1、耗材陌生客户拓展步骤,为经销商开拓新客户设计上海帝倍数码科技发展有限公司,漏斗系统,寻找到合适的目标客户：3台设备以上，月印量超过5000张集中在阶段性的区域，以保证服务品质找到使用负责人以及采购负责人为佳在合适的时间与客户沟通采用电话、面谈、传真、邮件等方式与客户沟通用阳光的心情、专业的态度、诚信的行动敞开客户的心扉了解客户的机型，品牌、型号、购买时间、印量目前的服务方式以及供应商等资料找出客户关注的重点，是否客户真正需要的？挖掘出客户的改变欲望，提升到不可忍受的程度将我们的优势融合到客户的关键需求中能够帮助客户改变现状，体现与你合作的价值让客户很容易做出选择，很快做出购买决定突出我们的优势
2、，让客户用我们的方案寻求其他供应商时，我们是最适合客户的客户与原来比节约成本，提高效率，具有价值我们实现更大的利益（利润、影响力、潜力等）更好的成交条件：交货期、付款周期等持续的合作，是客户的第一选择,获取客户负责人信息,与联系人建立关系,了解客户的需求,提供解决方案建议,双赢成交,找准目标客户,目前可以服务的主要区域公司附近5公里范围内我们已有大客户周围，现在是人民广场周围，宝洁公司附近判断是否是目标客户的方法：办公地点在知名的办公楼或者园区；有一定的知名度几个关键的问题月用复印纸量是多少包/箱？有多少台复印机、打印机？,如何过前台？,阳光的声音：培养好心情才开始打电话；微笑站着打电话适当的
3、电话时间：上班前和下班后是最容易找到主管的电话的黄金时间是早上10点11点半，下午2点-4点半当一个客户电话过不了前台时，换个时间段打心态充满信心，我们不是求客户，而是用我们的优势帮客户获得更好的服务和降低成本；概率，有些客户不接受有很多原因，客户挂电话是非常正常的每个新的电话都是一个新的机会，不打就没有机会,过前台的话术,你好，我是上海帝倍的王荣林，在你的大厦举行有个彩色文件应用的展示，要请你公司参加，请问我应该联络哪一位呢？你好，我是上海帝倍的王荣林，我们正在做HP惠普打印机服务周，要请你公司参加，请问我应该联络哪一位呢？你好，我是上海帝倍的王荣林，我们正在做日资/美资/韩资企业的打印机服
4、务周，要请你公司参加，请问我应该联络哪一位呢？你好，我是上海帝倍的王荣林，我们在上海免费赠送300台打印机的活动，要请你公司参加，请问我应该联络哪一位呢？你好，我是上海帝倍的王荣林，我们开通了上海帝倍.com,目前在上海提供很有优惠的打印复印耗材，现在注册有机会获得香港四天旅游，想请你公司注册，请问我应该联系那位？,常见前台异议处理,我们有供应商，不需要！哦，没有关系，多一个选择比较一下也无妨啊!请问你怎么称呼？ 明白，我们很多客户原来也是跟你一样，了解完我们之后都觉得多了一个不错的选择，要不我先给您寄个资料?是的，我也是刚到这个公司，每天有任务要增加我们网站的注册量，现在注册还有机会参加我们
5、4天的香港游活动，所以特别想请你方便的时候帮忙注册一下，我的网址是上海帝倍.com,谢谢！你给我们发个传真/寄个资料吧！”好的，谢谢你给我们机会，请问我寄给那位？“”哦，谢谢！“那我下个礼拜再跟你联系，欢迎你有时间登录上海帝倍.com,谢谢！,找到了负责人后,整理心情，调整好自己的状态；电话沟通内容的主要步骤自我介绍以及要求沟通时间：陈主任您好，我是上海帝倍的王荣林，我们是一个专业的网上打印复印耗材销售平台，想占有你几分钟跟你介绍一下方便吗？得到许可后，了解基本情况：上海帝倍.com是一个销售耗材和服务的网站，现在开始拓展上海市场，非常希望有机会为您提供服务，请问您每月大概用多少复印纸？如果该
