1、仪容仪表及礼节礼貌仪容仪表仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪表：是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。要求：头发：男 前不过眉、侧不果耳、不留长发、不染不剪怪发、保持头发整洁干净。女 不染不剪怪发 ，不许散发披肩，长发应扎起， 保持头发整洁干净 面部：男 不留胡须，饭后漱口，保持面部的清洁女 不化浓妆化
2、淡妆（ 对于服务人员来说，外貌修饰是必要的，适当的外貌修饰会使自己容光焕发，充满活力。不过这里同时要指出，过分的打扮，浓妆艳抹是不适宜的，从心理学的角度去认识，服务人员不应在宾客面前炫耀自己，在各种场合中要注意自己的身份和装束） ，饭后漱口，保持面部的清洁工服 穿工服要注意整洁，制服的美观整洁即突出了服务人员的精神面貌，也反映了企业的管理水平和卫生状况。穿制服要特别注意领子和袖口的洁净，如果你穿的制服是又脏又皱的，就会引起宾客的反感，容易使宾客产生不好的联想，尤其对于一些习惯于用工服是不是平整洁净来判断整个服务水准的宾客来说，工服平整洁净的意义就显得极为重要了。所以每天上岗前，服务人员要细心地
3、反复检查制服上是否有痕迹、污渍、扣子齐全，衣裤有漏缝和破边。总之须经反复检查后才能上岗，为了替换洗涤和以防急用，应给员工多备一套工服是必要的，每个服务人员应知道工服不可以随意修改，如果为了追求时髦而乱加修改，是不允许的。袜子： 统一白色， ，保持干净，手部 不留长指甲，不涂抹有色指甲油。长洗手饰品要求 一般不可佩戴耳环、手镯、项链、别针等饰物。不限制手表、订婚戒指。相连藏在衣服内可以。个人卫生：要经常洗澡，经常更换内衣、 ，身上不能有汗味异味。要养成经常漱口的好习惯，口里不能有异味，上班前禁吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味的食物礼貌礼节1、礼貌的概念： 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行
4、为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 服务人员在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼节是礼貌的外行为在表现。 礼节礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、拱手礼等礼节。 拱手礼:相见或感谢时常用的一种礼节。行礼时，双腿站直，上身直立或微俯，双手互握合于胸前。一般情况男子应右手握拳在内，左手在外，女子则正好相反；若为丧事行拱手礼，则男子为左手握拳在内，右手在外，女子则正好相反。 拱手礼始于上古，有模仿带手枷奴隶的含义，意为愿作对方奴仆。后来拱手逐渐成了
5、相见的礼节。尤其是近现代，已基本成为本地区人民群众主要的交往礼节之一。 拱手礼已经有两三千年的历史了，从西周起就开始在同辈人见面、交往时采用了。古人通过程式化的礼仪，以自谦的方式表达对他人的敬意。国人是讲究以人和人之间的距离来表现出“敬”的，而不像西方人那样喜欢肉体亲近。这种距离不仅散发着典雅气息，而且也比较符合现代卫生要求。所以很多礼学专家都认为，拱手礼不仅是最体现中国人文精神的见面礼节，而且也是最恰当的一种交往礼仪。最常见的服务礼节包括：(1) 点头礼：点头礼要自然，速度稍快，肩部以下不动，目光随头部下视。(不直视客人)(2) )鞠躬礼节：鞠躬时，头部保持正直，下颌微收，面带微笑；上身保持
6、挺直，两肩自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；女士双手放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为轴点前倾三十度。注： 鞠躬时身体中心略向后移，目光随头部的摆动而摆动，切忌不要直视客人（很凶的）行以上礼节时注意要 1 停 2 让 3 问好服务礼貌用语进1 保安问候语：贵宾吉祥 欢迎观临海逸 传达语：总台请接待贵宾 X 位 2 总台确认语:收到，贵宾吉祥 、恭喜发财 欢迎光临海逸传达语：更衣室请接待贵宾 X 位 3 更衣室确认语:收到,更衣室问候语：贵宾吉祥 （加祝福语）光顾海逸，事事如意 传达语：浴区请接待贵宾 X 位4 浴区收到，贵宾吉祥，欢迎光临海逸浴区传达语
