1、企业形象危机管理预警机制的研究报告 一、实习目的 根据教学大纲的要求，综合运用所学经济、管理、统计等课程的理论知识，到昆明市各企业行业进行资料搜集、并参与工作，把收集到的资料与自己大学中所学相结合，找到一个适合企业发展，对企业形象危机可行的预警机制的管理。同时也使自己能将这几年所学基本理论知识应用于实践中，学会应用理论知识分析和解决问题，综合运用知识的能力，动手的能力，培养自己的创新意识和创新能力。 二、实习时间 2021年12月1日到2021年2月25日 三、实习地点 云南省昆明市 四、实习单位和部门 昆明市对企业形象管理进行调查 五、实习内容 1.收集与毕业论文相关的资料，为完成毕业论文打
2、下基础。 2.将所学业理论知识用于实践中，通过实习获取的知识。学习实际工作经验，掌握工作技能，提高工作能力。 3.根据所收集的资料对企业形象危机管理进行分析，得出初步的结论，为以后的论文作好准备。 4.撰写毕业实习报告。 六、研究方法 1.对课题研究所在地进行问卷调查，了解企业形象管理发展情况，分析形象危机管理存在的问题，得出解决的相关方法。 2.通过对课题研究企业形象危机管理的相关统计，收集相关资料，其中包括各企业对形象危机管理的认识情况资料，当前发展状况，以及一些相关的书籍，网上查阅数据资料，设计形象问卷调查等进行分析研究。 七、结果和分析 通过实地考察收集资料，查阅文献、报刊、杂志、书籍
3、等把收集到的资料与自己所学知识相结合，研究、分析企业形象危机管理现状以及存在的一些问题，在企业形象危机管理的预警机制中，各个预警系统都显得尤为重要，任何一个系统预警的失误都会导致整个预警系统的决策错误。在各个预警系统中，预警指标的挑选也要很谨慎，预警指标的灵敏程度直接关系到预警警报的可靠程度，所以在预警指标体系中，每个环节都需要做到一丝不苟，微小的细节错误都会造成预警体系的失误。在危机预警体系的构建中，也相应的指出了其存在的相关问题和这些问题产生的原因，以及解决这些问题的方案。 八、结论 企业形象危机造成社会公众对企业品牌产生信任危机，使企业形象乃至企业本身信誉受损，进而危及企业形象甚至是企业
4、生存的危机状态。企业危机是指威胁企业生存与发展的危险事件，而企业危机预警是根据企业危机前兆，查找导致前兆的根源，控制危险事态的进一步发展或将危险事件扼杀于萌芽状态，以减少危机的发生或降低危机危害程度的过程。企业危机预警的目的是减少危机的发生或降低危机的破坏程度，实现企业的持续经营。所以构建有效、灵敏的企业形象危机预警系统对企业的发展起着尤为重要的作用，在企业危机来临时，充分利用危机处理系统最小的降低损失甚至使危机消失，做哈皮企业的可持续经营。 九、企业形象危机预警系统的对策建议 1、认清企业形象危机的概念和原因 企业形象危机是指由于企业自身、竞争对手、顾客或其他外部环境等因素的突变，以及由于品
5、牌运营或营销管理的失常，而对企业的整体形象造成不良影响。从企业层面来说，企业形象危机的形成主要有以下几个方面的原因：企业缺乏形象危机意识、产品质量存在缺陷、经营管理不善、自身沟通机制不够健全等；从行业层面来看，企业形象危机的形成原因主要包括因同行竞争、特别是排他性恶意竞争引发的企业的品牌危机以及由于行业危机引发的企业品牌危机；从环境层面来看，企业形象危机的形成原因主要包括政府政策环境和市场大环境的变化这两方面。 2、建立企业形象预警机制的必要性 随着世界经济一体化步伐的加快，我国社会主义市场经济体系的逐步建立和完善，企业所面对的国内外竞争日趋激烈，面临的内外部环境更加复杂，有效的预测并规避所面
6、临的风险成为众多企业在竞争中脱颖而出的制胜法宝。如何适应环境的变化，提高抗风险能力成为摆在企业管理者面前的一个现实而严峻的问题，传统的管理理论和方法遇到了挑战，要想在竞争中立于不败之地，就要不断进行管理创新。在这种形势下，预警管理作为一种解决上述问题的创新理论，它的重要性日益突现出来。对于现在企业危机的研究，大多数的切入点是企业财务危机的研究，而在企业形象对消费者的影响的深入性来看，我认为企业形象危机的预警机制构建的重要性显得尤为突出。 3、企业形象危机管理系统的构建 目前在对企业形象危机管理的调查研究中，企业形象危机的预警系统作为企业形象危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警
