1、4.5 服务承诺方案第一章 售后服务方案第一节 整体售后服务概述一、服从采购单位的管理、监督及考核要求1、所派管理服务人员必须恪守职责，遵守采购人的各项规章制度，服从采购单位的管理。采购单位有权对管理服务人员进行具体的工作安排，并对工作进行监督检查，对不称职的管理服务人员采购单位有权要求调换。2、与采购单位沟通共同制定物业服务质量考核方法，定期对合同约定的服务内容及质量进行监督、考核。二、协调沟通办法1、通过拜访、来电来访、征求意见、放置意见箱与采购单位进行沟通。2、通过满意度调查问卷的形式向采购单位、办公单位及办事人员征询意见。3、定期回访，了解采购单位对物业管理工作的意见及需求，对于采纳的
2、意见及时落实到位。4、通过与采购单位相关人员通过会议及交流等形式了解工作开展情况。5、物管项目经理负责及时与采购单位沟通、协调，征求采购单位关于物业服务工作开展的方案及办法。6、项目经理应当每季度至少与采购单位相关人员进行一次例行工作沟通会，会议的主要内容是向采购单位汇报一个季度的工作情况，解决需采购单位协助支持方能完成的问题等。7、专题解决问题会议：在遇到需经后勤部门同意方能进行的工作时，项目经理应申请召开专题会议，协商解决专项问题，制定问题解决方案。8、下列物业管理工作应当及时向采购单位申报，请求支持a. 项目经理制订了新的管理措施需要采购单位支持工作时；b. 其他需向采购单位请示、寻求支
3、持的工作。9、下列情况出现时，项目经理应当及时报告采购单位：a. 新的物业管理法规颁布执行时；b. 所管理的物业发生重大事件时；c.主要管理人员与物管项目经理有重大的工作分歧无法解决时；d. 有重要的活动（包含但不限于创优迎检、上级领导视察、外来单位参观学习）时；10、项目经理向采购单位申报工作、报告情况均应以书面形式送达，各类会议应有会议签到和会议记录等。三、与采购单位配合协调工作承诺1、严格履行合同内容对各项服务工作各项要求，在实际工作中采取相应措施。2、承接时及时编制具体的实施服务方案，请采购单位审批，经审批同意后方可实施。3、各种整改措施、建议及时向采购单位提交材料，得到审批后实施。4
4、、及时邀请采购单位对服务过程中的标准与质量进行监督，并服从采纳采购单位提出的意见和建议，严格按照合同约定履行职责。5、对服务过程中出现的特殊情况，及时与采购单位进行商讨并提出诚恳的意见，征得采购单位同意后方可实施。6、服务过程中积极与采购单位沟通，及时采纳采购单位意见，做到沟通无障碍。7、遵守国家和地方有关法令和规定，诚信经营，诚心服务，诚意合作，达到共赢，提升双方的利益与信誉。四、协助采购单位做好文明城复检、重大活动开展等事情。五、禁烟、控烟工作实施方案为加强精神文明建设, 我公司将把公共区域建设成为无烟办公区, 营造良好的办公和办事环境, 根据大楼项目特点，为人员密集场所，为提倡禁烟、控烟
5、，营造良好办公办事环境，特制本实施方案.1、 创建无烟办公区的目的(一) 为办公人员和办事人员创造健康良好的办公和办事环境。(二) 提高办公人员及办事人员戒烟意识, 掌握戒烟方法和技巧,保护办公人员及办事人员的身体健康.(三) 完善控烟制度, 建立科学的控烟模式, 推动大楼控烟工作持续开展。2、 实施步骤及办法(一) 成立创建无烟项目领导小组, 制定禁烟、 控烟实施方案, 做好禁烟、 控烟的宣传发动工作。(二) 工作人员及办事人员不得在禁烟区域吸烟、 不给他人递烟、 不接受他人敬烟, 不在禁烟区内摆放烟缸烟具, 主动劝阻吸烟者。(三) 组织物业服务中心全体员工认真学习相关文件及书籍, 提高对禁
6、烟、 控烟的认识, 人人参与禁烟、控烟活动, 自觉抵制烟害, 创造良好的禁烟、 控烟氛围。(四) 建立健康教育专栏, 介绍吸烟对健康的危害及对社会的不良影响。(五) 在大厅、电梯轿厢、休息区等公共场所设立醒目的控烟标识，工作人员在工作时间内主动劝阻吸烟者。(六) 通过培训, 使公司员工掌握控烟知识、方法和技巧, 对吸烟者提供简短的劝阻指导。3、强化监督, 严格奖惩(一)任何人均有权制止吸烟行为。(二) 按照“谁主管谁负责” 的原则, 设立控烟监督员。 各部门负责人作为控烟监督员负责本部门人员的禁烟管理工作;公司员工作为控烟监督员负责禁烟管理工作。任何人均可以对公共区域吸烟行为予以劝阻和制止,
7、发现公司员工在公共区域吸烟或摆放烟缸烟具, 给予通报批评: 发现员工在物业区域禁烟区吸烟或摆放烟缸烟具, 发现 1 次罚款50元并通报批评,发现3次及以上取消当年评选先进工作者的资格。（三）办公人员及外来人员的禁烟工作， 由责任区人员负责， 公司员工应及时劝阻吸烟者，倡导文明用语，必要时可以报请保安人员协助吸烟者请出禁烟区。六、环保和资源节约措施我公司为响应国家号召，在各项设施设备安全、经济运行的同时，协助采购单位开展创建资源节约型机关活动，实现资产的保值增值，具体措施如下：（一）物业办公水电能耗1、办公室照明灯具使用在开关处张贴“人走关灯”的标识，下班后关闭照明灯具。连续照明在2个小时（含2
8、个小时）以上的地方，采用节能灯照明。阴天、雨天、雪天等室内采光效果不好的天气下，才需要开启室内照明灯具。在室内采光效果良好的情况下，不得开启室内照明灯具。2、办公设备使用在办公设备处张贴“人走关闭”的标识。外出办事、休息日等长时间不使用办公设备时，应关闭办公设备的电源开关，拔下电源插座。3、空调使用夏季室外温度达到30摄氏度（含30摄氏度）时，办公室内可以开启空调。使用空调时，应关好门窗。空调开启时间为上午9：30-11：30，下午14：00-16：00；使用时间严格控制在4小时之内（含4小时）。空调制冷温度设定在27摄氏度（含27摄氏度）以上。4、冬季在有正常供暖的情况下，禁止在办公室内使用
