1、1,第四章企业行为文化,Corporate Culture,1,第四章 企业行为文化,第一节 企业文化的行为层第二节 企业行为文化建设,1,第四章 企业行为文化,教学目的： 了解企业模范人物和企业家队伍的培养，了解企业行为规范、企业人际关系规范、企业公共关系规范和企业服务行为规范；理解企业对消费者利益的保护、企业公共关系的模式、企业的售前、售中和售后服务的通常做法；掌握企业行为文化的含义、企业家行为的特点、企业礼仪和企业庆典的基本规范。,1,第四章 企业行为文化,教学内容： 企业行为文化的含义、企业家的行为、企业模范人物的行为、企业员工群体行为、企业礼仪和企业庆典、企业行为的规范、企业人际关系
2、的规范、企业公共关系的规范、企业服务行为的规范。,1,第四章 企业行为文化,教学提示： 重点：企业行为文化的含义、企业家行为的特点、企业礼仪和企业庆典的基本规范； 难点：企业对消费者利益的保护、企业公共关系的模式、企业的售前、售中和售后服务的通常做法。,1,第一节 企业文化的行为层,企业的行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的文化现象。它包括企业经营、教育宣传、人际关系的活动、文娱体育活动中产生的文化现象。它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也折射出企业精神和企业的价值观。 人员结构上分，企业行为文化主要包括企业家行为、企业模范人物行为、企业员工行为等。,1,第一节 企业
3、文化的行为层,一、企业家行为什么是企业家？Enter preneur企业家行为有哪些特点？ （）宏观性 （）预见性 （）创新性 （）联想性 （）韧性,1,第一节 企业文化的行为层,分析以下领导行为的特点 （）铁碗作风型 （）循规蹈矩型 （）劳劳碌碌型 （）理想主义型 （）忽冷忽热型 （）口蜜腹剑型,1,第一节 企业文化的行为层,问题思考 企业决策宏观性与亮相管理的关系？,1,第一节 企业文化的行为层,问题思考 企业家应有怎样的精神状态？ 你心目中的企业家形象如何？ 介绍一位你心目中的企业家！,1,第一节 企业文化的行为层,二、企业模范人物行为什么是企业模范人物？我国和美国对企业模范人物的不同称
4、呼共生英雄与情势英雄,1,第一节 企业文化的行为层,分析以下企业模范行为特点 领袖型企业模范 开拓型企业模范 民主型企业模范 实干型企业模范 智慧型企业模范 坚毅型企业模范 廉洁型企业模范,1,第一节 企业文化的行为层,三、企业员工群体行为 激励全体员工的智力、向心力和勇往直前的精神，为企业创新做出实际的贡献。 把员工个人的工作同自己的人生目标联系起来。 每个员工必须认识到，企业文化是企业最宝贵的资产，是个人和企业成长必不可少的精神财富。,1,第一节 企业文化的行为层,四、企业礼仪和企业庆典企业礼仪：企业中被系统化、程式化的日常惯例，包括成文礼仪和不成文礼仪。企业庆典：以某种隆重形式来肯定某些
5、符合企业要求的人、事、物。,1,第一节 企业文化的行为层,一些不成文的礼仪、在正式场合、非正式场合如何称呼你的领导和同事？、人们交谈的传统习惯，包括某种场合通用的手势语言？、在言谈中个人的感情可以流露多少？、在会议上谁先发言？谁有资格终止一次性谈话？、公开的争论能达到什么程度？、如何倒茶、坐车、微笑、敲门、打接电话、问候？,1,第一节 企业文化的行为层,请评价这次企业庆典活动 某企业在升级为省级先进企业时举办了一次厂内庆祝活动： （）厂领导做了半个小时的总结发言 （）观看文艺节目表演 （）厂领导宣布三条,1,第二节企业行为文化建设,一、企业行为规范二、企业人际关系规范三、企业公共关系规范四、企
