1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。关于银行服务的几点看法 服务是无形的，通过有形展示，让客户在感官上感受到银行的服务可以给自己带来好处，引导客户对服务产生合理的期望，促使客户对服务质量产生优质的感觉，同时可以帮助客户识别和改变对银行服务的形象。 提高服务的可感知性，主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现：服务环境、服务氛围、服务设施、网络速度、设施的人性化以及人员形象等传达其银行的服务特色，传递其银行服务信息。但尤其不可忽视的是：对最细微的有形线索管理要投入积极的关注。 2.提高服务的客户满意度服务满意策略 客户对银行的服务是否满意，往往集中在服务过程中的一个或几个关键时刻。这就需要提供服务的员
2、工正确地把握每一个关键时刻，让每一个员工建立起自己的客户服务循环，也就是一张客户经历服务的步骤图，每当客户光顾一次，服务循环就运转一次。在服务过程中，要争取用精练的言辞、简洁的行动构成顾客对服务的一个直接认识，且要形成正面的感觉和判断。客户来到银行办理业务，是带着期望而来的，我们的服务如果没有达到100%的满意，那就是等于0。 3.实施服务质量控制服务质量管理策略 服务质量和客户满意度紧密相关，客户是根据银行服务人员的质量来判断服务质量，从而确定自己是否满意。推行服务质量管理，我们可以适当引进制造业的质量控制原则，时间与动作研究，标准化，装配线作业原则等改善服务质量。也可以聘请相关组织，从局部
3、开始对服务进行iso9000质量管理体系认证，借助外力形成我行服务的质量管理体系。 4.做好服务流程再造服务流程策略 银行服务属于高接触度服务，必须对服务的作业顺序，客户互动顺序进行明确化，要把“以产品为中心”的推销观念彻底转变成为“以客户为中心”的营销观念，根据客户的需要，有针对性地提供产品或服务，缩短员工与客户、管理者与员工、管理者与客户之间的距离，在确保质量和安全的前提下，改善内部合作方式，以提高客户的满意度，提高服务的效率和效果。一切为了客户，这是面向顾客满意的服务流程再造的出发点和归宿。 5、塑造服务企业文化服务文化策略 银行的服务文化是以人为中心的管理文化。由于人的千差万别，员工在
4、为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响到服务，要追求整齐划一的服务“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个性结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化基础上形成服务共识。 塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工的素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部的文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的大力支持，这样创建的过程就会很迅速，变化就会明显，社会效果更加突出
5、 6、完善服务培训机制服务培训策略 在银行的各种培训工作中，缺乏服务培训，加强服务培训是目前银行业培训工作的当务之急。 在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工怎么说话，怎么把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪与语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦、有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。 7.把握服务管理的精髓向员工授权 向员工授
