1、店务八大系统,1、店务诊断2、店务运营3、项目整合4、业绩追踪5、顾客管理6、顾客培养7、员工管理8、SOP标准化的顾客服务流程,店务诊断包含七大内容 1、店务运营诊断 2、项目结构诊断 3、顾客结构诊断 4、员工绩效诊断 5、销售绩效诊断 6、服务品质诊断 7、服务流程诊断,店务诊断,深圳XX美容院，现有两家连锁店，美容师7名，平均每家40平方，床位8张，属于中小型美容院。 初步诊断： 1）、美容师销售意识不强，缺乏主观能动性，销售技巧不足，导致自信心不强 2）、美容院顾客接待流程不够完善，有待加强 3）、美容院项目管理不完善，无法令顾客看到更多价值，没有形成自己美容院的特色 4）、宣传力度
2、不够，无法令到更多美容院了解到该美容院 5）、老顾客转介绍促进力度不够,案例,第一步：店面整合培训,1、美容师培训 美容师形象、美容师职业生涯规划、美容师销售接待技巧、店内项目文化训练、各项目印象分析、规范式销售2、美容院项目整合 项目POP宣传海报、店内项目文化、增强美容师对店内项目及公司项目的深入理解、建议增加身体项目、女性妇科项目、面部经络项目、具体项目整合方案需导师到店与负责人沟通3、完善客户档案管理4、总结会：每日重点客户分析第一部分整合培训7天，需至少三个月以上持续性店务指导,解决方案,第二步：店面宣传,1、老顾客转介绍促进方案2、特色项目推广3、店家优惠方案4、美容师宣传推广话术
3、5、异业联盟、拓客6、特色主题推广（月度营销方案、季度营销方案制定）,店务八大系统之,顾客管理和顾客培养,美容院如何开发顾客和顾客的服务管理,开发新顾客： 美容院为了维护定量的顾客，一年必须开发20%以上的新顾客，否则顾客将会逐渐的减少，为了增加固定的客户，吸引消费者的认同是任务，而采取会员制是相当可行的办法。 1、我们可以创造吸引顾客的条件 2、利用介绍卡来开发新客 3、运用顾客档案里的地址 4、营造吸引顾客的氛围 5、以老客带新客 6、定时的大型拓客或团购,针对老顾客的管理： 美容院到底该怎么样合理去进行顾客分类管理 老顾客群体结构的变化 1）、A类顾客最为理想，是每家美容院都追求的，对于
4、这一类顾客要全力维护。A类顾客是店里有综合卡，每月到店率及单次消费额高的顾客。 2）、B类顾客通常是最佳增长点，应保持现有的消费额，努力提高其消费频率，促使其向A类转化！ 3）、C类顾客是美容院经营稳定的重要保障，应力求稳定，保持现有的收入，同时尝试提高其单位消费额。 4）、D类顾客可以尝试使其向前几类转化，如效果不明显，则可以考虑适当减少精力投入，甚至主动放弃。,流失顾客分析与对策,每一家美容院都面临顾客流失的状况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一年流失率在10%左右时正常现象，超过这个范围，属于很严重的问题！ 原因：1）、服务技术不
5、行 2）、产品质量不行 3）、店内的气氛环境不好 4）、价格不合理,新顾客中的重点顾客 通过对老顾客中的重点的分析，总结完这些群体特征与消费特点，面对新顾客时，我们可以根据这些顾客群体特征与消费特点去大致识别在新顾客中的那些人将成为重点顾客的可能性更大，并对这些顾客进行重点开发。 备注：综合店务管理软件表格顾客跟进服务明细分类表（A、B、C类的应用）、,店务八大系统之,项目营销 如何制定营销策略,1、学习别人的经营2、考虑经营高效率的切合店内顾客需求的项目3、效益的服务为前提4、合理调节供求 a、项目实行差别定位：在需求高峰期，价格定的高一些，在非高峰期价格定的低一些，增加高峰期的基本顾客，使