6、业服务行为规范,1,第二节企业行为文化建设,讨论问题、你心目中的企业家形象如何？、企业模范人物如何体现企业的先进文化？、如何塑造员工的群体行为？、联系实际谈谈如何设计企业礼仪和企业庆典？、如何设计和组织毕业十周年庆典活动？,1,第二节企业行为文化建设,分析与讨论资料：资料一： 把几只蜜蜂和苍蝇放进一只平放的玻璃瓶，使瓶底对着光亮处，瓶口对着暗处。结果，有目标地朝着光亮拼命扑腾的蜜蜂最终衰竭而死，而无目的地乱窜的苍蝇竟都溜出细口瓶颈逃生。是什么葬送了蜜蜂？是它对既定方向的执着，是它对趋光习性这一规则的遵循。,1,第二节企业行为文化建设,结论 当今企业面临的最大挑战是经营环境的模糊性与不确定性。在
7、高科技企业，哪怕只预测几个月后的技术趋势都是件浪费时间的徒劳之举。就像蜜蜂和苍蝇一样，企业经营经常面临一个像玻璃瓶那样的不可思议的环境。蜜蜂和苍蝇实验告诉我们，在充满不确定性的经营环境中，企业需要的不是朝着既定方向的执着努力，而是在随机试错的过程中寻求生路，不是对规则的遵循，而是对规则的突破。在一个经常变化的世界里，混乱的行动比有序的衰亡要好得多。,1,第二节企业行为文化建设,参考答案 （1）蜜蜂和苍蝇实验只是在特定环境下的一个生物行为实验，不能简单地将生物行为类推到企业行为，更不能把生物行为实验的结果一般化为企业应对环境不确定性的普遍性原则。 （2）经济发展和技术发展总体上是有规律的。在具有
8、模糊性与不确定性的经营环境中，虽然企业用随机试错的方法可能取得成功，但企业理性决策成功的概率要远远大于随机试错成功的概率。不能用小概率的随机试错成功的特例否定理性决策。,1,第二节企业行为文化建设,参考答案 （3）企业经营需要有明确的方向，在具有不确定性的经营环境中，企业需要根据环境的变化调整方向，但方向的调整需要理性分析而不是随机试错，更不能否定企业朝着既定方向的执着努力。 （4）技术预测具有不确定性，不意味着技术趋势不可预测，不能说明进行预测是浪费时间的徒劳之举。实际上，对未来的预测是企业经营决策的重要依据。可预测时间的长短也不能作为否定预测必要性的根据。,1,第二节企业行为文化建设,参考
9、答案 （5）不能把对规则的遵循和对规则的突破的区别绝对化。事实上，对规则的遵循和对规则的突破不是绝对排斥的。对规则的突破不意味着不遵循任何规则，而意味着突破或修改旧规则，创造并遵循新规则。 （6）企业经营环境的不确定性要求不能机械地遵循规则，不能理解为企业经营环境的不确定性要求不遵循任何规则。 （7）在一个经常变化的世界里，混乱的行动和有序的衰亡并不是两种仅有的选择。没有理由因为反对混乱的行动而提倡有序的衰亡。,1,第二节企业行为文化建设,分析与讨论资料资料二： 有两个人在山间打猎，遇到一只凶猛的老虎。其中一个人丢下行囊，撒腿就跑，另一个人朝他喊：“跑有什么用，你跑得过老虎吗？”头一个人边跑边