6、权，改变员工对整个银行服务管理的理解，并把这种理解融入到为客户服务的行为中。最佳的服务方案是集稳健的服务策略，友善待客的规范和员工有工作的自主权为一体的。向员工授权就是给我们的员工表达自己意愿的机会和程序，并给员工根据需要决定自己行为权利。如果单纯以规章制度要求员工，忽略了员工情感，心理方面的需求，不给他们表达自己意见的机会，那么我们即使制定了最好的服务方案，最终只有夭折的下场。当向我们的员工赋予一定的责任时，他们会成为客户的代理人，创造性地为客户服务，这种创造性服务必须在不违反银行内部控制的规定和政策前提之下；同时应当允许员工根据网点的具体情况，客户的特点对服务进行合理改进，而不是以标准控制
7、，在为客户服务的同时满足员工自我发展的需要，只有满意的员工才可能为客户提供满意的服务。 第二篇：对工商银行的看法对工商银行的看法 一、国内外银行市场营销的演变过程与现状 银行市场营销是银行从客户需求出发，综合运用各种科学的市场经营策略， 二、把金融产品和服务引导到经过选择的客户中去，尽可能满足他们的需求，并最终 实现银行自身生存和发展目标的一种市场经营活动。银行属于服务行业，银行市场营销具有服务企业市场营销的一般特点。此外，与非金融企业相比，银行市场营销还具有以下特点：一是营销效益的滞后性。银行营销所带来的效益大多不会马上显现，如通过营销获得的存款只有通过贷款、投资等形式运用出去后才能产生效益
8、，而贷款的发放又存在长短不一的期限约定，只有如期收回才有效益可言。二是营销结果的高风险性。银行的信用特征使银行营销面临着比一般企业更大的风险，除自身经营风险外，还存在着银行自身难以有效控制的很多外部风险，如信用风险、利率风险、汇率风险和国家风险等。因而，银行在营销时如稍有不慎，就有可能造成难以估量的损失。三是营销对象的严格选择性。由于存在上述两个特征，银行对营销对象就存在一个严格选择的问题，特别是贷款对象的确定， 必须建立在严格的风险分析基础之上。一个企业即使预期效益比较高，但若其预期风险也很高的话，一般来说也不可能成为银行的贷款营销对象。四是营销环境的制约性。一国金融政策、客户的信用状况和消
9、费习惯等营销环境对银行营销具有强烈的制约性。 20世纪50年代中期以前，西方金融市场还处于卖方市场状态，银行极少了 解和关心市场营销。到了20世纪50年代中后期，战后第三次科技革命浪潮席卷西方世界，西方经济得到了迅猛发展，也促进了服务业的快速发展，银行业也由此进入自由竞争时期，银行同业竞争日益激烈，金融市场开始从卖方市场向买方市场转变，市场营销理论逐步被西方银行家们重视并开始萌芽。从萌芽到今天，银行市场营销在西方的演变过程由低到高、由表层到深层、由零碎到系统大致可以分为引入、广告与促销、友好服务、金融创新、服务定位和系统营销等六个阶段。经过近半个世纪的不懈探索和尝试，西方银行营销已逐渐走向成熟
10、，成为主宰银行经营成败的决定性因素。近年来，在新经济和高科技的有力推动下，西方银行营销的理念和战略又获得了新的发展。一是树立“cs”营销理念。20世纪 80年代中期，一种全新的营销理念“cs”开始问世，并迅速在经济发达国 家传播开来，并得到了广泛的应用。它的核心内容就是要站在客户的立场上考虑和解决问题，把客户的需要和满意放到一切问题之首，即体现“使客户满意”的营销理念，为客户提供人性化和个性化的产品和服务，提高客户对银行的忠诚度。二是推行客户经理制。客户经理制是西方国家商业银行广泛采用的一种竞争优质客户、推销银行产品和服务、增加盈利的业务体制。以美国为例，客户经理主要负有密切保持与客户的关系、
11、为客户提供一站式服务、参与对客户的信用风险管理、向客户推销银行产品、开发新的优质客户、引导客户的业务需求和对内联结各个环节，确保对外服务高效、满意的7大职能，也是对“cs”营销理念的具体贯彻和细化。三是开展网络营销。随着计算机和现代通讯技术的发展和应用，网上银行如雨后春笋般蓬勃发展起来。目前，美国网络银行业务量已占传统银行总业务量的15以上，有21的家庭享受到网上银行提供的各种服务，并且这一比例正在迅速递增。可以预见，网上银行正在成为银行的一种主流模式，蕴涵着 巨大的商机。鉴于这一全球化的发展趋势，各国的商业银行竞相展开网上营销活动，其中较具代表性的当属美国大通银行。大通银行以“正确的关系就是