7、指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业形象危机的预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、形象危机预测子系统、形象危机预报子系统和形象危机预处理子系统五个子系统。 4、企业形象危机预警指标体系 预警指标体系是指把各项预警指标组织起来，形成一定的系统，共同反映企业形象的危机状态。预警指标体系的建立关键在于预警指标的选择。预警指标要具有灵敏性、概括性，才能使指标体系正确、迅速、全面地反映企业各个方面的危机隐患，从指标的变动情况可以推断企业形象是否处于危机状态。企业形象危机各种警兆只有经过警情指标来加以量化、说明
8、与解释，才能得到科学、全面的反映。在企业的不同层次、不同角度设置预警指标监测防范体系，一旦发生“病情”，决策者可立即得到警报并采取相应的防范手段和措施。各个行业和企业要根据企业自身的特点和财务状况，产品特征等制定符合自身企业的危机预警指标，预警指标的权重等也应根据本企业的具体情况进行变化。 5、预警机制中存在的问题 企业危机预警系统失灵或错误预警：企业形象危机预警系统由信息收集子系统、信息分析和评估子系统、形象危机预测子系统、形象危机预报子系统和形象危机预处理子系统五个子系统组成，任何一个环节出错都会导致危机预警系统的失灵，即或者没有对危机进行预警，或者警报子系统没有及时发出危机信息；企业对危
9、机警报反应迟钝：企业形象危机预警过程中存在的更为常见的问题是企业对危机警报反应迟钝，即企业自身对危机预警系统所预警的危机信号并不敏感，责任主要在于企业的决策部门，甚至是企业的最高管理者，要么自我感觉良好，要么置若罔闻。这是与企业起初建立危机管理预警系统的初衷相违背的，当危机预警系统运行良好，警报子系统所发出警报准确无误时，企业将面临危机的挑战，可能已经在一定程度上造成了企业某些方面的困境，此时企业往往处于亡羊补牢的境况，处理不当将会导致企业的元气大伤甚至是衰败倒闭。 6、企业完善危机预警的相关对策 企业的预警机制存在问题，会严重影响企业的发展，因此不但要设计企业形象危机系统，还要对其在使用中不
10、断的完善。第一，要完善企业危机预警系统的设计与维护。要解决企业形象危机预警系统失灵的问题，必须完善危机预警系统的设计和维护。第二，构建企业形象危机预警文化。当今竞争日益白热化的市场环境，使得企业越来越重视其自身的可持续发展，也就必然要提高对企业对企业形象危机预警管理的认识，企业形象危机预警系统的建立就是这种认识的较好体现，树立积极的企业危机观念。第三，根除传统官僚文化的影响。官僚文化引致的官僚作风实际上增加了企业运作的交易成本，包括对企业危机预警系统的影响，必须予以根除。第四，加强企业形象危机预警管理。加强对危机预警系统的管理是一个至关重要的环节，更是一个容易忽略的环节。企业须将其已经建立的危
11、机管理机构细分为危机预警管理机构和危机管理机构，前者专门对危机预警系统的运行过程进行管理，这样充分利用危机预警系统的预警，使企业对危机预警系统的反应更加灵敏，使企业更好的发展。 十、实习总结 在收集资料和写论文这段漫长期间，让我再一次的把所学的理论知识和实践相结合，并且所学的理论知识也得到深化，理论联系实际，提高自己的实际操作能力，为我以后的工作奠定了坚实的基础。这次论文的撰写也让我知道了平时所学的知识中有很多的不足，只有在实践中，理论才能得到验证、强化和发展，有了从实践中得到的感性认识，才能更深入全面地理解所学到的理论知识，同时不断发现问题，也是促进理论学习的动力。我深知，学校让我们实习的目
12、的是为了培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。这次实习让我更进一步了解自己所学专业广泛的应用前景，同时也看清存在的差距与发展的趋势，从而激发了我学习的积极性，明确方向。总之，这次实习让我受益匪浅。 一、实习目的 根据教学大纲的要求，综合运用所学经济、管理、统计等课程的理论知识，到昆明市各企业行业进行资料搜集、并参与工作，把收集到的资料与自己大学中所学相结合，找到一个适合企业发展，对企业形象危机可行的预警机制的管理。同时也使自己能将这几年所学基本理论知识应用于实践中，学会应用理论知识分析和解决问题，综合运用知识的能力，动手的能力，培养自己的创新意识
