1、 专业讲座论文题目 高星级酒店的私人管家服务 院系 管理学院专业 旅游管理 学号 f11051133 学生姓名 指导教师及职称 三号宋体 年 月 日定稿上海杉达学院本科专业讲座论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的论文，题目高星级酒店的私人管家服务， 是本人在指导教师的指导下进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文（设计）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明应承担的法律责任。作者(签名)：（注：需要手签名）年 月 日目 录中英文摘要引言 1第一章 酒店管家服务21.1 酒店管家服务的概念21.2
2、管家服务的工作流程2第二章 管家服务在目前市场的优势42.1 中国目前酒店业市场42.2 消费者的需求42.3 基于个性化服务上管家服务的优势52.3.1 不可替代性52.3.2 情感得到满足52.3.3 简化服务流程、提高工作效率5第三章 管家服务在我国酒店业的发展63.1 管家服务在我国酒店业的产生63.2 管家服务在我国酒店业的应用63.3 管家服务如何在我国酒店业的推行和提升63.3.1 国家相关部门加强支持与规范管理63.3.2 加强对管家服务人才的培养73.3.3 将管家服务的理念不断在实践中升华7第五章 总结8参考文献9高星级酒店的私人管家服务摘要伴随着我国酒店行业市场的日益成熟
3、，顾客的消费经验越来越丰富，个性化消费趋势越来越突出，自我保护意识也越来越强。在面对着充满无数种变数的个性化顾客需求，单从酒店的硬件配置入手已很难满足。因为顾客在满足物质需求的同时更渴望满足精神上的享受，所以如果酒店能深入挖掘顾客的个性化需求并高效率的为之提供服务必能在激烈的竞争中建立优势。在此背景下，我认为私人管家服务在满足顾客个性化需求方面有着不可替代的优势，尤其是高层次顾客。而且私人管家服务已成为体现豪华酒店高品位、个性化、私人化服务的标志， 。本文将着重阐述管家服务在市场中的需求和优势及在我国酒店业的发展。 关键词：酒店；酒店业；私人管家；私人管家服务High-star hotel b
4、utler serviceABSTRACTAlong with Chinas hotel industry market matures, customers increasingly rich consumer experience, personalized consumer trends increasingly prominent, self-protection awareness is growing. Filled with a myriad of variables in the face of personalized customer needs, single hardw
5、are configuration to start from the hotel has been difficult to meet. Because customers to meet the material needs but also eager to meet the spiritual enjoyment, so if the hotel can dig individual needs of customers and to provide them with efficient service will be able to establish the advantage
6、in the fierce competition. In this context, I believe that a personal butler service to meet individual customer needs has irreplaceable advantages, especially for high-level customers. Private butler service and luxury hotels have become the embodiment of high quality, personalized, personalized se
7、rvice mark. This article will focus on the needs and strengths butler service in the market and the development of Chinas hotel industry.Key words: Hotel; hotel industry; butler; private butler service0引言我们每每在外国电影里看到豪门管家身着一身燕尾服、头发一丝不苟，加上标志性的微笑和绅士举止，一出场就让我们觉得这家主人有着贵族的品味和格调。同样的，当你在酒店入住期间为你服务的是这样一位的话，下