12、一切” 为网站的座右铭，以“建立关系”为宗旨，以信息技术进行内外双修，并不断跨 越传统银行作息时间、营业空间与服务领域，在网上开创出许多独特的服务项目，如网上银行交易、网上购车贷款、网上购物、网上艺术展览中心、儿童博物馆等，把握住新经济特征，将深度服务与全方位营销融为一体，并高度重视对未来客户 忠诚度的培养，带来了巨大的成功。 回顾我国银行市场营销的发展历史，一般来讲，可以将我国每一次重大金融 体制改革作为银行营销发展各阶段的分水岭。当前，随着金融市场的进一步开放 和同业竞争的持续升级，我国银行市场营销也快速向前发展，并出现了一些新的 趋势。一是品牌营销战略开始向个性化发展。继1998年建行在
13、上海推出住房贷 款品牌“乐得家”以后的短短两年中，上海各家商业银行纷纷聘请国内外营销专 家对具有本行特色的金融产品进行包装、设计，相继推出个性化的品牌产品，如 工行的“信贷置家”和以员工姓名为品牌的“个人理财工作室”、中行的“一本 通”、上海银行的“好当家”、农行的“金钥匙”、交行的“外汇宝”和“圆梦 宝”等，国内金融市场竞争差异化的序幕开始在上海拉开。二是传统文化融人营 销活动内容。根据人们对传统文化的特殊情结，各行先后以多种方式将传统文化 融入营销活动之中，以此来吸引客户。例如，农行在2021年前夕，推出三种生 肖系列彩色存单，存单背面采用汉代龙、凤、虎石刻图案，设计有福、禧、寿三 种款式
14、，集实用价值、收藏价值和欣赏价值于一体；建行在年前推出“龙博士” 生肖储蓄卡，以便于家长将储蓄卡作为“压岁钱”的载体，既安全卫生，又蕴涵 了家长对孩子的殷殷期望；上海工行组织高校学生参观该行的银行博物馆，使参 观者在了解该行的同时，也对100多年来上海雄厚的金融文化底蕴有了直观、深 刻的认识，开创了国内银行营销的新形式。三是网上营销开始全面展开。1997 年，招商银行率先在深圳推出网上银行，开辟了我国网上营销的先河，并不断健 全完善，打出“一网通”的网上金融品牌，开辟“招银大地”、“网上商城”、 “个人银行”等7个栏目，实现了真正的在线金融服务，成为国内“网上第一 行”。继招行之后，中行推出与
15、1000万张“长城卡”相结合、以“支付网上行” 为品牌的系列网上银行服务；工行、建行等商业银行也相继开始积极探索网上营销新概念，网上营销已在全国范围拉开。 尽管经过多年的努力和探索，我国银行营销取得了很大的进步，但由于时间 过短，而且计划经济的痕迹还在一定范围内存在，我国的银行营销仍然存在着很 多不足。一是营销机制不够完善。现在我国商业银行基本上没有设置专门的营销 部门，尤其是基层行，往往是部门之间各自为政，营销职能不够明确，没有形成 一个职责分明、功能完备、协调运行的市场营销操作体系，缺乏营销的系统性， 降低了银行营销的效果。二是市场定位需要进一步明确、细化。定位准确是营销 成功的前提和基础
16、，但我国的商业银行特别是国有商业银行在市场定位上过于笼 统，没有按照区域经济特点和自身优势进行细化和明确，如沿海经济发达地区同 中西部经济相对落后地区在市场定位上基本上没有区别，实行同一政策；对客户 也没有进行有效选择和分类，只要有市场和增长点，就不计成本，共同挤进，从 而影响了营销的效果和银行的经营效益。三是没有建立一个记录客户详细信息的 数据库。我国目前缺乏一个完整的客户信用信息库，银行无法对客户进行准确的 资信审查，使一些客户得以有机可乘，逃废银行债务，使银行信贷风险难以有效 防范和化解，很大程度上制约了银行市场营销的拓展。尽管自2021年5月起， 上海市在国内率先开始探索建立个人信用信
17、息库和信用评估制度，但这仅仅是一 个开始，接下来仍有大量的工作需要去做。四是复合型营销人才十分缺乏。以往 国内商业银行市场开拓人员具有很明显的专业性，如对公存款员只负责企事业单 位的揽存工作，管户信贷员只负责所管企业的信贷方面的业务，职责范围仅仅局 限于某单个专业领域，缺乏对银行业务的全面了解和掌握，无法适应客户日益多 元化、深层次的业务需求。 二、工商银行的客户市场细分和市场定位 （一）从公司客户市场看，“大而优”的市场定位应予以延伸，“抓好抓优、 大小并举”乃是工商银行的明智选择如果我们假设企业的市场竞争环境主要由5种力量组成，即买者供应商、同业竞争者、新进入者和替代品生产者，那么相对于银
