1、XX 公司企业文化建设方案前言公司介绍：xxxxxxxx一、什么是企业文化企业文化或称公司文化，一般指企业中长期形成的共同理想、基本价值观、作风、生活习惯和行为规范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训和文化娱乐、交心联谊等方式，以最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业总目标服务。公司的企业文化管理是公司管理中最高层次的管理，相对于公司
2、的制度化管理，他更能体现出一个公司的特色和形象。公司的制度化管理只是让员工被迫的在一种制度化的压力下去工作，是一种被动式的管理方式。而企业文化管理是让员工生活在公司环境中，从员工心理上接受公司的文化，成为公司的一员，一切的行为都是主动的、积极的，从而最大化的激发员工的潜力，更好的为公司创造价值。二、 企业文化建设的主要内容一个公司的企业文化主要包含四层内容：一是物质层文化，二是行为层文化，三是制度层文化，四是核心层的精神文化。1、 物质层文化物质层文化是产品和各种物质设施等构成的器物文化，是一种以物质形态加以表现的表层文化。 企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果，是物质文化的首要内容
3、。其次企业的生产环境、企业容貌、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等也构成企业物质文化的重要内容。对于鄂信公司来讲，首先是整合现有资源，将公司的广告宣传、展会宣传、纸媒介及电子媒介宣传资料等统一成册，列出相应的使用规程及操作流程。其次是在公司产品的销售过程中使用统一的包装和商标，以及统一的公司 LOGO。统一制作员工胸牌，并要求员工在上班期间必须佩戴。2、 行为层文化行为层文化是指员工在生产经营及学习娱乐活动中产生的活动文化。指企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象。包括企业行为的规范、企业人际关系的规范和公共关系的规范。企业行为包括企业与企业之间、企业与顾客之间、企业
4、与政府之间、企业与社会之间的行为。3、 制度层文化主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面。 企业制度文化是企业为实现自身目标对员工的行为给与一定限制的文化，它具有共性和强有力的行为规范的要求。它规范着企业的每一个人。企业工艺操作流程、厂纪厂规、经济责任制、考核奖惩等都是企业制度文化的内容。4、 核心层精神文化是指企业生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念。包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容，是企业意识形态的总和。1、“参与、奉献、协作”的企业精神，是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识。是企业经营
5、宗旨、价值准则、企业信条的集中体现，它构成企业文化的基石。通常通过厂歌、厂徽、厂训、厂规等形象的表现出来。2、“以市场为导向”的企业经营哲学：是指企业经营过程中提升的世界观和方法论。是企业在处理人与人、人与物关系上形成的意识形态与文化现象。与民族文化、特定时期的社会生产、特定的经济形态、国家经济体制及企业文化背景有关。3、“以人为本”的企业价值观：是企业在追求经营成功过程中所推崇的基本信念和奉行的目标。体现在处理股东、员工、顾客、公众等利益群体的关系中，包括利润价值观、经营管理价值观和社会互利价值观。三、 企业文化建设的步骤1、 周例会利用每周六上午的时间举行全公司例会，例会分为以下几个部分：
