1、课题二 客户关系管理流程设计,2,知识（技能）框架图,3,课题目标,知识目标,技能目标,了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。,掌握流程图绘制的基本技能；能够设计客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。,4,任务导入,原A市自来水公司成立于1920年，是华北某省自来水行业第一家通过ISO9001:2000质量管理体系认证的国有供水大中型企业，公司于2009年5月携手法国威立雅水务，合资成立了A自来水有限公司。当前，公司日供水能力90万立方米，管网总长度3500千米，供水面积750平方公里
2、，用水人口208万人，资产总值19亿元人民币，净值5.7亿元人民币，占地32万平方米，职工975人。合资后的公司长远展望是将公司发展为中国最好的公用事业公司之一，短期内成为区域最好的自来水公司之一，其员工将在管理、工作、服务、运行和维护等领域成为国内外同行的领先者。但公司的现状却不容忽视，主要表现在：员工对客服务意识淡薄，工作作风拖拉推诿；部门间缺乏整体配合服务意识，不愿意尝试变革；工作效率低下，还是原国有公用事业单位的经营意识和服务观念。而外资法国威立雅水务却执意要求变革，经董事会商定，2010年的主要工作之一是公司客户关系的主要工作流程和标准的建立，并计划于2015年前建成华北第一家引进客
3、户关系管理系统的企业，这项工作正成为公司执行层的一个难题。,5,任务分析,客户关系的主要工作流程和标准的建立是提升企业竞争力、增强内部运营管理能力的一个有效手段。在推行的过程中需要注意以下几个方面的问题：一是企业的工作流程和标准的建立不是一次性的行为，持续改进的机制很多时候比完美的流程更重要；二是企业进行工作流程和标准的建立的根本目标是建立客户满意的业务；三是必须事先统一部门及员工的思想认识，固化优化后的流程，任何冒然购买工作流程和标准的建立改进的软件根本不能解决问题，工作流程和标准的建立需要追求目标、技术和人的动态平衡。为了更好地在2010年推进的这项工作，公司总经理办公室会同分管市场和服务
4、的张副总经理认真地做好了事前的任务分析。,6,主要知识和技能 1：CRM与业务流程,客户关系管理是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化成为客户关系的循环流程。这一流程从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。这种互动，可以保证一个企事业单位或政府机构建立长期的、互利的客户关系。,图2-1 客户关系管理的信息转化循环过程,7,主要知识和技能 1：CRM与业务流程,重要知识22,8,主要知识和技能 1：CRM与业务流程,案例：A市自来水公司CRM的引进。,目前企事业单位的CRM引进，大部分项目会有三种方式：A、一种是以咨询公司为主，进行CRM战略咨询，大刀阔斧的进行战略变革
5、、组织架构变革、流程再造等等。B、另外一种是以CRM系统厂商为主，引导企业寄予CRM系统的应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等等，强调系统的重要性。C、以上两种方式的结合。,9,主要知识和技能 1：CRM与业务流程,CRM环境下业务流程面对的挑战,（1）交易效率的大幅度提高,（2）客户个性化需求的满足,（3）对市场的综合适应能力,（4）客户知识管理,10,主要知识和技能 1：CRM与业务流程,案例思考：百年通用汽车的破产保护与企业重组。思考以下三个问题：1、CRM环境下实施BPR的必要性；2、CRM系统中BPR的主要内容；3、CRM环境下BPR的实施框架。,11,主要
6、知识和技能 1：CRM与业务流程,补充知识：流程改进（BPI） BPI的目标就是流程优化，通过逐步优化实现渐进式的再造。 案例挖掘：百年通用汽车的破产保护与企业重组。讨论BPR与BPI可能带来的不同结果。时间10分钟。,12,主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能,问题：如何挑选关键流程,绩效的低下性,位置的重要性,落实的可行性,13,主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能,CRM流程设计时，应当掌握的基本原则,（1）以流程为中心,（2）以客户满意为导向,（3）以人为本,（4）持续改进,（5）目标、技术和人的动态平衡,14,主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能,图2-4 业务流程设计常
