1、客户服务管理手册 与客户沟通行为规范CPM-WI-BJ-KF-007 第 1 页 共 3 页拟制： 审核： 批准： 为了保证服务质量有效运行,公司在以下方面与客户进行沟通中应注意服务态度,服务技能,服务知识,服务效率,具体内容:1 接待方面1.1 微笑、热情大方,谦虚有分寸的服务态度,欢迎每位客人的光临.1.2 询问客人的意图和需要,以便为客户提供所需的帮助1.3 与其他部门有良好的协调,沟通以便更好的为客户服务2 如何向客人介绍2.1 热心参谋说贴心话2.2 客人离开时有告别声2.3 接待繁忙时做到接一答二招呼三.2.4 对待客户必须一视同仁,热情欢迎,以理相待2.5 待人热情,态度和蔼诚恳
2、,礼貌周到,给人一种见面就有宾至如归的感受2.6 礼貌表现在外表上:要讲究仪表风度礼貌表现在语言上:要谈吐文雅,语言亲切礼貌表现在行动上:要诚恳热情,和蔼耐心礼貌是发自内心的3 礼貌及表现5.1 相处的具体表现体现在人的一言一行，一举一动中，表现在人们之间相互表示尊重和友好的形为规范中.4 行为和要求：5.1 各种公共场所最基本的行为准则5.2 各种个人交往和交际是最基本的礼节5.3 个人生活中最基本的文明行为习惯5.4 要遵守秩序，要言必守信，敬老爱幼，待人和气，仪表端庄，讲究卫生.客户服务管理手册 与客户沟通行为规范CPM-WI-BJ-KF-007 第 2 页 共 3 页拟制： 审核： 批
3、准： 5 仪表：是人的外表包括.容貌姿态，个人卫生和服饰，是人精神面貌的外在表现5.1 具体要求：服装整齐干净，纽扣齐全扣好。6.1 仪容大方6.2 注意个人清洁卫生6.3 注意休息好，调整个人工作休息时间，经常参加运动6.4 女士上岗要化淡妆6.5 要求每日上岗前检查仪表6 表情：6.1 表情是人的面部动态所流露出来的情感。注意：6.6.1 常面带笑容，和颜悦色，给人以亲近感6.6.2 要聚精会神，注意倾听，给人以尊重感6.6.3 要坦诚相待，不卑不亢，给人以真诚感6.6.4 要沉着稳定，给人以镇定感6.6.5 神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感6.6.6 不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情7
4、仪态：7.1 仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度 7.2 站立时双腿蹦直，挺胸抬头，目示前方，双臂自然下垂7.3 座立时双腿弯曲呈 90 度，上身挺直，下额略翘，目示前方7.4 行走时双腿前迈，双手在体侧自然前后摆动，目不斜视头不摇8 举止：8.1 举止要端庄，动作文明8.2 在客户面前，禁止各种不文明举动客户服务管理手册 与客户沟通行为规范CPM-WI-BJ-KF-007 第 3 页 共 3 页拟制： 审核： 批准： 8.3 牢记服务客户是第一需要的原则8.4 在工作中应该保持安静8.5 对客户一视同人8.6 严禁与客户打闹，开玩笑或取外号8.7 不旁听，窥听旁人的谈话8.
5、8 做到情绪稳定，见怪不怪9 在工作中要做到：9.1 听到电话声响时，须在三声响内接听，要用规范语言接答，如：“您好，中航物业客服中心为您服务。要详细记录客户所需求的和不满意的事件，姓名和房号，告知整改时间或解决办法。9.2 当客户来访时，须起立热情接待客户，请客户坐下咨询或反映问题，主动向客户使用敬语，用微笑和诚意使客户语气平和，详细询问并解答客户的问题，及时为客户提供帮助。9.3 每次见到客户都要微笑，点头示意，轻声问好。9.4 心中有客户，心中有服务，要在工作中创造新异，让客户充分体味满足和需要的轻松。9.5 在服务中要加强时代感，实效性，让客户服务中心成为 CPM 的宣传导向窗口，成为沟通客户的桥梁。9.6 认真做好回访记录工作。10 在工作中要牢记：10.1 客户也许并不总是正确的，但是他们应得到正确的对待。10.2 客户对于错并不重要，重要的是他们的感受。10.3 工作中严禁对客户说“不” ，要始终以客户满意为目标。
