1、从 IT 服务支持和 IT 服务交付两方面阐述了信息技术架构库 ITIL(Information Techonology Infrastracture Library)理论，结合 SAP 系统的应用，提出 SAP 的服务管理的方法、流程标准、最佳业务实践。引言英国中央计算机与电信管理中心 CCTA(CentralComputerand Telecommunication Agency)于 1989 年发布了 ITIL 信息技术架构库ITIL(Information Techonology lnfratrueture Library)。尽管英国政府创建了 ITIL，但 ITIL 迅速被世界各地广
2、泛采用，成为提供 IT 服务的最佳做法的标准。至今，不断扩充和更新了不少 ITIL 内容，基本包括了：服务支持、服务交付、应用管理、ICT 基础结构管理、软件资产管理、业务视角和安全管理等。基于 ITIL 理论，本文提出了 SAP 的生命周期框架，将 IT 服务管理和 SAP 应用管理有机结合，通过 SAP 协作平台即 SAP 解决方案管理器，构建了 SAP 的方法、流程标准、最佳业务实践三大 SAP 生命周期框架内容。1 、IT 服务的发展以及在 ITIL 理论中的内涵IT 服务是伴随着计算机应用系统的进步而发展的，大体上经历了以下三个阶段。第一阶段：在计算机应用的初期，由于软硬件结构简单，
3、系统相对独立，维护起来也比较简单，系统故障导致的业务损失相对较小。当时的 IT 服务体系并没有明确的划分，绝大部分工作由用户直接完成。IT 服务尚处于针对单机上特定软硬件的阶段。第二阶段：随着网络技术的发展，软硬件系统的复杂度不断提高，各单位都建立了独立的由网络和软硬件技术专家组成的 IT 服务部门，对 IT 结构进行维护。其职能相对独立，主要是面向技术，与业务部门的关联度比较低。第三阶段：IT 服务开始由技术导向转变为业务导向。其强调的重点已由设备的先进性和稳定性转移到为客户服务的高效性和完整性上来。以往技术专家型的服务模式已不能完全满足业务的需要。lT 服务需要更加专业化和流程化，需要减少
4、IT 服务对支持团队中特定技术专家的依赖，需要对服务的结果有明确、合理的评测标准。在这种背景之下，ITIL 体系应运而生。ITIL 将 IT 服务分为十个核心流程和一个服务职能。这十个流程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、突发事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理，一个服务职能是 ServiceDesk 帮助台。ITIL 用来建立和交付服务管理流程，包括服务支持和服务交付两项核心内容。服务支持主要规范 IT 服务日常工作中对各种场景的处理方法，是操作 (运营)级的管理理念；服务交付主要规范 IT 服务应达到的工作目标，侧重于对客户的服务承诺和质量水平，是战术
5、级的管理理念。服务支持包括服务台、突发事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等流程。服务交付包括服务级别管理、财务管理、能力管理、持续性管理和可用性管理等流程。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立起一个健全的服务管理体系。通过 ITIL 实施 IT 服务管理，可以将 IT 服务与业务需求更好地予以整合，在提高 IT 部门服务质量的同时也降低了运作成本。2 、ITIL 的核心理念及其意义ITIL 的核心理念是减低系统对特定人员的依赖。这一观点可以从 ITIL 与能力成熟度模型 CMM(Capability Maturity Model)体系的比较中得到验证。 CMM 是软件开发
