1、第 23 章 酒店宾馆绩效考核全案23.1 前厅部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部2对客结账差错率月/季/年度当 期 所 有 结 帐 次 数对 客 结 账 出 现 差 错 次 数 10财务部3预订信息差错率月/季/年度当 期 所 有 预 订 次 数预 订 信 息 出 现 差 错 次 数 10前厅部4分房准确率季/年度分 房 总 数准 确 分 房 数 10前厅部5行李运送与保管差错率月/季/年度次 数当 期 行 李 运 送 与 保 管 总现 差 错 次 数客 人 行 李 运 送 与 保 管 出 10前厅部
2、6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急事件处理速度月/季/年度件 总 数考 核 期 内 解 决 的 紧 急 事 总 时 间考 核 期 内 紧 急 事 件 处 理 10前厅部8部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办23.2 客房部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2 部门 GOP 值 月/年度考核期内部门营业额总计部门营业支出额财务部3 部门 GOP 率 月/年度 营 业 收 入营 业 利 润
3、10 财务部4经营成本节约率季度/年度经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额 10财务部5对客服务设备设施完好率季度/年度设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 10工程部6 客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均客房部值7 投诉解决率月度/季度/年度投 诉 总 数解 决 的 投 诉 事 件 数 10客房部8卫生服务达标率季度/年度数对 客 房 卫 生 检 查 的 总 次角 的 次 数当 期 检 查 中 存 在 卫 生 死 10总经办23.3 管家部关键绩效考核指标序号KPI 指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门 GOP值月/季/年度部
4、门营业收入部门营业支出财务部2部门 GOP率月/季/年度营 业 收 入营 业 利 润 10 财务部3卫生合格率月/季/年度卫 生 区 域 总 量不 合 格 区 域 量卫 生 打 扫 区 域 量 检 查 10管家部4衣物收发准确率月/季/年度应 收 发 衣 物 总 件 数损 未 发 现 件 数应 收 发 件 数 遗 漏 及 破 10管家部5洗涤合格率月/季/年度应 洗 涤 总 件 数 、 损 坏 件 数应 洗 涤 总 件 数 未 洗 净 10管家部6 叫醒服务 月/季/ 总 叫 醒 次 数正 确 叫 醒 次 数 10管家准确率 年度 部7布草收发准确率月/季/年度定 额 收 发 量定 额 收 发
5、 量 遗 漏 量 10管家部8废旧布草利用率季/年度领 用 废 旧 布 草 价 值废 旧 布 草 再 利 用 价 值 10管家部9成本节约率月/季/年度经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额 10财务部10设备设施完好率月/季/年度设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 10工程部23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理 部门餐饮部考核人姓名职位总经理 部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1 餐饮营业额 15%考核期内餐饮营业额达到 万元2 部门 GOP 值 15%考核期内餐饮部 GOP 值达到 万元3 餐饮销售 15% 考核期内餐饮销售
6、计划实现计划达成率 率达 100%4餐饮经营成本节省率 10%考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上5 菜品出新率 10%考核期内菜品出新率达 %以上6客人投诉解决率 10%考核期内客人投诉解决率达100% 7 客人满意度 10%考 核 期 内 客 人 对 餐 饮 服 务 满意 度 评 价 达 到 分 以 上8设备设施完好率 5%考核期内设备设施完好率达 %以上9卫生清洁达标率 5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工技能提升率 5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率 计 划 完 成 的 餐 饮 营
7、业 额实 际 完 成 的 餐 饮 营 业 额 102.部门员工技能提升率部门员工技能提升率 上 一 年 度 绩 效 考 核 得 分 分 上 一 年 度 绩 效 考 核 得年 末 员 工 绩 效 考 核 得 分 10明被考核人 考核人 复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理 部门工程部考核人姓名职位总经理 部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1工程计划目标完成率 15%考核期内工程部各项工作计划目标 100%实现2设备设施完好率 15%考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上3设备设施正常运转天数 15%考核
8、期内各系统设备设施正常运转 天以上4系统运行成本节约率 15%考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上5设备设施维修及时率 10%考核期内各系统设备设施维修及时率达 100%6平均故障间隔时间 10%考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过 天7 故障停机率 5%考核期内故障停机率低于 %8部门管理费用节省率 10%考核期内工程部管理费用节省率达 %以上9部门员工技能提升率 5%考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率 工 程 计 划 项 目 总 数实 际 完 成 的 工 程 项 目 数 10被考核人 考核人 复核人签字
9、： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理 部门康乐部考核人姓名职位总经理 部门序号KPI 指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐业务营业额 15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到 万元以上2 部门 GOP 值 15%考核期内康乐部 GOP 值达到 万元以上3 部门 GOP 率 15%考核期内康乐部 GOP 率达 %以上4经营成本节约率 10%考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 %5卫生清洁达标率 10%考核期内卫生清洁达标率为100%6 客人满意度 10%考 核 期 内 客 人 对 康 乐 服 务 满意 度 评 价 达 到
10、分 以 上7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上8客人有效投诉件数 5%考核期内客人有效投诉件数不超过 件9健身娱乐设备设施完好率 5%考 核 期 内 各 健 身 、 娱 乐 设 备设 施 完 好 率 达 %以 上10部门员工技能提升率 5%考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率 考 核 期 内 客 人 总 数员 ） 总 数考 核 期 内 固 定 客 人 （ 会 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理 部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理 部门前
11、厅部序号KPI 指标 权重 绩效目标值考核得分1 酒店 GOP 值 5%考核期内酒店 GOP 值达到 万元以上2 客房营业额 20%考核期内客房营业额达到 万元以上3客人对前厅服务的满意度评价20%考核期内满意度评价达到 分以上4 受理客人 10% 考核期内客人意见处理率意见处理率 达 %以上5客人有效投诉件数 10%考核期内客人有效投诉件数不得超过 件6管理费用节省率 10%考 核 期 内 管 理 费 用 有 效 控 制 ，节 省 率 达 %以 上7前厅工作记录差错率 10%考核期内出错率为 08下属员工技能提升率 10%考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明1.客人对前厅服务的满意度
12、评价客人对前厅服务的满意度评价接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率 受 理 客 人 意 见 总 数实 际 处 理 件 数 103.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率 前 厅 工 作 记 录 总 次 数 次 数前 厅 工 作 记 录 出 现 差 错 10被考核人 考核人 复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：23.8 客房部绩效考核管理制度受控状态制度名称客房部绩效考核管理制度编 号第 1 章 总则第 1 条 目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第 2 条 原则本部门绩效考
13、核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则 说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占 40%，定量化指标权重占 60%沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第 2 章 绩效考核的实施第 3 条 考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第 4 条 考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容 权重 指标示例工作态度10%考勤状况、
