1、客户情绪管理技巧,EMOTION MANAGE SKILLS OF CUSTOMER,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户是谁？客户情绪的变化对企业发展影响在哪里？如何才能与情绪差的客户进行有效的沟通？拿什么来赢取客户的心？为何公司总会收到大量的客户投诉？面对投诉我们如何处理？,我们的客户,客 户 情 绪 管 理 技巧,客 户,外部客户,内部客户,消费者,其他,供应商,代理商,企业员工,部门平属,业务部门,上司下属,消费者,其他,供应商,代理商,客 户 情 绪 管 理 技巧,如何赢得客户的心（四种观点）,观点一：要占据市场，必须拥有先进的技术，技术水平 决定着市场定位。 观点二：只重视产品质量不
2、重视其他。 观点三：客户唯一关心的就是价格。 观点四：积极的促销手段可以引导客户的消费意愿，赢 得市场。,客 户 情 绪 管 理 技巧,今天的客户需要什么？,卓 越 的 品 牌 优 越 的 性 能 合 适 的 价 格 全 面 的 服 务,客户情绪分析,情绪特征,情绪功能,情绪类型,主观体验,生理激起,外显表情,积极情绪：快乐、热爱、欢喜、骄傲,消极情绪：恐惧、厌恶、悲哀、悔恨,生存,人际沟通,行为动机,多 功 能,多 水 平,多 形 式,客 户 情 绪 管 理 技巧,客 户 情 绪 类 型,刚强型性格坚毅、个性严肃、正直，对工作认真负责、严肃，决策谨慎，思维缜密。神经质型对外界人物、事物反应异
3、常敏感，且耿耿于怀；对自己的决策易反悔，情绪不稳定，易激动。内向型生活封闭，对事物表现冷淡，和陌生人保持相当距离，对自己小天地之中的变化异常敏感。随和型性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内向型强。,客 户 情 绪 管 理 技巧,虚荣型与人交往时喜欢表现、突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。好斗型好胜、顽固，同时对事物的判断比较专横，又喜欢将自己的想法强加于人，征服欲强。顽固型不乐意接受新的事物、产品，不轻易改变原有的消费模式与结构。怀疑型对产品甚至是推销产品的人员的人格都会提出质疑。沉默型对事物表现消极、冷淡，但实际确对其预以关注。中国最庞大的管理资料库下载,客
4、 户 情 绪 类 型,客 户 情 绪 管 理 技巧,情绪分析：,客户情绪之中蕴含商机客户情绪是创新的源泉客户情绪可使企业的服务更完善客户情绪激发着行动的力量,让客户感受到：愉快舒服喜悦兴奋 真诚友善信赖依恋 关怀尊重 ,客 户 情 绪 管 理 技巧,我们能给客户的 ,服务,客 户 情 绪 管 理 技巧,内部客户服务,“为赢得你的客户， 先赢得你的员工”,客 户 情 绪 管 理 技巧,典型的两种企业组织形式,倒金字塔组织,圆心式组织,客户,管理层,一线员工,一线员工,客 户,管理层,如果你没有为客户服务，那么你最好为组织中其他人服务。 像对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。 一切接受我们
5、支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。,客 户 情 绪 管 理 技巧,马斯洛层次需求理论,客 户 情 绪 管 理 技巧,客 户 情 绪 管 理 技巧,影响员工情绪的因素,公平的酬劳和福利 安全舒适的工作环境 内在激励 奖励制度,客 户 情 绪 管 理 技巧,奖 励 的 法 则,奖励实现了客户服务目标的行为和成就 奖励创造性的工作 奖励应符合获奖者的要求 奖励给别人树立好榜样的行为 保持个人奖励与团队奖励的平衡,客 户 情 绪 管 理 技巧,营造良好的情绪环境,员工情绪的诱导控制,员工情绪的自我调控,客 户 情 绪 管 理 技巧,情绪的诱导与控制,主要情绪的诱导与控制： 适时激发积极情
