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类型投诉处理制度[精选].doc

  • 上传人:拉拉链
  • 文档编号:15110776
  • 上传时间:2022-12-30
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    投诉处理制度[精选].doc
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    1、投诉处理制度精选 第一章 总则 第一条、为提高催收质量和水平,规范投诉处理程序,形成有效的投诉管理机制,根据相关制度和规定,制定本制度 第二条对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据,以实事求是、公平合理、处理及时为原则,最大限度地满足客户的正当要求,认真解决客户提出的问题,改进工作,优化服务,及时发现客户九分风险和不稳定因素,维护我合作银行的信誉和合法权益。 第二章 客户投诉 第三条、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件,总经理负责处理。第四条各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况,应当及时稳定客户情绪,耐心听取意见,做好相关记录并立即报告主管领导。 第五条

    2、、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求,配合投诉事项的调查,反馈等工作第六条、在处理投诉过程中,如发现各部门相关责任人存在违规行为的,应当立即报告上级领导核实。第七条、对于每次投诉做好相关记录,并及时将处理结果反馈银行及直属领导。 第三章处理原则 第八条、处理客户投诉时应做到耐心听取,认真审阅,做到及时、专业、礼貌,体现良好的职业道德和服务意识,坚持“冷处理”原则 第九条、处理客户投诉实时,投诉处理人须注意方式方法,耐心说服教育,切忌态度粗暴生硬,切忌随意表态、许愿,对于客户的不合理要求,也要耐心解释和说服防止矛盾激化;对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管,对可能被报复的人员和

    3、被破坏的目标,采取有效的防范措施; 第十条、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商,妥善解决,不得简单了事,力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。 第四章基本处理程序 第十一条、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下: (一)受理。投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程,记录投诉事件内容,对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意,并表示不再就同一事件继续投诉,则将客户投诉处理情况记录完整,处理完毕; (二)处理。相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系,妥善处理客户投诉,特殊情况下应在

    4、3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉,应主动告知客户目前的处理进度; (三)记录:投诉事件填写投诉处理记录单; 第五章 不同内容投诉的处理 第十三条、对于影响银行形象和声誉的重大投诉,投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条、对客户的信函投诉,要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报,并及时通报总经理。 第十五条投诉按内容可区分为服务质量投诉(服务态度)、业务投诉(员工工作失误)、非我方责任投诉等。 第十六条、对因服务质量和服务态度而引起的投诉,经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题,当事人和主管领导应主动向客户道歉,取得客户谅解。 第十七条、对

    5、因部门之间沟通、协调不足引起的投诉,应首先协调将客户业务办理完毕,然后由投诉时间处理人提交建议,建议相关上级领导进行部门协调,提出解决方法,理顺内部关系。 第十八条对非我方责任的投诉,如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉,判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的,应向客户做耐心解释和说明,化解矛盾和排除不合理要求。 第二篇:医院投诉处理制度医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉,提高我院的服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合我院的实际情况,制定投诉处理制度。 1.投诉的途径 医院设立投诉监督电话(医政科、门诊办、医保办、监察室),医院公众场所设立意见

    6、投诉箱,各病区设有意见薄。 2.受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。(2)党委办公室:受理医德医风方面的投诉。(3)监察室:受理职工违规违纪方面的投诉。(4)医政科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。(5)门诊办公室:受理门诊医疗方面的投诉。(6)医保办:受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。(8)财务科:手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。(9)保卫科:受理医院安全方面的投诉。(10)总务科:受理后勤保障方面的投诉。(11)设备科:受理设备管理方面的投诉。(12)感染办公室:受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科

    7、室受理本部门和科室范围内的投诉。(14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 3.受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中,自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话,按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4.投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各

    8、科室口头投诉的,当时能够口头恢复而让投诉人满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复,需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的,由首席职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。(5)受理投诉的部门,和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成共识。 (6)对投诉立案调查的投诉事

