1、网点负责人岗位培训教材(定稿) 注重业务素质的提高，还要注重整体素质的提高。网点常见的培训内容主要有： （1）业务知识培训。产品知识、规章制度、业务流程等。 （2）服务技能培训。服务技巧、营销技巧、沟通技巧、异议处理、客户识别与分流技巧等。 （3）职业素质培训。职业道德、行为规范、礼仪要求等。 3.选择适当的培训方法 适当的培训方法可以增加员工培训的兴趣，提高员工对培训内容的理解能力。目前网点员工培训常用的方法有： （1）讲授法。讲授者通过语言表达，系统地向受训者传授知识。特点是通过现场讲述，可以调动培训现场的气氛；通过现场解答，解决一些复杂的问题，具有一定的针对性。一般适用于知识性培训。 （
2、2）角色扮演法。是一种情景模拟的活动，通过模拟真实场景中各种角色的表现，再现工作行为，以此分析和评判工作水平和需要提升的空间。特点是通过角色扮演进行换位思考，加深自我认识和思考的能力，互动性比较强。一般适用于技能性培训。 （3）案例研究法。把实际中真实的情景加以典型化处理，形成供学员思考分析和决断的案例，通过独立研究和相互讨论的方式，来提高学员的分析问题和解决问题的能力的一种方法。特点是真实性和针对性强，可作深度分析和讨论，集合更多解决问题的方法，参与程度比较高。 （4）演示法。运用一定的实物和现场机具，通过实地模拟示范，使学员明白某个过程是如何完成的。特点是有较强的直观性，将复杂的规程简单化
3、。 （5）以会代训。利用晨会、周会和月会组织培训学习。特点是时效性强，持续性强。另外还有网络学习、岗位练兵、参观考察等培训方式，各种培训的方法具有各自的特点，为了提高培训质量，可以将各种方法配合运用。 4.优化网点员工培训的效果 一是培训要有计划性和长期性，切忌走形式、走过场；二是培训内容要具备实用性、针对性和可操作性，要能帮助员工提升业绩水平；三是培训时间尽量不要安排在周末，以免员工的注意力不够集中；四是每次培训的时间不宜过长，要短小精悍；五是结合成人学习特点，采用多样化的学习方式，并能借助一些视听工具，使培训内容生动有趣，员工容易接受。 5.网点培训常见问题的解决方案 （1）针对工学矛盾的
4、对策：一是引进sst培训法（self-servicetraining即自助培训法）随时、随地、任意形式、任意人数、任意次数的培训。如：利用总行培训系统和多媒体进行自主培训和学习。二是制定一个相对稳定和固定时间的学习制度，如每周三晚上或周六休息日的半天等，使员工能合理的有准备的安排工作、生活和学习时间。 （2）针对员工被动学习的对策：一是将培训与岗位轮换、岗位晋升结合起来，员工若 46 想调整到自己比较感兴趣的岗位，就必须经过岗位培训来获得资格；二是不断调整和提高岗位的任职要求和绩效标准，使员工在胜任岗位要求时，有一定的危机感、紧迫感和主动学习的要求。三是将网点创建成一个学习型的组织，对培训学习
5、表现突出的员工给予奖励或绩效考评优先。 （3）针对网点培训不够系统的对策。一是建立培训项目制度，即围绕一个主题和项目进行一系列课程的培训；二是坚持培训的长期性和计划性，注意基础培训与提升培训的结合、技能培训与素质培训的结合；三是通过定期自学一本教材，集中考核的方式，加强培训内容的系统性。 （4）针对网点培训缺乏师资的对策。将网点的理财经理、客户经理和营业经理培养成网点的小教员，选派他们参加一些培训师的培训，作为岗位要求承担网点培训任务，以解决网点师资不足的问题。 （二）支持和鼓励员工自学 1.通过创造各种便利条件（灵活排班、休假等）和制定各项奖励措施，支持和鼓励员工利用业余时间自学，提高自身学
6、历层次。 2.及时传达行内各业务主管部门对各岗位的业务要求和履职能力的要求，通过px系统和行内培训系统进行自学自练，强化岗位素质能力。 （三）加强网点岗位技能的考核力度 柜员每周需进行一次px系统（柜员培训考试系统）三项（业务知识、汉字录入、翻打传票）考试。考试不达标者，将待岗培训，直至合格。客户经理则按照上级行的培训计划和要求执行。 （四）帮助员工规划职业生涯发展计划 一个人职业生涯的成功，不仅仅是职务上的提升，还包括工作内容的转换或增加、责任范围的扩大、创造性的增强等内在素质的变化。因此，网点负责人可以通过岗位能力锻炼，提升员工的素质，实现员工的发展目标。 1.帮助员工认识工行的价值观和发