18、行这一特殊企业来说，这 里的买者和供应商就是银行的贷款客户和存款客户。由此看来，客户市场对银行 的吸引力（即哪些细分市场对银行更具吸引力或在哪些细分市场中银行更有发展 前途）和银行对各细分市场的相对的同业竞争实力是构成银行经营能力的两大主 体。（见图1）在图1中， 1、 2、4区域为银行明星市场， 3、 5、7区域为银行可 盈利市场， 6、 8、9区域为银行应退出的市场。 按照以上划分框架，工商银行的明星市场分析如下： 1.“大而优”是工商银行当然的重点目标客户。工商银行一直将“大而优” 作为客户市场定位。这类客户不仅拥有相关产品的较大市场份额，而且在价格升 降、新产品导入及促销强度方面都占据
19、同行业的主导地位，市场增长率高，资金 流量大，效益好，对银行的需求旺，是银行效益增长的主要来源。目前，这些客 户主要包括规模大、信誉佳、效益显著的国有和非国有企业集团，电力、邮电、 通讯、交通、城建、社保、土管和教育等各大系统，以及部分机关事业单位和部 门。这些“大而优”的客户既是工商银行的重点目标客户，市场同样也是其他各 家商业银行争夺的焦点，工商银行应该努力创建一流服务水平，成为这些客户的 首选银行。 2.“小而优”也应该是工商银行重要的竞争客户。党的十五大对非公有制 经济的充分肯定，为非公有制经济发展较早、比重较大的东部地区（如浙江等沿 海省份）的非公有制经济的进一步发展提供了契机。非公
20、有制企业也存在着一个 从萌芽到成熟，从小到大的发展过程，由于我国非公有制企业起步较晚，除小部 分现已发展成较大规模或走上企业集团化道路外，大部分非公有制企业的规模还 较小。但这些小规模的非公有制企业的作用却不小，经营效益也并不差，他们通 过各种分散的生产要素来形成现实的社会生产力，为各种大企业集团提供半成 品、零部件，或成为他们的分销商，成为国民经济中不可轻视的经济量，尤其在非公有制经济发达的沿海地区，非公有制小企业已经占据了地方经济的半壁江 山。如浙江省台州市，1999年销售收入在500万元以下的非国有工业总产值占 该市全部工业总产值的74.7，国有及年销售收入在500万元以上的非国有工 业
21、中大中型企业工业总产值仅占全部工业总产值的8.5。小规模非公有制企业 有着生产周期短、产品更新换代敏捷等特点，具有较强的市场适应能力；同时经 过市场大潮的残酷筛选，能生存保留下来的大多数是具有较强发展活力和较好发 展前景的企业。但由于受传统观念的影响，这些小企业往往难以获得银行尤其是 国有大银行的信贷支持，资金不足成为了制约其进一步发展的瓶颈。在这种情况 下，他们往往比较注重自身的信用，以便同银行建立或保持良好的合作关系，因 此产生的信贷风险总体来说也较小。以工商银行浙江省台州市分行为例，该行辖属的农村集镇分理处均以小型非公有制企业为基本客户，而其中50的分理处 的不良贷款率在3以下，另外50
22、的分理处的不良贷款率也远远低于全市平均水平，保持了较好的资产质量。 3.工商银行对“小而优”企业的金融服务力度严重不足。主要表现在：一 是信贷投入份额低，以浙江省为例，据统计，近年来该省工商银行投向私营企业、个体企业、三资企业的工商贷款占全部流动资金贷款的比重不足20，其中投 向小企业的贷款就更少。二是除流动资金贷款以外的融资渠道受阻。一些银行业务如银行承兑汇票因小企业无增值税发票而难以办理。三是授权授信管理严格。小企业贷款具有贷款需求急、期限短的特点，现行以大中城市、大中客户为主要服务对象而设置的信贷管理模式难以及时满足小企业对资金的需求，可操作性也不强；而其他新兴的股份制商业银行和信用社等
23、金融机构在这方面手续就相对灵活、简便、如浦东发展银行从1997年开始，前台临柜人员可以办理8万元以下的个私贷款业务，因而吸引了一大批优质的小企业客户。 因此，鉴于“大而优”的市场竞争异常激烈且空间有限，“小而优”的市场 潜力巨大，工商银行“抓大抓优”的市场定位应予以迅速延伸，“抓好抓优、大小并举”乃是工商银行明智的客户市场定位。当然，实施“抓好抓优、大小并举” 的市场定位战略，必须把握以下两个方面：一是这一定位必须与区域经济特点结合起来工商银行开拓“小而优”企业的重点主要应放在民营、个体经济比较发 达的沿海地区，切忌不顾区域经济特点在全国范围内滥用这一定位。为此，总行应以沿海发达地区为参照系，
