1、如何保护消费者权益消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。由于依法享有、依法保护带来的利益，所以权益必须是正当的合法的，也是必须要受到保护的。市场经济反映了商品的自由交换，市场经济的秩序要靠法制来维持，完全放任和完全自由是不可能的，必须在一定的条件下开展竞争。在充分保护消费者权益的基础上，不会有正当的经济竞争和市场秩序。因此，很难想象在一个到处欺骗消费者，生产者不顾消费者而只求赢利的市场经济的环境中，其秩序能够正常。消费者权益得到切实有效的保护，市场经济秩序才能建立起来。“以诚信为本”是消费者对经营者最基本的要求，随着现代商业竞争的日益激烈
2、，大多数商品经营者都能够做到诚信经营，但是也有极个别的商家却以种种手段对消费者进行欺诈，如果消费者遭遇欺诈，那么应当怎样维权呢？“依法治国” 是中华民族的战略方针政策，我们在日常的生活中自己的权益难免不会受到侵害 ，那么我们也就不得不用法律来维护我们受损的权益。除了国家保护和经营者自律以外，消费者应是自己利益的最好维护者。同样，消费者对自身利益维护得如何，在很大程度上取决于其自我保护的意识。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切，特别是在某些关系性交易中更是如此；而另一些消费者则由于缺乏自我保护意识，对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫
3、及；有些消费者则在商品使用消费过程中，不按照规定的方法使用、消费商品，结果酿成大祸；有些消费者迫于经营者在消费时，蛮横挑剔，无理取闹，故意使事态扩大，造成重大损失，最终自食其果；等等，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。我们认为，作为消费者，在进行消费过中，应特别注意培养以下意识：（一）自我防范意识自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个
4、消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不
5、断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。 （二）权利意识为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括消费者保护法规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己
6、的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他
7、有哪些权利。在我国，强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达
8、成更加稳定的理解、协调与合作。（三）文明消费意识消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解
9、决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。（四）消费者群体保护意识消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起” 思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费
10、者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。那么如何应对欺诈行为呢？ 首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在
11、互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。并且欺诈行为又如何处罚呢？ 消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的欺诈消费者行为处罚办法的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿(即买一赔二)：1 销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；2 采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；3 销售“处理品 ”、 “残次品” 、 “等外品”等商品而谎称是正
12、品的；4 以虚假的 “清仓价” 、 “甩卖价” 、 “最低价” 、 “优惠价”或者其他欺骗性价格表示 销售商品的；5 以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；6 不以自己的真实名称和标记销售商品的；7 采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；8 做虚假的现场演示和说明的；9 利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10 骗取消费者预付款的；11 利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12 以虚假的“有奖销售” 、 “还本销售”等方式销售商品的；13 以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。还有我国消费者权益保护法第四十九的规定，经营者应
13、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还） 。如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。 市场经济快速发展的同时，消费者权益的保护是不可忽视的，否则，市场经济的发展也会受阻。为了让自己的权益不受损，就毫不逊色的让法律保护我们，运用我们享有的权利（生存权、评价权