7、展环境，只有个人认同组织的价值观，才有可能与组织共同成长。 2.帮助员工进行客观的自我评估和组织评估。根据个人的需求、能力、兴趣、性格、气质等，结合组织的发展需求，来确定自己的发展方向和自己应具备的能力。 3.帮助员工根据自己的专业和岗位，确立职业发展的长期目标和短期目标。 4.及时向员工提供各种职业发展的信息、教育培训机会、竞聘任职的机会等，并公开其条件和标准，保持高度的透明度。从而形成人人知道、人人关心、人人努力、良性竞争、激发员工积极向上、发展自我的内在驱动力。 5.及时向员工公布行内各种职业资格证书和技能证书考核的要求。鼓励和督促员工先获取本岗位的资格证书（如：银行业从业人员资格证书、
8、证券从业人员资格证书、基金从业 47 人员资格证书等），再努力获得更高岗位级别的资格证书（如：金融理财规划师、金融风管理师、特许金融分析师、国际注册信息系统审计师、国际财资管理师），以便把握岗位发展的机会。 6.通过网点岗位的轮岗、转岗向员工提供岗位能力锻炼的机会。 7.关心员工在职业生涯发展过程中的问题，定期督促目标的完成，鼓励持之以恒。 （五）定期或不定期的组织一些主题活动 1.通过主题班会提高员工的职业素质。如召开“创建学习型网点”、“说说我的价值观”、“读一本好书，谈一点心得”、“我理解的团队精神”等主题班会，提高员工的思想素质。 2.通过举办知识竞赛、劳动竞赛、技术练兵等活动，动员和
9、鼓励网点员工钻研技术业务，改善知识结构，提高员工的技能素质。 3.通过开展“合理化建议”和“金点子”评奖活动，让员工参加到网点团队的管理与监督中去，肯定员工的价值，提高员工的管理素质。 48 内部控制是是商业银行核心竞争力的重要组成部分，一些银行因风险管理和内部控制薄弱，大案要案屡有发生，造成银行大量资金损失，造成银行大量资金的损失，所以加强内部控制特别是在基层网点加强内部控制是商业银行管理的重要内容。 本篇全面介绍了我行内控工作的含义、内控工作的标准和要点，使我行网点 49 负责人充分了解我行内控工作的意义和运行机制，提高我行网点负责人的内控意识。同时本篇结合大量的实例对网点负责人需要着重防
10、范的操作风险进行了深入的分析，并有针对性地给出了相应的防范措施，以便网点负责人尽快掌握我行内部控制的主要规章制度，提高内控履职能力。 第四章网点内控工作的定位与要求 第一节内控工作概述 一、网点内控工作含义 内部控制是我行各机构、各部门及全体员工为实现经营目标，通过制定和实施一系列制度、程序和方法，对风险进行事前防范、事中控制、事后监督与纠正的动态过程和机制。银行网点内部控制机制是通过我行各营业网点贯彻落实网点岗位分离、事权划分、岗位制约以及监督检查制度，形成对网点风险的事前防范、事中控制、事后监督与纠正的动态过程和机制，实现我行业务的快速发展与稳健经营的有机统一。内控制度的建设须符合全面性、
11、审慎性、有效性、独立性和适度性的原则。 网点负责人是网点内控管理工作的第一责任人，对本网点的内控管理工作负总责；网点副职及有关人员根据网点分工，负责分管业务内控工作的落实。营业网点应明确分工，岗位人员对本人分管岗位的内控管理工作负全面责任，包括内控工作的事前预防、事中控制、事 50 网点负责人岗位培训教材 1 目录 一 篇 职 责 第 篇.4 第一章网点负责人的岗位职责与职业操守.5第 二 篇 管 篇.9第 二 章 网 点 负 责 人 的 管 理 力.10 第 一 节 经 营 分 析 力.10 第 二 节 沟 通 力.15 第 三 节 时 间 管 理 力.22 第 四 节 情 绪 管 理 力.
