1、,小i智能座席知识库培训,2016.1,目录页,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,3 我们的知识库为什么牛B,4 我们是如何做的,2 什么是呼叫中心知识库,3 我们的知识库为什么牛B,4 我们是如何做的,1 呼叫中心浅谈,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,什么是呼叫中心,呼叫中心可以从二个方面来理解,01,02,呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。,呼叫中心（Call Center）= 交换机,+ 交互式语音系统(IVR),+ 人工座
2、席系统等硬件设备,+ 客户关系管理软件(CRM),+ 计算机电话集成系统(CTI),+ 业务知识库(KM),关键技术概述,CTI,IVR,CRM,计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。,自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。,客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4
3、 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,knowledge,现代呼叫中心的定义,它是一种基于CTI技术，并将通信网、计算机网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。,1956,1967,1998,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,呼入业务,呼出业务,非语音业务,呼叫中心的工作模式,呼入业务：以应答客户拨入的电话为主,呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主,非语音:以邮件回复、web支持为主,
4、工作时间,7X24小时 365天无休,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,呼叫中心的运营类型,自营呼叫中心,外包呼叫中心,呼叫中心由企业内部进行建设和管理，方便信息传达，易管理企业需担负呼叫中心的场地、人员、设备等一系列投入分散企业精力，不便集中优势发展核心竞争力代表企业：运营商、金融、电商类企业,BPO业务流程外包企业将一些重复性的非核心或核心业务流程外包给供应商投资成本低、服务效率高外包呼叫中心代表企业：欧唯特、九五太维、PCCW,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,呼叫中心的发
5、展里程碑,+,+,+,+,+,+,人工热线电话系统,交互式自助语音服务系统,多媒体语音服务系统,智能服务系统,过去,现在,现在,未来,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,OperationManager,运营经理,TQC/TQMManager,质培经理,QC,质检,Trainer,培训师,呼叫中心的组织架构,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,呼叫中心的KPI体系,客户满 意度,一次解决率,服务水平,话后处理时长,平均通话时长,平均处理时长,业务处理量,投诉率,培训时长,1 呼叫中心
6、浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,2 什么是呼叫中心知识库,3 我们的知识库为什么牛B,4 我们是如何做的,1 呼叫中心浅谈,企业知识管理诉求的起源,1 知识资产保存问题,2 知识的版本问题,3 知识的安全问题,4 知识的传承问题,5 知识的共享问题,6 知识的获取问题,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,knowledge,在组织中构建一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成永不间断的累积个人与组织
7、的知识成为组织智慧的循环，在企业组织中成为管理与应用的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。,知识管理的定义,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,企业版知识库,知识的平台及载体,集中存储,内部知识协同,保护知识产权,知识共享,知识监控,知识生命周期管理,知识版本控制,知识访问控制,知识审批流程,知识讨论评论,知识全文检索,知识订阅,企业版知识库特性,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,呼叫中心对于知识管理的需求,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知
8、识库为什么牛B,5 我们是如何做的,一个1000人左右的知识型公司每年浪费在查找信息上的 成本至少在600万美金 -IDC,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,客服版知识库,客户服务生产力工具,集中存储,内部知识协同,保护知识产权,知识共享,知识监控,知识生命周期管理,知识版本控制,知识访问控制,知识审批流程,知识讨论评论,知识全文检索,知识订阅,业务培训,即时问题解决,客户化知识,知识精确定位,知识展现形式,全渠道支撑,呼叫中心知识库特性,呼叫中心知识库的现状,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5
9、我们是如何做的,数据采集自2015年KMCENTER行业调研报告,呼叫中心知识库的现状,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,数据采集自2015年KMCENTER行业调研报告,呼叫中心知识库的现状,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,数据采集自2015年KMCENTER行业调研报告,呼叫中心知识库的现状,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,数据采集自2015年KMCENTER行业调研报告,呼叫中心知识库的现状,1 呼叫中心浅谈,2
10、 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,数据采集自2015年KMCENTER行业调研报告,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,如何满足呼叫中心知识库的未来发展,客户化,全渠道多媒体,结构化场景化,智能化,2 什么是呼叫中心知识库,3 我们的知识库为什么牛B,4 我们是如何做的,1 呼叫中心浅谈,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库管理现状,6600+,3.3万+,4700+（月/新增约20%）,.,43万+(日）