13、和创新能力。 二、实习时间 2021年12月1日到2021年2月25日 三、实习地点 云南省昆明市 四、实习单位和部门 昆明市对企业形象管理进行调查 五、实习内容 1.收集与毕业论文相关的资料，为完成毕业论文打下基础。 2.将所学业理论知识用于实践中，通过实习获取的知识。学习实际工作经验，掌握工作技能，提高工作能力。 3.根据所收集的资料对企业形象危机管理进行分析，得出初步的结论，为以后的论文作好准备。 4.撰写毕业实习报告。 六、研究方法 1.对课题研究所在地进行问卷调查，了解企业形象管理发展情况，分析形象危机管理存在的问题，得出解决的相关方法。 2.通过对课题研究企业形象危机管理的相关统计
14、，收集相关资料，其中包括各企业对形象危机管理的认识情况资料，当前发展状况，以及一些相关的书籍，网上查阅数据资料，设计形象问卷调查等进行分析研究。 七、结果和分析 通过实地考察收集资料，查阅文献、报刊、杂志、书籍等把收集到的资料与自己所学知识相结合，研究、分析企业形象危机管理现状以及存在的一些问题，在企业形象危机管理的预警机制中，各个预警系统都显得尤为重要，任何一个系统预警的失误都会导致整个预警系 统的决策错误。在各个预警系统中，预警指标的挑选也要很谨慎，预警指标的灵敏程度直接关系到预警警报的可靠程度，所以在预警指标体系中，每个环节都需要做到一丝不苟，微小的细节错误都会造成预警体系的失误。在危机
15、预警体系的构建中，也相应的指出了其存在的相关问题和这些问题产生的原因，以及解决这些问题的方案。 八、结论 企业形象危机造成社会公众对企业品牌产生信任危机，使企业形象乃至企业本身信誉受损，进而危及企业形象甚至是企业生存的危机状态。企业危机是指威胁企业生存与发展的危险事件，而企业危机预警是根据企业危机前兆，查找导致前兆的根源，控制危险事态的进一步发展或将危险事件扼杀于萌芽状态，以减少危机的发生或降低危机危害程度的过程。企业危机预警的目的是减少危机的发生或降低危机的破坏程度，实现企业的持续经营。所以构建有效、灵敏的企业形象危机预警系统对企业的发展起着尤为重要的作用，在企业危机来临时，充分利用危机处理
16、系统最小的降低损失甚至使危机消失，做哈皮企业的可持续经营。 九、企业形象危机预警系统的对策建议 1、认清企业形象危机的概念和原因 企业形象危机是指由于企业自身、竞争对手、顾客或其他外部环境等因素的突变，以及由于品牌运营或营销管理的失常，而对企业的整体形象造成不良影响。从企业层面来说，企业形象危机的形成主要有以下几个方面的原因：企业缺乏形象危机意识、产品质量存在缺陷、经营管理不善、自身沟通机制不够健全等；从行业层面来看，企业形象危机的形成原因主要包括因同行竞争、特别是排他性恶意竞争引发的企业的品牌危机以及由于行业危机引发的企业品牌危机；从环境层面来看，企业形象危机的形成原因主要包括政府政策环境和
17、市场大环境的变化这两方面。 2、建立企业形象预警机制的必要性 随着世界经济一体化步伐的加快，我国社会主义市场经济体系的逐步建立和完善，企业所面对的国内外竞争日趋激烈，面临的内外部环境更加复杂，有效的预测并规避所面临的风险成为众多企业在竞争中脱颖而出的制胜法宝。如何适应环境的变化，提高抗风险能力成为摆在企业管理者面前的一个现实而严峻的问题，传统的管理理论和方法遇到了挑战，要想在竞争中立于不败之地，就要不断进行管理创新。在这种形势下，预警管理作为一种解决上述问题的创新理论，它的重要性日益突现出来。对于现在企业危机的研究，大多数的切入点是企业财务危机的研究，而在企业形象对消费者的影响的深入性来看，我
18、认为企业形象危机的 预警机制构建的重要性显得尤为突出。 3、企业形象危机管理系统的构建 目前在对企业形象危机管理的调查研究中，企业形象危机的预警系统作为企业形象危机管理系统中的子系统，是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析，从而获取预警信息，以便评估信息，评价危机严重程度，决定是否发出危机警报，进行危机预处理。企业形象危机的预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、形象危机预测子系统、形象危机预报子系统和形象危机预处理子系统五个子系统。 4、企业形象危机预警指标体系 预警指标体系是指把各项预警指标组织起来，形成一定的系统，共同反映企业形象的危机状态。预警指标体系的建立关
