1、1、做售前技术支持工作的心得1) SE 最重要的工作是通过技术交流实现用户对公司的认同。一个销售员的第一步应该是推销自己的公司，其次推销公司的产品，最后是推销个人魅力。但对于 SE 来说，SE 首先要推销个人魅力，认同用户并让用户认同自己提供的技术产品，最后让用户对公司认可，增加公司无形资产的价值。2) 用户项目从来不是为解决哪个技术问题而产生的。SE 要得到用户对自己的认同，就必须真正从关心用户的角度来考虑问题（至少让用户感觉到） ，注意自身形象和工作方法，先赢得用户信任，再考虑技术方案给公司带来的利益。3) 用户真正的需求并不在技术人员那里，而是在用户的领导那里。技术人员单纯，搞定几个技术
2、问题就把他搞定了。领导不懂技术，一般不会轻易敲定一个项目（业务人员通过业务公关可以做到） 。但领导善于从某个角度观察：你这人做事的风格是否能让人放心，你所代表的公司是否值得信任。因此，SE 不必尝试在用户领导面前表现，只要认真作好自身工作、让领导对自己和自己的公司感到满意即可。4) SE 的工作30%靠技术，70%靠做人。SE 的基本要求应包括专业技术经验、基本写作功底、语言沟通技巧、宏观思维能力。5) SE 应该平时多积累，做事要谦虚谨慎。任何用户都不是自己想象的那样差劲，用户是自己真正的老师。6) 大多数用户并不是想象的那样狗屁不通，虽然他某些方面的经验或专业知识不如自己，或者有他们自身的
3、缺点，但他对自己想做的事情一清二楚。SE 必须尊重和满足用户的这种自信。因此初次见面的用户一定要多听他讲，自己少说，要说也必须是他完全认同的内容。因为很有可能 SE 的一两句不专业的话，会让用户觉得你不如他，从而选择下一家公司。7) 大多数用户听 SE 讲技术问题的时候就象听外语是一样。因为 SE 经常满口自认为非常简单的术语。8）用户有可能被 SE 的一两句话打动，对 SE 和公司产生好感。一般 80%的是非技术问题，另外20%可能是 SE 的知识与思想体系和人格魅力，但绝对不可能是具体的技术问题。9)与北方人沟通容易，但做事难。他们豪爽，认为什么都没有问题，等你开始做的时候发现问题很多。因
4、此，有些依靠销售人员搞定的项目，如果售前工程师不加认真规划好方案、细心加以引导，在实施的时候会比较困难。10)任何项目的成功是“外部因素、内部因素，天时、地利、人和 ”综合作用的结果。 “外部因素、内部因素、天时、地利、人和”等有利因素都可以通过 Sales 和 SE 的工作创造。有些没有做太多前期工作，但这些有利因素都具备、或很容易通过工作补救缺少的一两个方面的项目，比较容易“快速劫单”。11)政府采购招标项目不仅利润已经非常薄，而且招标、评标工作本身存在一定漏洞，容易被某些公司以“瞒天过海” 、 “偷梁换柱 ”的方式“窃单”。因此，替用户写招标文件的时候需要防止这类公司。只要是合格投标人，
5、招标办通常只关心价格。所以在正规招标项目中，通过招标文件对公司资质提出要求已经限制不了任何公司。招标书中最好的陷阱是价格上误导对手报高价。2、售前工程师用户沟通的技巧1)与用户沟通的目的是求得用户的认同，求得用户认同的方法是认同用户所认同。因此与用户沟通有这样一个过程：试探和辨别用户特点，或张或弛了解用户关注，抖包袱引导用户需求，为说服用户营造声势，选择技术方案和策略，说服用户认同接受自己。举例如下：a)用户表现：比较虚心好学。现象分析：肯定是工作上需要你的技术支持。工作内容：讲述同行成功经验，发现他工作中关心的问题，共同探讨。b)用户表现：向你打开话匣子。现象分析：用户需要向你讲述他引以自豪
6、的经验。工作内容：认真地听用户讲，即便是错误，也要当面认同他的技术观点（为保证设计的可行性，自己回公司后偷偷在方案里面改正） 。c)用户表现：不向你说太多现象分析：性格内向，不善言辞，或者对你和你的公司心存戒心工作内容：施展个人魅力，和盘端出自己思想体系、行业经验和设计思路，为自己和公司营造声势，哪怕把用户说晕，也要让用户认为如果和你公司合作，对他的工作将大有帮助。（事前应知道用户想做什么。另外由于很难了解用户理解水平，而无法把握什么时候、哪句话能说动用户） 。2)与用户技术人员沟通的时候要表现得是技术专家；与用户主管沟通时要表现得是统筹项目的经理；与用户领导沟通的时候，要表现得是领导的学生、
