1、三足鼎立初探标准化工作中三个重要问题云南大学朱俊伟在产品经济界素有“三流企业卖产品，二流企业卖品牌，一流企业卖标准”之说，在经济全球化的大趋势下，标准已演化为参与国内、国际市场竞争必不可少的“利器” 。旅游业以服务为特殊商品，在国家推出旅游标准化试点工作的背景下，应充分发挥标准化对旅游业科学发展的基础性作用，旅游企业也应把握好机遇，利用旅游标准化工作理顺公司结构，健全企业标准，从而提高工作效率，更好的为游客服务；从而提升品牌形象，提搞市场占有率。但是，对于企业来说，旅游标准化工作是一项系统工程，涉及到各个部门，贯穿上下级，覆盖整个企业，企业员工在面临标准化工作，特别是旅游标准化如此一个新生的事
2、物时，无论是上级领导还是下层员工，对标准、标准化的认识都肯定存在理解上的偏差，甚至会出现抵触、反感的心理。针对这些存在的问题，并结合自己在参与标准化工作的 1 年多时间里所积累的对标准化工作的看法。敝人认为，旅游企业在全国开展的首批旅游标准化试点工作中若想把旅游标准化工作做好，应重点注意三个问题。首先，标准的含义严谨的讲，标准是“为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 ”但这种解释若是说给公司人员听，恐怕没有几个人能够理解标准的实质含义，我们不如换一个角度来理解。90 年代初曾把标准与人的关系比喻为人于空气的关系。日常生活中也的确如
3、此，如文字是语言经结绳、图画、书契发展而成的沟通交流标准；吃符合卫生标准要求的食品才能放心；住符合相关标准要求的房子，住着才踏实；乘符合相关标准的交通工具才座着放心；按交通规则行走，交通才畅通、安全，标准与人们息息相关。同样，对于企业，标准也于每个员工密不可分：制定办公室行为规范标准，才能规范办公室员工的行为；考勤管理规定实质上规定员工上下班时间，员工才不会随意迟到早退；员工服务规范规定了员工对客人时的服务礼节礼仪，及动作，员工才不至于随心所欲。说到底，我们讲企业标准，标准的实施主题都是人，标准就是对人举止或者对某一事物的操作方法等等给予规定，例如，标准的作用便如法律一样让员工遵守。没有标准就
4、乱做了一团。无规矩不成方圆，标准就是企业的法律。其次，标准化工作的必要性旅游标准化工作无论是对公司的内部管理，还是服务游客，还是企业的长久发展，都有其必要性。第一，重视标准化管理是维护企业利益的的需要。标准是企业在参与市场竞争中扬己之长、克己之短的有效技术手段，是国际贸易中激烈竞争的“技术壁垒” 。没有标准，或标准出现偏差，或有标准但不严格执行，不仅会使企业蒙受巨大的经济损失，也会影响自身的品牌形象。第二，重视标准化管理是维护游客合法权益的需要。保障服务产品质量实质上就是维护游客的切身利益。随着社会发展、科学技术的进步以及人民生活水平的提高和消费理念的转变，现在的游客更为关注旅游场所的安全、卫
5、生、环保以及服务是否“达标” 。第三，重视标准化管理提升品牌的需要。举例来说：名牌快餐“麦当劳”之所以在世界知名，就是因为不管你在全球的哪个国家的哪家麦当劳快餐店，都能吃到味道一致的食品。而且，在相同的条件下，不管你是谁，只要按照食谱，用量具配放原料和作料，都能做出味道相同、完全符合标准的麦当劳。有报道说，美国前总统布什表演厨房秀，根据食谱，按照规定的时间，做了一份麦当劳，味道完全符合标准。它告诉我们：量化、标准化的东西就好操作，站得住脚，叫得响；而适量、少许之后的东西则往往因为标准的不同，不好把握，从而也不容易形成规模、创建品牌。这个世界纷繁复杂，只有量化之后才好管理。量化是一把快刀，斩去种
6、种乱麻般的细节，这世界上的任何事情就会变得简单、方便、明白、规范，便于操作。因此，在管理工作中，我们要想取得成效，就必须摒弃“少许” ，坚持“量化” ，推行标准化管理，使每一项工作、指标、制度、方案、细则，都能在质量保证的前提下具有可行性和可操作的量化指标，从而使我们的管理更加系统化、规范化，最终建立品牌。 第四，建立标准化管理体系对于挖掘企业内部潜力，提高企业整体素质都有十分重要的现实意义。如何挖掘企业内部潜力，提高企业的枕头素质是摆在每一个企业面前的一项重要任务，而只有通过标准化才能达到此目的。企业标准化是一套分层次的控制网络，具有很强的控制功能，企业标准化体系中所提及的指标具有很强的合理
7、性喝先进性。通过标准体系中各标准的要求，企业在整个生产过程，各部门的各项工作已经全体职工都按标准办事，真是使每个部门、每个人做到事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查，效果有奖惩，从而彻底扭转管理落后，相互推诿、效率低下的局面。第五，服务标准的重要性。服务标准是是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，它为服务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与要求。有了服务标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据。开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。通过服务标准，能