19、键在于预警指标的选择。预警指标要具有灵敏性、概括性，才能使指标体系正确、迅速、全面地反映企业各个方面的危机隐患，从指标的变动情况可以推断企业形象是否处于危机状态。企业形象危机各种警兆只有经过警情指标来加以量化、说明与解释，才能得到科学、全面的反映。在企业的不同层次、不同角度设置预警指标监测防范体系，一旦发生“病情”，决策者可立即得到警报并采取相应的防范手段和措施。各个行业和企业要根据企业自身的特点和财务状况，产品特征等制定符合自身企业的危机预警指标，预警指标的权重等也应根据本企业的具体情况进行变化。 5、预警机制中存在的问题 企业危机预警系统失灵或错误预警：企业形象危机预警系统由信息收集子系统
20、、信息分析和评估子系统、形象危机预测子系统、形象危机预报子系统和形象危机预处理子系统五个子系统组成，任何一个环节出错都会导致危机预警系统的失灵，即或者没有对危机进行预警，或者警报子系统没有及时发出危机信息；企业对危机警报反应迟钝：企业形象危机预警过程中存在的更为常见的问题是企业对危机警报反应迟钝，即企业自身对危机预警系统所预警的危机信号并不敏感，责任主要在于企业的决策部门，甚至是企业的最高管理者，要么自我感觉良好，要么置若罔闻。这是与企业起初建立危机管理预警系统的初衷相违背的，当危机预警系统运行良好，警报子系统所发出警报准确无误时，企业将面临危机的挑战，可能已经在一定程度上造成了企业某些方面的
21、困境，此时企业往往处于亡羊补牢的境况，处理不当将会导致企业的元气大伤甚至是衰败倒闭。 6、企业完善危机预警的相关对策 企业的预警机制存在问题，会严重影响企业的发展，因此不但要设计企业形象危机系统，还要对其在使用中不断的完善。第一，要完善企业危机预警系统的设计与维护。要解决企业 形象危机预警系统失灵的问题，必须完善危机预警系统的设计和维护。第二，构建企业形象危机预警文化。当今竞争日益白热化的市场环境，使得企业越来越重视其自身的可持续发展，也就必然要提高对企业对企业形象危机预警管理的认识，企业形象危机预警系统的建立就是这种认识的较好体现，树立积极的企业危机观念。第三，根除传统官僚文化的影响。官僚文
22、化引致的官僚作风实际上增加了企业运作的交易成本，包括对企业危机预警系统的影响，必须予以根除。第四，加强企业形象危机预警管理。加强对危机预警系统的管理是一个至关重要的环节，更是一个容易忽略的环节。企业须将其已经建立的危机管理机构细分为危机预警管理机构和危机管理机构，前者专门对危机预警系统的运行过程进行管理，这样充分利用危机预警系统的预警，使企业对危机预警系统的反应更加灵敏，使企业更好的发展。 十、实习总结 在收集资料和写论文这段漫长期间，让我再一次的把所学的理论知识和实践相结合，并且所学的理论知识也得到深化，理论联系实际，提高自己的实际操作能力，为我以后的工作奠定了坚实的基础。这次论文的撰写也让
23、我知道了平时所学的知识中有很多的不足，只有在实践中，理论才能得到验证、强化和发展，有了从实践中得到的感性认识，才能更深入全面地理解所学到的理论知识，同时不断发现问题，也是促进理论学习的动力。我深知，学校让我们实习的目的是为了培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决问题的能力，提高专业意识，增强专业技能。这次实习让我更进一步了解自己所学专业广泛的应用前景，同时也看清存在的差距与发展的趋势，从而激发了我学习的积极性，明确方向。总之，这次实习让我受益匪浅。 第三篇：企业危机公关预警机制探讨北京交通大学毕业设计（论文） 第1页 企业危机公关预警机制探讨1北京交通大学毕业设计（论文） 第2页 1研
24、究背景 “企业危机”其实早已成为世界性话题，奥古斯丁（normanaugustine）是美国一位普通的管理者，由于一生经历了无数的危机事件。他的办公室墙上挂了一幅金字横匾，上面刻着crisisology（危机学）这个他自创的专有名词。管理中的危机确实无处不在，无时不有。 美国著名的管理顾问菲克（stevenfink）曾对幸福杂志排名前500的大公司董事长和总经理，进行过一项关于企业危机的调查。调查资料明：第一，几乎所有的组织都可能会遇到危机，即使被誉为永不沉没的泰坦尼克也难免遇难。第二，菲克的调查表明，对危机有应变计划的公司遭受的损失相对要少些，说明了对危机进行预防的必要性。危机层出不穷，实际