7、朋友、项目的策划者。3)与单个用户沟通时，一定要有足够的信心，要以专家的姿态和用户沟通。4)与专家组讨论方案的时候，不要过早抛出、或肯定自己的方案，要抛砖引玉的开头，仔细倾听每一位专家的想法，把自己的方案逐步向每一位专家的意见靠拢，认可每一位专家的观点，最后抛出自己和所有专家观点相近的方案。5)投标答疑过程中，专家提出质疑的原因可能不在于专家想知道某个问题的答案，而应该关心专家发问的原因。因此答疑结束时一定要关切地询问提问者“不知道我这回答您满意吗？”6)要善于运用“飞箝之术”，在用户面前为自己和公司营造声势，让用户认可并接受你的方案和说词，为项目的成功营造“天时、地利、人和”的局面。7)沟通
8、的目的可能是为了解用户需求，或者让用户了解自己公司，可能是让用户了解自己的方案，也可能是吸引用户关注、钓用户胃口，甚至可能仅仅为了拖延时间。因此，需要明确沟通的目的，并在时间上灵活掌握。8）用户交流和用户培训不一样，与用户沟通也许不一定需要多么精彩的开头，但结尾一定要漂亮、气氛友好。3、给用户培训的技巧1)给用户培训有三个层次a)第一层次：敢上台、敢对听众大声说话。主要方法：照本宣科。大学教授式的讲课方法，很少脱离教材举例，即便举例也是和实际工作相距很远，例子没有任何吸引力。用户评价：其实老师可以不用讲，书上都有，我自己看得懂；b)第二层次：按照自己的思路和方法，给用户讲解自己理解问题的过程。
9、主要方法：总结、串思路。平时看书时，认真作好笔记和总结，对一些比较抽象、复杂难以理解的过程、容易混淆的概念，做到通过一两句话、一张简单的图表、一个动画演示等方法清楚的展示出来。用户评价：这个问题我自己看了两三天书还是不理解，但这老师一句话就让我明白了。c)第三层次：讲自己的思想和经验方法。要点技巧：要结合自己对用户问题的理解，结合你的支持经验。把用户的问题，你的方法和思想清晰地道出，或者向用户的技术人员介绍你在工程中遇到的问题和解决问题的过程。用户评价：讲得挺好的呀，特别是有一些经验之谈，书店是买不来的。2)用户培训的一些技巧和注意事项a)给用户培训最重要的是安抚核心人物。如果有用户领导参加，
10、课间一定要和用户领导沟通讲课效果，而不能只顾着回答技术人员提出的问题。b)准备好一段十分精彩的开场白，这样可以吸引听课者的兴趣，自己也不会感到怯场。c)根据实际情况采取不同的培训形式和方法。比如与设计、管理运维相关的内容，如果现场许可，可以借鉴 MBA 等管理课程分组讨论、互动教学、和游戏教学的方式。d)技术原理和工作实例相结合。如果是讲技术，不妨多举些例子，可以直接拿做过的工程实例来炫耀，那样听课者会比较感兴趣。比如介绍 NAT 技术之前不妨讲个工程中信息平台 DMZ 区的规划和实施的例子，听课者可能不关心什么是 NAT，但可能正想规划自己的WWW 服务器，因此会对这些内容很感兴趣，而且这样
11、也让用户知道 NAT 用在什么地方，即便是枯燥的原理，他也愿意听。e)技术原理与规划设计相结合。听课者水平可能不一样，即便你从最基础的知识开始讲解，第二天的时候，肯定还是原来懂的懂了，原来不懂的还是不懂。大家情绪低落或者压力巨大。这时可以考虑技术理论和规划设计思想相结合的方式。那样即便懂技术的也会从讲课者的规划设计思想方面收获不少；而没有基础的也能够听明白设计方法和规划步骤，而且由于与自己工作相关，不仅释放了压力，还重新找回学习技术的兴趣。f)培训结束时的测试不仅是炫耀培训者知识的手段，也是给听课者成就感的方法，同时还是提高上课质量的手段。我曾经试过，大家听得比较累的时候，我告诉听课者“你们领
12、导可能和你们都说过，在培训结束后给大家出一套题目。我认为培训的目的是大家一起学习交流知识，考大家不是我目的，因此我一般不会出没有大家发挥余地得不的题目，比如象这个问题”。这话刚讲完，下面全伸长脖子，竖着耳朵听，并且详细地做记录。3)其它建议a)平时多积累，提前做准备。台上一分钟，台下十年工！。b)培训胶片最好是自己制作的，也就是解说者必须是对教案非常熟悉。上大学的时候，我们都希望讲课的老师就是编教材的老师，他轻车熟路啊！c)按照课时来备课，这样讲课者可以把握进度、预测培训效果，并采取相应的调整措施。d)训练普通话，注意讲台上的身体语言。有次到第三天的时候才知道被录象了。后来看录象的时候自己都笑
13、了，口头语、小动作实在太多了。话说售前说说售前一伙计曾经这样跟我解释售前和售后的区别：“从某种程度上讲，售前是替公司吹牛，售后是替售前圆谎。 ”我们曾经称售后为擦屁股的。国内目前很多售前就是这样的曾经有一个小项目，市场和售前为了拿单，许诺客户了很高的技术指标。到项目实施的时候根本做不到。销售可不管这个，早已经拿了提成，又吹下一个单子去了。为了管理这种不负责任的销售，一般有两种方法1）全过程收单评价如果在销售回款没有拿到之前就兑现提成，就会这样，所以有些公司在回款 90%后才兑现提成，这样如果由于 sales 胡侃导致合同实施成本上升或合同流产，他的提成就缩水甚至泡汤了2）有些公司会让售前有限的