10、说：“我不需要跑赢老虎，我只要跑赢你就够了！”,1,第二节企业行为文化建设,结论： 这个故事告诉我们，企业经营者首先要考虑的是如何战胜竞争对手。因为顾客不是选择你，就是选择你的竞争者，所以只要在满足顾客需求方面比竞争者快一点，你就能够脱颖而出，战胜对手。想要跑得比老虎快，是企业战略幼稚的表现，追求过高的竞争目标会白白浪费企业的大量资源。,1,第二节企业行为文化建设,参考答案（1）结论中把两个人看成是竞争对手，其实老虎本身也是人的竞争对手，这是一个事实。（2）在企业经营中，“顾客不是选择你，就是选择你的竞争者”并不成立，这不是顾客的仅有的两种选择。顾客有可能对你和你的竞争对手都不选择，换言之，你
11、们都无法满足顾客所提出的要求。（3）满足顾客，并不只是比竞争对手快一点，速度只是顾客选择要考虑的一种要素。多快好省、轻我华鲜、优廉新缺可能都是顾客在你和你的竞争对手之间进行选择需要比较的要素。,1,第二节企业行为文化建设,参考答案（4）企业经营并不是以战胜竞争对手为主要目的，如果只强调战胜竞争对手，会造成两败俱伤的局面，最终企业也难逃失败的命运。（5）人和人在竞争，人和老虎同样也在竞争。中国企业如果只是满足于战胜本土竞争对手的话，那么，即使你是中国企业冠军，也有可能被老虎-国外的更强大的企业吃掉。所以，不能认为“跑得比老虎快”是“企业战略幼稚的表现”，是“追求过高的竞争目标”。,1,第二节企业
12、行为文化建设,妙语连珠 1、一粒粟中藏世界，半开锅里煮山川 2、刘伶借问谁家好，李白回答此处佳。 3、青黄赤白黑，紫绿朱蓝橙。 4、服毕由使玉嫱羡，装罢能为宋玉惊。 5、大放光明眼如神，明媚健美意中镜。 6、虽曰毫末行当，却须顶上功夫。 7、饭桌菜美迎客早，桌洁杯净映春红。,1,第二节企业行为文化建设,妙语连珠 8、猛虎一杯山中醉，蛟龙两盏海底眠。 9、但愿世间人长寿，不惜架上药生尘。 10、何以解忧，唯有杜康。 11、桂子月中落，天香云外飘。 12、红豆生南国，春来发几枝？愿君多采撷，此物最相思。 13、清明时节雨纷纷，路上行人欲断魂，借问酒家何处有，牧童遥指杏花村。,1,第二节企业行为文化
13、建设,无关胜有关第一组雾里看花 畅销 假冒伪劣 茅台酒 品质文化,1,第二节企业行为文化建设,参考答案： 目前，在各类商品包装上，用含糊不清的文字标示商品产地，用虚假的出厂日期来误导消费者，或者故意印得难以辩认，雾里看花的现象比比皆是。现在的市场上，只要有稍为出名或畅销的商品，立刻就会出现类似的假冒伪劣产品，其生产速度之快、手段之高明，令人吃惊。其中以假酒、假饮料最为突出。我国茅台酒每年产量600吨，然而每年上市的茅台酒却多达3000吨，这些现象与中国传统的经商道德和营销文化是相悖的。品质文化，强调的是企业产品的质量，产品的竞争首先是质量的竞争，质量是企业的生命，持续稳定的优质产品，是维系企业
14、品牌和商誉的根本保证。,1,第二节企业行为文化建设,无关胜有关第二组竞争 优势 平台 整合 文化 双赢 学习型组织 可持续发展,1,第二节企业行为文化建设,参考答案： 现在的市场竞争非常激烈，在激烈的市场竞争中，我们要找到自身的优势，构建一个使员工充分挖掘潜力的平台，整合企业内外的各种资源，培育优秀的企业文化，从企业的深层结构上，即文化层面上寻求企业的制胜之道。我们要和业务合作伙伴搞好关系，采取双赢的策略，建立命运共同体。现在的社会是学习的社会，企业的应变之道是学习，包括个人学习、团队学习、组织学习，我们要建设学习型组织，竞争性生存，可持续发展。,1,第二节企业行为文化建设,无关胜有关第三组文