14、、选择权、安全权、知情权、求偿权、获助权、受教育权、环保权等） 。一、消费者权益保护的历史及现状（一）消费者权益保护的历史从世界范围看，消费者权益保护运动“经历了由自发到自觉，由分散的个人到有组织的保护的发展过程”。世界上第一个消费者协会于 1891 年在美国纽约成立。随后，各国也相继发动和发展了消费者保护运动。1960 年，国际消费者组织联盟（简称 IOCU）成立，世界各国、各地区消费者组织有了国际议事中心，消费者在国际机构中有了代言人。1983 年国际消费者组织联盟将每年的 3 月 15 日确定为“国际消费者权益日”。相对于发达国家，我国消费者权益保护运动起步较晚，1983 年 3 月，中
15、国第一个消费者组织河北省新乐县维护消费者利益委员会（后更名为“新乐县消费者协会”）成立。中国消费者协会则于1984 年成立，1987 年 9 月被国际消费者组织接纳为正式会员。资本主义社会进入垄断阶段以后，随着消费者保护运动的发展，消费者保护立法开始并逐渐发展。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于 1962 年 3 月 15 日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969 年尼克松总统又补充了“索取赔偿的权利“。消费者权益保护立法的状况如何，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。（二）我国保护消费者权益的现状
16、1、消费者保护组织虽然我国消费者权益保护运动起步较晚，但发展迅速。自中国消费者协会成立后，各地消费者协会陆续成立。至 1992 年，全国已经建立县级以上的消费者协会 2400 个，基层组织两万多个。2004 年初上海市率先将“消费者协会”更名为“消费者权益保护委员会”，广东、福建、四川、云南、湖北、湖南、重庆等省市消费者协会也陆续更名，突出“权益保护”，彰显其本质和职能。2、消费者权益保护相关立法我国消费者权益保护立法偏重于实体法。我国已先后颁布了商标法、食品卫生法、药品管理法、环境保护法、广告法、产品质量法、消费者权益保护法等一系列保护消费者权益的法律法规。尤其是 1993 年 10 月 3
17、1 日第八届全国人大常委会第四次会议通过的中华人民共和国消费者权益保护法，是我国第一部有关消费者权益保护的基本法，对消费者的权利和经营者的义务有较系统的规定。近日，商务部等五部门还专门针对零售商的促销行为公布了零售商促销行为管理办法，于 2006 年 10 月 15 日起正式施行。但是以上法律法规针对的主要是商品消费领域的消费者权益保护，涉及服务消费领域的法律法规却很少。我国消费者权益保护方面的程序立法是十分薄弱的，近年来虽有所发展，例如最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定（法释200133 号）在涉及消费者权益保护的方面，规定了“医疗纠纷“、“产品责任“和“共同危险“的举证责任倒置，根据消
18、费者举证难的特点，将举证责任转移给经营者，体现了我国对普通消费者这一弱势群体的关注。但是从总体上看，我国仍尚未建立起完善的消费纠纷解决制度。消费者权益保护法规定了的消费者九大权利和经营者的九大义务，但关于消费纠纷的解决只有一条，即规定消费者在发生纠纷后可以选择五种解决方式：和解、调解、申诉、仲裁、诉讼。实际上，该条文只是做了一个最原则的规定，是对民事纠纷解决方式的简单重复。对于较多的小额诉讼的消费纠纷来说，我国消费纠纷解决程序繁琐，消费者维权成本偏高。3、消费者维权主动性不高由于争议标的额、维权程序、维权成本、个人知识水平、法律普及状况等原因，我国消费者维权主动性不高。据统计，当消费者权益受损
19、失时，只有 22.3%的消费者能主动投诉、维护自身权益，多数的消费者则自认倒霉。正如笔者前诉遭遇，与经营者协商未果后，如果想进一步维权要花费大量时间，笔者经权衡利弊，只好放弃。二、目前我国消费者投诉的特点新时期我国消费者投诉呈现新特点，主要有：（一）投诉范围广消费者投诉领域涉及商品和服务两大类。根据中国消费者协会统计数据，商品类包含家用电子电器类、百货类、家用机械类、房屋及装修建材类、农用生产资料类和其他商品类等六大类，共三十五小类；服务类包含医疗，美容、美发、洗浴，电信，邮政，食宿、文化娱乐、庆典，洗衣业，销售，房屋装修，物业管理，金融，保险，交通运输，旅游，教育培训，互联网，农用生产技术，
20、公用事业，社会服务，咨询中介等等。投诉问题主要包括产品或服务质量问题、价格问题、计量问题、营销合同问题、安全问题、假冒问题、广告问题、虚假品质问题、人格尊严问题等。其中，产品质量问题最为突出，占 65.9%。（二）投诉结构有较大变化（见投诉类别变化表）生活消费投诉比重下降；享用型的家用电器类和服务消费投诉成为新投诉热点，总量不断增加，其中空调类产品、移动电话等 2005 年增幅分别达到 12.6%、11.1%，互联网服务投诉增幅更是高达 96.3%。此外，随着改革开放，加入 WTO，新兴事物悄然走入国人的生活，关于转基因食品等新事物的投诉热点逐渐形成。消费者维权从最初的单纯注重物质逐渐发展到更
21、关心人身权、人格权。中华人民共和国消费者权益保护法规定经营者对消费者进行侮辱、诽谤，搜查消费者的身体及其携带的物品，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。该规定为消费者请求精神损害赔偿提供了法律依据。消费者维权经典案件之一的贾国宇诉北京国际气雾剂有限公司等人身损害赔偿案开启了消费者精神损害获赔的先河，幸运的贾国宇成为了第一个获得这项赔偿的人。此后，最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释（法释20017 号）明确对人格利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，提出精神损害赔偿有更明确依据。随着消费者精神