6、美容院的设施和人员得以均衡实用。 b、发展非高峰期服务：刺激需求，在非高峰期增加一些特别的或者新的服务项目。 c、提供非高峰期的辅助性服务：赠送一些优惠券、小礼品等 d、根据服务需求调整项目的销售，提高店内经营效益 e、调整服务时间和地点：鼓励顾客参与，加强员工的项目培训 f、采取适当的价格策略 g、加强产品质量管理,h、制定月度销售目标，锁定项目销售群体 i、为A类顾客量身定做适合她的需求的项目销售方案 j、每月15号前制定下月顾问式的营销“商格”分析表，准确预估每个顾问及美容师的准项目销售群体。 备注：项目营销可综合店务管理表格月度循环销售实施规划表及顾问式的营销“商格”表的应用。,店务八
7、大系统之,业绩追踪,一、客人责任制系统 1、客人责任制的定义及目的 定义：把客户分到每一个人负责。 目的：提升每一个人的责任感，让每个人发挥最大的能动性，了解顾客的第一手资料,二、客人责任制实施应遵循的原则 1、老客户分配原则 2、新客人分配的原则 3、顾问新客人原则 4、轮牌原则 5、客人调整原则三、分组竞争机制 1、分组的方法 2、业绩的竞争 3、奖励的方法,四、目标管理机制 1、指导思想：除岗位责任制外，所有经营人员以经营效益为中心，美容院是以盈利为目的的经济实体，所谓”没有压力就没有动力，没有目标方向“ 2、责任制体现的形式： 目标任务是规定员工或员工主要提出的在店里时间内完成各自任务
8、量，实现个人业绩，并在此基础上实现项目目标业绩 3、目标任务的内容 A：总体目标任务=个人目标任务+项目目标任务累计之和 B：项目目标任务=该项目个人目标任务累计之和 C：个人目标任务=个人目标任务/时间内完成的目标任务 4、量性目标的制定 a、先要求员工个人提高在时间内业绩目标，然后汇总项目目标任务，然后确定，汇总各项目目标任务到经营的目标业绩完成额 b、先根据上月（上季度、上年）的总体业绩，结合目前店内发展情况，适当确定总体目标任务额，进行分配，具体落实到下月（下季度、下年）各项目标任务到个人。目标任务的制定时间一般在每月的15日！,店务八大系统之 员工管理,如何管理美容院员工,在员工管理
9、方面，要让员工对人生规划和人生价值有一个明确的认识，在员工管理方面，要注意以下四大关键： 1、签订劳动合同 2、建立合理化建议制度 3、建立独特的企业文化 4、给与合理的培训，不断提升员工的服务水平及销售能力,一、美容院如何招聘到合适的员工 1、 用人计划的制定，需要考虑美容院的发展规划，美容院用人需求和供给状况的分析估计，职能的编制、教育培训、人员管理制度 2、制定合理的招聘政策，招到理想的人才 3、选择有效地招聘方式 4、灵活把握人才的标准,二、美容院如何留住核心人员 美容院员工的流失是令老板及管理者十分头疼的问题，以下有十大留住核心员工的办法： 1、招聘引进招聘引进是美容院员工队伍建设的
10、重要一环，引进人员的素质高低，决定着美容院未来的发展和趋势。 2、合同约束美容院拥有大量的顾客资源及技术秘密，结合本美容院的特点制定专门的保密制度，明确其岗位职责和留用时间。 3、心理契约要与员工建立起组织的心理契约 4、职业生涯规划根据初始、成长、成熟在提升四个阶段的特点区别对待 5、降低依赖美容院工作的开展无疑离不开美容师的个人操作，但千万不要弄到某项工作离开了某个员工就无法运作的地步 6、收入福利以“各得其所、永不满足”的工资分配的理念，增加核心员工的归属感和成就感。解决他们在经济上的后顾之忧。,7、文化认同美容院真诚感谢员工的付出，建立坦诚的沟通渠道，以情感和感激来联系员工，从而减少核