6、客户满足要求，将寻求见面的机会，如果量不大，了解客户的牌子机型，给个报价客户作为购买的参考约见：陈主任，针对您这样的客户，我们特别给您提供一个免费的打印机维护服务，每台打印机大概需要10分钟，请问你周三下午或者周四早上什么时候方便？,上门拜访,比约定的时间早5分钟到；必须穿着正装，梳理头发、擦亮皮鞋力求建立良好的沟通氛围有礼貌，彬彬有礼，不东张西望，不乱东客户东西如果客户没有安排入座沟通，要主动要求：陈主任，我们能否找个地方沟通一下？可以用公司位置、其公司产品、天气变化等大众化问题来缓和氛围，特别好的是客户的产品或者服务、动态等；通过问问题、观察了解客户的状况寻求客户可能的不满，并将其对客户的
7、利益损害提升成为需求将我们的独特优势融入到客户的需求中与客户达成客户真正需求、选择供应商的标准,问问题的方法,扩大询问：为引导对方能自由启口而选定的话题。在客户愿意说的基础上，让客户自由发挥，找出问题如：在复印机和打印机管理上有什么问题？限定询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围； 在客户不愿意说，或者不知道从何说起时，引导客户关注某个点如：在维修管理方面不麻烦吗？,了解客户的状况,必须了解的状况机型、读数、购买时间，每台机器的使用状况，主要作业内容使用的耗材和服务种类注意事项通过沟通让客户认为你可以帮他解决问题，从而主动将以上信息提供给你；而不是象审问一样了解
8、客户状况；给客户做一次免费保养来了解客户的实际设备状况立体的沟通使用者购买者管理者,如何让客户觉得你能帮助他？,专业形象：着装形象、谈吐专业，有礼貌！介绍公司：帝倍是一个站在客户角度上考虑，利用对办公设备行业的深刻了解，以及深入了解客户的实际需求，帮助客户选择合适的机器、耗材、维护服务等，实现得到合适的服务并且适当降低成本的文印处理服务。主要步骤让客户接受你，然后是接受你的公司让客户了解你提供的服务，而不是一见到客户就卖耗材询问客户目前的状况以及可能存在的问题让客户将我们可以提供的服务与客户的问题联系起来，邀请我们参与他问题的改善,客户可能会存在的问题/困惑,我们区别于其他办公服务商,找出独特
9、的商业价值,对客户重要的：不用因为改变供应商而承担风险和责任？为公司谋取更好的供应商从而降低成本提高效率？持续领先竞争对手，让文件处理更顺畅以及更具有沟通效果，促进生意的竞争力？我们具有优势的：明确客户的真实需求了解我们可能的竞争对手归纳我们对于特定竞争对手、特定客户需求的竞争优势,用户如何选择耗材,经营性大用量的用户高端大用量用户政府/集团采购用户普通企业用户小型企业以及个人用户,经营性大用量的用户,特点为客户提供高效率、高品质的文件使用高端的、高生产力、可以实现低成本使用的设备这类客户十分关注成本，希望在保证生产力的情况下尽量降低成本如何选择耗材保持生产效率最为重要根据不同的客户需求保持客
10、户可以接受的品质基础上降低成本对策放弃不可替代的专有设备耗材配件：如XEROX 2060彩色文件系统通过提供替代耗材来帮助客户降低成本提供可以实现低成本的高端、高效率产品来取得耗材配件的销售份额；,高端大用量用户,特点客户希望得到高品质的服务同时愿意为此付出费用如何选择耗材选择良好的专业服务商为关键成熟的产品可以选择通用耗材来降低成本对策提供整套文件处理解决方案建立共同语言的销售服务团队,政府/集团采购用户,特点文件处理量不大，但是都是使用不错的设备希望有政绩耗材、维修、配件等成为腐败的良好工具如何选择耗材选择产品的时候考虑耗材的成本对策 包装成为树立政绩的工具巨大的利润空间具有良好操作余地,
11、普通企业用户,特点十分在意成本根据使用量选用适当的设备如何选择耗材有通用耗材的品种就选择通用耗材对策想办法向关键人员传递通用耗材能满足需求又节约成本的信息,小企业以及个人,使用频率很低，几个月甚至更长才用一套墨盒等耗材的客户，建议使用原装耗材；经常性使用：个人工作者、学生等经常需要打印的用户，建议使用有质量保证的正规兼容品牌耗材；经常性大量打印图片者，建议采用连续供墨系统；,客户各个职位关心的问题,办公文员：使用者行政主管：采购财务经理老板,办公文员,关心的问题打印/复印机能够高效率完成工作能否得到愉快的服务应对方法通过小礼物、友善的微笑与其建立良好的关系传递专业的OA使用方法，帮助其更高效率