12、26 第 三 章 团 队 理.29 第 一 节 制 度 设.29 第 二 节 考 核 与 励.33 第 三 节 团 队 能 力 升.38第 三 篇 内 篇.47 第 四 章 网 点 内 控 工 作 的 定 位 与 求.48 2 理 能 能 能 能 能 管 建 激 提 控 要 第一节内控工作概 述.48 第 二 节 网 点 内 控 工 作 要 求.50 第 三 节 案 例 分 析.60 第 五 章 主 要 操 作 风 险 与 防 控 措 施.65 第 一 节 内 部 欺 诈 风 险 的 防 范 与 控 制.65 第 二 节 外 部 欺 诈 风 险 的 防 范 与 控 制.72 第 三 节 法 律
13、 风 险 的 防 范 与 控 制.74 第 四 节 安 全 保 卫 风 险 的 防 范 与 控 制.82第 四 篇 营 销 篇.85 第 六 章 市 场 分 析 与 营 销 策 略.86 第 一 节 营 销 环 境 分 析.86 第二节目标市场选择与营销策略. 90 第 七 章 营 销 团 队 管 理.94 第 一 节 营 销 团 队 的 组 建 及 职 能.94 第 二 节 营 销 人 员 的 动 态 管 理.99 3 第三节营销过程的执行督.100 第 八 章 营 销 巧.103 第 一 节 个 人 客 户 营 销 法.103 第 二 节 对 公 客 户 营 销 巧.110 第 三 节 案
14、 例 析.116 第 五 篇 服 篇.123 第 九 章 服 务 理 念 与 服 务 牌.124 第 一 节 服 务 念.124 第 二 节 服 务 牌.130 第 十 章 服 务 质 量 与 效 率 的 升.134 第 一 节 服 务 的 标 准 与 范.134 第 二 节 提 升 服 务 质 量 的 法.138 第 三 节 提 升 服 务 效 率 的 法.141 第 四 节 服 务 效 果 的 评 价 与 核.144 第 十 一 章 特 殊 事 件 处 理 案 例 析.147 4 监 技 方 技 分 务 品 理 品 提 规 方 方 考 分 第一节特殊情况下的服 务.147 第 二 节 服
15、务 投 诉 管 理.149 第 三 节 应 急 预 案 的 建 立.152 第 四 节 案 例 分 析.154 作为营业网点的经营者和管理者，网点负责人有其特定的岗位职责、岗位价值和职业操守。本篇对我行网点负责人的范围、岗位职责进行明确的界定，对网点负责人的岗位价值、职业操守进行概括和归纳，以使我行的网点负责人进一步明确自身的岗位价值和岗位职责，遵守网点负责人的职业操守，更好履行网点负责人的各项职能。 5 的成果，还要看他做为一名团队成员的合格程度。承认并奖励在团队中合作良好的成员，从各方面增强团队的合作意识。 （3）组织员工进行一些拓展训练，通过体验式的培训增强团队精神的理解和认同。 2.塑
16、造员工认同的管理风格 一个部门的氛围很大程度上受部门个人领导风格的影响，也就是良好的工作氛围取决于管理者的管理风格。网点负责人是团队内部的协调者和促进者，其管理风格应该是支持性和参与性的。在分配任务和指标分解到人时，要塑造一种“我和你们一起干”的形象，在员工遇到困难时，要勇于担当，鼓励员工克服困难，让员工既有压力又有动力。 3.给员工创造一个良好的空间 （1）良好的工作空间。工作和员工休息场所的设施是否齐备；适宜的温度、适当的照明、合理的布局、环境的优化等都会给员工良好的工作感受，带来高效的工作。 （2）良好的发展空间。是否会有好的机会和进步的机会；是否有员工的职业生涯的规划和设计。 （3）良
