1、,酒店培训基础及技巧,培 训 内 容,培训的意义酒店培训的基础知识酒店培训技巧酒店培训常用方式方法,培训目的：使受训者认识到培训的重要性 对酒店培训基础知识有一个概化了解，掌握酒店培训的基本技巧重点：酒店培训的重要性；培训基本技巧解决：通过案例分析，加深学员的理解和 感悟,培训的内容,培训的意义（酒店为何要重视培训）酒店培训基础知识酒店培训技巧酒店培训常用方式方法,一、酒店为何要重视培训？,餐旅业是个早为人知的雇佣大量不熟练或半熟练职工的劳动密集型行业。这个行业一直面临着缺乏合格的求职者以及生产效率低下、人员流动频繁等问题。人员培训虽不能根治上述弊端，但能改善这种状况。这一点已是确定无疑的了。
2、 美 刘易斯C小福雷斯特,（一）面临的形势 1.酒店招工 选美没的选,一、酒店为何要重视培训？,Why？,传统观念：酒店是伺候人的待遇：偏低（行业相比）发展：受限（吃青春饭）工作：辛苦闲暇：少,2.集团目前的管理现状： 职责错位：老总干经理的活； 经理干领班的活； 领班干员工的活。 解决措施：人员规划； 培养和帮带。,3.酒店培训中的疑虑和思想障碍,（1）“这很容易”-轻视，组织不严谨（2）培训不合算-愚民政策（3）让培训中心管-逃避培训责任（4）有经验的职工不需要培训（5）没有足够的时间-本末倒置（6）浪费时间,（二）培训的好处 1.降低成本 2.客人满意 3.员工满意：培训也是一种福利。
3、薪酬、福利、工作环境只是保健因素，而培训是最重要的激励因素，是内部服务质量的三大要素之一。,4.提高效率 5.减少压力、人员流动和旷工 6.晋升 7.安全和卫生意识 8.改进相互关系 9.酒店与员工的专业化,10.成功企业的共同特征： 以人为本，尊重个人的企业文化； 对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查； 重视企业内部沟通，包括上司与下属之间，同事与同事之间； 重视员工发展的长远计划； 重视优秀人才的选拔与训练。,结论： 下级素质低不是你的责任，但不能提高下级的素质就是你的责任！ 因此，一味的抱怨没有任何意义，实实在在抓培训吧！,二、酒店培训基础知识,（一）酒店培训 1.定义 培训：培
4、训是一套既定的有计划的鼓励学员改变行为的过程。,酒店培训： 是指酒店及其有关部门根据酒店市场发展变化以及酒店实际工作需要，通过教导或经验传播的方式在知识、技能、态度等诸方面对员工进行培养和训练的活动。 从广义上讲，酒店员工培训可以理解为人力资源开发的中心环节。其目的是为了提高酒店员工的知识水平和从业能力，以适应当前和未来的岗位工作。,酒店培训的直接目的是增加知识、提高技能、改善工作态度。,2.培训与教育的区别, 培训是通过指导活动获取知识、提高技能、改进态度的一个过程。 教育是学习，这种学习是有助于整个人生的成长。 培训活动仅限于取得或发展能力以适应专业的需要。,（二）酒店培训内容及类型,1.