9、电暖气等大功率热能设备。每年供暖前及供暖结束后，禁止在办公室内使用电暖气等大功率热能设备。5、卫生间用水、用电办公区域卫生间开关和水龙头处，张贴“人走关闭”的标识。卫生间采用节能灯具与节水设备，如节能灯、节水水箱与水龙头。（二）办公楼室内公共照明设施运行能耗1、室内公共照明应使用声光控方式进行控制。2、地下室照明在保证正常照明的情况下，适当减少灯的数量或是有选择的在部分区域使用功率小的灯。3、对室内公共照明安装计量设备，计量用电情况。（三）办公楼日常室外公共照明设施运行能耗1、维修部依据项目所处阶段，根据计划时间表，制定室外公共照明每月开启关闭时间表，报物业服务中心经理及采购单位审核后，由专业
10、主管指定专人具体执行。具体执行如下：（1）项目正常运行阶段制定并执行室外照明运行时间表备注：如遇到雨、雪、雾等天气影响室外能见度，可适当提前开启小区照明设备或是延长照明时间。2、办公楼内其他常用照明设施，维修部主管也要指定专人制定严格运行时间表，由专业主管组织专人执行。（四）电梯运行能耗电梯设备间养护、巡查时，工作完毕后关闭照明灯具。如分区电梯，可采取下列措施控制用电能耗：每个区除留一台值班电梯24小时运行外，其他所有客梯8:00-20:00开放使用，晚上20:00-第二天早上8:00关闭，避免电梯在非办公时间有人外招反复启停造成能源浪费。夏季室外温度达到30（含30）时，才可以使用空调。空调
11、温度设定及使用月份要依据下表并结合实际情况执行。 备注：空调具体运行时间依据办公楼的实际情况，由维修部主管具体安排，专业主管负责执行。（五）地下车库照明设施运行能耗1、根据实际情况，以达到不影响照明为依据，开启照明设备。2、部分设置采光井的区域，如果采光效果较好且视线清楚，可以适当延迟开启或提前关闭此区域的照明灯具。3、部分未设置采光井且已经使用的区域必须开启照明设施。4、未投入使用的区域，除检修维护等特殊情况下需要开启照明设施，其他情况下应关闭照明设施。5、连续照明时间达4小时以上时，应使用LED节能灯具。（六）供水（消防）泵房、供暖泵房运行能耗在开关处张贴“人走关灯”的标识，长时间照明应使
12、用节能灯。禁止泵房内照明设备24小时运行。（七）水系景观、景观照明运行能耗水系景观（含喷泉、人造瀑布等）、景观照明（各类地灯、水灯等）的开启要制定严格的运行时间表，按照时间表运行，并指定专人执行。禁止24小时运行。具体执行如下：1、项目正常运行阶段水系景观、景观照明除重要节日、活动及检修维护等情况下，日常时间不得开启运行。重要节日（如元旦、春节、五一、国庆等）开启原则上按规定时间执行： 2、水系景观、景观照明等开启后，禁止24小时运行，由维修主管依照运行表制定具体运行计划，经物业总经理审核后执行。（八）节日亮化用电能耗1、节日亮化使用灯具应本着美化、亮化环境、用电节约的原则，选择装饰灯具。2、
13、节日亮化应结合办公楼内景观、照明设施进行。3、维修部制定严格的运行时间表，指定专人执行，禁止24小时运行。具体运行如下：备注：因节日不同，亮化可依据需要进行开启运行和关闭，一般运行时间不得超过8个小时，并与办公楼照明设施相辅使用。4、水系景观、景观照明开启后，禁止24小时运行，由维修主管依照上述运行表制定具体运行计划，经物业经理审核后执行。（九）计量设备安装办公楼内涉及水电能耗的设备设施，在条件允许的情况下，均应安装计量设备，进行水电能耗统计。计量设备的作用：1、对能源消耗进行计量，为大厦能源消耗测算提供数字依据。2、为节能降耗提供数据依据，验证节能降耗措施是否有效。（十）监督检查1、行政部每
14、周对办公区域照明及办公设备等用电设备的使用情况进行监督、检查。2、办公室负责每半年组织一次全公司范围内的节能降耗教育活动；各部门负责每季度组织一次内部的全员节能降耗教育活动；从上至下的引导、树立员工节能意识，形成节约就是效益的风气。七、服务承诺 我公司一向注重服务，为此，我公司将以“全心全意”的服务理念，竭诚为采购单位服务。结合项目的特点和要求及我公司的自身条件和实力，我们完全响应采购单位的招标要求的全部内容并做出如下具体服务承诺： 1、追求完美，全程服务我们时刻要求全体员工必须视采购单位及办事人员为“上帝”，想采购单位及办事人员之所想，办采购单位急需之事，做好物业服务保障工作，充分体现“精诚
15、精细、精彩生活”的服务理念，切实把精细的服务理念贯彻始终，做到让采购单位满意。2、 诚实守信，尊重客户意见我们完全响应采购单位的要求，若中标后将严格执行投标文件的所有条款，我公司保证服从采购单位的统筹调度，配合各责任主体职责范围内的工作，在工作过程中，我们将始终信守承诺，将履行合同条款作为我们的一切行动的中心目标，我公司对本项目承担总包责任，不转包项目，争创优良。第二节 售后监督及客户反馈机制一、监督机制1、目的为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给客户提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本监督管理机制。2、监督范围、内容监督范围：项目部各项
16、工作，考核内容及具体标准详见质量监督标准。3、监督方式和流程（1）自检：项目经理、主管对各自分管的工作进行随时检查或抽查，发现问题及时纠正。（2）周检：1）周检由督查部组织实施，检查标准以质量监督标准为依据；2）周检具体时间由督查部确定，在本周内完成即可；3）周检中发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交与受检单位负责人；4）受检单位负责人应根据要求立刻组织整改，整改完成结果及时报督查部存档。（3）月检1）月检由副总经理或其委托负责人，组织项目经理、主管一起参与，形成月检小组；2）月检时间原则上在每月的第三周周六上午，由督查部负责通知和记录；3）月检发现的问题，及时填写不合格质量反馈单，并交