17、好的建议空间。合理化的建议能否被采纳，被尊重。在一些适当的时机派发不署名的意见征询表，请求写入新见解和目前让人不满的地方，从中取得一些可用的东西，让员工知道你理解他们的忧虑和需求。 （4）良好的沟通的空间。真诚平等的内部沟通是创造和谐的工作氛围的基础，职位只代表分工不同，只是对事的权责划分不同。应该鼓励不同资历、级别的员工之间的相互信任、帮助、尊重；每一个员工都有充分表达创意和建议的权利，能够对任何人提出想法，主动沟通。 4.创造机会表扬和感谢员工 表扬和感谢员工表示你关注员工的工作和贡献，让他有一种自豪感和归属感。当物质奖励不能体现的时候，鼓励和赞扬也能使员工的士气高涨。因为它表达的是一种认
18、同和尊重，也是一种能激发内心潜能的激励方法。 表扬的时候一定要注意：真心诚意，不要言过其实；表扬的内容要具体明确，使用一些笼统含糊的字眼，只会让人觉得礼貌性的应酬话，或很虚伪。如：网点负责人对一位员工说：你最近表现不错，继续努力。员工会觉得很一般。但如果网点负责人说：我看了一下客户留言簿，本周你有三次受到了客户的表扬，真的非常棒，明天晨会你给大家说说。员工会真切地体会到你的真诚表扬，工作热情会进一步提高。 5.加强引导，奖罚分明 网点负责人必须很明确地强调在组织内什么是对的，什么是错的，当一个员工做事正确的时候，就应该第一时间鼓励和表彰他，反之则一定要给于严惩，让他们深入地了解到自己的行为对组
19、织的影响。 6.开设员工园地 41 在网点员工休息的后场布置或开设“员工园地”或“员工之家”，用以展示员工的各种才华或建议，让员工对网点多一点亲切感、依赖感和归属感。 7.开好网点的例会 例会是网点员工聚会最为集中的时候，是网点员工充分沟通交流最好的机会，也是营造网点良好氛围的一个时机。为了使例会有预期的效果，需要注意一下几点： （1）保证时间。根据网点的情况，根据参会人员的工作和生活安排，选择合理的时间开会，使参会人员能集中精力；选择合适的地点开会，使受干扰的机会降到最低。 （2）准备充分。不论是时间较短的晨会、夕会，还是时间较长的周会和例会，网点负责人都要事先安排，每月排好员工轮值计划。主
20、持人和主讲人都要精心设计和准备，使例会的效果真正的发挥出来。 （3）形式多样。采用宣讲，讨论，培训，观摩等多种形式，避免主题、形式的单一枯燥而流于形式。 （4）高度参与：让员工真正的参与进来，主持例会，评价例会，策划例会。（5）激励为主：晨会以正激励表扬为主，让员工带着信心，带着激情上岗。负激励一般放在夕会或周会，不得不采用负激励的措施时，也要注意对事不对人，尽量分析问题的影响，探讨解决问题的办法。 二、发挥团队核心成员的作用 网点团队的核心成员是网点工作的中坚力量，在网点的管理运营中起着引领、示范、辅助管理的作用，是网点负责人最值得信赖的管理基础。 1.给予副手更多参与决策的机会。团队中的副
21、手不仅是网点负责人的助手和决策的执行者，同时也是决策的参与者。副手参与决策的程度越高，其责任心越强，执行效率越高。 2.对业务主管授予适当的权限。网点负责人适当的授权，可以激发业务主管的管理热情和管理责任，提高其主动管理的精神。适当的授权，可以使网点负责人有更多思考网点全局工作和整体工作的时间，不必事必躬亲，当然也不是简单的卸责，而是换一种更有效率的工作方式。 3.对优秀的员工赋予更多扬长避短的空间。合理安排工作岗位，充分发挥他们的特长，适当交给他们一些更有挑战性的工作，利用其在员工中的影响力，保证网点团队的整体效能。 4.将网点所有文体娱乐活动作为一项重要的工作交给工会小组长去全权策划和安排