8、次再来的时候第一考虑的就是这家酒店了吧！在体验经济的时代下想要留住顾客只有硬件设施是不够的，尤其是在高星级酒店入住的高层次顾客，更加需要的是满足顾客的个性化需求以及人性化的服务。而且私人管家服务现已成为豪华酒店高品位、个性化、私人化服务的标志，并在国内也日渐时兴。1第一章 酒店管家服务1.1 酒店管家服务的概念管家,英文称“butler”它起源于法国发扬在英国，结合了英国人本身特有的礼貌素养。将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范。所以英式管家服务已经成为服务的经典。如果要用一句话来诠释的话,那就是“他们虽不是贵族的后裔.却是贵族的老师” 1。管家对服务的要求一定要比主人的需要
9、高因为只有这样才能保证百分之百给主人提供满意的服务。五星级酒店内的私人管家,在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上，为客人提供一站式个性化服务。可以说管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务.是使客人高度满意的服务途径。酒店管家服务对象是对具有高消费能力的客人，所以这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握。还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通(例如亲和力、给客人以信任感等)和协调能力以满足客人的不同需求。专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。现在英国的管家服务
10、理念又传入我国，他们倡导的是酒店的各种服务要做到精细、周到、圆满、美好，让客人永世不可忘记。1.2 管家服务的工作流程 2订房时为宾客提供包括预订机票和前往机场的包车等抵达酒店之前的全套交通服务，其中包括给客人知晓预抵日期的天气情况、抵达酒店的路线指引，确保不耽误顾客宝贵时间。抵达时，由管家上前迎接，带领宾客到休息区，为宾客提供毛巾和欢迎茶服务，同时帮宾客办理登记入住手续（尽量不要让顾客站立在前台等候，避免因长途跋涉而更加疲惫）如果宾客自己开车光临酒店时，征询其同意可以安排专人为其泊车。办完入住手续后，由管家引领客人至房间。途中用客人姓氏称呼宾客，同时向其介绍酒店的营业岗点及营业时间：包括次日
11、早餐的开餐时间与地点、酒店周边环境、当天日程安排以及本地即时天气情况。抵达客人房间时，请客人稍候，管家为其打开房门，房卡插入取电槽中，管家侧边站立，用背部抵住房门，请客人先行，征得客人同意后为其介绍房间设备设施（根据客人是否为回头客及客人的疲惫程度适量介绍）离开客人房间前，管家主动递上附有本人电话号码的酒店名片，同时告知客人酒店服务中心的号码，表示随时乐意为其提供高效的服务。管家切记在离开离开房间前，祝客人下榻愉快，面带微笑退出房间。住宿期间，为宾客提供餐厅、SPA、周边高尔夫、酒店园区散步、城市著名景点、休闲美食等娱乐服务，并告知客人酒店可为其提供前往不远处景点观光或是外出用餐预定的专车1
12、2 2接送服务（根据其要求合理安排车辆和确认收费标准）欢迎宾客随时咨询并表示管家将随时提供高质量服务。离店退房：管家在得知宾客具体离店日期时间后，即时问候宾客在入住期间的感受，以及是否需要安排车辆送行，同时与其确认好住店期间的消费情况，准备好账单，电话至房间确认是否需要为其提行李，随后管家在客人房间门口等候，快速办理完退房手续后，管家送客人上车与其告别，同时感谢宾客此行的入驻并期待其再次光临。3第二章 管家服务在目前市场的优势2.1 中国目前酒店业市场2013 年度酒店开业统计：2013 年 8 月至 2014 年 3 月三星以上标准酒店开业情况13.8 13.9 13.10 13.11 13
13、.12 14.1 14.2 14.3三星 0 0 0 3 0 0 0 1四星 2 3 2 4 4 2 1 4五星 16 17 11 11 20 14 7 11以上均根据迈点网相关数据编制而成。上图所示，2013 年 4 个季度的开业酒店数逐月上升，表现最好的是 4 季度。但是我们都是知道在 2013 年五星级酒店遭遇了前所未有的“寒冬” ，去年有 56 家五星级酒店要求“降星” ，还有不少准备申报五星的酒店都暂缓了流程。尽管如此，五星级的“行情”仍被看好，在仅 8 个月的时间里就有 107 家五星酒店开业。我们可以看到高端酒店市场竞争之激烈。2.2 消费者的需求在竞争如此激烈的市场下，为了留住
14、顾客，几乎所有的高端酒店都在硬件设施方面做到了极致。可是有用吗？当今社会物质文明高度发达，顾客的需求大多数能够得到很好地满足。在基本消费需求得到满足的情况下，独特的、具有个性化色彩的深层次需要更加凸显出来。酒店顾客的经济背景和知识结构使得他们普遍比其它行业的顾客更体现出对独特消费体验的心理诉求。所以在此严峻的形式面前“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传用语。所谓的个性化服务（Personalized Service 或 Individualized Service）是 20 世纪90 年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人，设身处地揣度客人的心理，从而有针对性地提供服务。