22、损害赔偿的有法可依，消费者投诉中提出精神损害赔偿请求的日益增多。三、保护消费者权益的相关办法保护消费者权益应从四方面着手。（一）提高消费者的意识消费者与经营者之间是一种非专业与专业、非知情人与知情人的关系。消费者在为满足生活需要而购买、使用经营者所提供的商品或服务的过程中，因缺乏有关知识、技能及信息，导致知情权、自主权、安全权、公平交易权、受尊重权等容易受损，在交易中处于弱势地位。因此，消费者应特别注重培养五种意识：1、主体意识。交易过程中消费者虽然处于弱势地位，但从民法意义上说，消费者和经营者是平等的民事主体，甚至从经济法意义上，正因为消费者的弱势地位，法律突出特别保护原则，更注重保护消费者
23、权益限制经营者行为。消费者在发生纠纷进行索赔时是行使自己正当权利，而不仅是请求经营者的给予，并不“矮人三分”。因此，作为消费者应牢固树立主体意识，不卑不亢，从容应对。2、自我防范意识。消费者和经营者在交易过程中的利益是相冲突的，消费者在购买商品、接受服务以及消费商品的过程中都要注意保护自己。交易前应对销售者进行必要的了解；尽可能地了解商品的相关信息；交易后应要求经营者开具发票；使用、消费商品或服务时严格按说明程序进行；一旦受到侵害及时通过各种合法途径进行索赔。3、权利意识。消费者应充分了解自己享有的权利，包括民法、消费者权益保护法等赋予的法定权利以及与经营者签订的合同中约定的权利。德国法学家耶
24、林说过“对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且是对社会的义务。”如果消费者放弃自己的权利，不但自身权利受损，法律秩序和社会公共利益也会因此受损。4、文明消费意识。消费者在消费过程中也应约束自己的行为，以社会主义文明约束自己，尊重经营者的人格，发生纠纷时通过合法途径谋求解决方案，才不致于经营者以消费者不文明消费为借口减轻或免除自身责任。5、消费者群体保护意识。消费者群体与个体是相辅相成、相互依赖的。“每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。”“每一场诉讼都是特殊提醒，每一场诉讼都会促进市场经济向精细化方向发展。”正如中国政法大学在读硕士研究生
25、郝劲松，从 2004 年至今，先后七次进行公益诉讼，有败有胜，即使败诉也能昭示官司背后的一些深层次的问题，不仅维护了个人权利，更多地是维护消费者群体利益。那种“事不关己，高高挂起”、“多一事不如少一事”的陈旧观念已不适应市场经济、法治社会的要求。（二）提倡经营者自律经营者是以盈利为目的，从事商品生产、销售和商业性服务的法人、其他经济组织和个人。经营者从事经营活动的目的是盈利，在交易过程中和消费者是对立的关系，消费纠纷多源起于经营者的经营行为。保护消费者权益的一个重要方面就在于经营者自律。1、注意强化经营者对消费者保护意识。人在社会生活中扮演的角色具有多重性，而不是一成不变的，此时的经营者在彼时
26、可能就是消费者。基于此，可以引导经营者通过换位思考，提高其对消费者的保护意识，遵循诚信原则，设身处地为消费者着想。2、提高经营者的法治观念。社会主义市场经济是法治经济。应通过法治宣传让经营者充分理解“合法经营”不是仅停留在纸面上，要付诸实践，这才是真正的致富之道。一旦有违法行为就要依法承担法律责任，接受法律的严厉惩罚。（三）完善法律保护制度1、完善相关立法，（1）、加强服务领域消费者权益保护的立法。我国在市场经济的迅速发展下，人民的生活水平有了很大提高，生活方式有较大改变，消费领域逐渐扩大，服务消费所占比重越来越大，服务消费纠纷成上升趋势，服务提供商尤其是铁路、公交、电信等垄断领域的服务提供商
27、的行为亟待更多的法律法规来约束。（2）简化维权程序，降低维权成本。在市场经济条件下，人人都是消费者，但绝大部分消费者都不是专业法律工作者，他们在专业知识、时间、财力、人力等方面相对于经营者都处于弱势地位，导致消费维权十分艰辛，消费者陷入了一个维权难、不维权更难的怪圈。因此，笔者认为有必要简化维权程序，从根本上降低维权成本，确实保护消费者权益。2、加强执法力度。完善立法只是使保护消费者权益有法可依，切实保护消费者权益需加强执法力度，做到有法必依、执法必严、违法必究。公安、卫生、工商、税务等行政职能部门应根据职责合理分工，同时注意加强协作和配合，组织联动检查等，合理利用监管资源，避免出现重复监管或
28、监管“真空地带”，更好地保护消费者权益。3、加强法治宣传。由消费者保护委员会和一些相关职能部门通过定期的、不间断的法治宣传，普及法律知识，使消费者了解最新的与其权益相关的法律法规。4、发展完善公益诉讼制度。由于消费者的弱势性，诉讼知识、诉讼费用等影响了消费者的诉讼能力。建议在消费者维权领域大力推行公益诉讼，由保护消费者权益的行政机构、社会组织或有能力的利害关系人向法院提起公益诉讼，或者支持消费者起诉，追究侵权者的民事责任。此外，可设立专向援助基金，体现特殊保护原则。（四）加强监督管理1、加强政府的监管工作。（1）严把市场准入关，加强专业执照管理。政府对某些专业性强、易产生信息不对称的行业如美容
29、、医疗等实行专业执照管理，严格把关；（2）严格执行产品安全标准。产品的安全系数关系消费者的健康乃至生命。因此，政府必须不断完善产品质量安全标准，并严格执行，实行安全标准检验；（3）严厉制止、打击市场欺诈、非法销售违禁品等违法行为。一旦涉嫌刑事犯罪应及时移交刑事侦查机关。2、加强新闻监督。充分发挥广播、电视、报刊等新闻媒介的传播、监督等功能，定期对产品质量抽检结果进行曝光，形成强大的舆论威慑力量。同时，新闻媒体也应加强自律，对刊发其上的广告信息严格把关；对有确实证据证明的侵害消费者权益行为进行报道时，应指代清楚，而不是仅仅以“某某商场”等字眼模糊带过。3、加强社会监督。广泛宣传消费者主权意识，实行举报有奖制度，发动社会组织和广大消费者，积极参与市场监督，通过强大的社会舆论抵制不法经营，形成消费者自我保护合法权益的良好社会风气