12、工作达到的目标获得真实的设备情况以及每个月的耗材使用情况，包括什么时候快使用完万一使用出现问题能够第一时间获得信息,行政主管,关心的问题是否能满足各个部门的文件处理要求能否持续降低使用成本应对方法建立专业的形象，让他认为你处处为客户着想客观专业向他传递很多客户都在用通用耗材配件的信息真心帮助客户在保证品质的基础上降低办公成本达到的目标相信你的专业水平相信你能帮助他保证质量下降低成本,采购,关心的问题不用承担责任能够降低采购成本应对方法排除其顾虑，让他体会到产品是没有问题的，让使用部门认同你的产品让他认为这是体现他的成绩的关键因素，帮助公司降低成本达到的目标向公司推荐使用你的耗材当公司有采购需求
13、时第一时间想到你,财务经理,关心的问题节约成本应对方法告知耗材的真相，通用耗材已经非常成熟做一个具体的、具有吸引力的耗材成本对照表，让他感受到真正能帮助他解决的成本达到的目标让他从节约成本的角度来推动行政部门尝试推动办公需求没有必要追求完美的打印品质，只要满足需求就好；,老板,关心的问题在满足需求的基础上节约成本应对方法定义办公需求的标准，通用耗材已经可以满足办公文件需求告知原装厂家的外加工让技术已经很公开，世界行业的状况等，是一个成熟的行业达到的目标建立使用通用耗材的概念推动办公需求没有必要追求完美的打印品质，只要满足需求就好；,希望达成的客户购买决策标准,关注的是打印复印的品质，而不是非要
14、原装的！要选择有一定规模的供应商合作，保持规范的操作；最好能外包出去，更为专注于自己的本业！有提供全包服务的全部采用全包服务，,提供解决方案建议,说明客户的现状以及存在的问题这些问题带给客户利益的损害我们的建议方案以及方案带给客户的利益其他解决方案的比较拗,建议方案注意事项,方案必须满足两个条件满足客户的真正需求，对客户有额外的价值客户拿我们的方案去原来的供应商比较，我们有明显的优势方案的递交制作成为精美的彩色文件，人手一份与客户预约需要20分钟的时间做解析最后能让相关使用者、采购者、管理者、决策者都来参与，并在会议上提出各自的看法，以及现场解决客户的顾虑,成交,异议解决,谈判技术与客户心理分
15、析,促成技术捕捉客户的购买信号成交始于发问如何设计引导成交的问题五个问题成交法不让客户说“不”运用协力者,拒绝处理客户拒绝的原因拒绝处理技巧与演练防范拒绝,13个购买信号,1、有关现货或时间的问题。2、有关交货的问题。3、费用、价钱的特定问题，或本身负担能力方面的陈述。4、有关你们公司的问题。6、需要你重复说明。7、提及与前一任供应商所发生的问题。8、与特性和选择性有关的问题。9、资格方面的问题（你或你的公司）10、服务方面的问题。11、想再看一次某某样品或示范。12、问及其他满意的客户及推荐人。13、购买噪音,促成技术-捕捉购买信号,被浪费的回答,“你有这种型号的耗材吗？” 有。“惠普的机器
16、你们会修吗？” 可以。“这些有现货吗？” 有的。“你们交货要多长时间？” 8个工作小时左右。“能开增值税发票吗？” 可以。“如果出现故障，你们多长时间可以处理？” 两天。“万一你们的耗材把我们机器搞坏了怎么办？” 负责修复。-,促成技术-成交始于发问,正确的处理方法回应式问句,“你们有这种型号的耗材吗？” 你要的就是这种型号的耗材吗？“有现货吗？” 你需要我们立刻交货吗？“你们交货要多长时间？” 你希望我们多快交货？,促成技术-成交始于发问,通过五个步骤来衡量买方的意愿、确认真实需求，以及完成交易。,（以推销“金服务”为例。）问题1、“陈先生，你是如何管理你这20多台打印机的？”陈先生：“我们