15、化 企业文化 企业价值观 深层结构 精神家园,1,第二节企业行为文化建设,参考答案： 什么是文化？国内外有多种多样的解释，迄今为止没有一个公认的定义。一般认为文化是人们在社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和。而企业文化是企业管理者与员工共同创造的物质财富和精神财富的总和。企业文化的核心内容是企业价值观和企业精神。企业文化理论与企业管理理论的不同之处在于企业文化理论是从企业的深层结构上寻求企业的制胜之道。无论是企业家还是企业一般的员工，如果对本企业的文化没有深刻的理解和认知，要想在事业上大展宏图是不太可能的，从这个意义上说，企业文化是企业家和企业全体员工共同的精神家园。,1,第二节
16、企业行为文化建设,无关胜有关第四组马斯洛 梅奥 威廉.大卫 松下幸之助 张瑞敏,1,第二节企业行为文化建设,参考答案： 西方管理理论的发展经历过几个典型的阶段，有早期管理理论、古典管理理论、行为科学理论、现代管理理论和企业文化理论。马斯洛和梅奥是行为科学理论的代表人物，马斯洛认为人是自我实现人，梅奥认为人是社会人。企业文化理论产生于20世纪80年代，威廉大卫是企业文化理论的奠基者，日本松下公司的创始人松下幸之助是企业文化理论的忠实的实践者，松下公司的经营哲学闪耀着“人和”的光芒。中国企业文化实践者的典型代表是海尔集团的张瑞敏，它的企业文化战略包括质量、市场、用户、品牌和服务意识，它很重视企业的
17、可持续发展。,1,第二节企业行为文化建设,无关胜有关第五组管理的核心 日本人 管理的效益 知识经济 市场秩序,1,第二节企业行为文化建设,参考答案： 管理的核心是什么？管理的核心是对人的管理，天地之间以人为上，这是普遍的真理。在这方面，日本人的很多做法值得我们好好学习。管理的效益不仅在于企业已取得的利润，还在于企业员工能否自由全面的发展，随着知识经济时代的到来，企业管理的方式也将发生根本性的变化，随着市场经济的发展和市场秩序的完善，企业内部的人的因素越来越成为决定企业兴衰成败的关键。,1,第二节企业行为文化建设,无关胜有关第六组人和 无为而治 东西合壁 虚实结合 以人为本,1,第二节企业行为文
18、化建设,参考答案： 天时不如地利，地利不如人和，人和来自企业文化。管理的最高境界是没有管理，即达到先人所说的“无为而治”的效果。建设有中国特色的企业文化，既要学习西方先进的管理理念，又要传承中国传统的文化特质，要洋为中用，东西合壁，当然，企业文化的建设既要重视硬件的建设，又要发挥软件的优势，实现虚实结合的最佳的管理模式。不管是采用哪一种管理模式，最基本、最关键的是要以人为本，确立人在管理中的中心地位。,1,第二节企业行为文化建设,创业操练资料一 我们这个公司是一家专门为出差人员提供接送、住宿、定票、购物、餐饮、娱乐向导服务的社会服务类企业，前期投入15万元，接待顾客每天100人。请给企业取名并
19、说明如何经营。,1,第二节企业行为文化建设,基本分析 在一个常住人口100万的城市，每天的外地出差人员何止10万、8万，哪怕每天接待他们中的千分之一，为他们提供衣食住行等诸方面服务，收入可观，交游广泛，还有机会从事相应的贸易等商业活动。,1,第二节企业行为文化建设,前期筹备和投入 选择办公地点-最初可在家中或租用酒店客房，一部电话传真加一台可以上网的电脑即可。 申办手续-带上身份证和自家房屋证明到所在地申请社会服务类营业执照。 前期投入-办公室租赁及办公设备5万元，印刷品以及广告费8万元，服务备用金2万元，共计15万元。,1,第二节企业行为文化建设,营销建议关键在于寻找和发展客户 、到各宾馆、