5、培训的内容知识 K Knowledge态度 A Attitude技能 S Skills习惯 H Habits 没有KAS，就没有H；没有反复的练习，也不可能成就H。,2.酒店培训类型 新员工培训、在职培训和职外培训。,3.培训的组织及注意事项（1）新员工培训 集团新员工培训包括：集团入职培训、酒店岗前培训和部门/班组岗位培训三个阶段。,新员工培训的重要性 现状：岗位培训存在问题很多，不重视/没 时间 员工心态：想要工作不出错，想要上级满意,第一印象非常重要。新员工成功的迈出第一步，就会为您省去将来无法计量的用于处理问题的时间。,案例： “我刚来上班时，他们几乎什么都没教过我，我是从道听途说中学
6、习的，结果是错得不少。”“我真的不知道老板是在意我们呢，还是仅仅要我们来填补空缺。”,“当我被聘来做行李生时，我兴奋极了。那时我刚好十八岁，迫不及待地想向新老板证明自己能够胜任。经理把我介绍给部门的其他同事后，带我来到办公室，递给我一本员工手册，我一个人在那里呆了一个上午。到了下午，我就走马上任了，他把我带到大堂门前，告诉我把客人拿到前台就走了。老实说吧，我真不知道东西南北了，但我不能啊，这是我的第一份工作，我不能做个失败者。慢慢地，我通过观察他人、通过从错误中吸取教训逐步掌握了工作要领。可悲的是，新员工通常都会有和我一样的遭遇，很多饭店的很多经理并不把新员工入职培训和在职培训看得那么重要。”
7、,培训项目 饭店整体介绍（岗前）具体工作介绍（岗位）注意事项组织严谨事先了解新员工培训者要始终保持微笑，保持目光交流 ，留下良好的第一印象；注意主动沟通，频繁询问新员工是否有问题。注意培训方式选择：集中培训与现场帮带相结合时间安排：培训时间的确定要合理，培训内容的先后顺序要合理,（2）在职培训 在职培训可以使员工有效地完成工作，包括工作程序和正常工作水平所需技能。 通常采用两种形式：集体培训和伙伴式培训。,集体培训：同时为几名员工培训，多用于程序化培训，通常在上班前后实地进行。伙伴式培训：一对一培训，可以在上班前后进行，也可以在工作中进行。,在职培训的意义,员工： 提高自信心 调动积极性 增强
8、自觉性 准备晋升 缓解工作压力,宾客： 享受高品质产品 享受高品质服务 旅行更愉快 物有所值 更安全更放心,经理： 有时间开展其他工作 职责范围扩大 建立有力的员工团队 降低流动率 建立信任与尊重 工作关系和谐,饭店： 提高劳动生产率 减少安全隐患 提升企业形象 增加回头客 建立良好口碑 吸引潜在员工,培训收益,在职培训类型及时机,新饭店开业时新设备、新程序或新体系投入使用时员工从事新工作时：帮助员工在职业发展中有所突破时（业务提升）员工在工作质量或数量上未达标时,注意事项 在职培训可以由部门经理亲自执教，也可请部门培训师或资深员工进行指导。在职培训职责，部门经理是责无旁贷的。,案例 阿宝先生
9、和乔治先生刚参加完培训课回来，让我们听听他们的谈话： “如果还要傻做在那里培什么训，我会发疯的，”阿宝先生说：“那个家伙什么也没做，就那么硬冲着我们说了一个小时，也没问问我们听懂了没有，我连他说的一半儿都记不住。” “这不是您一个人的感受，”乔治先生赞同的说，“他说的那些抗拒变革的东西和我们前台的工作有什么相干吗？我没看出来。真让我害怕的是，他说要考试，他该不会以为这里是中学吧？”,了解员工的期望：,问题： 阿宝先生和乔治先生对这样的培训很不 满意，他们为什么不喜欢这次培训呢？为什么您认为他们对这次培训很反感？你对这样的培训会有什么样的反应？,结论：员工的期望是 职业技能提高，不在分数； 联系