17、耗材用完就买，坏了找维修商给点钱换零件。”（假设）问题2、 “这么多机器不是经常要处理各种维修换耗材等工作，不是很麻烦吗？” （针对客户的答案）陈先生：“是啊，可是没办法，耗材用得快，而且很贵，修机器也不知道究竟是否真该修了！每月就是打印机的相关采购最麻烦了”（假设）问题3、“那你希望供应商提供怎样的服务才是你需要的？” （这个问题可以引出准客户真正的需求。）问题4、“如果我们可以为你提供金服务，包括一定印张内的所有非人为损坏的耗材、维修、服务等，而你只需要付出你现在耗材的开支，你觉得如何？” （在涵盖前三个问题的基础上，开始促成。如有反对理由，对方一般会讲出。）问题5、“太好了，我们什么时候
18、开始呢？”,促成技术-五个问题成交法,原理：让购买者决定，但是不要给他“不”作为选择之一。,一旦你捕捉到购买信号，可立即开口要求交易。但要在你的问题中消除否定答案出现的可能性。如：“李先生，您喜欢黄色的，还是紫色？”“您希望下个月一号前交货还是一号后交货？”“你觉得我们的金服务什么时候实施对整个你公司最有帮助？”“您准备用支票还是通过银行划帐？”-,促成技术-不让客户说“不”,拒绝处理,客户拒绝的十大借口,1、“我要考虑、考虑。”2、“我们的预算已经用完了。”3、“我得跟我的搭档商量。”4、“给我一点时间想想。”5、“我还没准备要买。”6、“三个月后再来找我，那时候我们就有准备了。”7、“我不
19、在意品质。”8、“现在生意不好做。”9、“这是我们广告部在处理的事。”10、“我不会因为一时冲动而购买，我需要时间来观察。”,拒绝处理-客户拒绝的原因,客户拒绝的真正理由,没钱有钱，但不舍得花。自己拿不定主意。要获得第三者同意。认为别处可以有等便宜的价格。另有打算，但是不告诉你。不想更换卖主。另有门路。,此时忙着处理其他更重要的事。目前不需要（或者自已觉得还不需要）你的商品。认为（知道）你的价格太贵了。不喜欢你或对你的商品没有信心。不喜欢、不信任、或对你或你的公司没有信心。,拒绝处理-客户拒绝的原因,拒绝处理的7个步骤,1、注意听拒绝的理由，判断它是不是真的。2、证明它是唯一的理由。3、通过不
20、同的方式再确认一次。4、证实反对的理由，为促成阶段做准备。5、以能够完全解决问题的方式回复准客户的反对理由。6、提出一个促成的问题，或用假定的方式沟通。7、确认回答完成销售工作。,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,理由A：“我要考虑一下！”,50% 的可能是：没钱。不能自己做主。目前不需要你的商品。有朋友在此行业。知道别公司有更低价格。对你没信心。对你的公司没信心。不喜欢你的商品。不喜欢你。,50%的可能是： 他会购买。如果你使用适当的言辞，准客户是可以说服的。,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,理由B、“我们的预算全用完了！”,这也许是最难对付的拒绝，但它只有50%的可能是真的。有时候你可以找到别的
21、预算里还有一笔金额可以用。有时候你可以找到大老板通融一下，或开个例外。有时候准客户只想靠这样把你摆脱掉。有时候这的确是真的。先找真正理由，再进行处理。如：“准客户先生，让我跟你说明一下我们的延期付款计划。如果你现在和我们签两年合同，我们可以把付款期推延6个月，等你们明年第一笔预算下来之后，再加快付款速度。”“谁有权力决定额外的预算？什么时候可以安排我们跟他开个会？”,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,理由 C、“我想多比较别家看看。”,范例：销：“你知道吗，李先生，很多客户在他们跟我们签约之前，也想过要做这样的事情。你一定希望自己的资金能发挥最大的功效，少花钱，多办事，对吗？”客：“那当然。”销：