14、参与项目实施比如在需求分析阶段和项目组一起工作一段，这样他忽悠的时候一般不会太过份，总得给自己留点余地（1）：售前的作用在 ITPUB 上有个哥们问做售前最需要什么，大多数答：“忽悠”。应该说，很有意思的印象词。浓缩的是精华，细想一下，如果用两个字给售前定性的话，还真找不出另外的更合适的词。但“忽悠”本身就是一种能力，常听到人说某人太能忽悠了，到底怎么样才算是能忽悠呢？这一点倒是很难总结，可以说是一个综合的能力。在 IT 行业呆了很多年，几乎已经是骨灰级元老了，虽然主业还是产品研发，但是售前也是工作的另一个组成部分，经常写各个城市的印象，其实就是这种工作所赐。在售前的工作中，有成功的喜悦，有失
15、败的沮丧，更多的则是一种患得患失的心境，因为售前只是兼职，拿下项目，还来不及高兴，有时就又得开始为组织人力资源费心了。真是世间百态，千种滋味，倒可以在这里写出来供大家体味。IT 行业的技术工作，可以分为四个体系，售前、研发、实施、维护。应该说售前的地位是最高的，售前最低档次的工资也比最高级的维护人员高，当然高级的研发人员则可能更厉害，他们一般都是公司的骨干，掌握着核心技术，公司会有很多人事变动，但是这些人员却雷打不动，没有任何压力，享受着超级员工的待遇。应该说后面三个，是比较纯的技术工作，而售前则不一样。售前的头衔一般是咨询专家或者技术顾问，它是一个界忽在技术和市场之间的工作。在IBM，售前甚
16、至有销售任务，在国内大多数公司，售前往往是由资深的技术人员（6 年以上工作经验，4 年以上行业经验）担任，公司的技术负责人一般都兼做售前的工作，而大一些的公司则会有专门的售前咨询部门。从这也可以看出来为什么售前的工资高，因为一般的实施和维护技术人员都是 3 年以下的人。售前的任务就是为客户提供咨询，具体起来就是两件事，第一件事是动嘴，即技术交流，另一件事是动手，即写方案。先说一下技术交流。技术交流一般分为两个阶段，第一阶段是讲方案，我说你听，一般是由售前人员拿着PPT 向客户方讲方案，第二阶段是答疑，你问我答，在讲完方案之后，客户提出问题，公司解答。整体上技术交流又分为两种类型，第一种是纯的技
17、术交流，有时时间不做限制，大的项目甚至会连讲几天，通常是用一个上午或下午，半天时间 2 个小时左右，这种时候是最考验售前人员的功底的；另一种则是应客户方的招标要求进行讲标，这个时间一般不会长，最多 1 个小时（还包括答疑时间） ，这时候主要是讲商务方面的，比如公司的资质、承诺等，技术只会一带而过。项目的营销过程中，一般是先进行第一种交流，然后公司入围后才会进入招标。纯技术交流主要是和客户的技术人员交流，一般是未来项目的负责人，技术人员对于项目给谁没有决定权，但一般都有否决权，即认为哪家公司不行。如果第一次技术交流被否决，客户都会通知你，不用进入下一轮，你们没戏。当然这时公司也可能硬投标，这时就
18、需要市场出动更大的关系，不过遇到这种情况，即使中标实施时也会很困难。撰写技术方案是售前的另一个工作。应该说讲方案要求的是生动、条理明确、吸引人，而技术方案的着重点则是面面俱到、不出差错，不给对手留下攻击你的笔实（白纸黑字，可比讲方案时的差错更确证） 。相对而言，写还是比说要容易很多。对于一个资深的售前，一个成型的技术方案只要花几十分钟就能搞定。就经验而言，一个全新的系统，方案中有40%有可用性，在同一技术领域，有 60%的可重用性，如果是同一个系统针对不同的客户，有 90%的内容是重复的。由这也可以看出，天下方案一大抄，就看你怎么抄了。大的公司都有一个专门的售前部门，里面的核心人员是讲方案的人
19、，他们会讲也能写（毕竟不是写文章，不要求什么文采） ，当然还有另一些人，可以称为售前助理，因为除了技术方案之外，投标文件还有商务部分，这些部分就由售前助理来完成了。或者还有一些不太重要的项目，人手不够打不开点时，就由售前助理来照猫画虎去写技术方案，然后售前们甚至不知道方案是什么，只负责去讲。PPT 的撰写一般都是由讲方案的人自己完成，因为 PPT 实际就是内容提要，怎么讲，如何衍生，每个人都有自己的习惯。公司业务繁忙时，售前就象明星演员，满天飞，到处去赶场。每到一地，就拿出 PPT，相同的话，对着不同的人，讲 2 个小时。这种情况下，想要保持演讲时的生动和激情，有时候也是一件很难的事，特别是上