6、1 周总结。各部门总结本周的工作成绩，提出不足之处以及解决方案；2 企业感悟。让员工按照公司企业文化的内容对照自己的行为，进行自我评判，对自己这一段时间以来的得失情况最初总结。每周例会分部门进行，以月为单位轮换；3 业务评比。以各大区为单位，设立排行榜，按照各大区的任务进行百分比评分，评出最优和最差，并在公布栏内进行公布。没做成一单，销售经理都可以将自己做成的金额写到公布栏上。此方法可作为一种激励措施，来凸显业务人员的荣誉感。并以月为单位进行阶段性评比，每月评比中得分最高的区域可得到 50 元的优秀津贴，而评分最差的区域则要扣除 50 元作为最差惩罚，50 元钱可以用来买一些食品或者其他小东西
7、来对最优秀区域员工进行奖励。此方法在茂硕电源科技有限公司销售部取得了很大的成功，也是茂硕公司在筹措上市时的一大有力举措。这个方法类似于小学生评比小红花，大家都希望自己拿到的小红花多一点，虽然看起来比较幼稚，但从心理学角度讲，却很好的激发的员工的团队及个人的荣誉感。2、 思想小结每月要求员工写出思想小结，在周例会上进行发言，自我评判是否做到了企业要求，又如何改进。3、 张贴宣传企业文化的标语在公司办公室中张贴包括公司理念、员工行为规范、公司核心价值观、公司发展目标等标语及宣传栏，让员工能随时随地都明白自己该做什么及怎样做。目前的首要重点是员工的行为规范的建立，并且以会议形式组织每个员工进行学习。
8、4、 权威宣讲公司可以阶段性的引入外部的权威人士进行宣讲。目前我们主要是在周六的时候组织员工学习视频。同时也可以组织部分优秀员工参与一些权威人士的宣讲会，作为提高员工素质的一种福利。5、 树先进典型给员工树立了一种形象化的行为标准和观念标志，通过典型员工可形象具体地明白“何为工作积极”、“何为工作主动”、“何为敬业精神”、“何为成本观念”、“何为效率高”，从而提升员工的行为。上述的这些行为都是很难量化描述的，只有具体形象才可使员工充分理解。 公司可以设立制度，进行季度性先进选举，选出 “最佳敬业标兵”、 “最佳效率标兵”等标杆性奖项，给予适当奖励，并在公司内部刊物上对该员工的行为进行宣传，号召
9、大家向其学习。有自己身边的人作为对照，大家可以更好的发现自己的不足，这样比单纯的文字化规定以及遥不可及的精神偶像更能引起大家的共鸣及反思。标兵的选举由全体员工共同参与，每一个人都可以写选举材料来推选自己身边的人和事，选举材料中要写明为什么要选举此人，此人的优秀点在哪里，有什么事迹可以证明。每个季度我们可以从这些推选材料中选拔出四名标兵，给予一定（xx 元）奖励，同时推选人也会获得少额（xx 元）奖励。此方法可以促使同事之间的相互关注，去发现身边人的优点，更好的提升自己。6、 外出参观学习公司可以不定期的组织员工外出进行参观学习，参观对象可以是一些企业文化建设优秀的企业，让员工感受到我们自身与优
10、秀企业之间的差距。7、 故事在公司内部开办月报或双月报，鼓励员工写出自己的故事，把自己生活中、工作中的故事写成小段文字或文章发表在公司内部的刊物上，哪怕是自己周末休闲时的全家小照也可以，公司会根据发表文字的多少来给予一定（xx-xx0 元不等）的稿费。此方法重在提升员工的归属感，让员工把自己的家庭、日常生活能和公司联系到一起，能够感受到一种公司就是家的感觉。此方法在上市公司大富科技得到了很好的应用，该公司出版一个公司内部的双月刊，该刊物前半部分是一些与公司相关的新闻，后面一大半章节是员工自己写的小文章，封底还有一部分是员工的生活小照，并刊登每个月过生日员工的生活照片，在刊物中给员工庆生，这也是