17、给受检单位负责人；4）对于各部门提出的涉及共性或制度问题，由督查部负责调查、了解，一同形成整改意见，并督促整改到位；5）督查部负责编写本月度的质量检查报告，提交公司领导，并存档。4、检查报告（1）每月5日前由督查部根据上月检查情况，提交上月度质量报告；（2）质量报告要明确：发现的问题、问题产生的原因、整改措施、防范措施、整改责任单位和个人、整改时间等；（3）报告要站在公司角度提出公司要改进的地方和办法，从根本上解决类似问题的再次发生；5、质量整改（1）对于周检和月检发现的问题，受检单位负责人要及时组织整改；（2）整改过程中有涉及其他部门或公司的，及时与公司督查部联系，共同协调处理，不能停滞不前
18、，或称为不做或做不好的理由；（3）需要整改的问题，也是下周检查的重点，考察整改的效果；（4）对整改不到位的，对受检单位负责人进行批评，并限期整改；（5）整改工作要彻底，不能敷衍了事，要挖产生问题的根源，力争一次性解决问题。6、质量考核（1）检查结果会在每月的考核中反映；（2）对于经理不合格项3项扣3分，以此类推，扣完为止；（3）对于主管1项不合格扣2分，以此类推，扣完为止；（4）对于员工，对于违规违纪按照奖罚制度办理，对于不合格项每项扣1分，以此类推，扣完为止；（5）质量检查结果一督查部的记录为准。7、附件（1）质量督查标准；（2）不合格质量反馈单。质量督查标准检查项目检查内容检查标准行行政管
19、理办公环境地面、桌面、墙面地面清洁桌面整洁，无杂物墙面洁净，装饰得当，无污迹文档资料记录填写规范，无错记、漏记出现问题有跟踪归档情况及时编号准确资料收发有登记资料齐全符合程序传达、落实及时无遗失或“暂时找不到”现象,无外流现象资料文件、合同无使用作废文件资料行文规范，意图表达明确，无明显语病，无严重错字别字上报及时物品管理办公用品、设备帐物相符复印机等贵重电器能正确使用、妥善保管节约用纸，能重复使用的纸张应充分利用保持清洁，外表无灰尘、污垢职业形象仪态姿态端正，用语规范着装按规定着装，佩带工作牌，服装整洁，工作牌无污损成成本控制采购与物料管理采购申请与执行严格按要求、计划申购，无越权审批，无失
20、控采购现象物料入库控制按要求检验，有检验记录物料保管及出库堆放有序，有标识，分类堆放；出库有登记（用途、领用人、领用时间等），有出库记录人人事管理劳动纪律考勤执行、记录严格按要求考勤，考勤记录报送及时工作规范严格按制度考核，有记录人事手续办理入职按相关规定办理；资料报送、填写、归档及时；转正离职人事档案花名册登记及时，与实际人数相符档案管理及时归档，资料齐全，有引索易查找请销假申请、销假执行严格按集团、管理公司及物业分公司请销假规定员工假期统计有统计，统计准确，记录清晰培培训培训执行培训计划、记录按计划执行，有记录，有签到表入职员工培训按制度要求对入职员工进行相关培训，有记录培训效果员工对培训
21、内容的了解程度员工有培训笔录，并了解所接受培训的内容员工对培训内容的应用程度员工知道如何将培训内容运用到工作中检自查控制检查执行各级检查情况按制度进行各级检查，有检查记录纠正纠正情况纠正及时，符合指定纠正/预防措施的有纠正/预防措施考核根据检查结果的考核情况对检查结果的责任追究明确，对责任问题有考核统计分析检查结果统计及分析情况周检、月检每月有统计、分析，报告有审批，及时发放工作计划实施完成效果好调整因故不能完成时应及时做出调整沟通信息登记及处理登记清晰、完整；处理及时，无遗漏回访按规定走访、回访，有记录投诉处理记录接诉、处理、回访等记录及时、完整处理及时，业主反映良好（走访或电话查访）不合格
22、质量反馈单 报告编号 部门 审核日期 审核员 采用标准 类别：主要次要不符合项说明：被审核方签名 日期 商定的纠正措施 纠正措施完成日期 被审核方签名 日期 纠正措施完成、检查情况审核员签名 日期 二、客户反馈机制（一）设立客户服务中心结合物业实际情况，设置客户服务中心，由档案管理员负责，提供客户反馈服务，做到客户需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。（二）客服岗位职责1、负责处理客户投诉，并及时安排人手予以处理。2、定期或不定期拜访客户，做好记录及跟进工作，与客户保持良好的沟通。3、负责有关档案的建立与管理，保持客户反馈信息完整、有效。4、定
23、期进行客户满意度问卷调查，并提交统计分析报告。5、负责客户以及公司文化活动的策划和组织实施。6、负责处理一般突发事件，并向项目经理汇报。7、不定期巡视物业管理区域各处，善于发现项目管理服务中的不足和欠缺之处，协助项目经理协调秩序维护、清洁、维修与对客服务之间的关系。（三）协调沟通方式1、通过拜访、来电来访、征求意见、放置意见箱与采购单位进行沟通。2、通过满意度调查问卷的形式向采购单位、办公单位及办事人员征询意见。3、定期回访，了解采购单位对物业管理工作的意见及需求，对于采纳的意见及时落实到位。4、通过与采购单位相关人员通过会议及交流等形式了解工作开展情况。5、物管项目经理负责及时与采购单位沟通
24、、协调，征求采购单位关于物业服务工作开展的方案及办法。6、项目经理应当每季度至少与采购单位相关人员进行一次例行工作沟通会，会议的主要内容是向采购单位汇报一个季度的工作情况，解决需采购单位协助支持方能完成的问题等。7、专题解决问题会议：在遇到需经后勤部门同意方能进行的工作时，项目经理应申请召开专题会议，协商解决专项问题，制定问题解决方案。8、下列物业管理工作应当及时向采购单位申报，请求支持a. 项目经理制订了新的管理措施需要采购单位支持工作时；b. 其他需向采购单位请示、寻求支持的工作。9、下列情况出现时，项目经理应当及时报告采购单位：a. 新的物业管理法规颁布执行时；b. 所管理的物业发生重大