11、心员工的流失。 8、人才流动通过业绩考核，技能评估等评价办法，选拔到美容院核心员工，淘汰综合素质差的员工 9、精神的激励良好的工作条件，和谐的工作环境历来是降低员工流失的有力措施。 10、人才预警”冰冻三尺，非一日之寒“跳槽事件都不是一朝一夕形成的，往往经历了漫长的积累，美容院内部管理矛盾达到极限，员工工资和市场平均薪酬不合理等因素造成的人员流失。,如何管理美容院员工？ 人性化管理强调个人自由与社会秩序和谐发展，彰显温馨和人文关怀，营造温馨工作氛围，提高员工福利，加强交流沟通。 1、人性化管理不等于人性化管理 首先要分清人性化管理和人性化管理区分，人性化管理是以严格的公司制度作为管理依据，是科
12、学和具原则性的。人性管理则没有制度作为管理依据。单凭管理者个人好恶，没有科学依据，非常主观，没有压力，没有工作目标，员工就容易产生惰性，从而使美容院无法生存。 2、人性化管理必须与价值观统一 ”以事为本，以效率为本，以绩效为本“ 3、规范员工日常工作中的细节行为 员工管理最头痛的是美容院的细节服务，”细节决定成败“一个细节问题的存在和不规范，往往会使美容院顾客维护出现很被动的局面。 备注：细节管理可参照”红花榜“执行,美容院月、季、年度营销方案制定,一、如何制定年度促销计划 1、提升营业额 1）、增加客流量 2）、提高各项商品销售额 3）、刺激无计划顾客的购买欲望二、促进商品周转 1）、新商品
13、、新服务项目上市的推广 2）、带动滞销品的销售 3）、减少库存积压三、促进美容院的社会形象 1）、强化美容院的社会形象 2）、提升美容院员工的士气,四、何时促销可以根据一下几点安排促销期 1）、当库存越来越多时，资金难以周转时 2）、新产品引入，少人问津，想迅速打开销路时 3）、生意滑坡、顾客流失时 4）、吸引人气、树立市场形象时 5）、希望维持和扩大市场份额时 6）、防守反击、抵御和击败竞争对手时 7）、特定的日子如店庆时,五、制定促销计划的基本流程 1）、检查过去的促销经验并总结成功和失败的原因，考察过去组织的促销活动的经费，并为新促销活动预算的基础 2）、制定促销目标 3）、进行市场调研
14、，当地消费环境和消费心理及竞争对手的情况 4）、根据目标和调研结果选择促销方案 5）、决定促销主题，选择最佳促销时机，构思具体的活动内容 6）、选择广告方案 7）、拟定落实方案 8）、制定促销预算，并对促销效果进行预估 9）、制定促销前、中、后的时间计划 10）、促销前的准备工作，促销活动中和各个环节工作人员的专项培训和购置相应的促销用品，以及事前库存盘点和登记 11）、正式实现促销，对过程按计划进行严格控制 12）、完整的记录促销过程，对促销的效果进行考评，并总结成绩和不足之处。,美容院十二个月的促销方案分析,因为一、二月份是中国传统节日最多的时候，大多数顾客都会有长达七天的长假，所以也是我
15、们美容院搞促销的最佳时期。参考方案一： 一般的中国传统的春节都是在这两个月，可以我们可在春节期间给予凡到美容院消费的顾客8%的返点作为春节红包，即顾客消费100元马上送出8元的红包。这样，不仅迎合了春节的气氛，也让顾客感觉到了实惠！参考方案二： 2月14日是西方传统的情人节，我们就在这个月推出“情人卡”，用作男士送给女朋友之用，此外，也可以推出一系列的情侣套餐，即女顾客在美容院消费满XX元，可免费让其男朋友享受一次男士美容疗程，或在情人节当天开月卡以上的送出情人礼物一份。,二月份,三月份是学雷锋活动月，我们只要把握时机，可在这个月为附近住宅多做好事，迅速树立美容院的良好形象，并吸引人们的注意力
16、。参考方案一： 可在三月份的其中一天，以学雷锋为名，组织美容院的全体人员，为附近的住宅区免费打扫接到一次，这样美容院的美誉度和知名度必然快速树立。参考方案二： 定在三月份的其中一天，为顾客免费做美容一次，不收任何费用，当做是美容院的一次宣传。,三月份,参考方案一： 由于四月份没有任何特别适合促销的节日，我们可举办“做美容、献爱心、人美心更美”促销活动，顾客本月内凡到美容院办月卡打九折，办季卡打八五折，半年卡打七五折及年卡打七折等优惠；除此之外，包卡所送出的免费治疗疗程超过20次；而且当消费累计1000元（包括单次或开卡），该美容院将立即赠送顾客至尊金卡一张，凭此卡在美容院内消费，在限期内都能享