25、上，有调查表明，1978年世界500强企业到1988年只剩下三百多家，而幸存的ibm、柯达等也是历经了种种险情死里逃生的。 危机公关是公共关系中一个独特的领域，也可以说是公共关系学的分支之一。现代公共关系，实际上是从危机公关开始的。公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当成了自己的重要课题，把危机看成是一种机遇。不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。因此，只有牢固的树立公关意识，才能杜绝危机隐患，有效的驾驭危机。 在国内，理论虽然有一定的发展，但是在中国企业界，危机公关、危机事件似乎仍然是一个新概念。一部分经营者仍然认为危机是极少数的偶然事件，然而事实上危机并不因为我们不提及或不愿提及就不出
26、现，恰恰相反，它会因此出现得更频繁更凶猛。市场不相信眼泪，当危机的丧钟敲响，企业将何去何从。无法估量的破坏性，是任何危机都有的基本特点。破坏性大致有两种形式，其一是渐进性破坏；其二是急剧性破坏。前者的典型案例是福特汽车公司，其衰落期几乎长达30年；后者典型案例是80年代美国碳化物联合公司在印度博帕尔工厂泄毒事故，电火中造成2021人死亡，10万多人致伤，给该公司带来了上亿美元的诉讼案件。这两种危机破坏都必然造成财务危机或亏损或两者兼有的结果。 在危机出现时，企业与公众、媒体的关系的处理显得更加重要，处理得当，危机可能会顺利化解甚至可以获得新的商机，处理得不当，本来很 2北京交通大学毕业设计（论
27、文） 第3页 小的事件可能直接将企业带入深渊。危机公关策略就是要通过有组织、有步骤、合理适当的方式、方法的实施，使企业公共关系危机能在尽可能短的时间内得到控制，把危机的损失减到最小，恢复企业的良好形象，或者避免危机的发生，使企业处于理想的稳步发展状态。 但是很多企业危机，都是猝然爆发，因其在暴露前没有显性征兆。或虽有预示，因企业组织或管理原因未能引起注意，故而显得突然而出人意料。另外，与企业环境密切相关的外部环境突变，譬如政治原因造成的危机，包括战争，经济政策调整，在外国投资的公司被国有化或被没收等，也会引起突发性的危机。危机的不可预见性和破坏性是如此强烈，以至于能使一个原本很有竞争力的企业突
28、然死亡或者陷入深度休克，这样令人扼腕的例子不胜枚举。那么怎样才能冷静地面对危机进行决策，把危机带来的恶性影响降到最低呢。 安迪格鲁夫说。“没有准备的企业在危机中消亡，优秀的企业能成功地安度危机，只有伟大的企业在危机中发现机遇。”这里的准备，本人认为就是对危机进行预见并制定解决、应对的办法，而当企业将这一行为作为一种日常机制融入正常经营中，就是危机预警机制，这是危机管理的重要组成部分，也是提高危机公关成功率的重要条件。我所进行的研究就是企业应建立规范完善的预警机制，以使企业可以有条不紊的预防和处理危机事件，从而减少损失。 2文献综述 2.1欧美学者对危机公关的研究状况 早在1906年，现代公共关
29、系第一人艾维李就是因为成功地处理美国 3北京交通大学毕业设计（论文） 第4页 无烟煤工业公司的矿井崩塌和宾夕法尼亚铁路事故一举成名。其后他又用了较长时间扭转了洛克菲勒的形象危机。因此，有人说现代公共关系是从危机公关开始的。 进入二十世纪八十年代，公共关系发源地美国的企业界正经受着考验外国企业，伴随着现代文明和现代观念的刺激，公众的自我独立意识、自我决策意识越来越强。尤其是在买方市场占主导地位时，这种要求就会更高。尊重公众成为各企业必须要贯彻的原则，在危机发生的紧急情况下能否一如既往把公众的利益放在首位，也成为对企业的一次考验.传播手段的日新月异使危机公关的施行更成为必须。由于媒介对突发事件习惯
30、性的关注，不可能回避或者隐瞒不利于本企业形象的危机事件在公众中间散播.在上述情况下，对危机公关的研究成为美国公共关系学界的热点，也引导了当时国际公共关系学界的研究方向。 这个时代涌现出的危机公关专家，当以英国公关专家迈克尔里杰斯特（michaelregester）为代表。作为国际著名的危机公关专家，他有丰富的实践经验。他组建了自己的公关公司，专门承接危机管理业务。里杰斯特在国际上享有“学术型专家”的美誉，他撰写的危机公关（crisismanagement），被英国出版界评价为“是企业管理和传播人员的必读书”。以此书为代表的危机公关著作，有共同的特点。一是常常用案例分析的形式，具体形象。二是偏重