22、“你能不能告诉我，你想看些什么或比较些什么吗？”客：（注意：这时候他说的第一句和第二句话，应该都是真正的拒绝理由 除非他只是在借故推脱。）销：“在你和别家公司做完这些-比较之后，发现我们最好，我想你一定会选择我们的，对吗，李先生？”（让准客户说出他的打算。）销：“太好了，我们有很多客户在购买以前也想四处看看，我们知道这会花费很多时间。为了帮你省时间，我们已准备好一份市场调查表，里面有-请你过目。”,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,理由D、“我想买，可是价钱太贵了。”,这理由的含义可能是：我支付不起。价格别处能提供更便宜。我不想跟你（或你公司）买。不认同你提供的价值。我还没被你说服。,你可以试探：
23、证明其付得起：“-相比之下，我们的要价实在是很低的。”澄清差异：“多少是太贵呢？”强调价值和由此带来的好处：“李先生，你想的是小钱，我们在谈的却是一辈子的价值。”,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,价格高与贵的理解！,理由E、“我对目前的供应商很满意。”,观念：对方的意思是，他目前的供应商是他有办法找到的供应商中最好的一个。最常见的满意原因：1、价钱合理或有特殊优惠。 9、懒得更换供应商。2、能保证商品或服务的品质。 10、很好的服务。3、特殊的生意关系。 11、对公司业务的支持。4、已有多年合作。5、有个人关系。6、不知道有更好的。7、个人服务/特殊服务。8、别人推荐。,拒绝处理-拒绝处理技巧与
24、演练,处理技巧,取得现有供应商的资料，了解客户看中哪一点。询问准客户的评价标准。展示不同点。敢于提出“给我们一次机会”。敢于下挑战。列举相似的例证打动客户。,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,理由F、“我需要总公司同意。”,处理的原则：首要是求证这是不是事实。处理的技巧：询问有关取得总公司同意的程序。（求证）向客户提出挑战：现在打电话给有关负责人，或安排会面。（求证）直接发问，请客户说出事实。如：“某某先生，如果不需要总公司同意，你会不会购买？”寻求解决问题的变通办法。如：有没有可动用资金、可否改变付款方式等。（把款项化小，以控制在准客户的权力范围内。）,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练8,理由G、“
25、我得和-商量、商量。”,重要观念：如果你要充分的求证，就不会出现这种情况。例如：“还有没有其他人参与这类问题的决策呢？”处理方法：1、取得准客户的私人承诺：“李先生，如果只是你一个人决定的话，你会不会购买呢？”（对方一般多会说“会”）“这表示你会向其他人推荐我们的服务吧？”2、加入准客户阵营。多用“我们”这一类的措辞，使自己和客户站在同一阵线。3、安排时间与所有决策者开会。4、重做一次商品说明。,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,理由I、“三个月后再来找我。”,处理原则：先弄清楚真正的障碍。找出原因：“你要我三个月后再来找你，是不是有什么特殊原因？”“是什么原因使你不能在今天采取行动呢？”准客户真
26、正的理由可能是：准客户不是真正的决策人。准客户没有钱。准客户不喜欢你（或你的公司）。准客户不喜欢你的商品。准客户认为你的价格太高。准客户有别的途径取得商品或服务。,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,处理技巧：,问准客户：“你想你三个月后会买吗？”找出其他参与决策的人。告诉准客户现在购买的好处。问他三个月有什么区别。问他知不知到错过机会和拖延的代价。让他知道拖延的成本比现在购买还高。让他知道现在购买的优势，远胜于等待的无形支出。,拒绝处理-拒绝处理技巧与演练,事前防范拒绝的方法,1、确认所有可能的反对理由。2、为每一个反对理由拟好回答的方法。3、制定有效回答的行销工具。4、事先模拟演练，以熟悉各种情