22、，支持和鼓励工会小组长用多种多样的形式关心员工，倾听员工的心声。 5.通过佩戴党徽或共产党员的胸牌，设置模范党员示范岗等，来发挥党员及党小组的先锋模范带头作用。 6.重大问题与决策的讨论要先和网点的核心成员进行沟通，取得他们的认同与支持。 三、多元化员工管理 管理者面对的员工是具有多种多样个性的，多种多样的个性必然带来不同的职业态度， 42 不同的处事风格。由于双选双聘只能在有限的范围内进行，基层网点负责人在很多时候，很多岗位上是无法选择员工的，只有面对现实，对多样化的员工实行多元化的管理。 （一）老员工管理1.管理的出发点：尊重2.管理的要点 （1）尊重老员工。老员工在网点工作时间长、资历老
23、、了解基层网点的情况、熟悉业务流程的环节和关键，做事驾轻就熟，而且，在客户面前容易赢得信任，是网点的资源与财富。因此，首先要承认老员工是网点的中坚力量，遇事多请教，让他感到你对他的尊重，自然就会赢得他对你工作的支持。 （2）承袭“师傅带徒弟”的传统。发挥他们在业务工作中的传、帮、带的作用，让他们感觉自己还有价值，还很重要，还有人需要，自然会激发他一份久违的责任感。 （3）绩效考核人人平等。在网点要倡导不唯资历、唯能力的氛围，所有的员工都要通过直接的对自己的岗位目标负责，而保证网点（团队）的整体目标的达成，在这一点上是没有新老员工之分的，让老员工有一些危机感。 （4）要有较大的耐心和包容心，和他
24、们一起度过转变旧观念，适应新规则的艰难过程。（5）加强培训，更新观念、更新知识。让他们也有发展的机会。 （二）女员工管理1.管理的出发点：关心2.管理的要点 （1）女员工不仅有工作上的压力，还有家庭琐事的负担，她们的价值观和工作定位有别于男员工，因此要多多关心她们，理解她们。 （2）女员工一般比较感性，情感细腻敏感，因此关心的角度可从生活入手，从小事入手。同时，女员工比男员工更需要表扬、安慰，更害怕、抵触批评，因此，尽量以正面沟通和激励为主会更有效果。 （3）在可能的情况下，根据她们的特点和需求安排岗位，职责固定，界定清晰，创新较少的岗位。同时，通过岗位、班次的调整，帮助解决一些实际的困难或阶
25、段性、暂时性的困难，会使她们的工作更加积极有效。 （4）组织一些适合网点女员工的活动，健康讲座、瑜伽健身、烹饪心得、亲子活动等，让女员工真正感受到网点人性化管理的温暖。 （5）通过培训和一些工作、技术上的支持，提高她们的工作效率，建立更多的自信。 （三）新员工管理1.管理的出发点：培养2.管理的要点 （1）为新员工选择一位优秀的员工做师傅，以师傅的行为为榜样，言传身教培养新员 43 工的价值观、人生观，尽快与团队的文化和目标达成统一，走好职业生涯的第一步。 （2）为新员工做好职业生涯规划的设计，告诉他会有什么机会和发展，告诉他组织发展的需求和岗位能力的要求。 （3）有计划、系统地进行培训，有针
26、对性的进行岗位能力培养。 （4）定期了解他的心理动态和个人成长，严格规范行为操守，可以通过总结的形式、谈话的形式进行沟通，及时纠偏。 （5）定期给以评价和激励，不要吝啬你的赞美，新员工处于培养期，要给他以信心和憧憬，俗话说：好孩子都是夸出来的。 （四）个性化员工管理1.管理的出发点：理解2.管理要点 尽量保持一个开放、理解的心态，分析问题的原因，找出个性化的解决方案。（1）牢骚满腹的员工。如果是抱怨员工的误解，就要及时的解释情况和纠正误解。如果是因为有能力、有才干而没有重用，抱怨只是一个信号，而非缺点和本意，就要给予重视。在可能的情况下，适当的调整岗位或委以重任，抱怨有可能停止。 如果因为性格所致，凡事都爱抱怨、牢骚，就要找机会教育警示他，让他知道抱怨对他人的影响，帮他改掉陋习。 如果因为不能正确地了解自己和他人的能力，抱怨别人对其不公正，就可以找一个有水平、办事能力比较强，又任劳任怨的人，交办同样的工作和任务，