6、绪 积极化解消极情绪 正确控制爆发情绪 善于诱导潜在情绪 努力培养持久情绪,情绪诱导控制方式： 说理诱导 行为诱导 利益诱导 情感诱导 前景诱导,客 户 情 绪 管 理 技巧,员工情绪自我调控,“如果你非常绝望，潜在客户就可以感觉到，他们就会不愿意与你共事。那么，他们会更加频繁地拒绝你他们一定是在你的产品或者服务中有问题。这是一个糟糕的循环。从另一方面看，如果你有大量现实和潜在的客户，他们愿意与你共事，潜在的客户就会请求你与他们一同工作。”,客 户 情 绪 管 理 技巧,员工情绪自我调控,1、不良情绪的排遣 回避、缓解、转移2、庆祝任何小的胜利3、培养幽默感4、沟通5、一种自我调解的方法 发泄
7、、反省自身、进行精神预演,客 户 情 绪 管 理 技巧,常见的不良情绪,消沉情绪,愤怒情绪,恐惧情绪,厌倦情绪,紧张情绪,客 户 情 绪 管 理 技巧,外部客户服务,“说一不二的不再是卖家，而是买家。是客户决定着要什么、什么时候要、如何要以及愿意出多少钱。”,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪管理法则,优质产品激发客户情绪 周到服务激发客户情绪 企业承诺激发客户情绪,客 户 情 绪 管 理 技巧,情 绪 激 发 技 巧,案例一,“推动摇篮的手，就是统治世界的手，也是最舍不行享受的手，1/4的妈妈没有表，2/4的妈妈手表是旧表，3/4的妈妈还要戴表”。 台湾宝岛钟表公司的“星辰表”广告。,客
8、 户 情 绪 管 理 技巧,案例二,加拿大的spotstsmanfilter香烟曾创下5天多销售100万的世界记录。原来，这家EM香烟公司在初次推出这种香烟时为了迅速打开市场，在加拿大的艾德蒙顿市街道设立一橱窗，商店一位女模特儿24小时“住”在橱窗内，对来往行人或巧笑或搔首弄姿，甚或嗲声哀求“请救救我，这些香烟若无法卖出，我便无法离开此地。”于是围观的路人纷纷解囊，大男子的“冲动性购买行为”在EM香烟公司的“美人计”下，暴露无遗。,客 户 情 绪 管 理 技巧,建立客户服务体系( ),案例三 海尔国际星级服务,规范化标准： 售前、售提供详尽热情的咨询服务； 任何时候均为顾客送货到家； 根据用户
9、的指定时间、空间，给予最方便的安装； 上门调试，示范性指导使用，保证一试就会； 售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧；,客 户 情 绪 管 理 技巧,“一、二、三、四”模式：一个结果：服务圆满。二条理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。三个控制：服务投诉率小于十万分之一， 服务遗漏率小于十万分之一， 服务不满意率小于十万分之一。四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,客 户 情 绪 管 理 技巧,星级服务的目标：,用户的要求有多少，海尔的服务内容就有多少；市场
10、有多大，海尔的服务范围就有多大。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客 户 资 料 管 理,个人客户：1、性别、年龄、生日。2、家庭构成、婚姻状况。3、职业、职位、收入水平、职称。4、住址、联系电话。5、学历、简单履历。6、健康状况(身高、体重、病史等)。7、喜好(饮食偏好、业余爱好等)。8、生活模式(工作、业余时间如何安排、如何娱乐等)。9、购买过程(何人、何时、何地、买何物、为何买及如何买、买多少等)。,客 户 情 绪 管 理 技巧,企业客户： 1、企业名称。 2、企业类型、性质。 3、企业地址、通信电话、传真联络方式。 4、企业规模(注册资本、市场价值等)。 5、员工人数。 6、领导人或主要