11、该公司企业文化建设过程的重要一环。8、 企业创业、发展史陈列室在有条件的情况下专门用一个办公室来做企业创业、发展史陈列室，将公司从成立至今所经历的一些大事用陈列的图片及文字、实物形式进行展示。让每位员工都能对公司进行一个详细的了解，也利于客人了解公司。是公司对外展示的一个窗口。9、 文体活动公司可以定期举办一些体育活动或者户外活动，如每月最后一个周六用一个下午的时间举办户外活动或者乒乓球、羽毛球等体育运动。虽然只是一个小举措，却能更好的体现公司“以人为本”的企业价值观，提高员工对公司的亲切感。10、 制度建设公司的健康运作首先是以完善的制度为前提的，包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度
12、三个方面。对于我们鄂信公司来说，目前首要的任务是以组织机构的建设为核心。合理的企业组织机构建设，从纵向看，应该是形成一个统一的、自上而下的、领导自如的指挥系统；从横向看应该是各部门、各环节密切配合的协作系统，这样可以使企业形成一个有机的整体。建立及完善包括管理部、行政部、人力资源部、财务部、销售部、制造部、研发部、质检部、采购部等职能部门，形成以副总及部门总监为核心的高层领导机制，强化公司的扁平化管理体系，制定完善的部门运作流程。11、 人才建设公司的可持续发展取决于公司的人才建设体制，一个无法留住人才或者不能培养人才的公司，他的发展势必会坎坷重重。套用天下无贼里的经典语录：二十一世纪什么最重
13、要，人才！而能够留住人才的条件主要有以下几点：具有竞争力的薪资待遇、完善的人才培养机制、具有吸引力的公司文化氛围。从公司角度来讲，从人才的招聘、试用、学习、培养等各个方面，都需要投入大量的资金，而投入的目的是获得回报，也就是要求人才能够在公司服务更长的时间，并在服务过程中更好的发挥自己的作用。人力资源频繁的更换对于公司的发展来说是不力的，是人力、物力、财力的巨大浪费。而从人才的角度来看，是否愿意选择我们公司作为一个长期发展的平台，需要看在这家公司是否能够满足自己的要求。从物质和精神两个方面看，物质方面：公司的薪资福利是否能够满足自己的水平，是否在同行业中具有足够的竞争力；精神方面，我在这里工作
14、是否开心，公司是否能够提供给我一个充分的发挥自己能力的平台。从长远发展来看，公司所提供的平台是否能够对个人的职业发展有利，公司所提供的培训机制和晋升机制是否能够符合个人的职业规划需要。只有公司形成了一个人才培养的氛围，才能够真正培养出符合鄂信公司发展的人才。一个从基础做起并在公司的培养下发展起来的员工远远比一个具有很强实力但是临时跳槽过来的员工对公司的感情要深，并且其稳定性也远远大于后者。四、 第一步可执行方案建议（两个月）1、 拟定公司理念、核心价值观、发展目标、员工行为规范、道德风尚等。2、 召开企业文化建设会议，向员工讲述建设企业文化建设的意义，以及接下来所需要做的事情。3、 制定每周公
15、司例会制度。4、 制定业绩排行榜制度5、 张贴企业文化宣传标语6、 制定季度先进标兵评选制度7、 制定公司内部月报（可先制定双月刊试行）五、 第二步可执行方案建议（两个月，可与第一步同步施行）人才及体制建设的前提是要有完善的人力资源体系。所以第二步我们就要以人力资源部门的建设为主。以人力资源的六大模块为基础，建立起人力资源规划、人员的招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬管理、劳动关系管理各个模块，并以之为基础进行资源优化配置，建立起富有竞争力的人才建设机制。六、 第三步可执行方案建议（六个月）完善公司的组织机构，以各部门总监为核心，建立完整的公司组织机构体系。做到有人可用、人人可用。只有组织
