1、编号：页码： 主管签名确认： 日期： 管理处第一负责人（换页时签名）岗位执行人：中海康城管理处作业指导书修改状态：0第 1 页 共 4 页WI/KC-GL-003业户投诉调度规程1. 工作目的规范对业户投诉的调度处理工作，提高工作效率，确保服务质量。2. 工作职责管理处负责人：管理处经理、分管服务投诉管理的主管。调度人员：在正式班时，为管理处的专职/兼职调度 员。在非正式班时，为当值的值班人员。实施责任人：即负责处理投诉案的具体执行人，包括管理处的管理人员、维修工、保安 员、清洁工及其他操作人员。管理处调度人员（值班人员）：接听投诉电话（或接待投诉人员），在投诉、调度记录中做记录，并按调度流程
2、实施调度或做其他处理，同 时负责跟进。如 问题重大而无法处理，应即报管理处负责人或直报公司领导。管理处负责人：应每周检查一次投诉的质量记录，发现问题及时处理。每月要给调度人员的服务质量在投诉调度记录月总结表上下评语，因工作质量（服务质量）不合格产生的投诉，上报公司并填纠正与预防措施报告，上报质量管理部备案，做好主动处理投诉工作， 为应急和处理突发事件做好准备。3. 工作指引3.1 管理处调度人员3.1.1 接到业户口头/电话投诉或其他投诉信息后，即填写调度记录，并按 规定确定处理方式后立项（填表）。3.1.2 用口头/电话的方式将投诉内容告之有关主管（队长）或直接告之维修班长（当值保安队长）。
3、如一时找不到，可立即与实施责任人联系，并要求对方按规定立即安排处理，并做记录中海康城管理处作业指导书 业户投诉调度规程 页码: 2编号: WI/KC-GL-003修改状态:0（填表）。3.1.3 如投诉的内容紧急或事关重大，应即报管理 处负责人或直报公司主管领导，并做 记录（填表）。3.1.4 在投诉案立项并通知有关处理部门、领导或实施责任人二小时后，要进行第一次跟进，了解处理与安排情况，并催促处理进度（填表）。3.1.5 在当日下班前要进行第二次跟进，了解 处理与安排情况（填表）。如该立项事宜还未作处理和安排，应即把情况通知管理处负责人并做记录。3.1.6 在投诉案处理完毕后， 调度人员接到
4、实施责 任人口头、 电话或送回的服务单副本等的反馈证实，应即将投诉案做销项处理（填表）。3.1.7 销项的手续最终要到调度人员接到服务单 副本之后才能完结。 调度人员要在此副本上签字，并装订归档，以备查或供有关人员计费使用。3.1.8 调度人员每周一要对上周的投诉案做一次全面跟进，了解进度及处理安排情况，如有无法处理或处理条件不具备的情况，应记录下来由管理处负责人确认或确定新的处理方法（记录、填表）。3.1.9 月总结A. 调度人员每月要总结一次投诉处理情况，填写投诉调度记录月总结表，并简要做出总结报告（填表）。B. 管理处负责人除每周检查一次投诉处理质量外，每月要在调度记录月总结表上加评语并
5、签名。3.2 紧急或重大事情投诉（求救）的处理方法3.2.1 紧急或重大事情（调度）是指如下事情：中海康城管理处作业指导书 业户投诉调度规程 页码: 3编号: WI/KC-GL-003修改状态:0A. 凡出现危害业户财产和生命安全的公共安全事件。B. 凡出现火警预报和火警的报告。C. 凡出现在小区范围内的人身、交通安全事故。D. 当地政府、执法机关、上级公司领导指定要速办的公务或采取的必要措施。3.2.2 接悉重大事情（求救）的紧急投诉后，调度人员必须立即按以下步骤调度处理：A. 各管理处调度人员（或值班人员）应按应急处理规程进行处理，同时用最快的方式通知管理处负责人来处理，如当时负责人因故不
6、在场或找不到，可越级用最快的方式通知公司的主管副总经理，直至总经理。B. 在通知了以上人员后，管理处的调度人员（值班人员）紧跟着立即用最快的方式通知有关责任人员：如保安部经理、工程部经理、保安 队长、 电梯队长、维修班长、保安班长等，要求其立即赶到出事现场了解和处理事件，并立即报回调度人员处，同时直接向领导汇报。C. 以上通知完成后，调度人员（值班人员）应立即将处理情况记录（填表）并立项。调度人员在事件处理告一段落之前或没有后续人员接替的情况下，不能擅离岗位，要起到沟通联络、协助处理事件的作用。3.2.3 处理紧急投诉完成或告一段落后，调度人员要按以下方式继续跟进调度：A. 跟进了解事件处理情况，并在工作日志和投诉调度记录中做记录（填表）。B. 跟进了解善后工作的进度、情况，并做记录（填表）。C. 对各级领导的要求措施件件立项，并下达执行，做好跟进与记录（填表）。D. 在进行以上工作的同时，经管理处负责人同意签字后，可将本次紧急投诉案销项。4. 参阅文件、资料4.1 业户投诉处理程序中海康城管理处作业指导书 业户投诉调度规程 页码: 4编号: WI/KC-GL-003修改状态:04.2 业户投诉的立项和销项规定4.3 业户投诉处理及时率的解释与规定5. 质量记录5.1 工作日志5.2 物业管理投诉调度记录5.3 物业管理投诉调度记录月总结表