31、操作策略。1992年，里杰斯特曾应邀来华作学术访问。弗兰克林杰弗金斯是国际著名的公关专家，著述丰富，对危机公关有精辟的论述。公关界最权威的杂志公关季刊（publicrelationsquarterly）从法律的角度看待危机事件，新技术冲击下处理危机的新策略。强调企业应事前作危机传播计划等。有的是较新的话题，有的依然是反复强调一些固有的原则和策略。 2.2我国学者对危机公关的研究状况 我国自八十年代初引入公共关系的思想后，危机公共关系的理论也是渐渐被部分组织认同、接受。早在1989年底，北京恩波（私立）公关事务所 4北京交通大学毕业设计（论文） 第5页 与亚细亚商场签订的公关协议执行文本中已明确
32、地把“公关危机事件的处理”作为目标之一。其后九一年的“恩波亚都协议执行文本”也将“危机公关预警、斡旋、协调”列为“执行课题”之一并确实举重若轻地化解了一次由传媒给亚都带来的公关危机事件。其后九二年上海霞飞3.15危机事件的成功处理荣获中国首届公关案例大赛金奖。随着跨国公关顾问公司在国内迅速成长，专业的公关公司都把危机事件处理当成主要服务项目之一。 从时间上看来，理论界的系统研究在危机公关实践之后。八十年代末九十年代初，我国出版的众多公共关系教材中，对危机公关己有涉及.这时主要是以国外的成果为基础，对危机公关的概貌做出一些讲解。九十年代中期和后期，有更多的著作和文章在介绍和讨论危机公关.1995
33、郭惠民主持翻译了里杰斯的crisismmnagement，可以称得上是我国第一本以“危机公关”命名的书籍。 3危机与危机公关的相关理论 3.1危机的定义 人们一直试图全面而确切地对危机下个定义，但是实际上危机事件的 5北京交通大学毕业设计（论文） 第6页 发生却有着千变万化的现实场景，很难一言以蔽之。 危机源于医学用语，指人濒临死亡，生死难料的状态，有生的可能，又有死的威胁，后被演绎为描述人们不愿面对、不可预期、难以控制的局面。我们先来回顾一下许多学者从不同角度对危机的理解判断;危机对策研究的先驱赫尔曼曾经对危机下过一个经典的定义：“危机是威胁到决策集团优先目标的一种形势，在这种形势中，决策集
34、团做出反应的时间非常有限，且形势常常向令决策集团惊奇的方向发展。” 福斯特（foster）（1980）认为危机具有四个显著特征：即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 罗森塔尔（rosenthal）和皮内泊格（pijnenburg）（1991年）：“危机是具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境。” 巴顿（barton）（1993年）认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”。 格林（green）（1992年）注意到危机管理的另一个特征是“事态已发展到无法控制的程
35、度”。他声称：“一旦发生危机，时间因素非常关键，减小损失将是主要任务”格林认为危机管理的任务是尽可能控制事态，在危机中把损失控制在一定的范围之内，在事态失控后要争取重新控制住。 赫尔曼（hermann）。危机是指一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁，做出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。 福斯特（foster）：危机具有四个显著特征：即急需快速做出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资料紧缺、处理时间有限。 班克思（banks）。危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。 里宾杰（lerbinger）。对于企业未来的获利性、
36、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。 从不同的角度看，以上的定义或多或少都有些偏颇，笔者认为危机是 6北京交通大学毕业设计（论文） 第7页 一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响。而且这种突发的紧急事件由于其不确定的前景造成高度的紧张和压力，为使企业在危机中生存并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在有限的时间限制下，做出关键性决策和具体的危机应对措施。 3.2危机事件的基本特征 一般地说，尽管危机事件的原因与表现形式各不相同，但都具有如下共同特征： 3.2.1必然性与偶然性 上文已经阐明，危机不可避免，可以
