1、欢迎参加新晋员工职业化训练教程,课 程 内 容,心态篇行动篇技巧篇礼仪篇,第一篇：心态篇,积极心态的魔力,优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生,导致消极心态的八个原因,1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪 5、否定现实 6、做事半途而废 7、对未来悲观 8、好高骛远,消极心态为什么使人不能成功,令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90%的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生,如何调整心态,1、消除破坏性批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证,第一个信念：我有必
2、定成功公式,（1） 仔细地决定好您现在想要达成的事项，把它 写下来。 （2） 逐一找出您要进行的步骤。 （3） 拖延是最大的敌人，立刻行动。 （4） 观察哪个行动有用，哪个行动不管用 （5） 修正调整不管用的行动，直至达成目标止。,第二个信念：过去不等于未来,第三个信念：做事先做人,* 做一个勇于承担责任的人* 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人,第四个信念：是的，我已经准备好了,YES， I AM READY！,企业是什么,企业的本质,组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的
3、而组合成的协力团体。,组织的目的,企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。,组织的内涵,组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。组织内的每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。,一个能发挥效能的组织的特性,* 学习的场所 * 个性、能力发挥的场所 * 获得生活费用的场所 * 人际关系的场所 * 生活的重要场所 * 竞争的场所,工作场所是什么,您做为新进人员的自觉,1. 企业组织人的自觉 2
4、. 客户第一 3. 企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子,第二篇：行动篇,工作进行的科学程序,步骤1 明确您的工作目标步骤2 收集事实资料步骤3 依事实做判断步骤4 计划步骤5 执行步骤6 检讨,秉持强烈的“目的意识”及“问题意识”,了解您的职务,了解您工作的前手与后手,6W 3HWHAT HOWWHEN HOW MANYWHERE HOW MUCHWHOWHYWHICH,6W3H 方法,如何进行您的工作之一,了解二个类型的工作目标,工作目标的种类,1. 达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。 2. 解决问题的工作目标 是指我们在工作
5、上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。,评估问题性质的两个步骤,步骤1 问题的优先顺序 紧急性重要性妥当性,步骤2 区分问题的类别 发生型问题谋求改善型问题 潜在型问题,如何进行您的工作之二,以PDCA完成达成目标的程序P 计划（plan）D执行(do)C检查(check)A改正再执行(action),改善后水准,PDCA,目前水准,PDCA,PDCA,步骤 明确了解工作进行的目的及理由 （why）？为什么要做？ 步骤 确定要做哪些事项（what）？ 步骤 谁来做？明确责任者及协助者 （who）？
6、 步骤 什么时候要完成（when）？ 步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤 (how to)?,程序化计划的五个步骤,如何进行您的工作之三,以问题解决程序达成解决问题的目标,解决问题的三个重点,1. 找出问题的真正的原因 2. 找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）? 谁来做(who)? 什么时候完成(when)? 各项行动如何进行(how to)?,步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化,问题解决的九个步
7、骤,企业人工作的基本守则,守则1 永远比上司期待的工作成果做得更好守则2 懂得提升工作效能和效率的方法守则3 一定在指定的期限完成工作守则4 工作时间，集中精神，专心工作守则5 任何工作都要用心去做守则6 要有防止错误的警惕心守则7 做好整理整顿守则8 秉持工作的改善意识守则9 养成节省费用的习惯,第三篇：技巧篇,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系， 就是赢得合作的关系。,如何赢得合作的人际关系,自我管理 随时站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人,赢得合作的谈话技巧,用建议代替直言 提问题代替批评 让对方说出期望诉求共同利益 顾及别人的自尊,与上司的相处之道,理解上司的立场有
8、事情要先向上司报告工作到一个段落，需向上司报告向上司提出自己的意见向上司提供情报依上司的指示行事不要在背地说上层主管的闲话,沟通的定义,两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。,沟通的过程,信 息,沟通的六大要素,信息传送者信息表达方式,信息接收者反馈跟进,有效沟通的要决,推敲意念 - 知己认清对象 - 知彼争取天时地利为对方处境设想细心聆听回应取得对方承诺跟进成效,语言使用原则,不要使用术语或方言避免使用“但是”积极语言从对方的立场出发避免将个人意见权威化,身体语言比语言更可信,点头与微笑身体前倾和对方目光接触不要双手抱在胸前,积极的聆听者,他们不但听对方讲些什么，而且更能
9、体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够切身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,时间的概念,时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。,时间的特性,供给毫无弹性无法蓄积无法替代无法失而复得,时间的三大杀手,缺乏时间管理的意识缺乏沟通弄不清楚优先顺序,时间管理的陷阱,猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里不好意思拒绝别人“反正时间还早” 拖延,不速之客会议病文件满桌病事必躬亲,如何跨越时间陷阱,* 要事第一 * 以最终的结果来开始行动 * 学会说“NO！” * 学会对付不速之客 * 减少冗长的会议 * 办公桌上的“5S”运动,时间管理矩阵图,紧急,
10、不紧急,重要,不重要,时间管理的工具,月历行事历效率手册闹钟其它工具,第四篇：礼仪篇,她们给你的感觉有什么不同？,穿西装的七原则,要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物指甲：清洁，定期修剪男士的胡子：每日一理，刮干净配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,行礼的方式,30度行礼,15度行礼,45度行礼,介绍的礼节,先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自
11、己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事,握手的礼仪,何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时,交换名片的礼仪,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递
12、上名片后才能递上自己的名片,与上司相处的礼仪,理解：人人都有难念的经保持距离不卑不亢,与同事相处的礼仪,真诚合作同甘共苦：一个好汉三个帮公平竞争宽以待人：人非圣贤，孰能无过,呈送文件的禮儀,文件須匯整傳送，不要隨想隨送緊急文件簽核須注意不要打斷主管的工作雙手呈遞文件，同時注意用詞文件朝向用簡短語句說明不要超越界限,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,电话沟通的技巧,保持最优美的声音 速度音调音量笑容,接电话的技巧,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,打电话的
13、技巧,拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话接到投诉电话，千万不能与对方争吵,拜访客户的礼仪,步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤
14、3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞,中餐的礼仪,正确地使用餐巾使用公筷母匙挟菜喝汤嘴内有食物，不要张口与人交谈敬酒谈话离座,西式自助餐的礼仪,依序取菜一次最好取一至二样菜不要混用专用汤匙或菜夹餐盘不可再用不可浪费遵守西餐的礼仪不可暴饮暴食,西餐注意点,* 正确地使用餐具 * 各种食物的进食方法要正确 * 进食的姿势要正确 * 谈话,奉茶和咖啡的礼仪,步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室,共乘电梯的礼仪,步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤到达目的地,報告結束謝謝,