11、所有者的姓名、背景。 7、企业营销负责人、采购主管。 8、关鍵人物资料。 9、销售额、与本企业的交易额。,客 户 资 料 管 理,客 户 情 绪 管 理 技巧,企业承诺建立信赖感,技术与科技诚然不可忽略，但当前最重要的课题是建立信赖感。 汤姆彼得斯(Tom Peters),客 户 情 绪 管 理 技巧,企业承诺建立信赖感,企业为什么要承诺? 风险 决定企业承诺的因素？ 产品及企业知名度 如何信守承诺？ 承诺具有新的创意与特色,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户信赖与企业宣传,广 告,公共关系,赞助活动,公关宣传,新闻界关系,政府关系,社会咨询,客 户 情 绪 管 理 技巧,情 绪 激 发 技
12、巧,正确识别客户情绪（面部表情、语言、身体语言）树立良好的第一印象仪表（精神风貌、风度气质）情绪准备（自信、成功的信念）树立目标产品了解（了解你的产品、准备充分的资料）把握推销原则（满足需要、诱导、客户利益）价格因素（低价客户的愉快感觉）,客 户 情 绪 管 理 技巧,必须学会的六件事,1、倾 听2、谈 话 声音、思想感情、习惯、措辞3、电 话4、微 笑5、赞 美 6、记住客户的名字,客 户 情 绪 管 理 技巧,聽,“耳”：用耳朵听,“王”：对方至上,“一”、“心”：一心一意，专心去听,“四”：代表眼睛，看着对方,听事实和听情绪听清对方的谈话重点反馈和归纳肯定对方的谈话价值改变不良的倾听习惯
13、,客 户 沟 通,开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5至6倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补；开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；做到客户满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率只有1%，而市场占有率下降2%；一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；客户推荐会为你带来更多的客户，而你根本不用花一分钱。,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户是怎么失去的？,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户情绪沟通七个要点,时 机思维习惯方 式分 寸真 诚关注细节体验客户情绪,客 户 情 绪
14、 管 理 技巧,抱怨：振奋客户情绪的机会,请关注下面一组数字：不满意的客户中只有5%的人会不止一次的提出投诉，直至高层管理者听到他们的声音为止。一般来说，一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的坏话。得到满意解决的投诉者往往会比从来没有不满意的客户更容易成为公司的最忠诚的客户，其重购率高达52%95%。,客 户 情 绪 管 理 技巧,怎样对待客户的抱怨,客户抱怨，是不满意的表现客户抱怨，是因为对企业抱有希望重视每一个客户的抱怨客户抱怨，是企业商机所在妥善处理客户抱怨是企业的责任消除客户的不满，恢复企业的信誉把客户的抱怨作为市场调查数据加以利用妥善处理客户抱
15、怨是改善客户情绪与态度的良机,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户不满的原因,产 品,服 务,制造商的制造,零售商的管理,消费者的使用,广 告,服务方式,服务态度,服务环境,服务人员素质及行为,误 导,客 户 情 绪 管 理 技巧,客 户 抱 怨 处 理 方 法,道歉让客户发泄不满，倾听客户的诉说表达对客户的理解积极解决问题,客 户 情 绪 管 理 技巧,客 户 抱 怨 处 理 原 则,在短时间内迅速处理客户抱怨拿出诚意来不要希望问题会自动消失,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户抱怨处理中业务人员自身的情绪调节,保持镇定让客户发泄深呼吸试着以第三者的心态来看待抱怨提醒自己：我代表企业客户的抱怨不