20、下午各讲一场的时候。说起来各公司都很重视售前，但售前的作用却不一定很大，说白一些售前就是公司的门面。在公司与客户的第一个合作项目中，技术成分只占 10%，第二个之后的项目，也最多只占 30%（所以不要以为公司缺了一个技术人员就不转了，最多是有些事情做不好罢了，实际上有市场在，一切很快就会恢复正常） 。一个项目的启动和获得，台面下的工作远远比台面上的要多的多，好的市场人员都是在各种工作都做的差不多时，才让售前人员去做技术交流，这时售前的作用就是撑住台面，表示公司有实力做这个项目。对于差的市场人员，滥用售前也是一个普遍现象。去到一个客户那儿，说我们公司有一个产品。然后客户正好有这方面的考虑，但是并
21、不想马上开始做，于是市场人员就会向公司要售前，说我和某某客户的某某领导很熟，他们马上要上某某系统，赶快派人过来讲（我以前公司的一个市场就是这样，说是让我去保险公司讲方案，结果到时才发现，他连总经理的手机都不知道，硬往里撞，让前台小姐给拦住了） 。等真要做时，由于市场的功夫不到位，单子拿不下，市场人员就说售前的讲解没做好，拿售前做替罪羊。不过这样的市场人员，都是很差的市场人员，不但不会做事，而且不会做人。就公司而言，售前的地位很超然，比之那种拿不到单子的市场，公司更会依重售前，毕竟，很多的售前人员同时又是公司的技术元老。一个拿不到单子的市场人员，在老板眼里，连条狗都不如。滥用售前，从另一侧面，也
22、显示了市场的重要，在中国这块天地，如果市场没做好，只是靠售前人员的妙嘴生花，能把项目拿下来的情况，还不曾发生过。当然市场从来没去过，客户却电话来公司，说要做某个项目，这样天上掉馅饼的事还是有很多的（我们常对一些跟大单子却没什么实力的市场讲，你不觉得这个馅饼太大了吗，如果真掉下来会砸死人的） ，但是接下来的事，却会更考验市场的能力。话又说回来了，既然售前工作只是门面，为什么公司还会花钱养这么一批只动嘴不动手的强人呢？这就要从项目运作说起了。一个 IT 项目分为三个阶段，售前营销、售中实施、售后维护。在售前阶段，是市场人员主导的，想要赢得项目，必须要搞定关键人员，即话事者，这些人甚至不会出现在招标
23、现场，但却是最后的决定者。为了这个最后决定者，竞争对手可能八仙过海，比如为了一个地级市的项目，某公司曾经动用了前政（一）治局常委的亲戚，结果最后虽然中标了，却犯了众怒，最后项目不了了之。因此，不但要搞定最关键的人，还要搞定对项目有决定权的人，也就是在招标中有表决权的人。上下的关系都必须通，不是说你认识庙里的佛就不用管旁边的罗汉了，所有的人都应该打点到。当然既然是竞争，就无所不用其极，两家都会争取各自的关系，有时候会形势很不明朗，这时候就到售前出马了。如果市场已经搞定了，那么技术交流的目的，就是扩大承受面，虽然项目实际上是由一个人决定的，但是一定要走技术交流这一关，要请上相关的各处室的人来听方案
24、，最后向大家询问意见，虽然是走一下过程，但是既然你同意了，如果项目最终有什么问题，也是集体的责任，不会说是老大一个人的错。这里要记住，IT 项目是一个很特殊的领域，路断了、桥塌了、楼裂了，都是责任事故，而一个 IT 项目花了几百万，然后最后项目完成了却不被投入使用，甚至中途就终止了，则是一种正常现象，很少被追究。这是题外的话，还是接着说售前。当竞争激烈，双方相持不下时，售前的作用就体现出来了，毕竟 IT 项目是用来帮助工作的，所以技术人员的话事权在这时就比较重要了。双方都派出售前来做技术交流，然后领导就会征询大家的意见，市场一般而言针对都是领导，而具体负责的技术人员相对而言则比较公正（毕竟要自
25、己负责，为了钱就把自己扔一火坑里不值得） ，这时他的评价就比较重要。另外如果售前在技术交流中出什么漏勺，也肯定会被对方公司抓住，成为对方说事的一个重要因素。从这也就可以看出售前的作用了吧，还是那句话，售前就是公司的门面，去告诉别人，我们是一个做 IT 的公司，我们能做这件事情。其实就这么简单，比起市场人员来，售前的工作就是一个简单任务。（2）售前的素质道哥最常说的一句话，“素质 ,要注意你的素质“, （如果不知道道哥是谁，可以看看 疯狂的石头 ） 。每一个有前途的职业,不论做窃贼、骗子还是小偷,都要求有素质,有技术含量,并且还要及时总结经验教训，做到精中取精。而售前，显然是一个更复杂的职业，包