14、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别 绩效指标 单位 指标（值）客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率设备设施管理配套设施合理性客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度客产服务质量宾客紧急意外情况处理是否及时宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时综合服务质量服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第 3
15、章 绩效考核实施第 5 条 考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360 度考核法进行如下 评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第 6 条 评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位 入职时间考核阶段年 月 日至 年 月 日填表日期年 月 日考核 考核项 权 考核要点 评估得内容 重 分考勤状况2%出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性4%积极、主动地完成本职工作工作态度工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任90%R100%80%R90%70%R80%卫生合格率 10%60%R70%95%R
16、100%85%R90%75%R85%服务设备设施完好率10%70%R75%客人委托服务及时率10%在规定的时间内完成对客服务差错次数10%不得高于 次经营成本节省率10%经营成本节省率达到 %以上服务技能及工作业绩客人有效投诉件数10%不得低于 件专业知识水平5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力15%辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧服务能力综合分析能力10%对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第 7 条 绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后 7 个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表” ， “绩
17、效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字： 受理日期：处理结果申诉人意见第 4 章 绩效考核结果的运用第 8 条 本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调
18、薪、奖惩等。第 5 章 附则第 9 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期23.9 餐饮部绩效考核管理制度受控状态制度名称餐饮部绩效考核管理制度编 号第 1 章第 1 条 目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第 2 条 范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第 2 章 考核内容与指标设置第 3 条 考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪
19、律、环境卫生等。第 4 条 考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号KPI 指标 指标定义/公式绩效目标值得分1 餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2 部门 GOP 值部门营业收入部门营业支出3 部门 GOP 率 营 业 收 入营 业 利 润 10 4经营成本节约率经 营 成 本 预 算 额经 营 成 本 节 省 额5设备设施完好率设 备 设 施 总 数完 好 设 备 设 施 总 数 106 菜品出新率计 划 新 菜 品 每 月 收 入实 际 新 菜 品 每 月 收 入7 客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值8客人有效投诉件数客
20、人有效投诉总数9卫生清洁达标率数对 客 房 卫 生 检 查 的 总 次角 的 次 数当 期 检 查 中 存 在 卫 生 死 1010 退菜发生率 数考 核 期 内 卖 出 菜 品 总 次考 核 期 内 退 菜 发 生 次 数 1011仪容仪表检查合格率数员 工 仪 容 仪 表 检 查 总 次 次 数员 工 仪 容 仪 表 检 查 合 格 1012 出勤率 按照酒店考勤管理制度规定13 责任心 上级结合工作表现进行评价第 3 章 考核方法第 5 条 由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第 6 条 对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第 7 条 采用经理
21、考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第 8 条 考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第 4 章 考核表格的设计第 9 条 餐饮部餐厅主管日考核表（略） 。第 10 条 餐饮部领班日考核表（略） 。第 11 条 餐饮部服务员日考核表（略） 。第 5 章 考核结果处理第 12 条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第 13 条 将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第 6
22、 章 附则第 14 条 本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日 审核 批准期 日期 日期23.10 前厅部人员绩效考核方案受控状态方案名称前厅部人员绩效考核方案编 号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别
23、绩效指标评分标准 分值得分行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现 1 次扣 1 分 25行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错 1 次扣 2 分25行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故 1 次扣 2 分25行李服务服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生 1 次客人投诉扣 2 分25入住接待手续办理不超过 3 分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣 1 分30前厅接待服务分房 熟悉房态信息，分房准确，每 30发生差错 1
24、次，扣 1 分特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣 2 分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣 2 分 20接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错 1次或引起客人投诉扣 0.5 分25接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1 次扣 0.5 分25接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1 次漏转现象扣 2 分25总机服务叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒 5 分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生 1 次漏叫或引起客人投诉扣
25、 2 分25商务 服务意 态度热情，微笑服务，语言运 25识 用准确得当，每出现 1 次客人投诉扣 2 分传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率 0，每出现差错 1次扣 2 分 25订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错 1 次、发生客人投诉 1 次均扣 2 分25中心服务工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错 1 次扣 1 分 25客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣 1 分 35欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣 2 分30离店服务离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、
26、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，35每出现差错 1 次扣 2 分四、考核实施1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3.员工在考核期内填写“员工自评表” ，作为绩效考核参照依据。4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义分值 结果运用S 优秀90100分薪酬上调 3 个等级或升职 1 级A 良8089分薪酬上调 2 个等级B 好7079分薪酬上调 1 个等级C 一般 6069 薪资待遇保持不变