16、机构完善起来，公司的各项指令才能够顺利传达，之后的公司股份制改制才能够进行，否则将出现无人可改的局面。只能临时抽调，手忙脚乱。七、 企业文化建设的重点公司理念：“信誉永存、追求无限”公司发展目标公司核心价值观核心价值观体现了以人为本的原则和企业的先进文化，先进文化最基本的特征是尊重人、爱护人、关心人。核心价值观形成的过程也是企业领导与员工相互碰撞和融合的过程。从企业文化建设考虑，核心价值观的作用包含四个方面，第一是员工行为的指导和判断标准，它让员工知道该做什么，不该做什么；第二是企业和员工对事业和目标的认同，使企业发展和个人职业道路相互融合；第三是对企业发展和个人价值的追求；第四，员工和企业和
17、谐的共同境界。八、 小结公司的企业文化建设是一个长期的过程，需要公司从上到下全体成员的共同努力。作为鄂信公司的一员，衷心希望能够早日看到我们的公司能够早日上市，能够拥有自己的品牌文化，希望我们的公司早日成为国内乃至世界一流的企业。以下是网上摘录的两个版本的员工行为规范，第一个版本内容简洁，一目了然，但较为死板。第二个版本形式活泼，文字深刻，但需要仔细理解。员工行为规范制度企业的活力来源于各级员工良好的精神面貌，崇高的职业道德，为规范员工行为，特制定本制度。一、 仪态要求如下1、 精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2、 保持微笑，目光平和，不左顾右盼、心不在焉。3、 避免在他人面前
18、打呵欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等，实在难以控制时，应侧面回避。4、 不能在他人勉强双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。5、 坐姿：上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女员工双膝并拢靠向一边。6、 站姿：端正抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。7、 走路步伐有力，步频适当，节奏适宜。二、 仪表要求1、 服装正规、整洁、得体、大方、庄重。2、 上班须佩戴公司胸牌。3、 衬衣下摆束入裤腰或裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。4、 鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿
19、拖鞋，不穿短裤。5、 男职工头发干净，梳理整齐，男员工头发不过耳，不得留胡子。6、 女员工头发整洁，不得做奇异发型。颜面和手臂保持清洁，不染彩色指甲。7、 保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。三、 语言规范、1、 文雅：员工之间或与客人交谈，声调不要太高，显得无修养；也不要太低，显得无精神。说话时，应尽量选择温和、亲切的语调、语气，使语言更具美感。2、 和气：与人交谈，要心平气和，以理服人；不强词夺理，不恶语伤人，严禁发生吵架、斗嘴等不文明的语言行为。3、 谦逊：与人说话，应多用讨论、商量的口吻，尊重对方，而不盛气凌人，首先，要养成对人用尊称，如“您、您二位、先生、女士”等，
20、养成使用谦词的语言习惯；其次，要多用商量和请求的词语，如“请、对不起、谢谢、请多多关照、不好意思”等，切勿使用“喂”等不礼貌的用语。4、 热情：员工之间或与客人相遇时，要点头示意或致以问候，对初次见面的客人应主动做自我介绍。5、 自然：谈话表情应自然，可适当以手势辅之，但动作幅度不宜过大，切忌用手指指人。6、 认真倾听：交谈中善于倾听，并注视着对方，绝不能东张西望，或下意识的玩弄手中的小物件。不要随便的打断对方的话，如果必须插话，则应该等对方谈话间歇的时候再插入，而且要表示歉意：“对不起，我想插一句”7、 有效提问：切勿鲁莽提问，或问及他人隐私。8、 顾及他人：再和两个人以上谈话时，不要仅仅同