6、产业中被广泛接受的工作流程体系。CMM 在软件产业中的作用类似于 ITIL 在IT 服务产业中试图追求的地位。与 ITIL 类似，CMM 的产生也是为了满足目标软件系统日趋复杂、工作协调愈加困难的特定需求的，使高度依赖于程序员个人才智的软件开发工作成为受控于工作流程的标准化开发过程。具体来说，CMM 体系的目标是使软件开发工作具有可重复性，实现流程标准化、监控可量化以及系统的持续优化。ITIL 与 CMM 的共性就是它们与传统产业最大的不同。传统产业以机器生产为主导，人力只起到补充的作用。而新兴的 IT 软件产业，人员自身的创造力成为主导，产业的产出率对人员具有天生的高度依赖性。在以往的软件产
7、业和 IT 服务产业中，关键岗位的技术专家对整个体系的效用具有不可替代的作用。这些人员一旦中途离岗，不论是软件项目还是系统维护都有可能发生致命的中断。因此，在 IT服务和软件产业中如何做到既最大限度地激发每个员工的创造能动性，同时又尽可能地减少系统对任意个体的依赖性，就成了看似难以两全的矛盾。CMM 的实施，使软件开发成为 “工程化”的工作。一个达到 CMM3 级水平(最高为 5 级)的软件公司，其项目管理按照预先的定义分阶段进行，各阶段都保留有完备的记录。其理想状态可以达到各阶段人员如果全部更替，也完全不会影响项目的进展。ITIL 也试图在 IT 服务领域中达到这样一种效果。通过对配置管理数
8、据库的严格控制管理，系统中任何一点的变化都成为配置管理库中的一条记录，可以为全体人员共享。从服务台的单点接人到变更控制，再到配置管理，其精髓就是对一切技术人员的思维创新及行为的跟踪、控制与记录。ITIL 试图转变的就是原来服务体系中“ 谁看到了谁才知道” 的知识分裂体系，努力构建一个“一人拥有，全体皆知”的高效率体系，消除过程对个人的依赖，实现 IT 服务的 “工程化”。由此可见，CMM 的实质是将 “思维天马行空的软件工程师 ”变成“ 受控运作的软件开发机器”中的一个“ 可替换部件” 。ITIL 的目标也是将“高度自由的 IT 服务专家”变成“ 受控运作的 IT 服务机器 ”中的一个“执行机
9、构”。最大程度地减低系统对特定人员的依赖，是二者共同的核心理念。尽管 CMM 和 ITIL 对目标系统有一些负面的影响，比如，在摆脱对个人依赖的同时也损害了个人部分创造性的发挥，详尽的文档记录是以牺牲部分短期工作效率为代价的，但二者对 IT 服务及软件产业的整体具有重要意义。 CMM 使大规模的软件开发成为可能，ITIL 使 IT 服务标准的一致性和可靠性得到保障。正是由于引入了 ITIL 的理念，才使得随意性很强的 IT 服务具备了“ 服务级别”和“级别质量保障”的概念，使软性服务有了硬性的衡量标准。ITIL 使以往只在电信服务中才有的“服务质量 QoS”的概念向更广泛的 IT 服务领域延伸
10、。ITIL 减低了人员的随意性，提高了工作的统一性，使服务行业形成标准。3 、SAP IT 服务和应用的管理框架从 SAP 的角度来看，SAP IT 服务在整个生命周期中分为以下三个阶段：对应于 ITIL 的内容分别说明。(1)计划在第一阶段，对于解决方案和相应的解决方案布局进行计划。如果应用到 ITIL，计划阶段就是 ITIL 的需求和设计阶段。(2)构建在第二阶段，是开发、配置和实施解决方案。如果应用到 ITIL，这个阶段就是 ITI|的构建和部署阶段。(3)运行在生命周期的第三阶段，是上线运行阶段，如果运行良好，解决方案能够得到运行，维护、进一步开发和替代。在 ITIL 中，这个阶段就是
11、对应 ITIL 的运行和优化阶段。如图 1 所示，概括了 SAP 概念下的 IT 服务和应用管理。图 1 显示了三个主要方面：(1)SAP 应用管理基于 ITIL 模型，涵盖应用生命周期的所有阶段。然而， SAP已经大大增强了这方面。它包括了 SAP 的应用管理方式，并且揭示了在每个阶段SAP 如何支持业务。(2)IT 服务管理着眼于运营中的 IT 架构和流程。它从 SAP 运营人员的角度描绘了 ITIL 的服务支持和服务交付这两个方面。这是对纯粹的 ITIL 模型的再现。最近加入的是运行方面，它和其他两个方面紧密联系在一起，并包括了由于定期使用SAP 解决方案而产生的典型任务。(3)整合流程