27、况。5、不断改进回答方法。6、试用在客户身上。7、根据实际情况确定你的最后版本。8、定期的讨论修改，以达到最佳。,拒绝处理-防范拒绝,7种预防反对的工具和台词,1、类似情况。2、感谢信或客户推荐书。3、公司产品的相关书面报道。4、对照图表。5、说：“根据我们的经验-”6、说：“我们很注重客户的意见。他们有- 的疑虑，我们的做法是-”7、说：“我们以前曾经相信-但是现在我们改变了-”,拒绝处理-防范拒绝,小结：,确认拒绝的真正原因与处理拒绝一样重要。拒绝处理有法可循，关键在于熟悉和练习。事前准备，可以避免拒绝的发生。,几个标准化,报价单的标准化客户建议书的标准化往来客户文件的格式标准化管理客户的
28、标准化价格的标准化,总 结,销售的专业化首先是态度的专业化。在构成专业化的因素中，态度是无形的，然而它是成败的根源。改变态度的关键在于自身，只有自己才能决定自己的方向。要懂得客户的心态和他们的决策过程，购买周期及预算原则，准确的客户分析可使你有的放矢。知己知彼，方能百战不殆。开发客户的关键在于善用资源和付出努力，由于销售是一个不断归零的行业，陌生销售可使你的销售生命长盛不衰。,让客户觉得你是一个帮助他成功的人。有形的是技巧，无形的才是境界。作成一笔交易，你赢得的是佣金；但与客户成为朋友，你却可以得到无穷的财富。销售过程会千变万化，但基本的规则却大同小异。理解销售的基本原理，并掌握基本的销售技术
29、，是成为合格销售人员的条件。而只有不断的学习和练习才能使你成为优秀的销售人员。成功必有理由，失败没有借口。要紧记任何成功都并非出于偶然和运气。,总 结,客户为什么选择我们？,信任你-客户认为你能帮助客户最合适提供服务；在客户可以选择的供应商中，你是最合适的；提高工作效率：设备的速度、设备的生产力；节约综合成本：机器成本、耗材配件成本、维修服务成本、人工成本；,中小客户选择你,在客户习惯可比的模式下，你是有优势的！比如客户原来买的原装耗材是460，你买450，他就会认为你提供的东西都很优惠！而这个时候如果你能让客户相信你，给客户提供更好的选择，既节约了成本，你也获得更好的利润！步骤获取机型以及负
30、责人给予报价，提供三个选择，原装、帝倍、金服务力求与客户有第一笔生意，任何生意都可以，甚至亏本少许利用优秀服务，专业态度，获取信任后，推荐既满足客户需求又有利润的方法促进成交，与客户建立持续的关系争取客户介绍更多的生意机会,大客户选择你,我们是站在客户的立场上，帮助客户客观分析需求，提供最适合客户的全面文件处理解决方案的公司我们用专业以及最根本的资源，来帮助客户降低30%左右的成本，同时保持良好的文印品质我们几个不同：我们依赖耗材盈利，的设备以及服务都是不盈利的，甚至是亏损的，这样就比很多公司有优势！我们跟小公司比，我们提供的设备都是最优秀的，50张甚至70张的设备，性能可以跟大公司提供的设备
31、比拼！我们的预防性保养服务，以及驻场服务、后备耗材配件服务等均能解决客户的实际问题！,需要有的态度,学习，再学习！培训不是公司给的，而是自己主动的！对任何客户都不浪费，要了解客户为什么不跟我们做生意？如何才能跟我们做生意？要坚持、坚持、再坚持！每个客户都是一种资源，建立了每个关系就能够产生更多的生意机会！信心是来自于了解，要客观来了解这个行业，明白什么对客户才是最重要的，用你的专业来真正帮助客户创造价值事在人为！只有努力奋斗，自然有收获，你的事业是靠你每天辛勤付出，你的收获将是一辈子的！,自我管理,吃在嘴里，夹在碗里，看在眼里，不断储备生意机会！每天都要约见几个客户，来准备你以后几天甚至是下个礼拜的见面机会，保持畅顺的新客户开发力度！登记客户的详细情况，并汇总到公司中,谢谢大家！,有什么问题要交流的？,