26、容了上述三个职业的综合特征，那更是要求素质了。当然素质不是一天就能练成的，就象一个字头的诞生，需要先从小混混开始做起一样。第一个也是最重要的一个素质，是声音要大。呵呵，是不是有些搞笑了，但是这却真是最基本的素质。在家里，LD 一般是禁止我在她耳边说话的，因为即使声音再小，都会有嗡嗡的回声（好似几万只苍蝇呀） 。当然这种素质也有很多的好处，比如坐公交车，司机常会喊：“有没人下车？” ，总有些人喊了很多声，司机就是听不见，然后连我都有些着急，替他弱弱地伴奏一声，车立马就停了。只要你观察一下，就会发现人的发音有很多种，但大部分都是嗓子里出来的，这样子的声音如果做演讲，是搞不定别人的。售前讲演，如果是
27、下午的某一个时段，首要的目的就是不要让听的人想睡觉，当然进一步，就是让想睡觉的人也睡不着，如果你的声音对睡眠很有帮助，建议还是去幼稚园谋一个职位。声音大其实就发音训练，要从胸腔发声，要有气度。有些人天生大嗓门，有些人则是吐字不清，但是声音大真的不是一个不可改变的素质（就象小混混也不是天生就会砍人） 。因为有一个职业，只要你做了，声音自然就会大，那就是老师。说这个是想让有志成为“头牌名售“的人多一份信心，师范招生时可从来没有声音大这一条，老师的这个能力显然都是培训出来，只要是人，进了师范就能培养出来。因此将自己培养成大嗓门的难度并不高，比如一种传说中的方法，在舌头下面放一块石头，然后再去发声（当
28、然这种方法显然适合单独找没人的地方去练，否则要是弄得月落蛙啼鸦满天，恐怕会被人当成祥瑞的） 。第二个嘛，就是不怯场。很多达人，若是几个熟人在一起，那定是口若悬河，上着天下挨地，让别人对他嘴的景仰之情，如涛涛之江水绵绵不绝，然而一旦到了公众场合，那便如同被雷着的蛤蟆，一声不吭了。强要让他讲两句，就只见颤巍巍站起来，战惊惊放眼看，呀，这一大群人的目光，脑袋立刻就“嗡”一下，短路的连自己在哪都不知道了。有这样可怕的经历的人，即使你没有把它当作恶梦，那也会是你记忆中最想被埋掉的东西。怯场，是人性的弱点之一，就象你见到危险本能地会逃避一样。因此，大可不必对着那些“人来疯”有什么自卑感，这一素质，也是后天
29、培养的，小时候的孩子王到了大时见到生人就哆嗦的人有的是。很多时候，只要有条件你就行，而且还有专业培养的，现在幼稚园里有专门开设的演讲课，就是培养这种能力的。机会可遇不可求，不怯场最重要的就是职业训练，所有的售前都会记着他第一次的情景，便如同他第一次和情人幽会，不但印象深刻，而且感觉也差不多，都是口不应心，手忙脚乱，在乱七八糟中就过去了。第一次之后的成长也相差不多，不同的人，近似的内容，慢慢就由菜鸟成了熟手，然后由被动变为主动，由心慌意乱变成明心顺气，甚至用目光扫视在场的人，观察对方的感觉，决定什么时候讲精细些，什么地方可以带过，最后甚至能发挥一下，讲一个笑话，说一下掌故，带起一轮高潮。有个足球
30、教练说的好， “你们一个星期的艰苦训练就是为了星期天的那两个小时，这是你们的节日”，作为一个售前，这两个小时的讲解又何尝不是如此。第三个嘛，还是要有过硬的知识。售前就是以专家的身份，去告诉别人系统该如何做。当然专家也要看眼色，比如到大型国企，您实际是去考试，让那些眼高过顶的大佬们认可你的公司，知道你的公司至少有一号人知道这东西是怎么回事，而去到一些小的地方，你就是不折不扣的行业专家，告诉别人“为什么要做、做什么、怎么做”。就这一点而言，售前就有些象某些药店的坐台行医的，先告诉“你有病”，然后告诉你“有什么病”，最后说“ 应该怎么治”，末了开一个药方，捎带在方中夹带上自己制的草药。相对而言，小地
31、方忽悠的成分更大一些，经常有人信马由缰的胡侃，也不怕露馅，用我的一个同事的话， “农民就是农民，即使有了钱，也只是富裕了的农民（简称富农） ”。而在大的企业里，虽然实际水平可能并不怎么样，他们仍然会自认为是这一行业的 NO.1（在中国很多人认为他们呆的楼的高度和他们的技术水平是成正比的） ，你要小心侍候，即使他说的是错的，你也要不能直接说 NO，而是要说，这个确实是这样，有很多地方都这么用，而且十分有效，当然我们还有另外一种方法等等。售前的座右铭就是， “客户的脸上没有$，但客户的兜里有”，因此不要去看客户的脸色，要想着他的衣服（详细技巧请回忆喜剧之王中的情节） ，这样你的心境会平和的多。过硬