10、实际的培训（让员工了解如何从培训中受益）； 与工作相关的培训； 舒适轻松的培训； 有参与的培训。,（3）职外培训 职外培训，指在工作场所以外进行的培训。可以分为：自学和集体学习。,三、酒店培训基本技巧,案例：电路图培训 据说家电修理很简单：多拿几个零件换换看，换了哪个零件，故障排除了，问题就出在哪个零件上。但还真有的不见效，不信？各位修修这台机器试试。（讲师拿出事先准备的几台机器让几个人修理，结果几个修理工都无功而返。）（打开电路图）其实只要看电路图就知道问题出在哪里。（讲师讲解跟这个故障有关的电路图知识）,请大家再试试解决这几个故障（提供电路图）（有几个故障解决了，还有几个解决不了）我们还需
11、要了解电路图的另外一些知识（讲解完毕）大家再试试解决刚才几个没有解决的问题。好，祝贺大家！这里有一些有关电路图的进一步学习资料，请大家回去自学。同时，还有一份自测题，大家自己做做看，不署名，下节课带来，我就知道还有哪些内容下节课要重点讲了。,这个培训好吗？好在哪里？我们可以学习到什么？,答案：始于业务结果学习是一个进程激发好奇心打开学习之窗学员接受多少，讲师挑战多少引发内在成就感，享受自我进步目标导向，解决培训能够解决的问题,（一）培训师的基本要求 1.有自信心 2.显示出喜爱培训 3.在自身的岗位上出色表现,熟练运用工作技能和程序 4.鼓励学员思考，学以致用 5.培训中引导学员为自己建立目标
12、 6.鼓励学员提问,7.善于聆听 8.表扬即使是最细微的成就 9.鼓励、支持学员 10.与学员分享自己的经验和教训 11.有幽默感并将其表现在培训中 12.对员工在培训中取得的成就加以奖励 13.善于钻研,在能量输出中吸收新知,把日常的积累视为重要工作 14.广泛接触成功人士,（三）培训需求分析,省视工作说明书 按照重要程度排序访谈 对你而言，什么样的结果最为重要？ 哪些方面与您的个人期望一致？ 这些结果应该由哪些行为带来？ 如果培训只有一个重点，哪方面能帮你实 现期望？,-做你力所能及的 了解企业的问题； 确定重点或关键问题； 区分培训需求或其他需要。,企业问题 换人能解决问题吗？ 人员结构
13、问题 培训能解决问题吗？ 管理或制度问题 培 训,（三）四步培训法,第一步：准备培训 案例：星期三，杰克先生刚刚结束对前台员工凯蒂的培训。凯蒂小姐一离开，杰克先生就开始准备明天的培训了。 “凯蒂小姐学了如何为预定客人登记，”杰克先生自言自语地说，“明天学习散客登记程序，我要解释登记程序的第一个步骤，给她做示范，让她实际操作演练一下，之后的时间，她可以到前台观摩阿宝先生如何给客人登记，这样做会使她有机会看到实际操作。” 他又想到，“现在我还需要哪些资料呢？解释入住登记程序，我还需要准备些新表格.”,分析： 杰克先生的培训准备工作看起来很认真。 应该认真，没有准备的培训是不会成功的。 受过良好培训
14、的员工会使您的工作更加轻松！,1.制定培训目标2.制定培训计划3.确定培训方法4.确定培训时间5.选择培训地点6.准备培训资料和设备,如何准备？,第二步：实施培训准备学员：破冰游戏+鼓励学员主动学习，让学员了解培训的好处，解释培训的目的。开始培训示范操作：鼓励学员随时提问避免专业术语：如前台ADR等充裕的时间,“说得对，凯蒂小姐，一旦出了事就不好了。”杰克先生说，“所以一定要专业、沉稳，要按照饭店的规定，用友好的、职业的、冷静的方式来处理。我很高兴您提出这个问题，说明您认真研究了这些程序。” 杰克先生接着说：“我再三强调的就是当客人用信用卡付账时，最重要的就是要按照程序走。以前就发生过不按饭店