7、用的标注符号。,15,主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能,课堂训练：绘制欧尚超市顾客投诉处理可能的流程图。时间：10分钟,规范流程格式,1、部门；2、节点；3、说明。,教材任选一个客户关系管理流程图，由学生讲解。,16,主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能,客户信息收集工作流程及说明客户信用调查工作流程及说明客户资信分级工作流程及说明客户开发工作流程及说明大客户服务管理工作流程及说明客户满意度调查工作流程及说明客户投诉处理工作流程及说明服务质量文件编制工作流程及说明客户服务工作进度控制工作流程及说明售后服务计划制定工作流程及说明客户缴款管理工作流程及说明客户销售返利管理工作流程及说明
8、,网络客户获取工作流程及说明呼叫中心管理工作流程及说明客户服务项目开发工作流程及说明客户退货、换货工作流程及说明客户接待管理工作流程及说明客户提案处理工作流程及说明客户回访工作流程及说明客户促销管理工作流程及说明客户服务承诺工作流程及说明客户应急预案工作流程及说明客户投诉处理工作流程及说明大客户维护工作流程及说明客户投诉处理工作流程及说明客户销户管理工作流程及说明还有吗？,总结：CRM流程图的绘制。,17,主要知识和技能 2：业务流程图绘制的技能,（1）提高企业管理层对客户流程的重视；（2）加强培训，使员工对客户流程形成共识；（3）克服管理陋习的惯性；,经验补充：CRM流程的贯彻和实施,18,
9、任务实施：实施思路,为了很好地做好A市自来水公司2010年的中心工作之一，即客户关系的主要工作流程和标准的建立，公司总经理办公室会同分管市场和服务的张副总经理认准了工作的突破口 ，认为首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高，推出星级服务竞赛及热线电话服务等新内容；其次是在调查研究的基础上，选择一些关键流程进行流程的优化，并明确流程的相关标准；最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实，加强流程执行情况的检查，并将检查情况及时反馈给客户服务中心和人力资源部。当然，公司高管层非常清楚，在这个具有90年历史的传统国有公用事业单位，不能采用彻底的业务流程重组的激进方法，推行客户关系管理流程优
10、化是一个渐进的艰难过程。,19,任务实施：实施步骤,步骤一：向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准1、社会服务承诺、办事程序和标准 2、规范投诉处理及相应程序,步骤二：注重企业客户服务文化和服务质量的提高 准备成立了自来水服务中心、“便民”热线、“110”抢修中心、水质检测中心和供水调度中心，并向全社会推出了以“一门子”服务等为主要内容的十大服务举措、创星级服务、六大特色服务，努力实现从规范服务到优质服务以至星级服务的跨越，,20,任务实施：实施步骤,步骤三：加强业务流程改进（BPI ：Business Process Improvement）工作第一批需要改进的流程共10个，包括客户投诉
11、处理、客户满意度调查、现场施工质量管理、紧急抢修服务流程、客户注销管理、用水申请接待服务、客户信息受理、客户欠费管理、抄表计量、水费通知单送递等工作流程及标准，计划2-6月份内完成。第二批需要改进的流程共10个，包括二次供水改选、工程配件采购申批、合格供应商评定、地理信息采集、营业大厅接待服务、水质检测结果公布、突发停水信息发布、大客户水费对帐、公司网站信息发布、服务质量文件编制等工作流程及标准，计划6-10月份内完成。第三批需要改进的流程共8个，包括突发水源污染处理、管线移位、换表、客户管网渗漏监定、客户缴费方式变更、现场接入服务、客户信访接待、政府提案处理等工作流程及标准。计划10-12月
12、份内完成。,21,拓展性阅读1,业务流程改进的准则 ：1Eliminate-消除。简要来说，消除就是要消除浪费，消除不增值的工作。在丰田的生产模式中，一共总结了7种浪费，包括：库存浪费、过度生产、不良品浪费、搬运浪费、加工浪费、动作浪费和等待浪费，都是要消除的目标。2Simplify-简化。简化就是要简化沟通环节、表现形式和报表格式等，从而降低管理成本。3Integrate- 整合。整合又包括水平整合和垂直整合。水平整合就是将原来许多分散在各不同部门的相关工作，整合或压缩成为一个完整的工作，或将分散的资源集中，而由一个人、一个小组或一个组织负责运作；垂直整合是适当给予员工授权及必要的资讯，减少不必要的监督及控制，使一线的工作能立即由执行人员或单位当场解决,而不必向上级请示。 4Automate-自动化。自动化就是要用自动化的设施来代替手工的操作，从而提高整个流程的效率和准确度。,22,拓展性阅读2,23,综合案例,基于客户关系管理的客户服务流程改进,情景模拟题根据综合案例基于客户关系管理的客户服务流程改进，结合当地的电信运行商的现状，请完成以下操作项目。（1）阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。（2）设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。,
