1、2009. 5北京现代销售本部,提高客户满意，打造最强特约店 (达成GQ-3355),以客户为本的经营成果,Nov. 12, 2008,中国质量协会(质量), CACSI 调查结果进入级别 Top-3, CACSI : China Automobile Customer Satisfaction Index,1,BHMC,Elantra,2,DYK,Cerato,08 New Car,1,S.VW,Labita,2,BHMC,HDc,2008 CACSI 结果,Mid-Size,SUV,1,DYK,Sportage,2,D.Honda,CR-V,3,BHMC,Tucson, ,品质经营成果 -
2、 中国,Mar. 10, 2009,北京商报, 赛拉图 荣获“最佳商务小型车”, 北京商报 : 在北京发行量最高的商业报纸,08年度中国商务人士 心目中的车评选活动中，赛拉图脱颖而出,质量最佳 性能及外观优秀 安全性优秀 保修力优秀,“中国上市以来在最快的时间内 被认定为中国人最喜欢的车型”,品质经营成果 - 中国,- 现代劳恩斯 超出雷克萨斯ES，在大型乘用车部分获得最高分数-再一次证明了在多样的车级别上 制造高品质车的厂家,Feb. 2009,品质经营成果 - 美国,Large Upscale sedans, Genesis 第1位 (13个车型）,1,Hyundai Genesis 3.
3、8,2,Lexus ES 350,3,Toyota Avalon XLS,4,Acura TL Base,5,Nissan Maxima 3.5 SV,6,Hyundai Azera Limited,7,Pontiac G8 GT (V8),8,Lincoln MKS,13,Chrysler 300,RK,Makes & model,Overall Road-test score,The Hyundai Genesis outscores this months field of upscale sedans and is now our highest rated vehicle in th
4、e category, just outscoring the Lexus ES. That accomplishment by the South Korean automaker solidifies its reputation as a builder of high quality vehicles in several diverse automotive segments.,92,91,89,85,83,83,75,73,60,- Oct. 28, 2008 -,为了保证产品质量，不断进行残酷的改善活动的结果,以具有竞争力的价格，优越的品质长期提高销量,现代起亚. 已列入为日系车
5、同等水平,Hyundai and Kia “rank right up there withthe better Japanese nameplates” in ConsumerReports latest surveys,. undertaking a ruthless campaign to bring itsvehicles up to the Toyota and Honda standard.,In though economic times, a combination of prettygood quality, and prices lower than those of Ja
6、pan and Detroit, should help sales in the long run.,品质经营成果 - 美国,Top Picks : Elantra, Santa Fe,Apr. 2008,Small Cars, Elantra 第1位 (9个车型）,1,Hyundai Elantra SE,2,Honda Civic EX (MT),3,Mazda3 (MT),4,Honda Civic EX,5,Mazda3 i,6,Subrau Impreza 2.5i,7,Ford Focus SES(MT),8,Toyota Corolla LE,9,Toyota Corolla(
7、base, MT),RK,Makes & model,Overall Road-test score,82,82,78,78,72,72,71,71,70,Top Picks : Elantra (连续2年),评价项目 :质量可靠性,性能,安全性,Mar. 2009,品质经营成果 - 美国,德国 AutoBild 杂志质量评价,现代 : 第5位/22社 上围 (比去年提高6位),2008 Europe AutoBild Quality Report,Oct. 17, 2008,Good,* Rating,Average,Weak,* 把10万km耐久试验结果换算为分数 (越少越优秀),品质经营
8、成果 - 德国,杂志新车评价上共同取得第一名,Dec. 2008,品质经营成果 英国,Hyundai i 30, Starex wins Australias Best Cars,i 30 proved its credentials and ESP as standard,iMax (Starex) offers plenty of space, flexible seats and accommodates luggage,i30是可信赖并且与ESP相同的安全式样为基本.,iMax空间大及多功能座椅, 提供适合的货物间,Winners 2008,Dec. 2, 2008,品质经营成果 -
