1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。学习质量心得体会 随心所欲，享受质量管理的乐趣 jameswang（品质经理、六西格玛黑带） 6sq。您好。非常高兴您接受此次采访。您是质量管理方面的资深人士，请首先介绍一下您的简历，包括入行的经历、从业时间等细节。 jameswang。九六年大学毕业后，在内地一家生产建材的公司工作，在车间做过工人和制图员。由于公司经营困难，工资发放都难以保证，于九七年年初南下广东。接下来的三年里，在港资厂从事电源线和接插件产品的可靠性验证和实验室管理，接触到了iso9000体系，基本的质量管理理念，工具和标准化作业，也从此开始了自己的质量管理生涯。2021年，加入当时世界领先
2、的电子制造服务（ems）企业艾科泰（elcoteq），负责iqc和供应商质量管理；同时为提高语言水平，完成了广东外语外贸大学的英语本科自考并且掌握了广东话（粤语），能和国外和香港同事自由交流。2021年，为了平衡工作和生活，在飞利浦消费电子（philips）谋到了供应商质量管理职位，负责供应商审核，绩效评估与改善，利用产品先期品质计划（apqp）认证元器件，参加六西格玛绿带培训并开展持续改善项目；两年后，转换岗位做采购项目管理，协调采购员和新产品研发组之间的工作。考虑到长期的职业发展规划，2021年换工作到美资的电子元器件公司普思（pulse），负责亚洲区客户质量和中国研发中心设计质量。其间，
3、对客户投诉处理，客户关系管理和研发质量保证有了深层次的认识，运用和理解；同时，完成了南开大学的mba教育，并取得美国质量协会注册质量经理（asq-cmq/oe）和注册六西格玛黑带（asq-cssbb）。2021年初加入飞利浦照明（philips），从事供应商质量管理。负责新产品开发质量，供应商选择和发展，六西格玛改善项目等。另外，作为美国质量协会深圳分会的常务理事，协助组织月度技术交流会并与大家分享质量相关的议题。 6sq。您在欧美知名跨国企业从事研发质量策划，客户及供应商质量管理，项目管理等方面的工作，有超过十四年的工作经验。请跟我们分享一下您这么多年的从业心得。在工作期间中，有没有印象特别
4、深刻的事。有哪些收获。 jameswang：歌德说：“人之所以爱上旅行，不是为了抵达目的地，而是享受旅途中的种种乐趣”。品质管理也是一个旅程，其核心精神是持续改善，而改善是无止境的。我们质量人也是如此，需要不断接受挑战，丰富自己的知识体系，改善沟通技巧，增强实战经验和提高领导力，从而达到“手中无剑，心中有剑”。只有如此，我们才能随心所欲，享受质量管理所带来的种种乐趣。 在研发质量，供应质量和客户质量领域的跨界经验使我对质量有了新的理解。例如我们开发一个新产品，首先要清楚类似产品在市场上过往的表现和问题，并将它们作为设计失效模式与有效性分析（dfmea）的输入;理解客户的声音（voc），然后通过
5、品质功能展开（qfd）将它转化为产品的规格；接着，将产品的关键品质参数（ctq）确定下来后，要考虑如何将它们植入到原材料要求，生产工艺和控制计划中。只有融会贯通之后，我们才能将“质量”设计并制造出来，而不是依靠传统的挑选和检验。 谈到印象特别深刻的事，便是在04年的时候接受挑战从供应商管理转到采购项目管理。 由于对产品和元器件技术缺乏了解，又对采购流程不熟悉，所以就成了夹心饼。再加上每个星期要和公司高层开项目会议，那种压力和苦恼是巨大的，曾经有一次我们的一个成本会计在项目会议上被问到不能回答问题而流泪。虽然一年之后我仍选择了重新回到质量领域中，不过这艰辛的挑战让我学会了如何与项目成员沟通，如何
6、简明扼要的陈述问题和方案，如何从进度和交期而不仅仅是“质量”的角度考虑问题。正如前面几位朋友分享的，挑战使我们倍受煎熬，但却让我们印象深刻，快速成长。正所谓“不经历风雨，怎么见彩虹”。 6sq。据了解，您是通过自学获得美国质量协会注册质量经理和六西格玛黑带的。请跟我们介绍一下，您当时是怎么做到的。成功的关键有哪些。这些资质对您来讲有什么帮助呢。 jameswang。记得今年二月参加asq和6sq在东莞举办的“全球质量之声”巡讲活动，作为演讲嘉宾，当时我现场做了一个调查。大概有5%的与会者拥有黑带资质，而且都是通过公司培训或第三方的培训后获得的。参加公司培训需要绝好的机会（千军万马过独木桥），而
