1、一.目的：通过收集顾客的信息,了解顾客需求并鉴别,以便对顾客反馈的信息迅速有效的处理,落实顾客对产品服务的要求,以求业务的持续性.二.范围：凡本公司所属顾客提出对于产品品质或 HSF 相关性的需求及抱怨事项时,均适用.三.定义：无四.作业内容:4.1 客户抱怨处理。4.1.1.业务收到客户抱怨事项的资讯，加以收集整理，并填写客户抱怨处理单,必要时附客户的原件作为参考。4.1.2.业务把客户抱怨处理单转交品管,由品管会同工程部、制造部、采购课、SQA、PMC 对客户抱怨事项发生原因作适度分析，并界定责任归属单位。4.1.3 如为非品质因素的无责任判定，则原案退回业务与客户再沟通。4.1.4 责任
2、单位确定后,品管部即将客户抱怨处理单转给责任单位，责任部门必须马上处理并提出改善对策，于预定完成日期前，完成矫正措施。4.1.5 品管部负责改善对策的评估、追踪考核；并确认改善对策的有效性。如改善的成效不好时，可再与责任单位研讨对策，追踪至问题完全改善解决时才能结案。如有涉及设计或制程变更的部份，参照工程变更管理程序执行。4.1.6 品管根据责任单位所提的改善对策及追踪确认的结果，填写改善对策报告 。4.1.7改善对策报告提供给业务单位，分析判断做成结论，回复客户处理状况，以满足客户的需求 (业务部门应列为优先处理的事务) 。4.1.8 所有客户抱怨事项的矫正措施、依据纠正与预防措施管理程序执
3、行。4.1.9 客户抱怨结案后,必须归档备查。4.1.10 客户抱怨所产生的欲退货品，如客户同意以补、折让的方式处理时则由业务呈报总经理授权同意后，依公司利益考虑处理。4.1.11 如客户决定退货时，则依据仓储管理程序执行。4.2 出货在途不合格品4.2.1 如发现有不合格品在出货途中或已出货客户处,在客户还未发现时,应及时通知客户,并征求处理意见后,再进行相应处理.4.3 客户退货处理4.3.1 业务接到客户确切的退货通知后，要立即通知品管与仓库做初步了解，调查客退品退回由 OQC 对退回品检查确认，并将检查结果记录在“OQC 抽检记录表”上。4.3.2 退回的货品由业务开具退货单 ，说明退
4、货原因，再经仓库收料并填写验收单后，办理入库。4.3.3验收单的品质联交品管，由品管依据退货原因加以调查、分析。如确定为不合格品时，依据不合格品控制程序执行，合格品则按仓储管理程序处理。4.3.4 品管填写制程异常处理联络单 ，交给业务部做为回复客户的依据，并提供给仓库做为退货品处理的依据。4.3.5 结案的相关资料、文件归档备查。五.补充说明5.1 当责任单位收到客户抱怨处理单时，先查阅生产仓库是否有在制订单或包装成品，检验是否有类似不良现象。5.2 当出现类似不良时，依据不合格品控制程序处理。5.3 当已出货至客户，而非品质原因客户要求退货返修时，由业务通知工程部进行试做并给出报价，业务填
5、写报价单让客户确认。如客户确认后，业务以重新下订单确认单的方式通知各相关部门，由生产部门进行安排返修。5.4 客户抱怨 HSF 不合格则依不合格品控制程序进行作业。六.相关文件6.1工程变更管理程序 P096.2纠正与预防措施管理程序 P286.3仓储管理程序 P186.4不合格品控制程序 P26七.相关表单7.1改善对策报告 P23017.2客户抱怨处理单 P2302客户抱怨业务/客户抱怨处理单分析原因及责任归属改善对策报告标准化制订提出改善对策回复客户退回业务处理无责任文件归档7.3验收单 P18037.4制程异常处理联络单 P28027.5客诉对策月度点检确认表 P23037.6客诉接收一览表 P2304八.流程图客诉、退货处理流程图NGOK改善对策评估、追踪、确认