    9、件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。 (7)对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。 (8)投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。 医疗缺陷管理制度与医疗纠纷接待、处理制度 1.差错、事故登记、报告、处理制度 (1)各科室均应建立差错事故登记本,由科主任,住院总医师具体负责此项工作。 (2)发生被认为构成医疗事故和医疗差错的医疗事件,各科室

    10、必须在24小时内报告医政科。对院内、科内反响较大或来访者意见较强烈的医疗事件,原则上由科主任把关,组织科内讨论,医政科参加,经科室讨论后认为有缺陷的医疗事件,将讨论及处理意见以文字形式上报医政科。由医政科审核后,提交医院质量控制委员会讨论。 (3)经医学会医疗鉴定,确定为医疗事故,遵照卫生部医疗事故处理条例,根据医疗事故等级、情节轻重、本人态度和一贯表现,对事故责任人分别给予警告、记过、记大过、降职、撤职、开除等行政处分。 (4)对发生医疗事故和医疗差错的科室几个人,分别按医院有关规定扣科室奖金和扣罚个人奖金,科室及个人还需按一定比例承担医院对外赔偿金额。若为完全或主要责任,则个人承担金额的6

    11、0%,科室和医院各承担20%,若为难以避免的并发症,则医院承担70%,个人和科室承担30%。特殊情况由院长办公会议讨论决定承担赔款比例。 (5)发生医疗事故及医疗差错的科室及个人,当年不得参加先进评奖。发生医疗事故的个人一年内不能晋升职称、职务;发生医疗差错的个人视情节给予经济或行政处罚。医疗事故直接责任者写出书面检查上报医政科并全院通报。 (6)当月发生医疗事故和医疗差错,隐瞒不报的科室,一经查实,并经医院医疗质量控制委员会确认后,加倍扣除该科室奖金,并扣罚科主任当月奖金。 (7)医疗事故发生后,医院要认真听取病员和家属申诉,并查清事实,妥善处理,做好善后工作,及时将处理结果上报有关医疗管理

    12、部门。 2.医疗纠纷的接待与处理制度 (1)接待人员责任心要强,对来访者要耐心听,认真记,对任何问题不可轻易表态,多做疏导工作。 (2)接待人员要沉着、冷静,不立即作肯定或否定的回答。经调查分析后,耐心地向来访者作解释工作。医疗纠纷医疗质量控制委员会讨论作出明确结论 前,任何科室和个人不能擅自作肯定性答复。 (3)凡因医疗纠纷需暂时封存的病历,有医政科通知病案室进行封存。病历封存后处主管医疗纠纷的有关人员可以审阅外,任何个人无权借阅。如科室进行病例讨论应由科主任或指定专人负责保管并及时归还病案室,不可分散、遗失。由医院与患方共同封存的病历非经双方同意和有权部门决定,不得拆封。 (4)如因输血、

    13、输液引起的纠纷,一定要立即查清领取过程的凭证,残留液及时送检并将原包装药液妥善封存,直至纠纷解决。如因药物引起纠纷,一定要保存好空安瓿或实物;如各种仪器引起的纠纷,一定要有证人在场,经过现场检查后,方可封存并撤离现场。 (5)对死亡的纠纷,要动员家属在48小时内进行尸体解剖,已查明死因,如家属不同意尸检,可能导致无法追究责任,其后果由不同意尸检者负责。 (6)对于在住院期间有自伤、自杀倾向的病员要通知家属和单位做好防范措施,一旦发现病员自伤、自杀的,如病员有抢救希望的应迅速进行就地抢救并立即上报医政科和保卫部门,如需到抢救室抢救的,可移动病员至抢救室。如病员无抢救之可能,病员暂时不应移动,由保