17、有六五折优惠；另外把累积消费金额的10%将捐赠希望工程、儿童基金或残疾人基金等政府捐输机构。不但充分阐释了“做美容，献爱心，人美心更美”的丰富内涵，而且更能通过人群或宣传的效应，得到知名度提升的效果！参考方案二： 四月份结束将会迎接“五一”黄金周，这是顾客消费旺季，因此我们更应及早宣传，捷足先登。针对“五一”旅游周，我们可举办“五一放心游，我院帮你手“、”五一假期，送您惊喜“等促销活动，在美容院开季卡、半年卡及全年卡都可送出全年意外保险一份，保险金额为10、20、30万元。,四月份,参考方案一： 五月份的第三个星期（天）是母亲节，我们就开展一个”让您做一个精心的漂亮妈妈“活动，活动形式多种多样
18、，包括： 1、包卡优惠方案：在母亲节期间，月卡280元送美白洁面乳一支，季卡680元送洁面乳、水份霜各一支等等配赠方案； 2、捆绑式销售方案：即顾客购买满一定金额加XX元就可得到一款特价产品，或加XX元可任意选择2-3款产品； 3、互动式方案：由于五月结束就是”六一“儿童节，我们对凡消费满1200-1500元产品的顾客立即送出一摄影楼儿童艺术照； 4、此外，我们还可以在母亲节当天或一周之内在美容院消费到多少金额，送出一款特价产品，或在这个月末到美容院做美容的获得儿童节礼物一份。,五月份,参考方案一： 六月一号是儿童节，我们可联合美容院附近的高档住宅举办”亲子回游“等大型游园活动，活动现场悬挂美
19、容院挂画及产品宣传画，凡到场小朋友如有母亲陪同即可获得小礼品一份，母亲则可获得美容院优惠券XX元，活动经费大概不到1000元，但通过现场的宣传可直接带动美容院的美誉度，并能大大提高新客源的增长率。参考方案二： 六月的第二个星期（天）是父亲节，我们就尝试开发男性市场，人们通常认为美容师女性的事情，而男性可获得免费免费美容一次（只针对开季卡以上顾客），当天开卡除男士可享受免费美容之外，更可获得男士神秘礼物一份，目的让男士亲自感受美容，也是对他们的一份关爱。参考方案三： 六月份是高校应届毕业生在校的最后一个月，他们将要面临找工作就业的巨大压力。”以貌惊人“已经成为很多用人公司的标准，这也是一个不争的
20、事实，怎样在巨大的就业压力的形势下提高自己的竞争力呢？就以上的市场需要，美容院可针对该期间大做文章，对携带学生证或者毕业证的学生，美容院消费一律享有八折优惠,六月份,优惠等等，同时也可以针对客户消费群举办讲座或就业研讨会，激励他们树立正确的人生观和价值观，甚至赞助举办”形象设计大赛“等类似的活动，同时也可以邀请电视台或媒体做宣传，壮大美容院声势。其实该类活动属于长线投资，我们都知道学生都具有一定文化素质，属中高档消费群体，把他们培养成为美容院的长期客户，对美容院日后的发展能起到不可忽视的作用，同时校园也是最容易传递信息的地方，一石必然激起千层浪，通过对传递者的特别优惠，对吸引无数的新客源，对于
21、品牌和和美容院的形象树立必然事半功倍。,参考方案一： ”水做的女人，柔嫩你一生的情怀“,而且七、八月份是一年中最热的月份，女人在这两个月更离不开“水”，我们就以“水”来做文章，举办一个“水上欢乐游园大比拼”的活动，联系美容院附近的“水上乐园或游泳池举办，通过一系列轻松活泼的水上游戏或节目，让美容院的新老顾客在欢乐的笑声中度过炎炎夏日，同时也可以通过在活动现场的气氛调动和宣传达到扩大美容院美誉度和营业额的目的。参考方案二： 子女永远是母亲最关心的人，“望子成龙、望女成凤”更为所有母亲的愿望，而七、八月份正是子女的一年一度暑假，越来越多的母亲会在这个假期为子女选择一些兴趣班就读，我们就可以根据这样