8、够提升服务业企业的自身管理水平。第六，企业加强标准化工作，不仅表现在技术领域，也表现在管理领域。标准化为实现各项管理职能提供共同的准则和科学依据，企业借助标准化这个重要手段，能够有效的把企业生产经营活动的各种要素和各个环节合理的组织起来，使每个部门，每个人分工明确，职责清楚，以实现企业管理工作的高效化、合理化、科学化，这样才能促进和实现现代化管理。就拿美国“科学之父”泰勒 1898 年在伯利思钢铁公司进行的装卸实验例子来说，当时他挑选是几个生产能手，反复实验不同规格的铁锹所完成的工作任务，最后他总结为每锹装量 21.5 磅才能每天完成最大的工作量。因此，他就设计了 8-10 种不同规格的铁锹，
9、但每一锹的装量都是 21 磅左右，这样，劳动生产率就大为提高。泰勒的这种实验方法实际上就是运用了标准化的重复选优原理。最后，标准制定后企业如何全面开展标准化管理工作通过标准体系的建立以及企业标准的编制，标准化工作的基础工作以及初步完成，后期还要加强标准的实施及贯彻力度，使得标准及标准的理念真真切切的融合到日常的管理运行当中。第一， 必须加大对标准和标准化工作宣传。贯彻、实施力度，增强企业员工的标准化意识。这是一项需要长期坚持，潜移默化才能见效的艰苦工作。通过多种途径、多种形式和多种方法大力宣传标准化的基本知识，使企业员工了解和熟悉标准化工作的内涵、原理、目的、和意义；通过贯彻实施标准，把人们置
10、身于标准的实践和标准化过程中，使其从切身体验中认识标准化工作对于促进企业发展的巨大作用；从我做起，从现在做起、从小事做起，使大家认识到标准就在身边，进而从被动的、盲目的、消极的、潜意识的开展标准化工作，变为主动的、自觉的、积极的、有意识的开展标准化工作。第二，必须加强领导，确保标准管理网络建设。旅游标准化工作在行业内经验不足，基础薄弱，加之标准化工作是一项范围广、任务重、难度大的系统工程，必须有组织、有领导、有计划的进行。为此公司应建立健全由高层领导、基层领导、各专兼职标准化工作人员组成标准化管理网络，形成一个结构合理、配套健全的标准化工作体系，从领导组织上保证标准化工作的顺利开展。第三，标准
11、实施方法。实施标准是一个不断重复的循环过程，应使每一次循环的各个环节均符合标准要求。但这个循环又不是简单的重复，而是一个不断改进螺旋上升的过程，需要不断改进实施方法，提高实施效果。在实施过程中可根据标准的特性不同，有如下方法：a) 过程法：是指根据事件发生的时间顺序一步步或分阶段地贯彻标准的要求。采用过程法实施标准要注意实施过程中各个阶段的相互衔接，因为上一个阶段实施标准的好坏，可能直接影响下一阶段的实施，甚至当有一个环节没有很好地贯彻标准，将影响整个标准的实施效果。服务行业的许多标准，如服务流程标准等，就适宜采用过程法进行实施。b) 要素法：按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活
12、动或结果的各个要素给出要求时，可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。但 有些服务标准是按要素分别提出要求的，各要素之间虽有关联，但没有严格的时间上的关联性。例如，服务行业制定的环境标准、设施设备标准等，就属于这一类标准。这些标准的实施应按要素法进行，即使每个要素分别达到标准的要求，并注意要素之间的关联性。第四，加强考核检查。标准在实施过程中，必须要有专人进行检查，检查标准的实际实施情况。特别对于旅游标准化工作，前期制定的标准可能会存在种种不足，这些问题只有在具体的实施过程中才有机会被一一发现。在实施标准的过程中，应认真做好各项记录，并将各环节形成的数据和有关情况及时反馈
13、至标准实施的组织协调部门，以便及时调整和改进标准实施工作。当发现标准中存在不完善等问题时，应及时向部门反馈情况，查缺补漏，优化标准，才能使标准化工作上一个新的台阶。第五，标准实施效果如何，需要进行综合评价。评价的目的是为了进一步改进标准和改进实施。通常，对技术类标准的符合性，可使用适宜的仪器设备，按规定的方法进行试验验证。但是，鉴于服务行业采用的许多标准往往不能给出严格的定量指标，很难用单纯测量的方法进行全面的符合性评价，且标准实施效果在很大程度上体现在顾客的感受上，也不可能采用简单的测量方法进行评价，因此应创新标准实施效果的评价方法。例如，评价有些事项可以对照标准，通过观察、询问、调查等方式加以确认。服务人员的仪容仪表、标志佩戴等，可以通过观察的方法来进行评价；设施设备、工具、服务用品等是否满足标准要求，可以通过查阅有关检验报告、合格证的方式进行评价。对服务过程的有关要求的评价，可以通过查阅有关记录、报告，可以通过服务人员的实际操作，再现服务过程，检查服务过程的各个环节是否满足标准要求。旅游标准化工作是一个新生的事物，没有可循的经验及模式，但标准化对企业管理的重要意义促使我们在开展标准化工作的过程中，通过逐步的学习，不断的探索所积累的经验，这些经验无论是对公司还是个人都是一笔宝贵的财富。