    14、卫部门、公安机关备案后方可移动。病员在住院期间失踪,要及时通知家属、设法寻找并上报保卫科、医政科、护理部。 (7)纠纷一经调查核实后要给患者家属答复,对纠纷的处理要做到分析有依据,定性有原则,处理有政策。 (8)一般的医疗纠纷,医政科管理人员调查清楚后可及时解决。重大医疗事件,纠纷不能及时解决的,需将申诉材料提请医院质量控制委员会讨论。 3.医疗缺陷质控会讨论制度 (1)对一般性的医疗纠纷经调查能公正解决的,不需召开医疗质量控制会议。 (2)遇医疗纠纷有激化趋势,则应持慎重态度,做耐心细致的解释工作,如果无效时可组织召开医疗质量控制会议。 (3)在诊疗护理工作中,医务人员因工作失职、违反规章制

    15、度或操作规程造成医疗纠纷,经科室讨论级医政科调查后报院医疗质控委员会进行讨论,并上报院长,分管院长。 (4)会议准备:会前必须做好充分准备,资料要完整,提供情况要真实,要 认真整理出“病历摘要”,“家属或单位陈述意见”等全部原始病历资料以及纠纷调查报告。 (5)会议参加人员除质控会成员外,可根据需要要请医院领导列席会议,请有关责任者及知情人到会介绍情况,再由质控会成员询问有关问题,当情况基本清楚后,由指控会成员闭门进行病例分析。 (6)凡参加指控会的成员,不分职务高低,都有发言权、表决权,结论意见以少数服从多数原则根据多数人的意见作出。会议讨论、表决时除主持会议的有关领导人员参加外,其他邀请列

    16、席会议的人员一律暂时回避。参会的质控人员均应以书面的形式(相关表格)表达对事件的看法和态度。 (7)会议记录除指定专人记录或录音,其他人员不准擅自录音和笔录。(8)结论意见应正式行文,并答复患方和涉及医疗纠纷的医务人员及其所在科室。 (9)如患方对答复意见有异议,可按规定向有关卫生行政部门申请处理。 重大医疗纠纷预警及应急处置预案 1.重大医疗纠纷范围 (1)纠纷事件涉及金额50万以上;(2)存在医闹倾向;(3)患者死亡3人及以上;(4)10名以上患者出现人身损害; (5)突发意外事件,涉及除医院外其他单位的;(6)有重大社会影响的等。 2.预警机制及应对处理预案 重大医疗纠纷预警机制是医院采

    17、用定量与定性相结合的方法,对危机的诱因及危机的征兆进行实时的监测与评价,并对次发出危机警示的管理活动。它包括几个子系统,见下图。 医院要对其所面临的各种风险,按风险性的大小进行分类,进行评估风险,将风险性大的危机(如上述属重大医疗纠纷的范围)列为重点监测对象。确定为重大医疗纠纷的事件,应确定专门人员负责通报,如有一定程度损害医院信誉或利益的事情发生,应及时向医院最高管理层汇报,以便及时讨论解决;如有严重损害医院利益的事情发生,一旦医院无法解决,须交上级卫生主管部门调解,公安协助、法院鉴定和仲裁。 3.报告途径电话和书面形式4.报告内容 (1)医患双方当事人员具体信息(医务人员姓名、性别、年龄、

    18、科室、专业、职称、职务;患方人员姓名、性别、年龄、居住地、关系); (2)事件发生的时间、经过及目前状况;发生后采取的医疗救治措施;(3)患方的要求;部门或医疗机构的处理初步意见;(4)事件处理结束情况,并附相应材料。 5.报告时限 上述事件发生应及时向医院领导汇报,并在12小时内向所在区卫生局医政科、公安部门书面报告,同时向卫生厅和浙大医管部门汇报,如属重大医疗纠纷 范围中的(3)和(4)项范围的,需立即汇报。 预警机制及预案的制定,关系到整个医患危机能否顺利和有效地解决。在这个信息平台上,重大医疗纠纷事件可很大程度上得到预防、缓解,甚至化解,为此特制订本案,予以实施。 危机前状态评估风险建

