1、电话礼仪,商务礼仪与职业形象,电话礼仪要素,打电话礼仪,打电话步骤 时间选择 空间选择 长度控制 挂机顺序 其他细节,接电话礼仪,接电话步骤 电话铃响多久接听？ 如何作自我介绍？ 如何控制通话时间？ 如何替人接电话？ 正和人交谈如何接电话？ 遇到拨错电话怎么办？ 投诉电话处理技巧,移动电话礼仪,规范的使用 文明的使用 礼貌的使用 安全的使用,打电话礼仪,接电话步骤,拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,时间选择,一般而言，早上7点前、晚上10点后、午休时间及用餐时间，不适宜打商务电话； 尽量避开对方通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间，具体
2、而言为周一上午、周五下午及工作日上班的前两个小时； 他人私人时间、节假日及休息日尽量避免拨打电话，如有需要可考虑以短信形式替代； 给海外人士打电话，先要了解一下时差； 社交电话最好在工作之余拨打。,空间选择,一般而言，工作电话在办公室内打，私人电话在家中打； 在电影院、音乐厅、剧院等公众场合无紧急情况不要拨打电话； 拨打电话时，要同时考虑及留意对方接听电话所处的空间环境； 谈论机密或敏感的商业问题，应在保密性强、安静的环境中拨打电话，且在接通后询问对方是否方便。,长度控制,通话三分钟原则：长话短说、废话不说、无话不说； 打通电话后首先应该自报家门，而不是询问对方姓名； 尊重他人和自己的时间，打
3、重要电话前养成列出提纲、打好腹稿的好习惯； 如在他人私人时间及繁忙时间打电话，通话后首先要向对方表示歉意。,挂机顺序,长辈晚辈通电话， 长辈先挂机； 上司下属通电话， 上司先挂机； 男士女士通电话， 女士先挂机； 打电话请人帮忙， 求人者后挂机。,其他细节,听对方讲话时不能沉默，否则很容易引起误解； 与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中； 需要向对方留言时，勿忘留下自己的电话号码； 除非是电话会议，其他场合尽量不要使用免提功能； 没人能够一心二用，在打电话时不要再同他人交谈。,接电话礼仪,接电话步骤,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌
4、地结束电话 挂断电话,电话铃响多久接听？,不要在铃声第一次响起时就接听电话； 也不要太久接听电话，遵守铃响不过三声原则； 无特别情况时，不要让他人代听电话； 铃响很久才接听，通话前向对方致歉。,如何作自我介绍？,礼貌性的应答：“您好”、“早上好”或“中午好”； 确认接通的是什么公司或部门，如“这里是飞鸿网络”； 表明自己身份并确认电话收听者的身份； 提供帮助。如：我能帮您做点什么？ 做自我介绍时应该一气呵成，单位、部门及姓名一起报。,如何控制通话时间？,时间很紧，却被一个电话缠住时，应该直接真诚地说出缘由。表明你有多长时间或时间有限，然后尽快说完； 没有太多时间通话时，可提前给对方提示。如需要
5、更多的时间，可商定下次电话的时间，赢得对方理解，并当场定好时间； 接电话请人等待时，应解释原因，询问是否可以等待并获得确认。重新接电话时应感谢对方。,如何替人接电话？,告诉对方他要找的人不在； 客气询问对方姓名或公司（单位）名称； 询问对方是否需要帮忙，如有事情需转达时注意做好记录； 记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容。 特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。,正和人交谈如何接电话？,正和人交谈时来电话了，要不要接听？ 对方属于异常健谈兴奋型，该如何处理？,遇到拨错电话怎么办？,客气向对方指明电话拨错； 立即将自己电话号码重复一遍； 确认对方拨错电话后
6、，善意询问对方是否需要帮忙。,投诉电话处理技巧,平定情绪 耐心聆听平服情绪真诚致歉主动表示解决问题的态度 解决问题 愉快结束通话,移动电话礼仪,规范的使用,在办公区内接手机时，尽量压低声音； 不要在非工作时间致电客户手机，如需要也不过早/晚； 在公共场合，要养成将手机关机或调为震动的良好习惯； 不要在大庭广众之前频频拨打电话和连续接听电话； 主持或参加会议期间需要接听电话，要向他人表示歉意 ； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方。,文明的使用,女士手机不挂胸前，男士手机不挂腰间； 使用手机拍照别人，要先得到他人同意； 逢年过节发送短信祝福时，要注意署名； 普通朋友间发送手机短信
7、，注意别“过火”； 异性朋友间发送手机短信，注意别“玩火”。,礼貌的使用,手机常因没电、信号不好而出现通话中断； 通话过程中电话突然中断，地位低的人或拨出电话者应该要把电话首先打回去； 电话再次拨通后要向对方表示歉意； 如通话效果仍然不行，可约定时间再次打电话给对方。但一定要注意不能将主次、尊卑顺序转换； 任何时候，切掉别人电话都是非常不礼貌的行为。,安全的使用,移动电话不适宜传递重要商业信息； 乘坐飞机时，要将移动电话关机； 加油站、病房等场合内不使用手机； 开车时尽量不使用移动电话； 一般情况下，不要借用他人手机，更不要将手机借给陌生人使用； 对于陌生人短信和各类诈骗性质的手机信息，要时刻保持高度警惕。,