22、的趋势联合一些有这样课程的教育机构合作，在这个月内，凡到美容院消费满1000元或办年卡以上的顾客送出价值288元的子女兴趣班教育课程，另外，家庭女性再送子女到兴趣班学习后，在子女下课前往往有一段比较空闲的时间，我们对凡可以参加兴趣班的小朋友家长凭收据或入学证，到美容院消费可获得八折优惠（兴趣班附近的美容院尤佳） 备注： 如果我们能设计一个不属于自己的教育培训课程那效果更佳，因为现在,七、八月份,兴趣班太泛滥，令很多家长无从选择，所以我们能搞一个前所未有的兴趣班，那必然可吸引众多顾客的注意。如果没有这方面条件，则要选择声誉比较好的机构进行合作，否则出现负面效果。参考方案三： 在中国传统节日中，“
23、八一”是一个比较吉利的数字，那么我们就在八月份迎合顾客的这种心态，举行“八（发）上加八（发）”的活动，即在八月份中凡是遇到八的字眼，到我们美容院消费就打8折，例如在8号、18号、28号这天及每天的8点、18点到美容院消费打8折，总之在这个月中，凡顾客到美容院消费，只要能说出在消费的时间里与八有关的字眼，我们都打8折。,这两个月的节日是比较多的，所以这两个月是我们促销的黄金时期。参考方案一： 9月10日是一年一度的“教师节”，所以我们在这个月内，凡凭教师证到美容院消费的可获八折优惠，和教师一同到店消费的可获九折优惠，甚至可以为其送出免费美容一次，这样可以让人感受到美容院“尊师重教”的文化氛围，提
24、高美容院的知名度和美誉度。参考方案二： 10月1日是伟大祖国成立X周年的大喜日子，我们可开展“迎国庆，返点让利大优惠”行动，凡在活动期间包月卡打9折，包季卡打8.5折，并送4次治疗，包半年卡打7.5折，并送8次治疗，包年卡打7折，并送12次治疗，并且凭月卡购护肤品9折，凭季卡购护肤品8折。消费者当月消费满1000元，即可获得贵宾卡一张，凭此卡全年购买产品全年打6.5折。参考方案三： 在九月、十月份我们还有一个传统节日“中秋节”这又会是一个送礼的黄金时期，这是我们美容院要一次为契机，推出一系列的年卡和季卡，并取几个好听的名字如牡丹卡（针对送给教师和长辈）、姐妹卡（针对送给同辈的亲朋好友）、钻石卡
25、（针对送给上司或上司的爱人）等等，同时注明每张卡的用途，例如：凭钻石卡可享,上司或上司的爱人）等等，同时注明每张卡的用途，例如：凭钻石卡可享受全年免费美容，购买产品X折优惠（其作用与年卡大同小异，只是换一种说法）。同时也可以让厂家再此期间推出一系列的礼品装（客装），专门用作送礼之用。备注： 现在人际关系越来越微妙，处理好各种关系已经成为人们最为关心的事情，而在节日送礼被认为是最有效的公关手段，所以人们在送礼方面的投入越来越多的，故此，美容院迎合顾客的这种消费潮流，从送礼方卖做文章，必然使营业额节节上升。参考方案四： 与月饼经销商举行互助式的销售方法，在这个月消费满200元送月饼一盒，购买月饼送
26、美容院的优惠卡或在中秋过后大抽奖，奖品为美容院的至尊金卡或月卡不等。,参考方案一： 十一、十二月为一年最后两个月，我们就举行一个“送你X年的最后大行动”： 1、包卡优惠方案：在这两个月中，办月卡280元送美白洁面乳一支，季卡680元送美白洁面乳、水份霜等等； 2、捆绑式销售方案：即顾客购买满一定金额加XX元就可得到一款特价产品，或加X元就可选择2-3款产品。参考方案二： 十一、十二月是结婚的旺季，我们可为准新娘设计一个特护的疗程，让其快乐的度过人生最美好的一天，此外还可与影视婚纱影楼举行互助式的销售，即到美容院消费送婚纱影楼礼券等。,十一、十二月,如何成功经营美容院之建立标准服务流程（C盘）,