24、制定工商银行进入“小而优”企业的标准，以保证工商银行客户的优质度。二是建立健全和大力实施“市场退出”机制。非优质客户占比过高、贷款资产流动性差已经成为工商银行业务经营中的一个顽疾，这一问题不解决，不仅信贷资产质量差的现状难以根本改观，而且将严重影响对新客户、新市场的拓展力度，严重影响工商银行的生机和活力。因此要像抓市场进入一样抓市场退出，通过制定市场退出标准、市场退出任务及各种奖惩措施，把一批劣质客户和虽然近期经营效益尚可但前景不佳的客户推出工商银行。 （二）从个人客户市场看，以中等收入阶层为核心，以吸存、中间业务和消费 信贷并列发展的金融多元化服务是工商银行看好的个人金融业务市场 1.工商银
25、行个人客户的存款市场细分显示：以中等收入阶层为核心的客户 存款源已受到资产多元化的冲击。 （1）静态的市场细分之一。按储蓄动机的差异性进行存款市场细分。 资产积累型存款市场。如果我们将个人收入按高、中、低水平分为三层，那 么对于高收入层，由于近期消费已经满足，新的消费模式和消费档次尚未形成，储蓄成为他们资产积累的“安全”选择，形成追求个人资产积累的存款动机。由于资产积累型的储蓄没有直接而明确的消费目标，因此在不考虑外界因素时有以下特点：一是受市场价格波动和供求关系变化的影响较小，具有相当的稳定性；二是随着储蓄本金的积累，更加追求安全性；三是保本求利，追求增值性。但由于受银行多次降息以及证券市场
26、和其他直接融资渠道的影响，资产积累型储蓄市 场的不稳定性正在不断攀升。 生命周期消费平衡型存款市场。这一存款市场大多由高、中收入层构成。生命周期消平衡型储蓄存款动机的产生来自于对未来收入变动的预期，储蓄的目 的是为了平衡一生的消费。对未来收入变动的预期，必然会对当前的储蓄行为发生影响。与一生收入结构有关的因素包括：永久性收入与暂时性收入的比例关系、劳动保障制度的变化、收入的波动性以及对未来通货膨胀的预期等。以个体户、私营企业从业人员为例，他们的收入在很大程度上具有收入暂时性的特点。也就是说，他们现在的收入虽高，但对未来收入的预期较低，两者的差距太大，因而必须进行更多的储蓄来预防意外导致的收入下
27、降。因此，尽管他们当前的收入和消费水平都较高，但储蓄额同样也高。消费平衡型存款市场同样受利率、证券市场和其他融资渠道的影响而呈现出不稳定性。 积累待消费型存款市场。这一存款市场源于众多的低收入层。他们的收入扣除生活消费及其他必要的费用支出后便所剩无几，他们不曾享受住房的优惠政策，而必须高价租用私房或花费大量的积蓄用于建房，因而负担相当沉重。为了攀比高档次的消费模式，他们只能时常推迟部分即期消费，而将有限的收入积累起来。积累待消费型存款市场面广、户多、额小，受利率、证券市场和其他融资渠道的影响也较小。有关方面提供的数据表明，在某次抽样的500户城镇居民中有近40的居民倾向于资产积累型，有约55的
28、居民倾向于生命周期消费平衡型，余下的5的居民则倾向于积累待消费型。由于积累待消费型存款市场、生命周期消费平衡型存款市场和资产积累型存款市场受利率、证券市场和其他融资渠道影响的程度呈递增态势，因此其相对于银行的存款流、现金流的频度和额度也呈递增态势。显然，上述三个市场对银行所具有的吸引力也呈递增态势。 第三篇：个人推出立体式服务的看法个人推出立体式服务的看法 -辛亮2021.9.1 说到立体式观点，首先就要说“立体”两个字。 同样有两个苹果。一个是在照片里，看得见，却摸不着也闻不到味，这就是平面。而另一个可以看得见，摸得着、闻得到味道、甚至你喜欢的话可以拿起来品尝她，这就是立体效应。 那么这些跟
29、服务有什么关系 第一种照片上的苹果，这种服务态度是最基本，也是最原始的。就是客人只能看见我们的服务，却感受不到。假如一个客人需要一杯茶。我们沏好茶端上来，转身就走了。客人只喝了茶，并没有与因此而留意什么。那么我们的服务效果就是一张照片，给客人意识里就是自己喝了一杯茶，再也没什么。甚至连服务人员长什么样都没留意，也就是说我们连照片的效果都没达到。 那么立体式服务是怎样的呢。沏好茶后，端给客人。微笑的提醒客人茶以沏好。并报以茶品名称，提示客人小心茶烫。提示客人慢用，询问客人还有无其他需要，并在客人示意后离开。这时首先客人看到了你的精神面貌，听到了你的温馨服务语。品尝到了你沏的茶水，并对你有一定的交