21、一个说话而冷落了另一个人，如果他们互不相识，应主动马上为其作相互介绍。四、 工作环境1、 不顶撞上司，不阳奉阴违，有效服从上司工作安排。2、 使用公司资料、文件，必须爱惜，保证整洁，严禁涂改，注意安全和保密，不得透露公司保密级文件及信息。不得擅自复印、抄录、转借公司资料、文件，如确属工作需要摘录和复制，凡属保密级文件，需经公司上级领导批准。3、 保持办公环境整洁美观，不随地吐痰，乱扔杂物。4、 办公室的物品、物件应放在指定位置，墙上勿随意钉钩和悬挂物品，张贴物由公司统一布置。5、 办公桌应保持整洁、无污痕，桌面和桌下请勿放置杂物。下班离去前应将桌面整理清洁。文件柜、办公桌内的文件应摆放整齐。6
22、、 电话清洁无尘，话筒无异味。7、 办公桌：桌面除电脑、打印机、鼠标、水杯、电话、文具、必备资料纸张外，不允许放其他物品。8、 座椅：靠背、坐垫应规范放置，人离开时需将椅子调正。9、 节约用水、用电，做到人走灯灭，严禁无人长明灯、长流水现象发生。10、 下班或离开座位较长时间，应将电脑与其他办公设备电源关闭。员工行为规范 69 条第一部分 公司环境一 物理环境(视觉环境)第一条 公司把和谐流畅作为环境设计的基本美学原则。公司事务、资料确实很多、很杂，但任何时候莫忘秩序感。(听觉环境)第二条 我们知道刺耳的喧嚣令人烦躁，所以我们的行为、语调是平和的，我们不想使同事情绪紧张，更不愿令客户厌烦；所以
23、在休息时，我们不妨欣赏一些轻松优美的音乐。（嗅觉环境）人人不喜异样的气味，所以我们保证不让燃气泄漏，也不让我们的工作环境污浊不堪；所以我们注意保持室内空气的清新，员工也有个人卫生习惯。（展示环境）第三条 我们公司形象的展示环境是在千千万万的客户家庭之内，在我们虔诚、热情的服务当中。二 人文环境（领导形象）第五条 决策的民主性，管理的权威性是公司领导形象的基本原则。具体来说应做到：1、 时刻提醒自己要有强烈的进取心和忧患意识，保持达成目标的强烈欲望与魅力。2、 决策是必须容纳不同的声音，特别是基层员工的声音，不同声音的存在决定贤者的出现。3、 决策时可以众语纷杂，可一旦形成决策，就必须进行权威性
24、管理。4、 褒奖员工的目的是鼓励其他员工向被褒奖者看齐。5、 不必成为圣贤，但务必廉洁自律，举止端庄。6、 不断学习，当然会增强综合素质。7、 处惊不乱，依靠的是先进经验和综合素质，茫然失措为大忌。（员工形象）第六条 既然是公司的主人，公司的兴衰与体面就该成为自己的意念。第二部分 教育培训一 培训原则第七条 如果我们不想使公司止步不前，就没有理由拒绝学习。二 培训机制（机构设立）第八条 机器的运转不能没有动力和轴承，也不能没有专管。（培训方式）第九条 那些基础知识、专门知识、非定期培训不可。第十条 先进经验、突出的问题、临时的决定等当然不可预约，不定期的培训不失为一种明智的选择。（师资）第十一
25、条 当经验为专业知识让路的时候，不妨外聘一些专家。三 培训内容（公司历史及概况）第十二条 不了解公司的历史，就不能正视公司的现在。（公司理念）第十三条 若想具备公司的魂魄，就不能拒绝公司的理念。（文化哲学）第十四条 讲哲学使你拥有智慧，讲政治令你适应社会。（业务知识）第十五条 业务不熟练，就等于失去了饭碗。（人际关系）第十六条 懂得人群交往的心理，就懂得了你的工作。（职业礼仪）第十七条 既然你的工作是服务人群，该领会的就是“知礼节而仓廪足” 。（职业规范 职业道德）第十八条 对神圣的东西，我们不能说“不” 。第三部分 员工行为规范（总则）第十九条 员工享有民主的权利，也有遵守行为规范的义务。（