7、参加第三方的培训则价格不菲。如何能够以最少成本成为六西格玛黑带，正是当前困扰很多质量人的问题。 其实，如果大家有六西格玛项目的经验，可以选择自己报名参加asq的考试。考试之前必须向asq提供两个六西格玛项目的证明，或者一个六西格玛项目加上三年相近的品质管理经验。也许大家没有成为黑带之前没有严格按照dmaic的步骤和工具解决问题，但是只要你使用了类似的方法和工具，是有机会通过审核获得考试资格的。当确认获得考试资格后，就要有详细的复习计划。建议大家买“注册六西格玛黑带手册”和光盘（模拟题），把书看透同时再多做模拟题，相信具有丰富应考经验的朋友们有很大机会可以通过考试。这样做总体费用大概在5000元
8、，应该是大部分朋友可以接受的。当然，如果经济条件许可，参加一下如asq或6sq的黑带培训，相信可以有额外的收获，也可以增加通过的机会。 很多朋友会问，mba和cssbb，cmq证书有用吗。我的回答是肯定的。通过mba的学习，使我对人力资源管理，战略管理，运营管理，公司理财等的理论和工具有了全面的更深的理解，看待问题的范围和角度也更宽了。注册六西格玛黑带和质量经理则使我在工作了几年之后，再次将实践和理论结合起来，加以升华，并用以指导将来的实践。更为重要的，通过学习相关的知识体系，我真正掌握了dmaic的方法和工具，解决了传统的8d或qcc/kaizen所不能解决的难题，从而得到公司的认可和自我实
9、现。这是我们质量人所需要的核心竞争力。 6sq。很多会员表示在他们企业中推进精益六西格玛工作并不容易，会遇到各种各样的阻力。那么，对于您来说，您怎么看待这一问题。您在工作中有没有遇到什么困难。如何去克服。最应该注意的地方有哪些。 jameswang。是的。因为推进精益六西格玛工作对于很多企业来讲意味着变革，很多人需要跳出舒适地带，改变他们的思维和习惯，于是便会有各种阻力。而对于企业来讲，同样是“适者生存”。如果我们不能因应客户需求和外部竞争环境的变化而做出改变，那么等待我们的只能是被淘汰。所以才有“唯一不变的就是改变”（changeistheonlyconstant）。 在实施精益六西格玛时我
10、们确实遇到过各种各样的困难。如供应商不相信他们花了几个月 解决不了的问题六西格玛就可以解决，坚持要求有技术方面的专家加入项目组才开始；我找遍了公司内部的资源仍然没结果，最后以私人关系找到一个朋友的硕士导师帮忙，才使项目开始。又例如一个项目在开始时由于时间紧迫，没有签好项目计划书大家就开始干活了；等项目“圆满”结束时，供应商却拒绝将节约的成本分享。最后不得不请求公司的高层帮忙施压才得以解决。 综上所述，推进精益六西格玛应该注意以下几个方面： 1.高层支持。精益六西格玛是自上而下的变革，所以必须有高层的支持以获得相应的资源。否则，很可能使项目“无果而终”。 2.完善的项目计划。一个六西格玛项目通常
11、需要六个月左右完成，所以详细的计划是必需的；同时计划书一定要高层的批准。 3.“按部就班”。dmaic背后隐含的是解决问题的方法和逻辑；不要急于跳过某个环节。例如，没有测量系统分析便跑到根因分析。 4.定期会议和报告。与小组定期召开会议，使项目进展对团队透明；并且定期向高层汇报，需要时提出资源支持需求。 6sq：您在电子元器件、led照明和ems行业的品质工程和统计工具应用方面有着极其丰富的经验。在这里也请您跟大家分享一下您多年的应用心得，有哪些深刻的感受，根据您的经验有哪些建议可提供给大家的。jameswang：在这些不同行业的经验证明，品质工程和统计工具是通用的，没有明显的行业特色。如果能
12、够很好的理解和应用统计工具，会起到事倍功半的效果。以测量系统分析为例（msa）。我曾经带过一个项目，目的是提高iphone喇叭的音效直通率。在测量阶段，我们需要验证我们检验员的检查能力，但前提是我们需要定出“金样板”（mastersample），而这个又要由有经验的员工或工程师来确定，而不是量化的仪器。最有经验的员工便是经常到客户产线处理问题的检验员，而她那段时间正好在客户处出差，于是我们便用了一位自告奋勇的工程师的“标准”来做量具重复性和再现性分析（gr&r）。结果，良率在工艺改善之后仍不能达到要求。等有经验的检验员回来，发现有30%的“次品”是误判为不良的，问题迎刃而解。最近，我们有另外一