30、流。给客人脑海里留下一丝印象，这就是立体式服务。 很多人会问，这也太难了。太繁琐了，这样的服务不但自己累，也会让客人烦感。其实我所表达的不是服务程序，而是立体式服务理念。什么是立体服务理念，我做了一下几点说明。首先： 让自己和客人有立体式交流，那么人与人之间什么叫做立体式交流。立体式怎么变现，我们回想第一个苹果。 1、我们能看到它实物的存在； 2、我们能摸到它身体的构造； 3、我们能闻到诱人的香味； 4、我们能品尝到它的美味。 当然，这几步是我们见到苹果时发生的，这就是立体效果。即根据人体耳、眼、鼻、嘴、手（或四肢身体）共同接触到物体本身时，它所反应的共同效果在我们大脑中呈现的形态就是立体效果
31、。那么我们所说的立体式服务是让我们在服务过程中乱摸客人吗。当然不是，如果这样。估计老板早把我们批发了。 我们还是以一杯茶为例，假设一个场景并说明： 客人：服务员给我来一杯茶（客人发出声音） 服务员：好的先生女士您需要什么茶我来给您介绍茶品（服务员回应客人） 客人：来杯龙井茶吧（客人与服务员语言交流） 服务员：好的您稍等马上就好（服务人员同客人的交流） 服务员：您的茶好了小心烫请慢用（服务员的交流端茶时的动作） 客人：点头（肢体动作）或好的知道了（语言交流） 客人：一般都会在提醒后下意识的用手测试茶杯的温度（肢体动作） 服务员：需要添茶水时请叫我还需要什么服务吗谢谢（服务员的交流） 客人：不需要
32、了当然有礼貌的客人还会说声谢谢（客人与服务员的交流）服务员：好的您慢用 整个过程看似繁琐，却很贴心。如果服务人员在以良好的衣着形象、甜美的笑容、温柔的语 言。此时，无论你的长相如何，并不重要。只要你做到这几点一定会给客人留下一丝印象。这也就是第二个苹果。也就是我们所说的立体式服务。也许这个服务并不能给服务人员带来什么精神上或物质上的满足。说白了客人不可能诚恳的感谢你，你也不会为此得到金钱方面的奖励。但最起码，我们服务的付出，给客人留下了记忆。我们得到了心灵上的满足，证明了我们工作的意义，以及活着的意义。 写下这篇文章，不是为了证明我学文多好，文化水平多高。我也是一个没有什么文化基础的服务人员。
33、我们当初没有选择知识，但是生活选择了知识。我只能选择生活，然后在生活中需找快乐、在快乐中寻找自信、在自信中寻找尊严、希望这样篇文章对大家有所帮助。活着是每一个平凡人一直在做的事，既然活着就要劳动、劳动就要付出、付出就要让别人知道。不奢望别人的认可，最起码让别人记住我们的付出。我认为这才是有用功。至于回报-把它交给命运和伯乐吧，我不强求。 第四篇：银行服务的重要性优质服务的重要性 作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。二十一世纪是强调服务、关注客户的时代，因为服务是营销的基础，是连接产品和市场的桥梁和纽带，一家银行的
34、口碑正是植根于它所提供的服务品质。卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行提出的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心竞争力的重要内容之一，在很大程度上影响着其未来的发展前景。 2021年3月20日，我行正式挂牌成立。相对其他商业银行，我行成立时间较晚，客户的认知度不高，所以我们要更加注重服务的质量，用最贴心的服务赢得客户对我们的认可。就我行的特点来看，竞争就是“竞优质服务，争客户之心”，我们要以真心、诚心、爱心、专心、用心的五心服务，赢得客户的称心、舒心和欢心。为此，我就我行服务及自身感触，浅谈一下我个人的看法：首先，优质服务是树立我行信誉的关键。目前“客户至上”的经营理念遍及全球每一个角落，客户