32、的知识更体现在答疑中，在讲方案时，因为是单向度的，有些人虽然不熟悉，也可以根据自己的理解把方案讲的十分生动，售前高手中有很多人有这个本事，事前一个小时才拿到资料，然后看一遍，就给客户去讲，讲的就象自己做过很多年一样（当然技术支持高手的本事更高，能够在飞机上看完用户手册的第一章，然后大能地到客户那儿去安装，等回公司后才发现第一章是安装 DEMO 版） 。但是答疑就不一样，客户提出的问题往往是他们在工作中不得解决的难点，或者是经过很多次摸索终于解决了的得意之处，无论是哪一点，都与业务有很深的联系，单靠临时抱佛脚肯定是不行的。好在一般的技术交流都会在讲方案之外，再配一个技术高手，这个人可能不具有前两
33、项素质，但是过硬的知识还是具备的。如果你上述三点都具备，那么恭喜你，你不来咨询界，无疑是这个行业一大损失。当然，如果你不具备第三点，但却具备声音大和人来疯的素质，并且同时兼具良好的外型，那么我们建议你可以试一下另一个更有前途的行业，比如娱乐界，去参加一下快乐男生的比赛。上面三点是基本素质，而要想做好售前，更需要具有交流才能。售前就是去交流，说起来简单，做起来却有很多的门道。最重要的一点要注意的，就是不要过多的谈计算机技术，而要谈业务，谈问题。霍金教授在时间简史一书中谈到，书中每多一个公式，就会少一批读者。售前也是一样，你的词句中每多一个高深的技术术语，就意味着少一分让人认可的可能。记住，除了
34、IT 公司本身，IT 对其它企业经营只有催化作用，并不能产生直接的效益，甚至在很多行业，IT 是企业最大的投资和成本。售前要去做的，是和一群非 IT 行业的人打交道，告诉他们如何去用 IT 解决某个行业问题。生涩的技术名词，不会给客户留下什么印象，当售前的嘴里吐出一个又一个象牙时，你的客户却只会悄悄的把香蕉换成狗粮。讲客户能够听懂的东西，然后引导他们由行业的难题进入到技术的解决之道，用一个又一个行业的案例告诉客户，这个系统是做什么用的，当遇到某个问题时，我们在过去的案例中是如何解决的，甚至有时还可以说，某个问题现在也没有什么好的方法，比如银行系统中客户信息的整合，这些都是一些常规的作法。同样一
35、个 PPT，短时讲 20 分钟，长时讲 3 个小时，主要的关键就是要在讲述过程中，不断的引述过去的案例，这样不但可以体现公司的实施能力，更能够活跃气氛。忽悠是售前的基本素质，但是却不是没有实际基础的乱说，客户不是傻瓜，找你来就是探询公司的实力的。一般而言，讲的每一句话都应该是实话（当然公司的人力资源除外，如果公司现成就有一批实施项目的人在家闲着，离黄也就不远了） ，但是组合起来却可能给人以不同的印象。将几个案例的内容合在一个案例里讲，这样可以显得某个案例特别的大，给人以放心感，也可以将一些情况安到某个并没有发生这种情况的案例上，只是为了让客户有个印象，就是公司的案例很多，信手拈来。七分实，三分
36、虚，合在一起，既要表现的漂亮，就不要将话说满，给一些质疑留下余地。特别是在答疑时，更要注意分寸，很多时候，可能客户已经从侧面了解过了，如何既能表现圆满，又不留下把柄，无疑是售前工作素质的最大考验。说起来，公司的实力还是最重要的，就象 IBM，他们的售前经常犯前面所列举的所有的错误，但是最后还是把标给拿下来了，没办法，人家的产品和市场，那才叫天外之天。说一千，道一万，其实任何工作都一样，要保持平和的心态，同时要注意平时的努力。最需要明白的一个道理就是，售前实际就是帮市场打猎，这一个猎物没抓住，还有下一个（当然如果一直抓不住，也是会饿死的） ，而能力就是在这不断的扑猎中锻炼出来的，不做永远不会，出
37、一次错没有什么，最怕的就是没有信心，畏缩不前。（3）售前的体验很多人都看过猎狗的故事这个小段子，故事似乎有两个结局，一个是悲剧，就是最后冬天到了，狗儿们都给扫地出门，另一个是喜剧，被扫地出门的狗们成立了猎狗俱乐部，最后过上了幸福美满的生活。其实每一个 IT 人似乎都有一种类似于猎狗的焦虑情绪，我们的现状还好是因为我们还有用，但是未来，一直是一个不敢面对的东西，无论在现实中，还是在故事中，幸福的老猎狗似乎都是少数。有时候，甚至大家在想，做一只吃草的兔子该是一件多么幸福的事情。当然相对于那些每月 2K 的兔子，IT 这样肉食的工作还是充满了诱惑力，面对这个职业，很多刚出校门者，都有一种近乎本能的希
