清洁卫生）5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公共卫生间、后台区域）6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身
3、房、游泳池、更衣室）三、酒店质量检查运行模式：(一)酒店质检小组工作原则：1、参加质检工作的人员在熟知旅游饭店星级的划分与评定释义前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照旅游饭店星级的划分与评定释义及酒店其它制度员工手册，客观的展开质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并提出个人看法。3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。(二)酒店质检工作的运作方式：1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具周质检报告（附件 1）；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知安全部、工程部负责人或部
4、门指定人员以及相关人员参加，进行对酒店安全设施设备与维护保养进行全面性检查，并指定由被检部门人员做好现场记录并出具质检报告（附件 3），届时由质检工作小组汇总核对；每季度一次抽查，邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查，并出具专业报告（附件 2、附件 4）。2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告”（附件 1）发至各部门。5、各部门经理在“质检报告”上填写纠
5、正措施及纠正时间，并签字确认后“质检报告”反馈到质检小组。6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将结果反馈到质检领导小组审阅。7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报，并要视情况对所在部门负责人进行相应的经济考核。8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视情况决定是否处罚。(三)酒店质检渠道：A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。(四)2011 年质量检查每月主题一览：一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清
6、洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇总。二月：员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。四月：
7、食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。六月：操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维
8、护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并汇总。十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁
9、一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。十二月：质检台账月。以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、
10、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。在每月主题月检查的基础上，根据旅游饭店运营质量评价表及旅游饭店设施设备评分表，上报酒店质检领导小组审阅的同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。（五）酒店质检路线设计线路一：从客梯2206 总统套房20 楼泓逸轩行政廊2012行政单间17 楼抽一间套房10 楼抽一间单间10 楼层消毒间821 残疾人用房客梯5F 亚餐康乐健身设施康乐的服务吧台棋牌室（查 1 个包厢美容美发植思丽4F 休闲服务台检查2 个包厢客梯3F 厨房3F 宴会厅3FVIP888商务中心小会议室客梯2F 包间（12 号）2F 厨房2F 御
11、泓轩零点厅卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道夹层总仓库培训教室，员工阅览室员工食堂制服房女员工更衣室回二楼员工楼梯至二楼客梯1 楼残疾人卫生间行李寄存处总台贵重物品寄存处商场1F 自助餐西厨房大堂吧客梯地下室洗衣房工程维修部办公室客梯回一楼大堂保安部监控室打卡室男员工更衣室。线路二：大堂吧总台贵重物品寄存处商场西餐厅西厨房行李寄存处1F 残疾人卫生间客梯12 号包间2F 厨房间2F 零点厅卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道总仓库培训教室，员工阅览室员工食堂制服房女员工更衣室回二楼员工楼梯至二楼客梯客梯3F 宴会厅888 包间商务中心小会议室观光梯4F 休闲客梯5F 亚餐康体中心康乐的服务吧台棋牌室美容美发
12、植思丽客房酒店服务质量每周检查表（抄送各部门）制表检查时间：检查人员：序号岗点 时间 检查内容 部门反馈 复查结果12345678910服务质量月度检查表（抄送各部门）制表检查时间：检察人员:领导小组签字及日期：序号 岗点 时间 检查内容 部门反馈 检查结果1 总体要求2 前厅部3 客房部4 中餐厅5 西餐厅6 亚洲餐厅7 其他服务8 后台区域9 外包部门本次质检重点备注：质检组签字及日期：附件 3：2100 年 月份 质检小组季度汇总报告时间：重点项目：辅助项目：质助组签字及日期：附件4：页码 项目 标准得分 实际得分 达标率地址位置、周围环境、建筑结松及功能布局155 地理位置及周围环境
13、8 155 停车场（包括地下停车场、停车楼） 5 156 建筑结构及功能布局 17 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局小计 30 公共系统156 智能化系统 8 156 信息管理系统 9 157 互联网 8 157 空调系统 5 157 应急系统 6 157 移动电话信号覆盖所有客户及公共区域 2 157 节能措施与环境管理 14 公共系统小计 52 前厅158 地面装饰 8 158 墙面装饰 6 158 天花板 5 158 艺术装饰 2 158 家具（台、沙发等） 5 158 灯具与照明 5 158 整体装饰效果 4 158 公共卫生间 9 158 客用电梯 10 158 贵重特品保险箱
14、 2 158 前厅整体舒适度 6 158 前厅小计 62 客房160 普通客户 26 161 装修与装饰 11 162 家具 7 162 灯具和照明 11 162 彩色电视机 6 163 客户电话 5 163 数量 5 193 客房便利设施及用品 12 163 客户卫生间 50 166 套房 14 166 有残疾人客户、配备相应的残障设施 2 166 设无烟楼层 2 166 客户舒适度 35 168 客房走廊及电梯厅 5 客房小计 191 餐饮168餐厅（5.15.2 对各个餐厅（不包括食街和快餐厅）分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分）32 169 厨房 12 170 酒吧、茶室
15、及其他吧室 7 170 餐饮区域整体舒适度 8 餐饮小计 59 安全设施170 客房安全设施 8 171 公共区域 6 171 食品安全 2 安全设施小计 16 员工设施171 有独立的员工食堂 1 171 有独立的更衣间 1 171 有员工浴室 1 171 有倒班宿舍 1 171 有员工专用培训教室，配置必要的教学仪器和设备 1 171 有员工活动室 1 171 有员工电梯（或服务电梯） 1 员工设施小计 7 171 商务会议型旅游饭店设施 70 174 休闲度假型旅游饭店设施 65 175 其他 48 员工设施小计 183 总分 600 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：附件 4-1
16、饭店运营质量评分总表页码 项目 标准得分 实际得分总体要求优 良 中 差 178 管理制度 42 28 14 7 178 员工素养 18 12 6 3 小计 实际得分 得分率：（实际得分/该项总分*100%=前厅优 良 中 差 178 总机 12 8 4 0 179 预定 15 10 5 0 179 入信登记 15 10 5 0 179 行李服务 15 10 5 0 179 礼宾、部询服务 12 8 4 0 179 叫醒服务 6 4 2 0 179 结账 9 6 3 0 179 前厅维护保养与清洁卫生 27 18 9 0 小计 111 实际得分 得分率：（实际得分/该项总分*100%=客房优
17、良 中 差 180 客房服务质量 12 8 4 0 180 开夜床服务 18 12 6 0 180 洗衣服务 12 8 4 0 181 微型酒吧 12 8 4 0 小计 126 实际得分 得分率：（实际得分）/ 该项目总分*100餐饮优 良 中 差182 自助餐服务 24 16 8 0182 正餐服务 30 20 10 0*酒吧服务（大堂吧、茶吧） 33 22 11 0183 餐饮区域维护保养与清洁卫生 30 20 10 0小计 117实际得分得分率：（实际得分）/ 该项总分*100其他服务项目优 良 中 差183 *会议、宴会服务 27 18 9 0184 *健身房 15 10 5 0184 *游泳池 18 12 6 0184 *更衣室 12 8 4 0*商务中心、商店、休闲娱乐项目 12 8 4 0小计 84实际得分得分率：（实际得分）/该项总分*100 质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：公共后台区域优 良 中 差185 周围环境 9 6 3 0185 楼梯、走廊、电梯室 24 16 8 0185 公共卫生间 24 16 8 0185 后台区域 45 30 15 0小计 102实际得分得分率：（实际得分）/ 该项总分*100总分 600
