1、Part6,在线客服&远程协助,概述客户会话界面客服会话页面会话信息种类截屏和录屏远程桌面视频指导,会话控制会话转接多方会话监控告警客服示忙组长监控会话结转工单,概述,在线客服坐席接通会话请求，为客户提供咨询解答会话完毕，结转为工单,在线客服是与工单伴生的，参与双方（或多方）实时在线的会话过程。常见于坐席人员解答客户的咨询，工程师为客户或初级工程师提供远程协助。,远程协助为处理工单，工程师发起会话，对客户或者其他工程师进行远程协助,接通客服开始会话,在线客服未能解决结转工单继续处理,工单处理完毕进行服务评价,请求服务选择导航菜单,从客户端看会话过程,网页/微信/App多客户端全家福,网页客户端
2、,微信客户端,App SDK客户端,完整的消息类型,文本表情图片视频语音图文混排HTML富文本文件附件地理位置,文本和表情,视频,图片,语音,会话请求队列&会话列表,会话请求将被自动接通，在“进行中的会话”可见。请求数量达到全体客服并发处理的上限时（饱和），后续的请求开始排队，在“等待中的会话”可见。,客服控制台会话界面,电脑屏幕截图和屏幕录像,IT和软件技术支持的利器。客服端和客户端皆可调用截屏录屏功能。,会话过程中，客服发起远程桌面邀请，客户同意后，即可接管对方的电脑桌面。,远程桌面,远程桌面窗口,默认选择“速度优先”模式，网络带宽要求最低20kBps。可选“画质优先”模式，获取远端电脑的
3、声音,远程全屏操作,多屏切换,关闭屏幕,声音开关,全屏开关,被控状态提示，点击终止远程操作,视频指导,现场服务人员或客户，通过手机App或SDK，将现场画面直播给后端支持人员，接受指导。,现场直播画面,后端支持人员画面,开启视频指导,会话控制,结束当前会话的三种正确的姿势,问题搞定了，结束。系统自动结转（处理完毕的）工单，并请客户对服务进行评价,在线方式搞不定，结转为工单，分派给相关人员继续处理,收到骚扰或无意义的会话请求，客服人员有权拒绝服务。拒绝服务要填写理由的，系统自动结转（删除的）工单，待审计。,继续当前会话的两个选项,转接会话,把会话转交给有能力的工程师，会话不中断。,客户,多方会话
4、,多方会话更适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍然掌握在邀请人手里。,参与多方会话的人数无限制,会话建立以后，系统会持续监控客服人员的回复速度（回复的时间间隔）。超过5分钟无回复则广播告警给当前客服所在组的全体成员，任何组员都可以接管该会话。系统也实时监控客户的回复情况，超过5分钟无回复则提醒客户，连续8分钟无回复则自动结束会话。,弹窗和响铃的形式告警,监控告警,设置示忙或者的会话自动接通的数量,客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服，以便客服人员专注于处理会话本身。,客服状态菜单,客服示忙,出于培训和监管目的，客服组长可实
5、时监控会话，随时介入。,组长监控,分派等待中的会话从等待队列中选取一个重要客户的会话请求，接通给某位坐席。,强制转接会话将A进行中的会话转接给B，无需A和B的同意。避免表现不佳的A影响服务质量,插入会话加入正在进行的会话进行监听,组长监控权限配置,组长监控是功能权限，在管理后台进行配置。一旦获得权限，就可以对“等待中的会话”和“进行中的会话”进行操作,如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。否则在结束会话时，将以三种方式之一创建新工单。,会话结转工单,会话进行中,处理完毕，结束会话,创建Solved工单,客户评价,结束会话，继续工单流程,创建Open工单,分派工单,拒绝服务，结束会话,填写理由,创建Deleted工单,