16、是针对我,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户抱怨处理禁忌,6. 装傻乞怜7. 急于得出结论8. 心不在焉9. 不管怎样，先把客户打发走再说10. 倾听时不可有防范心理,一、不该做的事,1. 言行不一2. 回避责任，挑客户的错3. 转嫁责任4. 与客户争论5. 中断或改变话题,客 户 情 绪 管 理 技巧,客户抱怨处理禁忌,二、不该说的话,“不可能，绝对不会有这种事发生的”“我们的商品是一分钱一分货”“我绝对没有说那种话”“这个问题太简单了”“这是我们公司的规定”,客 户 情 绪 管 理 技巧,“总会有办法的”“以后我们会和您联系”“我不大清楚”“这个问题您去找厂家，我们不管”“不行”,客户抱怨
17、处理禁忌,客 户 情 绪 管 理 技巧,The End,客 户 情 绪 管 理 技巧,第1天：成都卧龙日隆丹巴 （350KM） 住宿：丹巴经成灌高速到都江堰市，进入岷江峡谷，逆流而上至映秀。到卧龙参观中国大熊猫研究保护中心，观赏国宝大熊猫。翻越巴朗山（4523米），运气好的话可以看到四周的云海，在猫鼻梁远眺四姑娘山。前往长坪沟景区，骑马或徒步到枯树滩、唐柏古道、木骡子，近距离的拍摄四姑娘山全景，欣赏四姑娘山独具特色的高山草甸、飞瀑、奇石等美景。然后再去双桥沟景区，乘观光车游览阴阳谷、五色山、日月宝镜、猎人峰等原始美景，来到人参果坪，草地上成群的牦牛，两边是高耸的雪峰，夏天野花盛开，一幅天然的画
18、卷展现在您的面前。经小金县进入甘孜州，到达位于大渡河畔的“千碉之国”丹巴县。第2天：丹巴塔公（塔公草原，塔公寺）新都桥 (145KM) 住宿：新都桥在大渡河边观梭坡古碉群，遥想当年的金戈铁马。然后去甲居藏寨，颇具嘉绒藏族特色的甲居藏寨位于大渡河陡峭的山坡上，色彩鲜艳的藏寨掩映在大片的果园中，一派田园风光，美不胜收。每年三月间桃花和梨花竞相盛开，沿寨子的小路漫步，犹如置身世外桃源。中午在藏寨午餐，感受一下当地的民族特色。沿风景秀丽的牦牛河谷行进，沿途的美景令人流连忘返。行使60公里左右，看到白雪皑皑、高耸如云的雅拉雪山。领略神山雄姿，翻过山梁到达塔公草原。塔公藏语是“菩萨喜欢的地方”，塔公寺是萨
19、迦派的寺庙，始建于清嘉庆年间，寺内供奉着当年文成公主进藏时随身携带的释迦牟尼十二岁等身像。过塔公后继续前行33公里就到新都桥，新都桥被称为“摄影者天堂”，弯弯的小溪、金黄的柏杨，山峦连绵起伏，藏寨散落其间，牛羊安详地吃草如诗如画的田原风光。第3天：新都桥稻城（367KM） 住宿：稻城翻越高尔寺山（4412米）到达雅江县，经剪子弯山（4659米）和卡子拉山（4718米）抵“世界高城”理塘。理塘县城海拔4014米，是七世达赖和十世达赖的出生地。翻越兔儿山（4696米），经青藏高原最大的古冰川遗迹，稻城古冰帽海子山，抵达“最后的香格里拉”稻城。第4天：稻城亚丁 （110KM） 住宿：亚丁营地经傍河万
20、亩杨树林，翻越波瓦山（4523米），沿赤土河谷前行，在日瓦乡买过门票后前往亚丁自然保护区。中到达亚丁营地，午餐后先去冲古寺和珍珠海，路上转千年嘛呢堆，观夕阳中的仙乃日神山，傍晚回到亚丁营地。第5天：亚丁稻城（110KM） 住宿：稻城骑马去洛绒牛场，朝觐亚丁的三座神山“仙乃日”(意为观世音菩萨，海拔6023米)、“夏诺多吉”(意为金刚手菩萨，海拔5958米)、“央迈勇”(意为文殊菩萨，海拔5958米)。体力好的可以徒步去牛奶海和五色海（海拔5000米左右），洛绒牛场到牛奶海和五色海这段路比较陡，不能骑马，必须步行，来回大概5个小时。晚上回稻城县住。第6天：稻城理塘巴塘（350KM） 住宿：巴塘原