9、澳大利亚,市场的认识,- 垄断 / 开放 阶段 (01年) : 少数品牌垄断销售, 竞争较弱。- 竞争 阶段 (02年) : 全面进入竞争时代.206款车型的销售竞争(08年),特定品牌的市场支配力逐渐变弱，品牌之间进入白热化竞争体系。,加入WTO后. 市场规模迅速扩大,05年,本田(98年) 起亚(99年) 丰田(00年) 福特(01年) 现代(02年) 尼桑(02年),全球品牌进入中国,VW 垄断(M/S 60%),01年,21,加入WTO,08年,206,03年,78,00年,97年,12,7,车型数量,125,VW ( 85年) GM ( 97年),07年,184,市场的认识,是否试乘
10、试驾/说明功能时不满分数不同, 购买新车时在意的因素(%), 08年第一次购买新车用户比例(%), 购买新车时考虑品牌信誉 比例增加 第一次购买新车用户多 看重试乘试驾以及交付车 辆时的说明工作,反应用户心声的活动,市场的认识,市场的认识, 08年 平均提高3分,平均分数,73.7,74.7,77.7, 感性质量分数比例(%), 故障/感性质量分数比例(%),市场的认识,Apr. 2008,在客户质量评价里面，进入上等位置,Must improve competitive quality ranking to top 10%,Downsizing; driven by cost but don
11、t want to give upthe luxury and high quality, or the brand image,小型车，高级感和高品质及构筑品牌,Hyundai/Kia needs to win key quality awards and focus on communicating these successes to consumers.,受有权威机构的质量奖项后向客户宣传！,Nov. 2008,Sep. 2008,Dec. 2008,用持续的质量改善，增加客户的购买欲望,Hyundai/Kia must offer their customers more buyin
12、g motivation than price, therefore Hyundai/Kia needs to continuously strive for improved product quality.,为了持续成长，各汽车协会的建言,克服危机的改革方案,*GQ: Global Quality,实际质量 Top-33年内 认知质量 Top-55年内,Parts,设计,开展全新概念的创新性质量改革,采购,生产,销售,服务,克服危机的改革方案,特约店作用,- 积极参与打造最强特约店活动 / 客户满意行动指南的要求严格执行,GQ-3355 推进目标（售后）,推进背景,实现具有宣传价值的服务品
13、牌，实现用户意识的转变。 提高客户满意度，实现客户对服务品牌的认可。 开展服务品质量改善活动，彻底降低索赔费用。,售后服务部门开展 GQ-3355 活动,提升品牌形象，促进销售。,维持较低的保修费用,索赔费用3年内降低50%,产品质量信赖,实际品质3年内达到前3,高档品牌形象,客户满意度5年内达到前5,IQS,CACSI,CPU,CSI,克服危机的改革方案,特约店工作,1,主要活动概要(1),特约店工作,2,主要活动概要(2),特约店工作,CSI CACSI,IQS,SSI,制作客户 满意提升 行动指南手册,执行客户满意提升 行动指南手册,客户满意行动指南手册,特约店工作,经销商对不满用户进行
14、一对一的管理,对潜在不满用户的管理欠缺,集中客户满意活动,管理客户满意活动执行较差经销商,经销商专门管理对象用户( 机油+机滤+礼品),提出不满,索赔，救援,呼叫中心,潜在不满,筛选用户概念图,不满用户数据 (每月),背景,推进方案,BHMC 售后服务部,BHMC 售后服务部,4S店,特约店工作,使用北京现代提供的标准活动CI，销售和售后一起活动 各店2次/月(周末) 各特约店制作活动进行日程表,特约店工作,09年目标,09年口号,挑战1234,强化市场/客户为中心的销售体系, 强化商品竞争力, 培养最强特约店, 强化售后服务, 提高品牌价值,排名上升1名，销售增长20%，月销量3万辆，40万
15、辆运营目标,09年 销售36万辆，M/S 6.3%，排名第6,4大核心课题,特约店工作(实施最强特约店4大核心课题),为达成目标的创造性思维的转换,用新模式看待问题的能力,Another Way ,Should I go the same way as everybody else does ?,“ The Significant problems we face today cannot be resolved at the same level of thinking we were at when we created them.”,- Einstein -,思维的转换. 从过去业务及惯行的依赖中脱出,Shift Idea. Break away from sticking to the general and conventional ways,如今我们直接面临的重要问题，用我们平常思考水平是解决不了,- Joseph M. Juran -,Quality is the most effective weaponto occupy the market peacefully.”,“,感谢各位!,