25、事件时；c.主要管理人员与物管项目经理有重大的工作分歧无法解决时；d. 有重要的活动（包含但不限于创优迎检、上级领导视察、外来单位参观学习）时；10、项目经理向采购单位申报工作、报告情况均应以书面形式送达，各类会议应有会议签到和会议记录等。（四）与客户联系沟通控制程序客户意见征询或调查活动1、活动频次a) 客户服务部每月、季以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次；b) 项目部、品质部以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。2、“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的部门人员进行发放和回收，被调查的各区域“征询表”或“调查表”回收率原则上应不低于发放数量的90%。3、
26、统计分析a)项目部、品质部可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析。b)对客户评价为“很满意”、“满意”、“较满意”的可确定为合格项。满意率的计算方法：“合格项”数目 100% “合格项”数目+“不满意”项数目客户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。c)统计分析结果应形成统计分析报告。d)行政部编撰的统计分析报告，经经理审核后分发至相关部门； 项目部、品质部编撰的统计分析报告经部门经理审核后分发至项目部、品质部分管领导。回访（1）客户意见征询或调查活动由组织实施的部门通过回访的方式对客户的评价作真实性和可靠性检查。a）客户服务部的回访工作由项目经理进行；b）品质部的回访工
27、作由品质部经理进行；（2）品质部向客户提供的有偿服务通过回访方式验证员工服务及服务过程是否让客户满意、是否符合质量要求。（3）如客户提出对服务质量严重的不满意，由责任部门经理安排进行单独回访。（4）对确定的不满意项，按不合格项目管理处控制程序处理。物业质量反馈意见执行调查表客户名称反馈意见品质部意见管理处执行记录品质部验收客户验收执行人执行时间 回访记录表项目 管理处回访内容及处理结果客户满意度签名回访人员签名日期ABC注：其中A代表“满意”，B代表“较满意”，C代表“不满意”。记录： 日期：第二章 应急情况处理预案一、盗窃和破坏事件（安保突发事件）处置措施1、任一员工发现盗窃和破坏事件或接到
28、报警后，应立即查清事发地点，通知保安部或当班班长派人员前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人动向。2、保安员巡逻时发现有人在物业区域内实施盗窃或破坏行为，应马上用对讲机向保安部主管或当班班长汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。3、保安部主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的保安员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向警方报警。4、保安员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求
29、提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻围观人员打骂犯罪嫌疑人。5、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，保安员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。6、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。7、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻相关人员暂停出入，配合防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。8、警方人员到达后，保安员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。9、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落
30、实赔偿。二、电梯困人应急预案1、任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室人员，同时记录接报和发现时间。2、消防监控室人员接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向当班保安主管或当班班长汇报，请求派人或联系维修部前往解救。3、保安部主管或当班班长接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场
31、始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向服务中心经理汇报。4、维修部主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，并电话通知电梯维保公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。5、若维修部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得服务中心经理的同意。6、在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。7、被困者救出后，保安主管或当