35、希望得到的是广泛而又专业的优质服务。所有为客户提供优质服务的工作人员都要树立全面正确科学的服务观，真正将客户作为上帝，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受，换位思考，站在客户立场为客户办理业务、解决困难。有一位成功的企业家曾写下过这样一个颇具哲理 的等式：100-1=0，其寓意是：服务人员一次劣质服务带来的坏影响，可以抵换100次优质服务产生的好影响。 为此，各级服务单位应制定各种行之有效的管理和奖励机制，激励员工做好窗口服务，因为窗口服务是一个银行服务质量最直接的体现，优质服务就能带来优质的客户源，优质的客户源就是我们无形的宝贵财富。 其次，改善服务态度，提供满意服务，赢得客户的信任。其实没
36、增加多少成本，却提高了客户的满意度。随着人们生活水平的提高，优质服务在竞争中的作用日益增强，“态度决定一切”的名言家喻户晓，没有端正的工作态度，你将“一无所有”。优质服务不仅重要而且具有挑战性，提供优质的服务并不仅仅是对客户说声“您好”，我认为能做好优质服务的人应该是个多面手，了解金融产品解决问题只是一方面的能力，更重要的是处理与客户的关系，不仅要能解决问题更重要的是让客户满意，心理上的满意即上帝的感觉尤为重要。 再次，变“四旧”为“四新”。就是破除工作中“看摊守业”、“归咎于外”、“伸手依附”、“平均主义”四种旧的思想禁锢，树立“四新”核心理念，即：“富行强行，造福员工”的企业价值观，“爱岗
37、敬业，诚信服务”的道德观，“商机无限，事在人为”的市场观，“永不言败，发奋图强”的发展观。而这些，归根结底要依赖于优质的客户服务。为此，要树立“四无四满意”的 工作目标，即日常服务无投诉、无差错、无纠纷、无曝光，达到客户满意、自身满意、系统满意、社会满意，最终创建我行的服务品牌。 最后，我们要善于抓住客户心理。多层次、广角度满足客户需求，真正在优质服务的工作中做到“人无我有、人有我优、人优我强”，不断提高客户满意度，形成客户忠诚度，进而提升我行持续盈利能力。这需要我们在不断的学习中积累经验，需要我们实实在在的付出，真正做到：“急客户所急，想客户所想”，我们热情的服务态度和敬业的精神，目标只有一
38、个：那就是让客户满意，为邮政储蓄银行创造最大的效益。通过我们的知识，我们的工作，并以过硬的业务技能为客户提供人性化的服务。 在激烈的市场竞争中，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁赢得了市场，谁就赢得了生存发展的机会。虽然我们比其他银行起步稍晚一些，但我相信在我行领导的带领下，经过全体员工的共同努力，我行一定会成为“服务优、信誉优、业绩优”的三优银行。“一花独放不是春，百花齐放春满园”，让我们携起手来，共同铸就明日的辉煌。 第五篇：银行服务厅内醒目位臵摆放清洁用品网点内填单台放臵私人物品水杯 高柜柜员未佩戴工牌未佩戴工牌的柜员染发、烫发女柜员长时间玩手机高柜柜员未使用迎接语高柜柜员单手接递现金客户
39、离开柜员未使用送别语 高柜柜员单手接递单据高贵柜台里摆放私人物品水杯填单台摆放杂乱填单台上摆放私人物品水杯网点门口醒目位置摆放清洁用网点内座椅歪斜网点外乱摆放自行车，门口有大量 c$网点内地面有污渍保安未戴帽子工作期间聊天高柜柜员未礼貌送别客户网点内明显位置有杂物网点内座椅歪斜网点外地面有废弃烟头、杂物无人柜台未摆放暂停标识自助区去地面有废弃纸屑 网点外有废弃纸屑厅内座椅歪斜高柜柜员着装不统一高柜柜员接待客户无微笑，未礼貌迎接高柜柜员单手接递单据客户离柜时柜员未提醒客户点验核对高柜柜员未使用迎接语单手接卡网点外有废弃纸屑 营业网点环境和物品摆放 新装修的营业网点外部要按照省联社标准统一门楣标识
40、、统一机构名称牌、统一营业时间牌。机构名称要与银监部门核定的网点名称一致。 旧的门楣更换时，须按省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。营业网点门前应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放杂物。营业建筑物、各类标识及所属设施要经常擦拭、清扫。营业网点门口通道方便客户出入，无车辆停放、无杂物堆积。根据营业网点实际情况合理设臵功能分区，可设臵现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等，精品网点根据要求进行设臵。各网点应在大门入口处醒目位臵服务区域分布标识，在各功能服务区域内设臵功能区域名称标识。精品网点要配备叫号机。营业厅内电子显示屏正常，无电子显示屏的网点以纸质形