7、：干身请接待贵宾 X 位5 干身收到 贵宾吉祥，给您干干背，大富又大贵， 给您干干手、处处拿元宝 ，给您干干脚、事业领头跑 传达语：小吃吧请接待贵宾 X 位6、小吃吧收到 ，贵宾吉祥恭喜发财传达语：二楼请接待贵宾 X 位 先生祝您步步高升蒸蒸日上7 二楼收到 贵宾吉祥，欢迎光临海逸二楼传达语：三楼请接待大人 X 位，大人祝您龙体安康、休息愉快8 三楼收到，问候语：大人吉祥，快乐伴君行、长乐湘妃宫。出1 传达语：二楼请接待大人 X 位，大人慢走、快乐伴君行、长乐湘妃宫 2 二楼确认语:收到，贵宾吉祥，传达语：一楼请接待贵宾 X 位二楼祝您：日进斗金、牛气冲天3 一楼收到，贵宾吉祥 更衣室请接待贵
8、宾 X 位4 更衣室收到，总台贵宾 X 位，贵宾慢走常来海逸，鸿运当头5 总台贵宾慢走：海逸祝您事业翱翔，前程似锦6 保安贵宾慢走 祝您 足下生辉 鹏程万里单项形体技能练习引位手势男士专用打全臂：将手臂打开指向所引方向，手心向上成 45 度，五指自然合拢伸直，手臂伸直，目光看向所引方向。女士专用打半臂：以肘部关节为轴，将小臂打开指向所引方向手心向上成 45 度，五指自然合拢伸直，小臂伸直，目光看向所引方向。走姿行走抬头、挺胸、收腹、双眼目视前方用眼睛的余光感觉两边事物的变化，双手下垂随双腿的走动而自然摆动，最大摆动幅度为 30 度。步伐不宜过大，速度适中。 （营业区突然出现的客人和同志的事情经
9、常发生，这样可以灵活处理，避让），行走时要靠右测，双脚走平行线。女士要步履匀称、轻盈，端庄、文雅，显示温柔之美。实际讲解动作规范，注意动作要领单独进行行走训练，逐一观察纠正根据个人行走情况，进行穿插行走与队列结合进行练习，观察走姿培训注意事项手不要摆动的幅度过大双脚迈出的步子不要过大双眼要目视前方，不得东张西望动作得体，自然引领客人时的位置：要在客人的左前方，两步的距离为宜，每三步到四步面向客人提示“先生这边请，同时加引领手式，男打全臂、女打半臂”跨立站岗标准跨立A 男士：先保持立正的姿势当听到跨立的口令时右脚不动左脚向左跨出一步，距离双脚与肩同宽，身体重心落于两脚之间、双眼目视前方用眼睛的余
10、光感觉两边事物的变化同时双手迅速放于身后，右手握空拳，左手握右手手背于腰眼处左右。B 女士：在立正的基础上左手握右手背，右手自然弯曲放于小腹前，双脚跟略分开，不宜过大，脚尖成 60 度托盘1 理盘：无杂物、无水迹、无灰尘2 装盘：內重外轻、取中间3 起盘：右手将托盘拉出台面三分之二，左手掌心放于托盘下面中间位置，五指开，即六点受重（五个手指指尖和手掌根部）4 行走：行走时左手大臂与小臂成九十度，肘关节与身体一拳距离右手放于身后腰眼部位。5 礼让：迎面遇见客人时，停止前进，左脚向右后方退一步，同时身体中心向左脚移动，左转身，右脚迅速向左脚靠拢，左臂打开成 180 度，同时向客人问好，贵宾吉祥，行
11、点头礼，直至客人完全过去后，再继续前进。6 放盘：将托盘三分之一处放于台面，右手将托盘推至三分之二，左手扶盘，右手取物品。7 收盘： 右手拿起托盘，左手反握托盘外沿，迅速放于身体左侧。 （行走时，左臂不动，右臂小幅度前后自然摆臂）.换垃圾袋1 将新的垃圾袋打开上口，双手甩一下让里面灌入空气。2 左手伸入垃圾袋底部，然后将垃圾袋底部轻按至垃圾桶底部，右手轻握垃圾袋上方边缘将其打开。3 深吸一口气，然后长吹气向至左手处，直至左手从垃圾袋拿出（尽量让垃圾袋在垃圾桶里完全打开）4 右手将垃圾袋拉近轻转一下， （看里面的垃圾袋是否拉近）确认拉紧之后将垃圾桶外套套入垃圾桶，同时松开右手。（确认不要把垃圾袋
12、漏在垃圾桶外部）注半蹲式更换，尽量避免让客人看到，动作幅度要小，要轻且迅速。在营业区手中拿物品时（或垃圾）两手不要摆动，避开客人，如果一定要相遇，一手拿物藏于身后，一手指引方向，有礼貌且分散了客人对手上物品的注意力。点烟1 每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程序即可；2、当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到” ，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。3、对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人请用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。（注：点烟时，右手拇指按压打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然弯曲，呈半弧状，护住火焰的外部，双手送上给客人