21、路返回理塘，进入毛垭大草原，面积5000平方公里左右，平均海拔4000米以上。这里虽然海拔很高，但地势却相对平缓，路两边都是高山牧场，不时有旱獭出没。来到海子山顶（4700米），观雪山下的姊妹湖。翻过垭口便进入峡谷，到达川藏交界的巴塘县。第7天：巴塘左贡（265KM） 住宿：左贡巴塘前行40公里，在竹巴茏跨过金沙江，进入西藏境内。中午抵达进藏后的第一个县城芒康，海拔3780米，川藏公路与滇藏公路在此交汇。翻越拉乌山（4358米），经如美镇到达竹卡，跨过三江并流的第二条大江澜沧江后翻越觉凹山（4300米）。从觉凹山险峻的盘山公路望下去，川藏公路和澜沧江像两条晶亮的丝带，在千山万壑间时隐时现。过东
22、达山（5008米）后抵达左贡县。第8天：左贡邦达八宿然乌（291KM） 住宿：然乌左贡出发前行100公里到邦达，海拔4400米的邦达是川藏南线和北线的交汇处。北通昌都，西至林芝、拉萨，是川藏线上重要的交通枢纽，世界上海拔最高的民用机场邦达机场就建在开阔的草原上。告别邦达草原，翻越业拉山（也叫怒江山4618米），经川藏线的地标108道拐，下行到怒江边，沿怒江支流冷曲前行抵八宿。八宿藏语意为“勇士山脚下的村庄”，海拔3910米。翻过安久拉山垭口进入然乌沟，春季时沟内千奇百怪的巨大冰挂、冰川十分壮观，穿过然乌沟后来到然乌镇。第9天：然乌波密（129KM） 住宿：波密然乌湖是著名的高原堰塞湖，面积22
23、平方公里，海拔3850米，分上下两部份，是雅鲁藏布江最大的支流帕隆藏布江的源头。湖的近处是绿草茵茵的草场，茂盛的青稞田和油菜花；山腰上是五颜六色的杜鹃花和灌木丛；再往上是莽莽森林。碧蓝的湖水，雪山倒映，如一面镜子般平静无澜。出然乌镇驶入川藏公路最美的一段，沿途树木葱郁、流水潺潺，构成一幅幅天然图画。米堆冰川由两条世界级冰瀑布汇流而成,每条瀑布高800多米,宽1000多米,两条冰瀑布之间还分布着一片原始森林,壮观而秀美,神秘而奇妙。其中米堆冰川的南坡则是著名的察隅县阿扎冰川,据说在冰川附近还生长着翠绿的茶林、长势喜人的玉米、鲜嫩的黄瓜、硕大的西瓜等亚热带农作物,让你不敢想象是在西藏高原。米堆冰川
24、就在川藏公路旁边，拐进去七公里来到米堆村，然后徒步上冰川，来回大概五个小时。出来后沿帕隆藏布江一路下行抵达“西藏小瑞士”波密。注：如果要去来古冰川游客需要自己租用当地人的车进去出，四人一车，每车300元！第10天：波密八一（235KM） 住宿：八一镇 波密县城扎木镇，森林簇拥、雪山环抱。车在原始森林中穿行，向川藏线上的天险通麦进发。通麦至排龙15公里路段遍布雪山河流，山体疏松脆弱，一遇风雨或冰雪融化极易发生泥石流和塌方。走完这段险路，有一种如释重负的感觉。过排龙沿拉月曲往鲁朗进发，沿途茂密的森林，遮天蔽日，呈现鸟鸣山幽、花香袭人的宜人景色，春季路边盛开着大朵的野生杜鹃花。穿过鲁朗林海，翻越色季
25、拉山（4702米），在山顶远眺南迦巴瓦峰。下山后抵林芝县城，继续前行19公里到达林芝地区首府八一镇，海拔2400米，被称为“西藏的江南”。第11天：八一拉萨（497KM） 住宿：拉萨 沿风景秀美的尼洋河前行，在巴河桥头分路，前行44公里抵达红教圣湖巴松错。巴松错又名错高湖，藏语意为“绿色的水”，海拔3500米，面积27平方公里。湖水碧绿透明，如一轮新月镶嵌在高山峡谷之间。湖边野花烂漫，湖中黄鸭戏水、游鱼争食。湖心岛上错宗工巴寺的颂经声，为你洗去尘世的烦恼。游完巴松错返回到川藏公路，翻越米拉山（5033米，此行最高的一个山口），沿拉萨河谷前行，过达孜县抵到达此行的终点圣城拉萨。,pOXLp7v0
26、djZKylHSJr3WxBmHK6NJ2GhiBeFZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGshLs50cLmTWN60eo8Wgqv7XAv2OHUm32WGeaUwYDIAWGMeR4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGtgKQcWA3PtGZ7R4I30kA1DkaGhn3XtKknBYCUDxqA7FHYi2CHhI92tgK
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