20、酒店、招待所，收集房客名单，记下联系地址或工作单位，也可印刷精美的宣传材料放在酒店总台，供客人自取。起草一份邀请函，详细说明如何获得对方的地址、去信的目的、提供服务的优势，言辞恳切，实情相告，想办法获得对方的认同。先来点感情投入，义务服务，拉近距离，增进了解和沟通。 、可在潜在客户集中的城市投入广告宣传，便于迅速开发客户并树立可信赖的良好印象。,1,第二节企业行为文化建设,、组建服务网络，根据服务内容，有目的地和酒店、售票处、商场、娱乐等行业建立互惠互利的网络，争取得到很好的优惠和折扣。、初期时，可雇佣兼职人员，上规模后随之扩大，并可视情况承包、建设自己的酒店以及配套服务设施。,1,第二节企业
21、行为文化建设,企业名字、商务驿站、马前卒,1,第二节企业行为文化建设,创业操练 资料二 现在我想在离市区不太远的山清水秀之小山村租50 亩土地创建一个生态庄园，庄园的关键在于整合多种切实可行的项目，以一种先进的人文方式进行经营，力争有效利用春夏秋冬的每个季节，时时刻刻都有一派丰收景象。请给企业取名并说明如何经营。,1,第二节企业行为文化建设,基本分析 城里人生活越来越不自在，还有什么梦没圆呢？做个庄园主，中国人改不了那么深厚的土地情结。只要到了一定的年龄，经历一些事情，都会产生某些原始的眷恋，渴望与大自然的接近，渴望一种简单和清净，渴望收获的喜悦，渴望占有的满足。,1,第二节企业行为文化建设,
22、前期投入 置地2万元/年，盖房50万元，装修10万元（简单舒适原始），五谷杂粮花鸟鱼虫5万元，营销费用2万元，备用金1万元，共计70万元。,1,第二节企业行为文化建设,策划方案 绿色蔬菜水果鲜花种植，家禽渔业养殖，小而精地经营出庄园的特色，力争有效利用春夏秋冬的每个季节，时时刻刻都有一派丰收景象。以一种先进的人文方式进行经营采取会员制，只要交付一定的费用，会员就可以在庄园中行使自己的权利，收益包括自己的种植收入和会员的会费。,1,第二节企业行为文化建设,企业名字01、春梦秋圆大庄园02、乡村居士03、都市断点04、天一佳洲05、山村小调06、渊明居07、四季花开08、世外桃源09、恋青10、原
23、土庄园11、花开花落,1,第二节企业行为文化建设,创业操练资料三 现在我想创建一个两人餐吧（每一顾客团队只有两人），场所相对偏远，装修档次非隆重不可替代，收费较高，但物有所值。请给企业取名并说明如何经营。,1,第二节企业行为文化建设,基本分析 现在的社会空间太小，商务谈判千篇一律，恋爱情侣觅无去处，有些闲钱又没地方可追求精神上的享受，我们这里给你们提供时空。,1,第二节企业行为文化建设,策划方案 在市郊租一座房子，装修成一定的艺术品位，周围绿树成荫，浪漫安全。与其说这种餐吧是卖产品，不如说是在卖慨念和服务，既然要做高端，就一定要摆出一副高姿态，从最细致的服务做起，让人无可挑剔，制造出适合每对客人的氛围，求婚的要有烛光和玫瑰，签约的要有美酒和琴声，没有什么损耗，没有那么多人员开支，省心极了，开着玩，一年不会变金龟，但赚几十万每问题。,1,第二节企业行为文化建设,企业名字、今夜之约、今夜无眠、零度空间、三人行、劲眼,1,第二节企业行为文化建设,延伸思考 请忘记你的身份，使劲想，拼命想，想得大一些，想得离奇一些，想得实在想不出更好的为止。想出目前国内绝对没有人能想到的赚钱主意，或者虽有人经营但绝对没有你的手段高明的项目。 如果你选择自主创业，你会选择哪个行业？你会怎么做？,