13、个提高玻璃灯罩来料批接受合格率的项目；在做完gr&r后，发现不同的检察员对标准的理解有40%的差异。这也正如注册六西格玛黑带手册所说；对于旨在减少变异的实践者来讲，一个重要的问题是，首先应该分析测量系统，原因有二：1）所有的数据都是通过测量系统过滤的；2）它常常代表减少变异最经济的方法（animportantissueforthepractitionerhereisthatinthequesttoreducevariation，themeasurementsystemshouldbeoneofthefirstthingsanalyzed，fortworeasons：1）alldatafromt
14、heprocessis，ineffect，filteredthroughthemeasurementsystem;2）itoftenrepresentsthemostcost-effectivewaytoreducevariation。page98）.6sq：您有着丰富的客户关系管理经验，曾给思科、华为、富士康等知名的大客户服务。那在这项工作面临的最大压力有哪些。工作中有什么样的技巧和方法，有哪些经验可同大家分享的。 jameswang：客户服务面临的最大压力是当问题发生时，如何将客户和自己公司的损失降至最低。在客户关系管理中，有以下几个重要的方面需要注意：1）客户导向，站在客户的角度思考问题
15、。这种同理心最有助于我们与客户之间建立信任。2）快速解决问题的能力。掌握解 决问题的方法，如三现原则（现场，现物，现状），有效的围堵措施，8d和5why等工具的应用。3）及时沟通。随时和客户保持联系，报告进度，征求客户意见。4）定期拜访。与客户相关职能建立联系，定期拜访，询问客户评价和需求，进行“团队协作”，建立互信；切莫“临时抱佛脚”。 大家可能印象有些台湾客户要求比较苛刻，很难相处。而我在按照以上原则作了四年客户服务后，却不认同此观点。如果我们能够帮助客户实质性的解决问题，并同联系窗口建立并保持良好的关系，客户服务是一件愉快的“任务”。 6sq。您从事质量领域方面工作已有十多年，是相当资深
16、的行业人士。对于进入质量行业不久的新人朋友，尤其是从事供应商管理的会员来说，您有什么话想对他们说。 jameswang：对于有志于在质量领域发展的新人朋友，有以下建议供参考： 1.结合自身优势，制定职业发展计划。俗话说。如果不能很好计划，就是计划着要失败（failingtoplanisplanningtofail）。对自己要了解和分析，就能够知道是走技术路线（bb，mbb）还是管理路线（品质总监）合适。而清晰的职业发展计划则能够帮助建立选择的标准，不至于随波逐流。 2.理论联系实际，学以致用。所有的方法和工具，只有我们在实际使用后才能真正掌握。 3.加入质量人社交圈/平台，进行互动交流，学习，
17、分享，成长。例如，asq或6sq为大家提供了专业的平台，在这里会有成功和失败的经验，有最新的行业动态和管理理念，更重要的是这里是质量人的“社会资本”市场，他会为你将来的发展提供引力和机会。对于供应商管理会员来讲，我想首先是要对我们自己公司的义务需求有透彻的了解，从而能够和采购一起选择正确的供应商；同时，根据业务需求的动态变化，对供应商进行优化（增加/删减）；然后，设置挑战性的指标，拉动供应商的自我持续改善；最后，要培训和发展供应商的品质工程和管理能力，将公司的所有权总成本（tco）不断降低。 6sq。目前6sq品质网已有30多万的注册会员，是亚太地区质量管理领域最大的互动社区。今年2021年是
18、6sq成立十周年的特别日子。最后，请您为我们网站建设提些宝贵的建议，希望我们能够为行业人士服务的更加出色。 jameswang。首先，祝贺6sq十年间所取得的优异成绩。祝6sq会员节日快乐。 个人质量管理相关的学习总结 2021年2月8日星期六晴 1）审核计划：审核计划由审核组长编制，审核方案由审核方案管理的人员 建立。 2）能力。经证实的个人素质以及经证实的应用知识和技能的本领。 3）审核目的：a）：确定受审核方管理体系或其一部分与审核准则的符合度； b）：评价管理体系确保满足法律法规和合同要求的能力；c）：评价管理体系实现特定目标的有效性；d）：评价管理体系潜在的改进方面。 4）审核可依其