12、处理 SAP 应用管理和 IT 服务管理之间最重要的接口。 IT 服务管理受到业务流程需求及其管理的强力影响。另一方面，运营需求必须在实施的时候就应该考虑在内，因为某些运营时要使用的成本结构会在实施阶段受到影响。通过流程整合，SAP 能帮助管理好这些接口。4、ITIL 在 SAP 系统管理中的实现ITIL 将 IT 服务分为十个核心流程和一个服务职能，在 SAP 系统管理中具体实现如下。1)服务支持的管理流程服务支持包括的管理流程，可以看作是 ITIL 日常操作(运营) 层面的部署。(1)服务台是 IT 服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，负责处理服务请求和报告突发事件。服务台处于第一线
13、，负责解答用户提出的问题和服务请求。如果该问题属于正常服务级别能够解决的，服务台应快速响应负责恢复处理。如果问题不属于正常的服务请求或超出了正常的解决时限，则将问题作为突发事件，由服务台记录和跟踪，转入突发事件管理流程处理。SAP 解决方案管理器为所有 SAP用户提供了在线请求和报告的平台。(2)突发事件管理流程首先对问题进行分类，对该问题是否为已知错误原因的问题作出判断，并根据影响和紧急度判断该问题的优先级，在发生事件(例如服务器崩溃)后尽可能快速地恢复正常的业务运营。通过调查和诊断，应将服务台不能处理的问题迅速转至二线、三线技术支持，最后将处理结果反馈回眼务台，由服务台告知用户解决方案并关
14、闭本次事件处理流程。SAP 解决方案管理器为突发事件提供了全方位的工具。(3)问题管理将注意力集中在查找和消除事件的根源，防止其死灰复燃。问题管理包括问题控制和错误控制两部分。问题控制部分要找到造成问题的根本原因，错误控制部分要找到彻底解决问题的方案。对突发事件中以变通方式解决的问题记录，问题管理流程首先对其进行识别并根据优先级分类，通过调查和诊断找出导致问题发生的根本原因，并对错误原因进行评估，初步提出解决方法，对需要修改配置管理信息的，形成变更需求报告，提交给变更管理流程。此外，问题管理流程还可以通过趋势分析、提供预防措施和事后回顾等实施主动问题管理。同样，SAP 解决方案管理器也为问题管
15、理流程提供了强大的工具。(4)配置管理包括日志记录、跟踪、控制和验证基础设施信息的过程，这些信息用于描述 IT 基础设施中的每一个组件，以及各个组件之间的关系。这一过程的重点是这些项目，即所谓的 CI(配置项) 之间的相互关系。所有这些信息都保存在一个逻辑 CMDB(配置管理数据库 )中。服务支持和服务交付中的很多管理流程都依赖于配置管理数据库中提供的数据。SAP 配置管理中的项目包括硬件软件和相关的记录文档，这也是提供给用户的服务和相应的 SLA(服务水平协议)。SAP 解决方案管理器也为所有 SAP 系统提供了全面的系统场景管理，包括系统的硬件配置、软件配置以及相应的版本管理，可定义不同的
16、技术系统和逻辑系统。(5)变更管理是协调和控制 IT 基础设施自身变化的过程。ITIL 将其视作实现适当批准、授权和质量保证步骤的一项协调工作。变更的结果是要修改配置管理数据库中的配置项。变更请求报告可以来自突发事件管理、问题管理、服务等级管理、可用性管理、能力管理及客户等。对于所有的变更请求报告，变更管理者(即变更经理)首先要进行过滤，并根据优先级判断需要尽快处理的变更请求，对紧急的影响范围大的变更请求可以通过紧急变更手续处理。变更经理将变更请求报告交由变更咨询委员会(由可以向变更管理小组提供专家意见的人员组成) 审核，根据变更咨询委员会批准的变更请求，由变更实施小组制定变更计划并予以构建和
17、测试。变更经理协调变更实施及评估，并制定相应的回退计划，修改配置管理数据库，完成变更。SAP 解决方案管理器借助于 SAP helpdesk 功能，为每个 SAP 系统，将配置、开发等方面的变更请求，从开发系统到测试系统，最后到生产系统，提供一整套的管理、审批、执行流程，并记录每次变更。(6)发布管理指的是 IT 变更的实际实施，包括人员、流程、技术、培训、推广、沟通和业务领域活动，以及设计的建立、测试和变更发布等内容。对大多数 IT 运营活动而言，将各种变更打包为发布单元，可以有效地降低业务所受到的影响。发布管理将配置项目经过测试后引入处于活动状态的使用环境，即生产环境中。发布管理的目标是确