    19、立预警预估危机预控危机收集信息危机监测子系统危机预估子系统危机预控子系统 医疗意外和突发性事件报告制度 1.紧急情况及重大医疗事件报告制度 (1)医院如接到重大灾害伤亡事故报告或“120”急救中心指令,医院领导应立即组织足够力量以最快速度投入救援,同时报告浙大、省卫生厅。(2)突然接收同类大批伤患者(10以上,含10人)时,应立即逐级上报。(3)严格执行传染病报告制度。若发现传染病暴发流行,应立即将患者隔离治疗,同时报告上级卫生行政部门和疾控中心。 (4)若发现大批食物中毒患者,医院应立即组织抢救,同时报告上级卫生行政部门。 (5)若发生涉及医院安全或严重影响正常医疗秩序的事件时,应及时报告上

    20、级有关部门。 (6)各科室必须建立紧急情况及重大医疗事件登记制度,并认真执行。 2.请示报告制度 凡出现下列情况,必须及时向院领导或上级有关部门请示报告。 (1)成批(3人以上,含3人)严重工伤、重大交通事故、大批中毒、甲类传染病、乙类传染病中的艾滋病、肺炭疽、sars、高致病性人禽流感等重大传染病时; (2)凡重大手术、重要器官切除、截肢或首次开展的新手术、新疗法、新技术和新药品首次临床使用时; (3)紧急手术而患者的家属或单位负责人不在场时;(4)发生严重医疗纠纷、差错及事故时; (5)收治特殊身份、或涉及法律、政治问题及有自杀倾向的患者时;(6)患者死亡需要进行尸体解剖时; (7)损坏或

    21、丢失贵重器材、药品和发现成批药品变质、失效时;科室主任、护士长外出(包括会诊、手术、讲学等)、休假;或院外人员来院参观、采访、讲学、会诊、手术等;(8)其他意外事件发生时; (9)报告方式。紧急情况下可口头或电话报告(书面材料事后补上),一般情况下要书面报告并科主任签字。 3.危重患者抢救报告制度 (1)危重患者抢救工作由科室主任、护士长及主治医师等组织,并电话或书面向医政科报告,必要时院领导参加指挥。所有参加抢救的人员要服从领导,听从指挥,严肃认真,分工协作,积极抢救患者。 (2)抢救工作中遇到诊断、治疗、技术操作等问题是,应及时请示和邀请有关科室会诊予以解决。 (3)医生、护士要密切合作,

    22、如情况紧急需执行口头医嘱时,护士应复述一遍,核对无误后方可执行。 (4)做好抢救记录,要准确、清晰、扼要、完整,并准确记录执行时间。(5)收到新入院或病情突变的危重患者,应及时同志医政科或总值班,填写病情危重通知单一式两份,分别交给患者家属和贴在病历上(需患者家属或单位负责人签字)。 4.死亡病例报告制度 (1)各科室凡有死亡病例,必须及时向医政科报告。 (2)必须在24小时内填写死亡证明书,死亡证明书存根交医政科存档。(3)凡涉及医疗纠纷或案件的死亡病例,科主任应向医政科、主管院长及上级主管部门汇报。 (4)外籍人士、重要功臣、知名人士或重要领导等死亡,应及时报告医政科和院领导。 5.医疗纠

    23、纷、差错、事故报告制度 (1)各科室发生医疗纠纷,应及时由科主任报告医政科,并采取和蔼的态度与患者及家属协商,以免矛盾进一步激化。 (2)各科室发生医疗差错、事故时,应及时由科主任、护士长报告 第三篇:食品投诉处理制度食品投诉受理制度 1、顾客投诉的接收 1)遇有宾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听宾客诉说,必要时可礼貌地询问,但切忌打断宾客的讲话。 2)表示出对宾客投诉的关心,使宾客平静下来。 3)仔细聆听或向宾客了解投诉的原因;询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、宾客要求等,并尽量留下宾客的联系资料。 4)显示决断力。站在宾客立场上表示同情,真诚地向宾客致歉,并正面回答