19、对象不同分为。体系审核、过程审核和产品审核。 5）当质量管理体系与环境管理体系或其他管理体系一起受审核时，称为 “多体系审核” 6）当两个或两个以上的审核机构合作，共同审核一个受审核方时，称为“联 合审核” 2021年2月10日星期一晴 2021年2月17日星期一阴 2021年2月19日星期三晴 今天上午学习了gb2828，主要内容如下： 国标中的一些符号与缩略语如下： ac接收数 aql接收质量限（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）aoq平均检出质量（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示） aoql平均检出质量上限（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）crq使用方风险
20、质量（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示）d从批中抽取的样本数中发现的不合格品数或不合格数 d批中的不合格品数或不合格数 lq极限质量（以不合格品百分数或每百单位产品不合格数表示） n批量 n样本量 p过程平均 re拒收数 aql的使用。当某个不合格或一组不合格指定一个规定的aql值时，它表明如果质量水平不大于指定的aql值，抽样计划会接收绝大多数的提交货。当以不合格品百分数表示质量水平时，aql值不应超过10%不合格品；当以每百单位产品不合格数表示质量水平时，可使用的aql值最高可达每百单位产品中有1000个不合格。2021年2月21日星期五 质量改进是消除系统性的问题，质量控制是消
21、除偶然性问题。 故障密度函数f（t）是可靠度函数r（t）的导数 2021年2月25日星期二霾 1、产品故障分类： 偶然故障是由于偶然因素引起的故障，其重复出现的风险可以忽略不计，只能通过概率统计方法来预测。 耗损故障是通过事前检测或监测可统计预测到的故障，是由于产品的规定性能随时间增加而逐渐衰退引起的。耗损故障可以通过预防维修，防止故障的发生，延长产品的使用寿命。 致命性故障会使产品不能完成规定任务或可能导致人或物的重大损失、最终使任务失败。 非致命性故障不影响任务完成，但会导致非计划的维修。 独立故障是指不是由于另一个产品故障引起的故障。 从属故障是由另一产品故障引起的故障。在评价产品可靠性
22、时只统计独立故障。 2、可靠性 1、可靠性定义。 是对产品来讲的。主要是硬件和软件，流程性材料。分类。可否修复。产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能的能力称为可靠性。可靠性的概率度量称为可靠度。这里的产品指是gb/t19000中定义的硬件和流程性材料等有形产品以及软件等无形产品。它可以大到一个系统或设备，也可以小至一个零件。产品按从发生故障后是否可以通过维修恢复到规定功能状态，可分为可修复产品和不可修复产品。如汽车属于可修复产品，日光灯属不可修复产品。可靠性定义中的“三个规定”是理解可靠性概念的核心。 “规定条件”包括使用时的环境条件和工作条件。同一产品在不同条件下工作表现出不同的可
23、靠性水平。一辆汽车在水泥路面上行驶和在砂石路上行驶同样里程，显然后者故障会多于前者，也就是予使用条件越恶劣，产品可靠性越低。 “规定时间”和产品可靠性关系也极为密切。可靠性定义中的时间为广义的，除时间外，还可以是里程、次数等。同一辆汽车行驶1万公里时发生故障的可能性肯定比行驶1千公里时发生故障的可能性大。也就是说，工作时间越长，可靠性越低，产品的可靠性和时间的关系呈递减函数关系。 “规定的功能”指的是产品规格书中给出的正常工作的性能指标，要明确。衡量一个产品可靠性水平时一定要给出故障（失效）判据，比如电视机图像的清晰度低于多少线就判为故障要明确定义，否则会引起争议。 因此，在规定产品可靠性指标
24、要求时一定要对规定条件、规定时间和规定功 能给予详细具体的说明，不能含混不清。 2、可靠性分类。产品的可靠性按使用状况分，可分为固有可靠性和使用可靠性。固有可靠性（考试重点。）是产品的设计、制造中赋予的，是产品的一种固有特性，也是产品的开发者可以控制的。而使用可靠性则是产品在实际使用过程中表现出的一种性能的保持能力的特性，它除了考虑固有可靠性的影响因素之外，还要考虑产品安装、操作使用和维修保障等方面因素的影响。 按完成任务分，产品可靠性还可分为基本可靠性和任务可靠性（考试重点。）。基本可靠性是产品在规定条件下无故障的持续时间或概率，它反映产品对维修人力的要求。任务可靠性是产品在规定的任务剖面内