18、保发布信息被成功公布，确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给 IT 运行环境。发布管理的实施步骤一般包括发布策略、发布计划的制定、发布设计及构建配置、测试、发布承诺、推广计划、准备与培训以及最后的发行和安装，形成最终软件库和最终硬件库，修改配置管理数据库，完成发布管理。SAP 系统对于重要的变更实施发布管理，技术环节体现在变更管理流程中最终发布到生产环境的过程。2)服务交付的管理流程服务交付的管理流程，更多地体现了 ITIL 在战术层面的部署。(1)服务级别管理是界定 IT 服务提供者与业务客户之间有关 IT 服务的协议，涉及 SLA 的规划、协调、监视和报告，基于客户需求建立服务，
19、以连续的方式对服务进行评估，目的是提高用户满意度，是服务交付中的基础内容。服务级别管理通过服务级别协议定义面向客户的服务条款，通过运行级别协议保证 IT 服务组织之间的协调工作关系，通过支持合同确保客户和第三方供应商之间的技术支持。服务级别管理力争将所有对用户的服务质量的影响减到最小。服务级别管理是服务支持和服务交付的关键。SAP 解决方案管理器通过系统定期的数据收集和配置，为SAP 系统产生不同的服务级别报告。(2)财务管理负责对成本及 IT 服务投资回报的会计核算，提供 IT 成本和支出管理所需的预算、会计和收费服务。财务管理与能力管理、配置管理和服务级别管理等密切相关。借助 SAP 解决
20、方案管理器实现 SAP 服务台的费用计算。(3)能力管理是确保 IT 服务具有足够的可用能力，以满足业务需求，包括业务需求能力管理、服务能力管理和资源能力管理。能力管理是优化成本，强调用计划确保所签订的服务级别是可以被履行和扩展的。SAP 解决方案管理器通过 SAP Earlwatch 和 QuickSizer 功能，实现了 SAP 系统硬件能力预估，服务支持能力的提升，可以通过 SAP CCC(Customer Competencde Center)，也可以通过合作伙伴能力认证。(4)持续性管理是面向 IT 服务遇到灾难恢复时的应急措施和计划，包括业务持续性管理和 IT 服务持续性管理。它引
21、入了关键业务功能概念，迫使 IT 部门将注意力放在服务的恢复上，不再仅仅关注技术的修复。有效的 IT 服务持续性管理需要一个平衡的风险措施，例如远程容灾系统和备份恢复措施等，配置管理流程中的数据被用来辅助对风险的预防。SAP 解决方案管理器通过监控功能，实现 SAP 持续性管理。(5)可用性管理是确保资源、方法和技术得以适当拓展的流程管理，以支持与客户签订的 IT 服务级别协议。可用性管理为服务级别管理提供支持，最大程度地减少意外突发事件的数量。可用性管理负责协调、设计、测量和管理 IT 基础设施的可用性，并会综合考虑基础设施和支持机构的各方面情况。它可以协调和集成各个松散结合的”孤岛” ，确
22、保 IT 能够按照必要的水平和成本提供所需的服务。可用性管理包括关键业务功能、安全性、可靠性、容错性、可维护性和服务可用性等管理内容。其它，SAP 服务交付内容还增加了作业排程、打印和输出管理、安全管理、系统管理、IT 监控管理、业务流程监控管理等内涵。根据 ITIL 原理，SAP 系统管理中提出了一些运维标准流程如图 2 所示。综上所述，SAP 系统的 ITIL 管理主要借助 SAP solutionlnanager 即 SAP 解决方案管理器实现如图 3 所示，可以将 IT 服务与业务需求更好地予以整合，在提高IT 部门服务质量的同时也降低了运作成本。同时，借助其它的管理软件，实现如网路、主机、存储等基础 IT 服务管理。5、结束语总之，SAP 对于应用管理阶段 IT 服务管理的质和量的理解与 ITIL 基本原理是完全一致的，而附加的增强和细节是为了满足 SAP 解决方案的特殊性。与 ITIL 方法相比，SAP IT 服务管理更多地强调业务与运行的交互。