    24、客人问题(要注意语言技巧)。 5)充分意识宾客的自尊心。、宾客投诉的记录及调查 1)了解宾客最初的需要和问题的所在。 2)找有关人员进行查询,了解实际情况。3)投诉宾客的姓名、有关内容记录要准确具体。 4)调查认真细致,对待宾客投诉要保持冷静,不推诿、不争辩、不怠慢,专心致志为宾客解答问题。 3、告诉宾客处理问题的办法。 1)积极寻求解决办法,尽量满足宾客要求。 2)事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告投诉人,征求投诉人对处理的意见,不得强迫宾客接受。 3)按协商后双方认可的办法解决宾客问题。 4)如属无效投诉应耐心向宾客解释,需要时作出相应的处理,在不损害企业利益的前提下“把对让给宾客”。

    25、不要对无法办到的事做出承诺。 5)如属有效投诉,即企业方面原因引起的投诉,要主动承担责任并表示歉意,不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下,可以减免一定金额,如报损等,但如果超出权限金额,需要向更高级别的管理人员要求授权;通常在给顾客补偿的时候,就会在送鲜花、水果、饮料、礼品或者房间升级等福利上考虑,尽量避免直接作折扣。6)把将要采取的措施告诉投诉者,并监督执行情况。 4、对处理问题的过程作追踪检查。 一旦宾客选择了解决方法便即刻开始工作,同时关注处理的进展情况并作追踪检查。并将追踪检查回访情况如实登记顾客投诉记录表上以备查。 第四篇:投诉处理管理制度投诉处理管理制度 1、目的 为了规

    26、范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程,突出以业主为中心,提高投诉处理的主动性、及时性和有效性,并通过科学、系统的投诉统计分析,有效减少和预防投诉,以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制4.1定义 4.1.1业主投诉。指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足,从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2业主投诉的分类及统计分

    27、析 4.2.1业主投诉分类说明: 4.2.1.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉,分类如下: 房屋管理类:由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉,包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。设备管理类:由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉,包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等(含外包)。安全管理类:由于对物业正常的工作、生活

    28、秩序维护、管理不到位,或采取的安全措施不当,导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理,对讲机使用(如安全员夜间对讲机声音过大)、技能防范和突发事件处理等。环境管理类:由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境(如油烟问题、占道经营、乱摆卖等)、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。综合服务类:除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家家政、维修等(含外包)服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.

    29、2二类投诉。由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、开发建设单位联系的工程施工、配套服务、销售管理等。 4.2.1.3三类投诉。由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨,包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉,如市政配套(供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通)不完善或市政设施突发事件过多等。 4.2.2业主投诉统计说明: 4.2.2.1统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉,包括来访、来电、书信电子邮件、网上论坛、报刊等,同时也包含上级公司、

    30、相关单位传递的与物业管理相关的投诉; 4.2.2.2所有受理的各类投诉,投诉受理人都应予以完整记录在信息记录表上。; 4.2.2.3对于同一业主提出的不同投诉,应在对应的投诉类型中分别统计投诉件数; 4.2.2.4对于同个投诉多次多人提出,按一件投诉统计,但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度; 4.2.2.5对于网上投诉的统计,应按投诉内容区分,对于同个投诉多次多人提出或跟帖,按一件投诉统计,但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度,对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计; 4.2.2.6所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计,避免根据业主投诉时所描述的表象进行分类(除分类定义指定

    31、外); 4.2.2.7投诉是否关闭,以回访验证时业主对投诉处理结果是否满意作为判断依据,对于无须回访的投诉(详见第4.4.4条),以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。 4.2.3业主投诉分析的方法 4.2.3.1物业服务中心每月末对产生的业主投诉进行统计及分析(投诉重点及事项),并在当月项目物业服务报告中体现。 4.2.3.2定期组织投诉案例分析会。主要针对具有代表性和影响面大的投诉,分析包括投诉要点及突出反映的问题,产生投诉的原因,处理过程和结果,事件恶化的原因,经验教训和纠正措施等。 4.3业主投诉的处理原则及处理要领 4.3.1投诉处理宗旨。站在业主角度,尽最大可能解决业

