1、主 讲：肖世福,服务与销售,8小时以内，我们求生存；8小时以外，我们求发展，赢在别人休息时间。,自己,销售过程中销的是什么？,世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的是我的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身；面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给介绍产品的机会吗？,不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗？ 让自己看起来像一个好的产品。,为成功而打扮， 为胜
2、利而穿着。,销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。,销售过程中售的是什么？,观念,观价值观，就是对顾 客来说，重要还是 不重要的需求。 念信念，客户认为的 事实。,卖自己想卖的比较容易，还是卖顾 客想买的比较容易呢是改变顾客的观念容易，还是去配 合顾客的观念容易呢所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观念，再去配合它。 如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。,买卖过程中买的是什么？,感觉,人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就是感觉； 感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素； 它是一种人和人、人
3、和环境互动的综合体。企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客的感觉。,假如你看到一套高档西装，价钱、 款式、布料各方面都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不对；,买卖过程中卖的是什么？,好处,客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品或服务能给他带来的好处；三流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好处）； 对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免什么麻烦才会购买。,所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而是会放在
4、客户会获得的好处上，当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说谢谢。,面对面销售过程中客户心中想的是什么？,面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句,所谓的六大问句是什么？,你是谁？ 你要跟我谈什么？ 你谈的事情对我有什么好处？ 如何证明你讲的是事实？ 为什么我要跟你买？ 为什么我要现在跟你买？,售后在介绍产品时如何与竞争对手作比较？,不贬低对手拿自己的三大优势与对 手的三大弱点做客观地比较USP独特卖点,服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系这下次的成交和转介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售货服务做得让客户满意呢？,你的服务能让客户感动,
5、服务=关心关心就是服务,可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的，如果他愿意，假的，有目的地关心你一辈子，你是不是愿意？,让客户感动的三种服务,1、主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。,2、诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。,3、做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。,服务的三个层次,份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你的公司还可以。 边缘的服务（可做可不做
6、的服务）：你也做到了，客户认为你和你的公司很好。 与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢都抢不走，这是不是你想要的结果？,服务的重要信念,我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人成就成正比。 假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。,一张地图，不论多么详尽，比例多精确，它永远不可能带着它的主人在地面上移动半步一个国家的法律，不论多么公正，永远不可能防止罪恶的发生任何宝典，即使我手中的五林密集，永远不可能创造财富，只有行动才能使地图、法律、宝碘、梦想、计划、目标具有现实意义！,电话
7、销售,据统计 的营销公司的推销员每天用的时间进行电话行销，但只有的人才能达到电话高手。,电话销售的流程图,预约时常调查找客户服务老客户目标要明确,我希望带给客户的感觉我没空给客户的感觉我的电话对客户的帮助客户对我的电话有什么反对意见我们要有解决与备用方案我如何讲如何服务,客户会买我的单转介绍。,打电话的准备,1.情绪的准备（颠峰状态） 2.形象的准备（对镜子微笑） 3.声音的准备：（清晰/动听/标准） 4.工具的准备：（三色笔黑蓝红；14 开笔记本/白纸/铅笔；传真件,便签纸,计算器）,成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键,打电
8、话的五个细节和要点：,1用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记录来电时间和日期内容） 2集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，沟通电话不要超过8分钟,3站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意识学习 4做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨） 5不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方,电话行销的三大原则,大声,兴奋,坚持不懈,行销的核心理念,爱上自己,爱上公司,爱上产品,每一通来电都是有钱的来电 ；电话是我们公司的公关形象代言人 ；想打好电话首先要有强烈的自信心； 打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子； 电话行销是一种
9、信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方； 电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对方频率适中 。,没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的时间或态度可以更好 ；听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利，所以我打电话给他； 广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 ；10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很感性表达出来，证明产品的价值。,电话中建立亲和力的八种方法,1.赞美法则 ；2.语言文字同步； 3.重复顾客讲的； 4.使用顾客的口头禅话 ；5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同
10、意您的意见,把所有的“但是”转为“同时” ；,6.语调语速同步:根据视觉型,听觉型,感觉型使用对方表象系统沟通 7.生理状态同步(呼吸,表情,姿势,动作-镜面反应) 8.幽默,预约电话,（1）对客户的好处,（2）明确时间地点,（3）有什么人参加,（4）不要谈细节,用六个问题来设计我们的话术,1.我是谁？ 2.我要跟客户谈什么？ 3.我谈的事情对客户有什么好处 4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？ 5.顾客为什么要买单？ 6.顾客为什么要现在买单？,行销中专业用语说习惯用语,习惯用语：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？习惯用语：你的问题确实严重 专业用语：我这次比上次的
11、情况好。习惯用语：问题是那个产品都卖完了 专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。,习惯用语：你没必要担心这次修后又坏专业表达：你这次修后尽管放心使用。习惯用语：你错了，不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：注意，你必须今天做好！ 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。,习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙 专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。,服务营销,服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务 售后服务 服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所值，不可替代的服务。
12、（服务=用心）,服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和更多的消费。,服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人的需求和渴望。,顾客是什么？,1.顾客是我们企业的生命所在 2.顾客是创造财富的源泉 3.顾客是企业生存的基础 4.顾客是衣食行住的保障,服务的重要,1.高质量的服务使企业价值增加 2.优质服务具有经济的意义 3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）,服务的信念,服务就是销售销售就是服务服务是手段销售是目的,a假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳 b我是一个提供服务的人. 我提供服务品质，跟我生命品质、个人成就成正比
13、 c我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出 d维护老客房的时间是开发新客户的1/6, 顾客因为需要才了解，因为服务在决定 e没有服务不了的客户，只有不会服务的人。功心为上 f所有行业都是服务和人际关系,用心服务让客户感动的三种方法,1主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓展他的业务事业 2做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠诚客户，变成朋友，终身朋友（感动的服务） 3诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把客户变成我们的事业伙伴,销售跟单短信服务法则,1善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台） 2群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写 3要因时因地因人、有针对性的发、特殊日子提前一天发 4用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你,5感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息 6备用短信：a成长激励20条；b祝福祈祷20条；c客服售后10条（对公司比较有价值意义）,服务的五大好处,1 增加客户的满意度 2 增加客户的回头率 3 更多地了解客户过去的需求，现在的需求 4 人际关系由量转变为质变 5 拥有更多商机,抗拒点解除的七大步骤,1是否是决策者 2耐心倾听完抗拒点 3先认同客户的抗拒点 4辨别真假抗拒点 5锁定客户抗拒点 6得到客户的承若 7解除客户抗拒点,谢谢！,