32、班班长应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。8、被困者救出后，维修部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。9、保安主管或当班班长应详细记录事件经过情况，包括接报时间、保安员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。10、维修部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。三、防台
33、风、雨汛应急处理预案各岗位责任分工1、物业办公室认真做好暴风雨紧急情况时的信息传递、资源调配及有关后勤保障工作。2、维修部门负责给排水、供电、供空调、电梯等机电设备的故障及应急处理。3、保安部负责安全保卫、义务消防等情况应急处理，同时负责抗灾救灾工作。4、保洁部负责绿化、环境的抗灾保护和灾后恢复工作。防台风防洪水及应急处理1、服务中心接到台风或暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立服务中心经理任总指挥，服务中心各部门主管为成员的临时指挥部，服务中心领导及相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧
34、急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。1）张贴台风暴雨预警告示，将第号台风及台风名称、具体登陆时间、地点的信息在大厦/住宅小区大门口、各栋号梯位告示栏或电梯轿厢内告示栏以“台风（暴雨）紧急通告特别提示”，并利用消防广播（有）反复进行宣导，做到家喻户晓。提示应有以下内容：住户/用户做好安全防范工作；关注户内阳台地漏的疏通，以免发生水浸事故；并提示住户/用户在台风期间尽量少出门、出车，做好自身及财产的安全防范；关好门窗；收好衣物；将放在阳台栏杆上的花盆、拖把及其它杂物放下来；检查自家的空调主机是否安放牢固等。2）检查所有门窗，特别双开玻璃门是否有足够保护及
35、稳固。3）牢固所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。4）检查所有下水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。5）确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明、方木（用于固定玻璃门）等。6）检查排水泵系统是否正常通畅。7）检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。8）关闭霓虹灯电源。9）智能化系统设备是否正常运行。10）检查完毕，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。3、在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有
36、窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临封堵。维修部维修人员集中待命，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。4、各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。5、在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。6、灾后处理台风、雷暴过后，维修部门组织维修人中对所辖设备设施进行检查，发现损坏及时修复。环境部检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。各部门主管向服务中心经理报告受灾及损失情况并做好记录。四、消防突发事件处置措施无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃
37、气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。目击报警1、物业任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4、关闭火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了” ，以免
38、造成不必要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。报警要求1）内部报警应讲清或问清： A. 起火地点； B. 起火部位； C. 燃烧物品； D. 燃烧范围； E. 报警人姓名； F. 报警人电话。2）向“119”报警应讲清： A. 小区名称； B. 火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）； C. 火灾发生部位； D. 燃烧物品； E. 火势状况； F. 接应人员等候地点及接应人； G. 报警人姓名； H. 报警人电话。成立临时指挥部1）服务中心