    32、主实际问题,提升业主满意度。 4.3.2投诉处理原则 及时原则。对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知业主。 诚信原则:注重承诺和契约,有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准,不暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。专业原则:以专业标准要求自己,对业主体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。 4.3.3投诉处理要领 认真对待,不敷衍:对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,物业服务中心经理(主管)应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处

    33、理,属于我们的责任,不能推卸。坚持原则,不随意让步:以法律法规、合同、质量标准、国家指引为依据,明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司进行协调。态度鲜明,不含糊其辞:对不应当承担责任的,应明确告知业主,即使业主不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,应该在查清事实的基础上,给业主一个负责任的答复。如发现业主可能采取过激行为的,应及时向项目经理和相关领导反映。统一回复口径:在回复业主应统一回答口径,避免不同的人回答结果不一样,对外有统一发言人。 4.4业主投诉处理细则 4.4.1物业服务中心应及时公布受理业主投诉的渠道,包括投诉的电话,传真,电子邮箱地址,联

    34、系人,业主意见箱等,保证24小时均有岗位受理业主投诉且投诉渠道便利、畅通。 4.4.2投诉的受理 4.4.2.1接到业主的投诉应及时登记,受理业主投诉时应收集的信息包括:业主的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理业主投诉时应注意表示对业主的尊重和关心,了解事件的真相,业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对业主致歉或感谢其对服务工作的支持。 4.4.2.2受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户大使,由客户大使处理业主投诉。 4.4.2.3物业服务中心各类员工接到业主

    35、投诉时均应准确记录并及时反映至客服前台。 4.4.3投诉的处理 4.4.3.1客服人员根据投诉内容,安排协调专业人员对业主投诉信息进行现场了解。 4.4.3.2根据了解的情况拟定处理措施,在约定或规定的时间内进行回复。 4.4.3.3如果业主同意,则按双方达成的一致意见处理。如果业主不同意,则进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。 4.4.3.4客服人员努力后仍不能及时处理的投诉,应及时向项目经理报告,由项目经理负责处理、跟进和回访。 4.4.3.5对于上交到或直接投诉到品质管理员的投诉,客服人员验证处理措施后,应将结果及时反馈至物业管理部,以便于回访。 4.4.3.6对于业主的无理投

    36、诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过沟通技巧让业主接受。 4.4.3.7强调从业主的角度出发,以业主的满意为最终衡量标准,对于个别超出物业服务中心目前处理能力之外的投诉,客服人员应个案问题专项分析,尽可能采取措施减缓业主的不满意程度,如果通过沟通、协调仍不能满意,只能作未关闭投诉纳入统计分析。这样便于物业服务中心以后工作中继续关注这个投诉,随时找到新方法新机会予以解决。如果在年度末该投诉仍未关闭的,对无法关闭的投诉作专题分析,同时在新一投诉统计年度内剔除不再统计.4.4.4业主投诉回访 4.4.4.1业主投诉处理完毕经过验证合格后,客户人员应及时回访业主,并对业主意见进行记录,但以下几项情况无

    37、须回访:现场能即时处理并得到业主满意确认的投诉;匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉;不便回访的敏感投诉等。 4.4.4.2对于非本部门能力解决的投诉(如由于政府机关、企事业单位的行为或责任引 起的投诉),应及时跟进、协调,并适时向业主通报进展状况。 4.4.4.3回访主要是征询业主对投诉受理过程、处理措施、结果的意见,回访形式包括电话、上门访谈、网上回帖和调查问卷等。 4.4.5业主投诉信息的整理 4.4.5.1监控中心应对业主投诉典型案例(不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉)进行整理,形成业主投诉案例,并及时报公司品质管理员。 4.4.6业主投诉档案 4.4.6.1业主投诉处理过程中形成