26、员工权利）第二十条 我们以为下述真理不言而喻：1、 平等权：公司有岗位、职务上的分工，却没有人格上的差异。2、 建议权：问题在管理经营中出现了，与其听之任之，不如拿出点主意。3、 申诉权：如果你认为处理不公正，与其借酒浇愁，破罐子破摔，不如致书上司，提出申诉，当然不能以此影响工作，上司也要尽早答复。4、 保留意见权：你有权保留自己的意见，但不可干扰工作。一 基本行为规范（总则）第二十一条 遵守行为规范是所有员工不可推辞的义务。（岗位标志）第二十二条 如果敢于承担责任与荣耀，就把工号派戴好。（岗位着装）第二十三条 如果以自己的公司为荣，就没有理由拒绝公司的统一着装。（保密）第二十四条 人人都有点
27、小秘密，你不想让别人知道你的隐私，也不应该泄露公司的秘密。（姿态礼仪）第二十五条 天生的长相也许没人会在意，但不注意清洁端庄就会被别人在意了。1、 头发：经常清洗才会保持清洁，男性的头发过长不符公司形象。2、 指甲：经常修剪，不要过长；女性指甲油取淡色为宜。3、 胡子：经常修剪，才会保持面部清爽。4、 化妆：女性员工不宜浓妆艳抹。5、 鞋子：鞋面要经常擦拭，不要留有污泥或尘迹。6、 站姿：腰背挺直，在正式场合或上级面前，手臂不宜交叉抱在胸前。7、 出入：先轻轻敲门，听到应答再进，进去后，随手关门，不宜大力。8、 握手：自然目视对方，大方热情，不卑不亢，异性间应向男方伸手。（上下班表现）第二十六
28、条 如果晓得是时间就是金钱的道理，迟到早退就无疑同自己的钱包过不去。1、 上下班时，应礼貌地和同事打招呼。2、 迟到是不负责任的表现。3、 临近下班时不宜心浮气躁，尤其要做好临界状态的工作。（工作态度）第二十七条 时刻提醒自己，你的一言一行、一举一动别人都会在意。1、 大声喧哗或谈笑风生会影响同事。2、 高傲蛮横会使你失去朋友。3、 老讲废话令人生厌。4、 不应野蛮对待公司物品，应及时送还，放回原处。5、 随意翻看同事的文件资料等于侵犯同事的私人空间。6、 工作时应精神饱满，无精打采会导致事倍功半。7、 过通道走廊时，应放轻脚步，不宜大声喧哗。（电话使用）第二十八条 电话铃声响起的时候，对方都
29、是你应该善待的朋友。1、 使用电话的动作不宜粗鲁，应加爱惜。2、 若想节省时间，打电话前就应准备好纸笔。3、 在公司里打私人电话是占小便宜的表现。4、 只有无所事事的人，才会在电话里闲侃聊天。5、 打电话时应神清气爽，言辞清晰礼貌。（办公环境）第二十九条 办公室是你成功事业的场所，不是每个人都会拥有的。整洁、条理、清爽折射着你对这份工作的热爱。第四部分 员工行为机制（总则）第三十条 人的潜能是一笔酣睡这的财富，我们的行为机制就是唤醒、利用这笔财富，服务于公司，实现员工自己的价值。一 激励机制（目标激励）第三十一条 我们有个梦想，使所以员工的心思挂在公司的安全发展目标上。（参与激励）第三十二条
30、与其关注街头的新闻，不如为公司的安全发展多想出些好点子。（关怀激励）第三十三条 你的忧愁公司挂在心头。（支持激励）第三十四条 人人都有自我表现欲，如果得到认定，就得到了一个创造力的空间。二 竞争机制（人事任用）第三十五条 如果你做得真比别人好，任用你别人才会服气。（考核制度）第三十六条 想一想，如果每一次微笑也记在了本子上，你就没有理由怀疑公正。（奖惩制度）第三十七条 一个不懂得褒奖的人，也不会懂得惩罚。三 约束机制（法律约束）第三十八条 如果你领会到了悬崖的危险，也就懂得了法律的含义。（责任约束）第三十九条 一个没有责任感的人，就别期望别人的信任。（自我约束）第四十条 一个不懂得约束自己的人