37、说只要有企业经营活动，就可能会有危机。但同时危机并不是每一个企业、每一个阶段都会发生的，危机的爆发往往是由偶然因素促成的。前文也说到，危机的爆发往往是突然的、令人猝不及防的。危机是必然性与偶然性的结合体，必然性是公共关系作为开放复杂系统的结果，偶然性则决定于企业和社会系统的不可确定因素。对于这些难以预测的在暗中起作用的因素，任何企业都要倍加重视，要有专门的研究、清醒的认识和高度的防范。 3.2.2突发性 危机具有突发性特征，往往是在意想不到、没有准备的情况下突然爆发的，这也就是说，危机发生之前，很少有人会意识到危机。危机发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的。由于危机来
38、得突然，又有很强的力度，往往使企业措手不及，给企业造成很大冲击。“千里之堤，毁于蚁穴”。通常，危机爆发前都会或多或少有一些征兆，但由于人为疏忽，对这些事件习以为常，视而不见，从而使得爆发显得十分突然。危机的爆发从本质上说，是一个从量变到质变的过程，酿成 7北京交通大学毕业设计（论文） 第8页 危机的因素经过一个累积渐进的过程，如果未能得到有效控制，到一定程度后，就会形成危机，认识这一特征，一方面可以使企业加强防微杜渐工作，另一方面则要随时准备应付突如其来的危机。 3.2.3聚焦性（社会关注性） 突发事件受到高度关注。进入信息时代后，危机信息的传播比危机本身发展要快得多。信息传播渠道的多样化、时
39、效的高速化、范围的全球化，使企业危机情境迅速公开化，成为公众聚集的中心，成为各种媒体热炒的素材。媒体与公众不仅仅关注危机本身的发展，而更关注企业对危机的处理态度和所采取的行动。有些企业在危机爆发后，由于不善于与媒体沟通，导致危机不断升级。 3.2.4破坏性（严重性）与机遇性 由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及可供决策的信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。再加上危机往往具有连带效应，引发一系列的冲击，从而扩大事态。对于企业来说，危机不仅会破坏正常的经营秩序，更严重的是会破坏
40、企业持续发展的基础，威胁企业的未来发展。但是，在警惕危机的危机威胁的同时，我们也应该意识到：危机是风险与机遇的统一。危机一方面起着破坏作用，企业应该尽力防范和阻止；另一方面，危机既然爆发了，一般足以表明企业中存在不可小看的问题，这就为企业检视自身状况作了最有利的提示，危机的恰当处理也会带给企业新的收获。认识危机的破坏性，企业才不会掉以轻心，麻痹大意；认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静而满怀信心地面对危机，从中寻找并抓住任何可能的机会，重新树立良好的企业形象。一些优秀的企业和决策者，可以成功利用正确处理危机而为企业获得发展的新契机。 8北京交通大学毕业设计（论文） 第9页 将群情激愤的
41、危机成功化解的经典案例，是强生公司对“泰诺”事件的处理。1982年秋季，在美国芝加哥地区有7人因服用强生公司的主导产品“泰莱诺尔”突然死亡。后又经媒介传闻死亡者人数上升到250人。一时间闹得满城风雨，人心惶惶，使“泰莱诺尔”胶囊的销售和该药品公司的营业陷人困境。在此之前，“泰莱诺尔”由于疗效独特，产品问世后迅速占领市场40%以上的份额，但此情此景，公司该如何渡过难关。当时的首席执行官认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。公司面对这种情况，马上成立危机处理领导小组着手调查。第一个星期，公司配合警方调查，在全国铺天盖地地播放广告，让人们不再使用“泰莱诺尔”产品。后来
42、警方终于查出60份收缴来的含有氰化钾成分的“泰诺”上面均有针孔，死亡事件是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的，由此可以证明是有人有意陷害。于是，“泰诺”又发布广告，说明“责任不在本公司，我们也是受害者”，并且出示了他们新研制的有异物接触不能保持原样的新“泰诺”胶囊。第三个星期，“泰诺”公司再次做广告，还采用发送优惠券、设立热线电话回答病人咨询、设立专家组巡回演讲等方式挽回民心。经过三个星期，泰莱诺不但没有因此倒闭，相反，更赢得了人们的支持，并逐步发展起来。公司将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，并向受损失的公司和个人免费提供，在三个月内