    38、的记录,均为该投诉的档案。 4.4.6.2业主投诉处理完毕后需将业主投诉档案统一永久保存,或输入工作软件中,定期备份保存。 4.4.6.3物业服务中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉,并纳入统计分析,保存有关资料。 4.4.6.4重大投诉应单独立卷保存。 4.5网上投诉处理 4.5.1物业服务中心应重视网上投诉的负面效应,安排人员关注网上投诉,及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。 4.5.2被投诉部门应立即调查、了解投诉事件,并将事实情况及拟处理措施经物业服务中心经理审批后反馈至开发建设单位工程维修部和公司品质管理员,严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的

    39、帖子。影响面较大的,可能会出现跟贴或群诉的网上投诉,处理措施须报副总经理审批。 4.5.3投诉产生后须有回复,工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复,非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。 4.5.4对网上投诉,在回复时要体现真诚,不推卸责任,回复内容要涵盖所有的投诉问题;要体现专业,不能犯专业上的错误,避免有消极应付思想,对网上投诉采取轻视态度,防止出现因回复不当导致跟贴众多,引发公愤的现象。 4.6业主投诉信息发布要求 4.6.1物业服务中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等业主投诉和建议处理情况每月公布一次(如无此类投诉,可不用例行公布),

    40、公布的形式通过社区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行,目的是使业主及时了解投诉处理进程,增加和业主沟通交流的机会。 4.6.2投诉回复时限要求。业主当面、电话、口头投诉应在当日内回复;书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。 4.6.3投诉信息反馈要求 4.6.3.1重大投诉应在一个工作日报公司品质管理员和公司总经理,处理完毕后应有详细的专题报告。内容包括投诉的内容,产生投诉的原因,处理过程和结果,经验教训和纠正措施。(重大投诉指因物业管理工作失误导致投诉,要求赔偿金额1000元以上的投诉。)4.6.3.2热点投诉应在一周内报公司品质部和公司总经理,内容包括投诉内容,投诉产生原因分析、目前处理

    41、情况的简要描述,投诉处理难点分析及需协助的事项。处理完毕后一周内将投诉的内容,产生的原因,整个处理情况,经验教训等形成专题案例报告,报公司品质部和公司总经理。(热点投诉指一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉。)4.6.4物业服务中心应制订关于业主投诉方面的处罚考核制度,对业主投诉事件发生及处理过程中存在明显失职失误的人员规定相应的处理办法,并严格执行。 第五篇。医院投诉处理制度为了及时处理各种投诉,保障公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督

    42、电话、医院电子邮箱,医院公众场所的意见投诉箱,各系统、科室、班组意见薄(本)。 2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电 话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室,其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室。受理行政事务与管理方面的投诉。 2、党委办公室。受理医德医风方面的投诉。 3、人事处。受理职工劳动纪律方面的投诉。 4、监审处。受理职工违规违纪方面的投诉。 5、医教处。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 6、护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 7、财务处。受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉。 8、保卫处

    43、。受理医院安全方面的投诉。 9、总务处。受理后勤保障方面的投诉。 10、设备处。受理设备管理方面的投诉。 11、感染管理科。受理院内感染方面的投诉。 12、药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 13、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。 14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者(对象),事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系地址

    44、、通讯方式,受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话,按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 四、投诉处理 1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的,应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的,应在7日内做出是否受理的决定,并通知投诉者。 4、对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后受理。 5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部

    45、门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿扯皮,影响案情的办理。 6、在调查核实案情时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准则,公正办案处理投诉,保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审,并征询法律顾问的意见,做到定性准确,处理得当,保证办案质量。 8、对投诉立案调查的投诉事件,受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日,并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容:调查核实过程;事实证据;责任及处理意见。 9、对调解无效的案件,及时告知投诉人按法律程序处理。 10、投诉人无理取闹,经劝助、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查。 五、处罚措施 有下列情形之一,造成严重后果的,按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理: 1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的; 2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉

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