15、程序走结果出事了的情况。好了，让我们再复习一下这些程序，当客人出示信用卡时，首先要确认是否是我们的接受卡，再检查信用卡的到期日.” 凯蒂小姐的培训进展顺利，杰克先生鼓励她提问，重复重点以保证她完全理解，这样的培训结果自然是使凯蒂小姐整装待发，准备上岗了。,案例：信用卡授权问题的培训,第三步：指导演练,1.学员操作演练 2.指导学员,案例： 培训还在进行中，杰克先生让凯蒂小姐演练这些程序，杰克先生指导着她的演练过程。 “很好！”杰克先生表扬凯蒂小姐说，“填完信用卡单后，把信用卡归还给客人。不过，凯蒂小姐，看看您填的这张信用卡单，您在到期日上画了圈，还差点什么呢？”凯蒂小姐看了一下信用卡单说，“啊
16、呀，我忘了签名了。”“对了，您的操作步骤都对-现在只要签名备案就好了。凯蒂小姐，您给我的印象很好，做事仔细认真，我为前台有您的加盟而感到骄傲。”,第四步：跟踪检查,1.学习任务适量，信息量过大可分期进行。 2.持续的正面肯定 3.及时纠正学员4.评估学员掌握进度 5.获取学员反馈,案例： 凯蒂小姐结束了首期培训已经在前台上了几天班了。她刚为一位客人办了离店手续。 “凯蒂小姐，您工作得相当不错，那位客人也没问清楚就先在支票台头上填写了现金，我们饭店的规定是个人支票的台头上要写饭店的名称，而非现金。” “是的，杰克先生，不过看到客人为难的样子，我也很难过。”凯蒂小姐回答说。 “我能理解。不过我们的
17、规定是有道理的，您不但遵守了规定，而且处理得很职业化，对客人的态度镇静而亲切，您的工作很完美。” “好了，我知道您已经清楚当客人在支票台头上填现金时该如何处理了。”,（四）培训评估,1.培训评估四层次 课后反馈 产生结果 （绩效） 学习收获（测试） 行为变化2.培训关注行为的改变，且让此改变从课中逐渐延伸至课后。,案例：询问学员： 在多大程度上您因为培训内容而改变了行为？ 很大 有一些 根本没有如果您的回答是“很大”或“有一些”，请解释具体改变： 如果“根本没有”，请指明为什么： 课程内容不实际 没有机会 上司阻止/不鼓励 有更紧要的事情 其他原因（请指明） 今后，您还有改变您的行为的计划吗？
18、 有 有一些 根本没有 请解释,3.改变行为,有改变的愿望有必要的知识和技能有适当的工作氛围有旁人的鼓励和帮助改变得到正面激励,4.行为一定导致结果？,（五）培训实施中几个关键点,1.选择培训伙伴的技巧选择一位员工来做伙伴式培训（帮带师傅），应具备以下要求：善于与不同类型的人相处善于聆听和沟通有耐心是员工中的榜样熟知工作技能和程序对饭店和部门满怀激情和热情愿意帮带新员工,2.引导学员缓解紧张情绪的诀窍 确信自己放松、有耐心 学员的任何努力都要立即表扬 不要急于求成，让学员按照自己的速度进行 学员不清楚的地方多加以指导 解释培训内容时要说明原因（是什么、为什么） 提醒学员熟能生巧，要多实践,3.
19、如何设计评估问卷培训课程对您有用吗？哪一部分最有用？怎样改进这门课程？培训中鼓励您提问了吗？培训后您觉得可以独立上岗了吗？您觉得有需要进行再培训的地方吗？是哪一部分？您对自己的工作感觉好吗？,4.破冰游戏（1）目的和作用突破问题障碍让学员放松，使他们感到自在，让他们喜欢上课开放记忆区域，使他们接受课程内容让学员对上课的内容有所准备,（2）如何破冰？破冰，是指打破人际交往间的怀疑、猜忌、疏远的篱樊，就像打破严冬厚厚的冰层，目的在于打破沉闷气氛，增强沟通。,低风险的破冰游戏,让人们自我介绍。 两人一组组成一对，要求每一拍档介绍同组另一拍档的名字、工作等情况。 让人们介绍各自不同的培训经历。 将所有参与者的工作年数相加，指出相互学习的重要性。,更富挑战性、耗时的破冰游戏：显示团队合作的价值 给出一个目标，需要团队力量才能完成,注意事项： 调整长度以适合个案：1天以内的课程（几分钟的游戏）了解你的听众：地位越高的人，越不愿冒险做可能看上去愚蠢的游戏可根据学员的穿着来选择游戏的开放性。已经相互认识的人可不进行此类游戏。,结论： 破冰是非常有必要的。,四、酒店常用培训方法,理论教学现场讲解技能培训四步法模拟演练SST,谢 谢！,