41、式告知客户当日利率；要备有休息椅、饮水机、一次性口杯等，且正常供客户使用。网点内有绿色植物而且维护良好。营业网点大厅内应设臵客户意见簿，并在醒目位臵摆放。营业网点大厅内干净整洁，无杂物或污渍，柜面、桌面、填单台无废弃纸屑、废弃单据等。营业网点大厅及营业室内桌椅摆放整齐，离岗时应摆放好座椅。宣传材料应在宣传资料架摆放充足，不得摆放过期宣传品。柜台外摆放签字笔、老花镜，密码键盘设臵防窥罩；点（验）钞机无污渍，且能正常使用。填单台应设有业务申请单的填写模板，常用空白凭证保持充足，签字笔能正常使用。柜台内办公桌桌面应干净整洁，无污渍；物品摆放规范有序，客户视线范围内禁放与工作无关的私人物品。自助设备的
42、银联标识粘贴统 一、规范，自动门开关位臵醒目。自助区自助设备能正常运行，如设备发生故障，应以文字形式张贴告知客户至柜台办理业务。员工职业形象 、员工着装统 一、整洁，规范佩戴胸牌在衬衣第 2、3颗扣子中间。员工发型：女员工统一髻发、统一头花、发型梳理成型，不得有散发或碎发，额头前发保持在眉毛上方1-2cm，短发者低头工作时，不得遮盖脸颊，不准染彩发；男员工不留长发，不准剃光头、无头皮屑、不留小胡子。女员工应化淡妆，保持口红完整，不浓妆艳抹，手部不应有污渍，不留长指甲、涂有色彩的指甲油。指甲长度不超过2mm。使用香水味道不得过于浓郁。无姿态不雅行为，不应出现：站姿不端正（如稍息姿势站立、无精打采
43、、打呵欠、抠鼻子、剔牙齿、摇腿、颤腿、身体歪斜、双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行为；聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟、打手机等。男员工不得佩戴一枚婚戒以外的饰物；女员工只允许佩戴项链、戒指（链坠不超过1厘米），不得佩戴如夸张性首饰。女员工穿接近肤色的浅色丝袜，着裙装时袜口不得露在裙摆外；女穿黑色皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟；男员工穿深色袜，黑色商务皮鞋，鞋子保持干净。非银行工作人员应该可以明显地区别于本银行的工作人员（可以从着装上做明确区分，或通过佩戴的工作牌来区分）坐位必须有桌牌。怀孕的女员工可不着工作服，但应规范佩戴工作牌（必须穿着与行服颜色相近的衣服）。接
44、待客户期间，使用普通话或根据客户需求使用本地方言进行交流。服务期间话语清晰，精神饱满。大堂经理 网点营业时间内，精品网点大堂经理的在岗率应达到100%。不允许有非信用社员工替代大堂经理行使职责或推销产品。大堂经理在没有 接待其他客户的情况下，有客户进门后，向客户点头微笑问好或示意。大堂经理在没有接待其他客户的情况下，主动询问客户需求，并引导客户到相应的区域。客户办理完业务后大堂经理不忙的情况下向客户礼貌道别“请您慢走”或点头示意。当客户主动向大堂经理询问业务或产品时，能够做到进行简明扼要的解答，并将客户推荐或引导至相应区域。按功能区和窗口功能分流客户并帮助客户取号，实行首问负责制，在接待客户过
45、程中说出“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言。客户前往营业大厅投诉或与员工发生纠纷时，大堂经理必须立即受理，且将客户请到接待室或不影响其他客户的场所进行解决。 高柜（现金柜）柜员服务技能和服务规范 在客户来到柜台，微笑、使用迎接用语。做到双手递出现金、存折、凭证、单据、证件等，给予客户必要的提示，对需要的客户指导填单。 3、客户离柜前，必须主动提醒客户当面点验钱款、验明真伪，避免发生纠纷。如客户提出异议，应为客户当面点验，确保无误。 4、客户离开时，使用送别用语。 5、营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时摆放“暂停服务”的告示牌。 6、上班期间不允许聊天、嬉笑，接听手机。 7、营业时间员工禁止拒办业务，不做与业务无关的事情。 第 27 页 共 27 页