11、,85.7%,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库管理现状,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库管理现状,服务口径不一致,1,2,3,信息不同步,口径不一致,维护成本高,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库管理现状,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东
12、移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,省市公司业务策划,省市公司业务上线,省客服知识上线,省市公司业务落地,省客服信息审核,通过,不通过,五大类知识模板：按照不同业务特点，制定五类知识模板，同类业务以一种知识模板编辑和存储，并可“一对一”转换为原子化知识点模板固化到系统：把知识模板固化到CSIP系统，有助市公司快速按模板提单，减少业务沟通成本，提升业务上线效率。,CSIP系统,底单模板,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,解决方案：将目前的文档式知识拆分为原子化知识（标准问题+标准
13、答案），统一存储和维护，以一个知识底层（原子化知识库，简称AKMS）支撑语音服务、在线服务等多种服务方式,知识信息+理解拆分,智能机器人+在线客服+人工服务,优点1、底层统一2、信息统一3、维护成本低,原子化知识,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,原子化底层突破了传统的关键字匹配搜索，搜索效率及功能均得到较大提升问题索引、联想匹配：以客户问题为索引，速度更快，并可输入部分关键字联想完整词条动态排序：搜索结果根据业务点击热点动态排序，热点业务优先显示业务树搜索：除逐层点选外，业务树也支持搜
14、索，可快速定位业务页面,1.问题索引、联想匹配,3.业务树搜索,2.动态排序,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,智能搜索匹配出标准答案后，同时对客户可能关注的其他知识点进行关联推荐。同一业务下，客户可能问到的其它关联知识：相同的业务，按知识点点击热点动态排序不同业务下，客户可能问答的同类关联知识：不同的业务，按知识点的相关性进行推荐,同一业务下，客户可能问到的其它关联知识,不同业务下，客户可能问答的同类关联知识,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5
15、我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,按客户生命周期原则调整业务分类，一级目录包含13个分类，总体层数不超过3层。总体逻辑：按客户生命周期，分为：卡号服务、业务服务、账务服务、充值服务、积分服务、其他服务。业务细分：“业务服务” 根据公司业务发展重点、职能部门划分和客户咨询热点，细分为“流量业务、语音业务、国际业务、集团业务、家庭业务、数据业务、终端业务、优惠政策”。,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,突破传统补丁式维护方式，默认向客服代表展示最新信息，员工可
16、通过历史版本查询功能查看更新前的信息。,1.页面显示最新信息,2.变更轨迹通过版本功能记录查询,旧：补丁式维护,新：更新式维护,1.历史信息标灰显示,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,从一维的文档式知识页面转变为二维的原子化知识页面，符合互联网时代阅读习惯，业务信息展示更为清晰，知识点定位更为容易。,1.一级分类,2.二级分类,旧知识库：一维文档式知识页面,新知识库：二维原子化知识页面,知识结构折叠，页面篇幅更短多页签展示，更符合互联网阅读习惯案例：在原子化知识库中，在“4G随心王”业务页面中定位到“资费介
17、绍”知识点，较旧知识库快5秒。,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,广东移动案例分享,广东移动客服中心知识库优化思路,基于互联网思维，一线代表对于知识采编质量最有发言权。知识评分：实时收集知识支撑评价，一线客服代表对知识点直接打分，自动生成业务页面分数，导出报表数据将纳入业务维护人员绩效考核。知识优化：定期分析评分结果，定位业务低分原因，回溯原始工单、开展知识优化,1.一线查看知识，进入知识评价入口,2.对知识点进行评分,3.系统自动生成页面分数报表,4.开展知识优化、维护人员绩效考核,2 什么是呼叫中心知识库,3 我们的知识库为什么牛B
18、,4 我们是如何做的,1 呼叫中心浅谈,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,客服版知识库,客户服务生产力工具,集中存储,内部知识协同,保护知识产权,知识共享,知识监控,知识生命周期管理,知识版本控制,知识访问控制,知识审批流程,知识讨论评论,知识全文检索,知识订阅,业务培训,即时问题解决,客户化知识,知识精确定位,知识展现形式,全渠道支撑,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,知识存储,知识库,知识目录,知识实例,知识问题,知识答案,知识附件,实现知识结构化、原子化,应用本体实现知识场
19、景化,通过语义模板及抽象语义实现智能化,通过维度管理，实现全渠道知识统一管理,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,知识版本控制,版本原子化,差异性颜色区分,任意选择版本,全局对比,差异化对比,独创的知识模型，让版本之间的差异一目了然,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,知识流程审批,知识库,知识编辑人员,呼叫中心坐席,实现非知识编辑的知识录入,通过业务模板，规范坐席人员知识编写,知识编写无需拆分，一键审批入库,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5
20、 我们是如何做的,知识全文检索,索引及词典是影响LUCENE最终搜索质量的重要因素,词典：小i自己积累的词库，多年行业及通用领域积累,业务培训,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,自主选课,知识关联,课程推荐,自动阅卷,以知识为核心，围绕用户行为数据,围绕搜索、点击数据，自动推荐出题范围围绕用户行为，自动推荐课程,即时问题解决,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,知识同步内存（目录、实例、问题、答案、语义、词类）,索引同步内存,硬盘仅作为统一管理和关闭引擎后的数据存储,客户化知识,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,客户化,多媒体,颗粒化,多维度,场景化,支持图像、视频、音频等多种格式,去文档化，实现知识碎片化，降低用户获取知识的难度,可以根据用户的归属地、来源、等级等不同属性，实现知识差异化,加强业务流程、问题判断等多样化的知识呈现,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,知识精确定位,1 呼叫中心浅谈,2 什么是呼叫中心知识库,4 我们的知识库为什么牛B,5 我们是如何做的,知识展现形式,交互,搜索,流程,获取方式,展示格式,Thank You,