39、经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并通知相 关人员到场，成立临时灭火指挥部。2）临时指挥部由服务中心经理、保安部主管、维修部主管、保洁部主管以及其他相关人员组成，由服务中心经理任临时总指挥。经理尚未到场时，由保安部主管或值班经理代任总指挥。3)临时灭火指挥部职责：A. 根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。B. 根据火势情况确定是否疏散人员。C. 立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。D. 在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。E. 根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩
40、序。F. 根据火势情况决定是否启用紧急广播进行报警。G. 下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。H. 根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等 措施。I. 消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿疏散人员。J. 火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。人员疏散和救护物业区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护业主、访
41、客及自己的生命安全。1) 火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为业主和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送业主和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。2) 人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。3) 认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位业主和访客均能安全撤离火场。4) 接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5) 疏
42、散顺序为：先起火楼层，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6) 在火场上救下的受伤业主、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。警戒1) 保安部接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好内部及外围警戒。2) 清除物业区域外围和内部的路障，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。3) 控制起火大楼底层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。4) 保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。5) 加强
43、对火灾区域的警戒，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6) 保证非起火区域和全体业主、访客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。善后工作1) 火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，维修部应迅速将小区内的报警和 灭火系统恢复至正常状态。2) 保安部组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3) 统计人员伤亡情况和物业财产损失情况，上报服务中心经理。4) 组织员工对受灾业主/用户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5) 保洁部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或补种。6) 灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7) 由物业总经理发动员
44、工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。8) 如果物业区域财产办有保险，则由财务部门联系保险公司进行索赔。五、降雪应急方案1、降雪时，物业全体员工参加扫雪。2、早上7：30前门阶、主路清扫干净，2小时内完成整个项目的扫雪任务。3、在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客户“小心滑倒“。4、应在人流较多的地方铺设防滑地毯，防止滑到，并保持地面清洁。5、雪停后1小时地面无积雪，降雪中主路有人清扫，雪停后2小时清理完外场的雪堆，保证不影响客户出行。总指挥通信组警戒组现场协调组预备组六、突发聚众闹事应急预案1、应急组织架构及职责分工组别职责分工备注指挥组1. 物业服务中心组织协调各组开展工作通信组1. 联系派出所110到达现场。2. 联系防暴大队到达现场。3. 负责各组之间联络，如果事情