43、将市场占有率恢复到危机前的95。这个奇迹的取得当然不是没有代价的，此举使公司损失了50万美元，但若不这样做而引起名誉受损，再去恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从商业角度看，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持，由于公司的诚意和努力得到了社会公众和新闻界的认可，使得强生公司在这场危机中转危为安。虽然这是一场悲剧，但正是这一场悲剧让“泰诺”在一时间家喻户晓，企业正确看待危机的态度、危机公关的成功破解使得公司的声誉得到了明显提高。 9北京交通大学毕业设计（论文） 第10页 3.2.5紧迫性 “对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释
44、放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失”。很多危机都是在短时间内猛然爆发，具有很强的急迫性，会像一枚突然爆炸的“炸弹”，在社会中迅速扩散开来，成为公众街谈巷议的话题，成为新闻媒体追寻报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象，引发社会各界的不同反应与关注。因此，危机的发生，往往需要决策者在有限的时间内做出快速的处置反应，但因其与平时情景有异而无法以平日的标准作业程序来处理，且在时间的压力及信息不足的情况下，决策者为了寻求一个快速而简单的解决办法，往往会忽略了其他部属或部门的不同意见而影响决策的质量。面对危机的连锁反应以及新闻的快速传播
45、，如果给公众留下反应迟缓，漠视公众利益的形象，势必会失去公众的同情、理解和支持，损害品牌的美誉度和忠诚度。因此对于危机处理，可供做出正确决策的时间是极其有限的，而这也正是对决策者最严峻的考验，需要企业做出快速决断，若企业控制不力或行动迟缓，必将产生严重的后果，所以企业必须牢记“兵贵神速”这一兵法格言，同样适用于危机事件的处理上。 3.2.6不确定性：密里肯（milliken，1987）根据决策者在察觉上的不同，将不确定性区分为下列三个方面：1）状态的不确定性（stateuncertainty）.2）影响的不确定性（effectuncertainty）.3）反应的不确定性（responseunc
46、ertainty），从密里肯的见解来看，虽然无法对危机爆发时期及状态作准确的判定，但对于危机可能引起的严重威胁却有相同的共识。因此，就决策者而言，可以事先通过危机意识的培养，建立危机预警机制，针对可能出现的 10北京交通大学毕业设计（论文） 第11页 危机做出准备，建立一套完备的危机应对计划，相信只要通过此类活动的运作，一定可以将危机发生的反应不确定性予以降低或消除。 3.3危机的分类： “风生于地，起于青萍之末。”危机的发生，时常带有一定的突发性，可它却真实地反映了企业在处理与公众的关系时，立意价值取向的严重失衡。处理得不当，或者说企业毫无对突发事件的预防必然会导致企业的措手不及，陷入与公众
47、为敌的尴尬处境。 本人认为，危机分为： 1、形象危机由于错误的经营思想，不正当的经营方法忽视产品的质量，经营继承过程出现问题，、恶劣的服务态度或不完善的经营服务体制，以及企业某领导、某员工的不妥当或错误的言行，都会造成企业的形象危机，让企业在大众心目中的形象产生动摇。 2、经营危机这是企业决策者在开发、经营等方面，战略、策略的失误及管理不善，因财务或企业内部沟通不良造成的危机。 3、商誉危机是指企业信誉下降，忽视经营道德，延误交货日期，公司解约或毁约，失去公众的信任和支持而造成的危机。 4、素质危机作为素质危机是指企业的生产诸要素通过科学管理，在生产经营中形成的各种能力的总和。企业素质的高低取决于企业人员素质、技术素质及管理素质。由于素质的低下，不适应市场和现代管理的需要，会给企业带来危机。 5、突发性危机是指人们无法预测和人力不可的强制力量，由于外在自然原因引起或是来自国际事件的