38、望加入的冲动。但是，压力也是永恒的，它很象安徒生童话里的那双红舞鞋，穿上才知道这其中的危险，此生中注定你将无法停歇，你将不断的跳，至死方休。一个不断发展的行业，很多概念还没有实用就已经过时， 学习速度永远赶不上知识的更新速度。三十年的老会计是公司的镇宅之宝，而三十岁的程序员，很多却已如同过气的歌女。于是有一个更为时行的故事流传起来，将挨踢的和挨 KAO 的做了一番有趣的对比，最后的结论，老九的位置不论是以历史的排法还是按文革的排法，都是无比的正确。上天有好生之德，世间无绝人之路，大能的神对于 IT 行业当然也不会法外加刑，否则这许多除了一把年纪什么都没有的好男人若是真的绝了种，神岂不是也不太好
39、玩了。售前显然是 IT 行业最终之路中的一条，就如同在娱乐界，酒吧女如果中途不从良最终总会去做妈妈桑一样。在成长中的猎狗眼中，无论是售前还是妈 妈桑，都是老猎狗的职业，都是一个令人向往的幸福生活。不过由一只青春猎狗成长为一只老猎狗显然还有很长的路要走，历史的经验告诉我们，再平坦的路都可能摔跤，柏油马路发明以来，死在路上的人数甚至超过了战争。在职业旅程中，我们是成为路边上出来吓人的枯骨，还是成为路中间诱人前行的塑像，这一切似乎都源自造化。不过，经验总是可以借鉴的，职业的成功远不象地震那样难以预测，总结一下，想成为一个成功的售前，其实和其它任何一个资深的职业一样，离不了勇气、机会和能力三个要素。一
40、次成功，必然是由一个抉择开始的，很多的伟光正都是事后才认定的，在刚开始时却不一定，此时，最需要的是勇气。套用美国大兵手册里面的一句话， “你做的 任何事情都会挨枪子，什么都不做也一样”。售前就是这样一粒枪子，唯一的区别是你有选择不死的权力。对于一个程序员来说，售前是一个极大的改变，因为这意 味着你的生活将脱离控制。一个IT 化的人面对着一台电脑，就如同士兵手中拿着武器，只要你掌握了他，他就是一个对你言听计从的哥们，而一个售前，面前的那一群人类你永远无法掌握。强调勇气，是因为见过太多的人在这种机会面前退缩，前面说过，在 IT 之路上，实际上还有一个更令人羡慕的终极职业，那就是产品经理，手中掌握着
41、公司的核心 机密，一种不管谁当政都不会受影响的超级员工。所以，很多时候售前并不是程序员的第一选择，研发骨干才是。但是，很多的项目经理实在不适合做产品，在项目 中他们其实已经在和人打交道了，只是这次，不再是面对面的谈，而是面对一群人，别人坐着你站着，别人看着你说着，这一切都是一种全新的体验，只是这次的体验，却不一定让人愉快。而在另一方面，对于公司而言，售前的每一次的派出，都意味着一笔不小的支出，同时又意味着一次商业机会的落定，没有哪个公司会将这种关系到钱途的位子随便托付给什么阿猫阿狗。除非 RP 特别的好，否则这样的机会不会多次出现。用我们经常给市场人员说的话，天上掉下来的，不一定是馅饼，还可能
42、是石头，而且，即使是馅饼，如果太大了，依然可以把人拍死。在公司的职位中，售前并不在正常的晋升之阶上，因为有些素质甚至和 IT 的职业特征相背，面对计算机太久了，很多人习惯了专业术语，习惯了非对即错的二元论，甚至习惯于命令式的语气，而这些都是与人打交道中的大忌。在很多人眼里，IT 人群就是一些怪物，费尽口舌之后经常会得来一句所问非所答的咒语。不过这同时也带来另一个好处，那就是，在公司的选择范围中，具备售前素质的人并不会太多，有志于此的人，总会获得机会的垂青。机会来临时，抓住它，这是一句老生常谈，但是，机会也许不会象你想的那么直白。崔健有一首歌，叫做投机分子 ，里面有几句歌词很让人印象深刻， “忽
43、然来了一个机会，空空的没有目的机会究竟是什么，我们现在还不清楚，就象你十八岁的时候给你个姑娘。 ”。实际上几乎每一个售前的第一次，都很象这最后一句话，能否成为护花使者，甚至最后成为大众情人，还是要取决于此后能力的培养。在 BBS 上，能力的等级最常见的分类是菜鸟、大虾和妖精，这种分类虽然远没有王国维人生三境界那么浪漫，不过却也十分形象。作为一只 IT 老猎狗，虽然还没有成精，但是那些成精的故事还是知道不少，现在最常干的事情，就是坐在圆圆的饭桌旁边，给后辈讲一些妖精的故事，那时候，还没有妖精，这个世界才刚刚开始。人是人他妈生的，妖是妖他妈生的，没有人知道第一个售前的妖精是怎么诞生的，这样的妖精的
44、历史似乎可以追溯到苏秦张仪为代表的纵横家。不过既然这种史前的妖精都有当人时的惨痛历史，现在的妖精自然也不例外，每一个妖精的前世都有一只菜鸟在呱呱乱叫。接下来，让我们来谈谈售前成长之路上的应对之道。（4）售前的入门就如同大多数虫子都要经过卵、虫子、蛹之后才能羽化升仙一样，一份有技术含量的职业，总要经历一番痛苦的历练才能得心应手。而要达到妖精级别，那就不单是要历练，更需要年头，同样都是妖精，五百年的道行见了千年的，那就只有当跟班的份儿了。当然，对于大多数人来说，妖精还是一个久远之后的幻想，第一步，我们还是先想着怎么做一个合格的菜鸟。如果真正论起来，售前本身就已经是一个妖精级的职业，但是就象前面说的