31、，也没有权利约束其他人。四 监督机制（内部监督）第是十一条 如果晓得“防口甚于防川”的道理，就该时时刻刻检点自己。（外部监督）第四十二条 如果我们要了解自己的不足，就该重视用户的意见，用户是我们最好的老师。第五部分 产品规划一 产品质量（质量原则）第四十三条 关心数量不如关心质量，质量是我们的良心。（质量目标）第四十四条 一旦客户认准了我们的品牌，我们的工作也就得到了回报。二 产品开发（开发人才）第四十五条 既然知识经济已成潮流，我们当然没有理由逆流行走。（开发重点）第四十六条 如果不能降低成本，就意味着我们失去了市场。第六部分 服务活动（总则）第四十七条 用户的满意程度是衡量我们服务活动的准
32、绳。一 服务对象（社会）第四十八条 既然社会营造了我们的生存空间，回报社会也就是在营造自己。（用户）第四十九条 不断增长的用户是公司生存的希望；当用户把目光转向我们的时候，我们看到的应该是阳光。二 服务方式（基本态度）第五十条 我们以为，每一次服务无非是真情的付出，具体应该做到：（仪容）1、 仪容穿着的整齐清洁，会给客户留下良好的第一印象。（表情）2、 对用户来说，微笑始终是我们宏观目标的第一部。3、 横眉冷对会使用户齿冷，不耐烦的心情会令用户紧张。（眼神）4、 关切也会通过你的目光传达，不过不要死盯着用户的眼睛或其 他某一部位。（语调声音）5、 轻缓、温文的谈吐会拉近与用户的感情距离，刺耳的
33、声音就是噪音。(与用户的距离)6、 适当的（正常是两三尺）距离会使你与用户的交谈轻松、自然。（动作）7、 呆板是拒绝交流的信号，所以我们的行为总要透露着不绝的生 气。8、 散漫、拖沓从不意味着风度，麻利、利索才是真正的潇洒。（基本模式）第五十一条 我们始终在用自己的一言一行，编制着对用户的关爱与真情。（回应方式）第五十二条 高效、快速、灵活、方便应是我们处理用户反映问题的方式。三 服务承诺（承诺原则）第五十三条 如果你珍重这个集体，你就没有理由违诺。（承诺内容）第五十四条 凡是能消除用户担心的东西，也就是我们承诺的东西；凡是我们不能承诺的，也就是我们不能办到的。（承诺途径）第五十五条 一旦许下
34、承诺，我们就该扎扎实实去做。1、 我们的信息反馈系统接收的不是成绩，而应该是问题。2、 调查问题不是不信任，而是澄清责任。3、 问题处理不是惩罚，而是取得前车之鉴。4、 赔偿不只是道歉，而是重修前缘。四 危机处理（危机意识）第五十六条 因为身在市场，所以我们不想回避危机。（危机预防）第五十七条 不是所有的危机都能成为现实，危机只眷顾那些没有责任心的人。（危机处理）第五十八条 危机不但会带来灾难，也会带来机遇；灾难常与惊慌失措同至。第七部分 宣传活动（绿色主题） 。第五十九条 我们不是环境的唯一监护者，但我们一定是绿色的守护者。（品牌主题）第六十条 良好的品牌是我们同用户交流的友好语言。一 宣传
35、机构（宣传目的）第六十一条 闷在口袋里的货品，没人知道它值多少钱。（宣传职能）第六十二条 既然怀里捎着的是真金，就别怕亮出来给人看。（宣传渠道）第六十三条 只有建起细密的服务网络，属于我们的用户才不会漏过。二 广告策划（策划目标）第六十四条 我们的目的不在于包装，而是市场份额的增长。（创意原则）第六十五条 失去用户的理由有无数种，但最根本的一种是你的所作所为失去了吸引力。1、 不懂得用户心理的策划者，就别指望他懂得市场。2、 若想引起用户的注意，就得告诉人家你哪里与众不同。3、 若不想让用户塞上耳朵，就别在那里絮絮叨叨。4、 想象能给人乐趣，所以能用眼神说话，就不用嘴巴说话。三 促销活动（促销原则）第六十六条 产品带来的价值是有限的，情感创造的价值是无限的。我们不想征服用户，我们只想感动客户。一旦你付出了感情，就不用担心别人无动于衷，而感情是会带来利润的。（促销渠道）第六十七条 每个岗位的每一次服务，都是在打通一条促销之路。（公益活动）第六十八条 一个不懂得关爱人群的人，也别指望人群会关爱你。（文化活动）第六十九条 只有具备文化品格的公司，才是值得信赖的公司。