25、完成规定功能的能力。评定产品任务可靠性时仅考虑在任务期间发生的故障。因此要明确任务故障的判据。提高任务可靠性可采用冗余或代替工作模式，不过这将增加产品的复杂性，从而降低基本可靠性。因此设计时要两者之间进行权衡。 3、维修性如果能维修或者易于维修的话，就比较可靠。在可靠性上，又加了一个规定，维修的程序方法。 产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，产品恢复执行规定功能的能力称为维修性。规定条件指维修和机构和场所及相应的人员、技能与设备、设施、工具、备件、技术资料等。规定的程序和方法指的是按技术文件规定采用的维修工作类型、步骤、方法等。能否完成维修工作当然还与规定时间有关。
26、 维修性是产品质量的一种特性，即由产品设计赋予的使其维修简便、迅速和经济的固有特性。 由于产品的可靠性与维修性密切相关，都是产品的重要设计特性，因此产品可靠性与维修性工作应从产品论证时开始（考试重点。）提出可靠性与维修性的要求，并在开发中开展可靠性与维修性设计、分析、试验、评定等活动，把可靠性与维修性要求落实到产品的设计中。 4、保障性 是从操作及其外部环境的角度，继续拓展可靠性。如对设计、对资源，等的要求。 系统（装备）的设计特性和计划的保障资源满足使用要求的能力称为保障性。保障性也是装备系统的固有属性。 设计特性是指与保障有关的设计特性。如与可靠性和维修性等有关的，以及保障资源要求装备所具
27、有的设计特性。这些设计特性可以通过设计直接影响装备的硬件和软件。如使设计的装备便于操作、检测、维修、装卸、运输、消耗品（油、水、气、弹）补给等设计特性。从保障性角度看，良好的保障设计特性是使装备具有可保障的特性。 保障资源是保证装备完成使用的人力和物力。从保障性的角度看，充足的并与装备匹配的保障资源说明装备是能得到保障的。 装备具有可保障的特性和能保障的特性才是具有完整保障性的装备。 上面介绍的保障性虽指的是武器装备，但对于民用产品而言保障性同样也是一个重要的质量特性。在民用产品的开发过程中同样也应使所设计开发的产品具有可保障的特性和能保障的特性。 5、软件的可靠性 随着微电子和计算机技术渗透
28、到各个技术领域，同时，计算机在改造传统产业、实现管理和控制自劫化方面也起着重要的作用，绝大部分复杂系统的运行是离不开计算机的，因此，我们通常所说产品的可靠性有两个部分构成，即硬件可靠性及软件可靠性，由软件故障所造成的系统失效的事件屡见不鲜，但软件可靠性比硬件可靠性的研究起步要晚得多，试验及分析手段也不如硬件可靠性来得成熟。 目前国际电工委员会已发布了两部与软件可靠性有关的标准，它们是 iec60300-3-6软件可信性应用指南及iec61713软件生存期的可信性应用指南，这两个标准可做为从事软件可靠性及相关工作的指导性文件。 6、可用性和可信性 可用性是在要求的外部资源得到保证的前提下，产品在
29、规定的条件下和规定的时刻或时间区间内处于可执行规定功能状态的能力。 可用性是产品可靠性、维修性和维修保障的综合反映，这里的可用性定义是固有可用性的定义，外部资源（不包括维修资源）不影响产品固有的可用性。反之，使用可用性则受外部资源的影响。可用性的概率度量称为可用度。可用性通俗地说是“要用时就可用”。实际上，可靠性和维修发生都是为了使顾客手足的产品随时可用。可靠性从延长其正常工作时间来提高产品可用性，可维修性则从缩短维修的停机时间来提高可用性。可用性是顾客对产品质量的又一重要的需求。可信性，范围更大，比可用性更综合。 是一个集合性术语，用来表示可用性及其影响因素。可靠性、维修性、维修保障。可信性仅用于非定量条款中的一般描述，可信性的定性和定量具体要求是通过可用性、可靠性、维修性、维修保障的定性和定量要求表达的。 7、可靠度函数、累积故障（失效）分布函数 其实就是一个概率，不发生故障的概率。也可以叫可靠率，无故障率。都是时间的函数。服从指数关系。 这是因为定义的角度不同。故障率是单位时间内。 产品可靠度是产品在规定条件下与规定时间内完成规定功能的概率，描述的是产品功能随时间保持的概率。因此产品可靠度是时间的函数，一般用r（t）表示，产品的可靠度函数定义为： r（t）=p（t 第 17 页 共 17 页