45、，妖精也一样会分出道行来， “新妖精” 如同 “新警察”一样，无论如何装扮，菜鸟的本质总会让人一眼认出来。作为一个菜鸟级的售前，最大的特征就是言语发涩，还有就是头也不抬的照本宣科。不过，人总会有当菜鸟的时候，即然不可避免，那么唯一需要我们做的就是如何能够愉快并且迅速的渡过。作为一个售前的菜鸟，眼前最重要的事情不是如何完美的与客户交流，如何吸引客户的兴趣，而是如何顺利的完成一次讲解。当许多双眼睛在看着你时，似乎世界都已经模糊，这时候，也许某一个不经意的打扰，就可能让你忘记那些已经准备了很久的台词，木然的呆在那里。要避免这些尴尬其实真的没有什么捷径好走，作为一个菜鸟，唯一能做的就是在台下准备的充分
46、一些。PPT 的讲稿最好是自己去写，即使是拿了别人的讲稿，也应该按照自己的思路去调整，虽然内容中抄的居多，但是好记忆不如烂笔头，写的过程实际就是组织词句的过程。自己完成了讲稿之后，下面的事情就是反复的默记，甚至到最后去会议室的路上，也可以继续在脑中反复的演练。拳不离手，曲不离口，一切神功，无它，唯手熟耳。对于菜鸟售前，第一次亮相之前，公司一般会有预演，如果没有，你也可以争取一下，叫一些比较大的领导来听听，让他们提出意见，同时也锻炼你的场面应变力。上面这些完成之后，售前的准备也就差不多了，下面，就是开练了，不过初次的登台还是有一些小技巧的。首先，最好将开场白写在纸上，然后反复的记熟。做售前的人都
47、应该是对业务十分熟悉的人，欠缺的只是演讲中的一些技巧。开场白是很重要的，对于一个菜鸟来说，尽快的进入到主题无疑可以减少慌乱，那么演讲的开始由一段机械的背诵开始无疑是比较好的方法。其次，尽量将要说的话写在 PPT 上。虽然 PPT 字太多并不是很好，但是却可以帮助你在脑中出现空白时也能知道自己要说什么。当然，最好还是只在上面写出摘要，然后可以根据这些摘要引申出你说的话。第三，不要去盯别人的眼睛。对于老的售前来说，经常不经意间去看客户的眼睛，是与客户交流的技巧之一，既可以了解客户反应，又可以让客户知道你在注意他并重视他。但对于菜鸟来说，这样做却有些危险，因为与客户的对视可能让你更加紧张，从而出现短
48、暂的思维中断。第四，说话的语速不要太快。语速太快可能使你的思维跟不上，也使可能出现的忘词变得更加明显。而比较缓慢的语速则可以使你有更加多的考虑时间。生手循规导矩，老手天马行空，这似乎是任何一个职业的特征。菜鸟的经历很痛苦，就象练盲打开始时的 ASDF 键一样，在这个阶段，你所做的就是保证你坚持下去，而不是要产生什么工作的最佳效果。好在，对于售前而言，这个阶段并不长，因为对于大多数售前来说，以前的项目经验足够保证他能够很快领会到这其中的秘诀，然后进入到一个可以自由发挥的大虾阶段，这时候，很多的人就会称你为专家了。售前的成长对于很多人而言，职业就是一个维持生计的饭碗，上班时间没办法，下班了那时间就
49、是自己的了，用在工作上就是暴殄天物，吃饭、喝酒、打牌、泡妞，这才是生活。虽然 IT 这个行业特殊一些，但是很多人对待工作的态度，与别的行业并没有什么两样，也正因为这个，我们经常为那些刚进入这个行业的菜鸟们打气，说： “其实你不需要去特别地努力，你只要干好你的工作就行了，只要每一件事情都做好，几年下来，你一定就比很多人强一大截子了”。这种说法似乎对任何的行业都适用，什么叫工作，在完美主义者和撞钟和尚的眼里，那完全是不同的理解。当然这些话对于 IT 有更深层次的意义，想好好地工作，就得不断学习，不断学习就是要好好地工作，这是 IT 人的命运，也是 IT 人的成长之路。售前是一个可以终老的职业，除了开头的那段菜鸟生涯外，后面的日子似乎都比较顺心了，满天飞来飞去，到处口生莲花，单子成了分一份功劳，单子不成也不会怎么样，商场逐鹿嘛，不可能所有的猎物都是你的。但是，作为一个有责任心的人，或者说有一颗永远上进的心的人，这种生活显然不被允许，每一份职业都有它的最高境界，售前也不例外。售前的妖精们显然是大家的追赶目标，不过这些目标似乎都在虚空之中。国外的自不必说，那个身兼七十余家公司总经理的麦肯锡（比之苏秦配六国相印不知道哪个更牛 X 一些），无疑是售前们的偶象（其实咨询就是售前，很多售前的名头都是咨询顾问） ，当然这些死人们离大家实在是有些太远了。国内的妖精似乎比较