13、点烟。换烟灰缸1 客人桌上烟缸内超过 5 个烟头就要更换。2 准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中。3 站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下”4 左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟缸放置台面。5 右手直接用干净的纸巾盖住要更换的烟缸，绕过食品，取回放入托盘送回清理间清理。 6 当在更换烟缸的过程中，还有少半截正在燃烧的烟头，必须征询客人的意见，是否可以撤换烟缸。微笑一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑脸人，微笑的好处自是不言而喻。生活不能缺少微笑，服务更离不开微笑。许多企业纷纷实行“三步微笑” “三米微笑” “微笑服务” ，足见对微笑的重视非同一般。然而是否都笑得自然、迷人
14、，员工心里最有数，想必主管也清楚，甚至还为此抓破头脑。主管在场，就强颜欢笑，不在场，则愁眉苦脸，好像上班、服务顾客对他们来说是一件很痛苦的事情。其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐人一开心就会笑，呼吸自然而顺畅，全身放松，走路轻快。因为心情影响了外在的肢体动作。而人不开心时则绷着脸，呼吸急促不流畅，走路沉重。这也是因为心情影响了外在的肢体动作。但科学研究表明：外在的肢体动作也会反过来影响心情。（1）如果一个人强迫自己做出开心的动作（呼吸均匀，全身放松，走路轻快） ，几分钟后会觉得开心
15、。（2）同样地，如果一个人强迫自己做出不开心的动作（呼吸有快有慢，走路不抬腿，绷着脸） ，几分钟后便会有不开心的感觉。故我快乐我就笑，我笑我就快乐。这是每位员工需要认识的观点。 积极乐观的心态许多人会因为生活中的小事而苦恼一整天。例如，有人坐公交车丢了手机，事后他会苦恼不已：早知道不带手机就好了，早知道不坐那辆车就好了，我怎么总是这么衰等等。其实我们知道，这已经于事无补了，最多只能增添烦恼，说不定因为心情不好又做错了事，挨了骂。正所谓“屋漏又遭连夜雨祸不单行” ，不划算啊。故事在一个小镇上，有一个非常富有的富翁，但他很不快乐。有一天，这个富翁垂头丧气地走在路上，这时，走来一个小女孩，小女孩用天
16、真的眼神望着他，给了他一个很甜美的微笑。这个富翁望着孩子天真的面孔，心中豁然开朗。为什么要不高兴呢，能像这样微笑该有多好啊！第二天，这个富翁离开了小镇去寻求梦想和快乐。临走前，他给了这个小女孩一笔巨款。镇上的觉得奇怪，问这个小女孩，明明不相识的富翁怎么会送她一笔巨额的财富，小女孩天真的笑着说：“我什么都没做，只是对他微笑而已。 ” “只是对他微笑而已。 ”是啊，小女孩一个善意的笑，却换来了巨额的财富，实在令人难以置信。但是，这就是微笑的力量，小女孩的微笑点燃了富翁几乎化为灰烬的心灵，让他再一次有了希望，有了梦想，有了快乐。这世界上还有什么比梦想和快乐更重要呢？向空姐一样的微笑 练习1 说“”
17、， 让嘴的两端朝后缩， 微张双唇轻轻浅笑2 减弱“”的程度 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。相同的动作反复几次， 直到感觉自然为止。微笑的三结合 与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑， ”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑” 。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑， ”一是“眼神笑。 ”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑” 。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合微笑着说“贵宾吉祥 恭喜发财”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。 （注：在员工洗漱台或更衣室放一面仪容镜写下 今天你笑了吗？）
